1、1如何做好电力营销管理与服务工作摘要：全社会的发展和稳定与供电企业的生产经营活动都相关，电力企业是为全社会服务的特殊行业，本企业职工的工作和生活与电力企业也直接相关，广大电力企业职工要为本企业创造经济效益，同时也要使国民经济得到快速的发展，电力企业承担着巨大的社会责任，因此要做好电力企业的电力营销管理与服务工作，只有这样，电力企业才能有一个好的发展前景，本文阐述了电力营销管理和服务方面的相关知识。 关键词：电力营销 管理服务 1 我国当前的电力市场状况 电力企业作为经济发展的先行，只有按照客观要求，不断提高管理水平和服务质量，大力加强行业作风建设，才能保证企业的健康持续、快速的发展，企业良好的
2、形象才能树立起来。 1.1 现阶段我国电力市场的特点 用户在电力法颁布实施后，对供电服务质量要求会逐渐升高，因为他们此时的法律意识普遍增强。再加上电力市场的供需矛盾的转变，对供用电双方的权力义务认识，变得越来越清楚，供电企业被用户要求提供更多、更优质服务。 电力企业寻求发展的关键是增长开拓电力市场、促进电力需求。促进需求的增长成为目前阶段的关键工作，因为现阶段有巨大的发电、供电潜力可待利用。 2在一定时期内国民经济的增长与电力消费增长保持一定比值，对于国民经济电力供给量的增大有促进作用，电力的增长与国民经济有着紧密的联系，它通常被称为电力的弹性系数，国民经济的增长是电力消费量增长的依赖。 1.
3、2 我国电力市场今后的发展 为实现电力营销工作法制化、市场化、现代化，适应社会主义市场经济发展的需要，对电力日益增长的全社会需求要用高质量的电能和优质的服务来满足，对电力营销管理体系的选择，要求其必须具有开拓、竞争、创新能力和现代化的水平，促进社会的和谐文明与国民经济快速发展。 要有高质量的电能和优质的服务，以寻求和开拓满足市的场需要。产品策略的重要内容是产品服务，在电卖出去后，必须得及时跟上售后服务工作，电力用户的满意度是我们明天潜在的电力市场的依靠。所以，应从用户的需求、设计、施工、验收、运行、售后、服务、故障处理、扩大需求的各个环节进行我们供电企业的服务，提供给用户需要的咨询或服务，而不
4、能只停留在故障处理上，通过调压或补偿方式来提供优质电能服务，社会承诺应用应是公开的，通过采用双回路、双电源和环网形式来提供可靠的电力。靠服务赢得市场，方便用户，简化手续，赢得用户的信赖。 电力市场营销工作要有四个转变，即实现：从限制型用电向开放型用电转变；从卖方市场向买方市场转变；从管理型向服务型转变；从埋怨客观原因向积极迎接市场转变。 中国电力 CO2 排放占全国排放总量 40%，全球气候变暖对人类生存3造成严重威胁，这种高碳排放为特征的传统电网已不能适应世界经济环境变化的要求。风能、太阳能、生物质能发电是中国未来电力发展和运用的趋势，数字化信息集成系统，热电冷联产，电力储能系统应得到发展。
5、 2 当前电力市场营销管理的地位应如何看待 建立的电力营销机制应适应市场经济的发展，供电企业把电力营销定位为核心业务，必须采取市场导向管理模式的电力营销，应服从和服务于电力营销的电力生产经营活动。 电力营销的原则应立足于“加大电网投资和升级改造力度，电网是基础，服务和管理是保障，技术是支撑”进行发展，建立安全可靠的电力网，供、配电网络的“瓶颈”逐步解决，客户提供全方位、高效的的优质服务，运用先进的网络、通信、计算机技术，全天候满足广大用户的用电需求，对各项业务以严格规范的管理进行监控，企业的营销目标才能实现。 一个不争的事实就是：未来的电力营销市场是一个买方市场。新型电力营销理念基于买方市场的
6、要求进行建立。供电企业市场营销体系和机制应当是一个充满市场活力，能适应市场需求，改变过去建立在卖方市场基础上旧的供电管理模式。 企业应严格按照上级规定的市场营销政策和业务范围，法制化管理在实现商业化运作的同时进行，电力市场的营销工作实时地进行调整，要商业化运营。 3 实行优质服务创新的建议 43.1 优质服务以创新为目标 要提高电力企业职工的服务质量，增强服务意识，转变职工的观念。为客户提供快捷、方便、优质的服务，经便企业的竞争力得到增强，扩大电力消费市场，提高企业的信誉。提供优质电能应加强电网建设，供电可靠性要得到保障。 在终端能源消费市场，提高电能的占有率将成为一种必然，以环保、调整能源消
7、费结构为契机，依据我国现行的能源政策，调整并优化能源结构。 以市场需求为导向，加强对市场需求预测的研究，搞好市场调查和市场预测。市场预测的及时性和准确性要提高，市场变化的跟踪分析工作要做好，目标市场分析软件系统开发并形成。寻找电力企业新的效益增长点，提高电力企业的市场占有率。 引导客户合理用电工作可以借助经济、媒体宣传等手段，提高用电效率和负荷率。有利于环保、节能的技术和产品的应用应积极推广，开拓电力市场。 要根据客户的要求做好全方位的服务，要提供可靠、价格合理、优质的电力电量。以满足客户需求，引导客户消费为中心。开拓电力市场，使用高效洁净的电能，现阶段应以商业、居民、市政为重点，提高生活水准
8、，传统的用能观念应引导客户改变。 3.2 实行优质服务创新的建议 优质服务是企业发展的核心，是电力企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径，它是电力企业的生命线。如想做好优质服务，电力企业应做好以下几方面的工作： 3.2.1 科技手段的广泛应用是提高服务质量的有效载体 通过推行5严格的奖罚制度，并对所有业务按照操作权限和时限要求实行闭环管理，实行“客户代表制” 、 “客户回访制” 、 “客户服务调度制” ，将该系统定位于“客户服务调度” ，不断进行系统完善和功能拓展，电力客户服务真正的实现跨越式发展，使客户代表的权威性进一步树立。 3.2.2 优质服务的根本保障是完善激励监督机制 企业的
9、服务行为要以优质服务与监督、监察与检查相结合的方式进行规范。完善激励机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力。以完善售后服务工作的重要保障是：通过不断对服务的改进，来解决客户的后顾之忧，提高企业的信誉度，切实增强协调处理能力。 3.2.3 要建立起营销技术服务管理系统，更好的完善优质服务 对客户在用电方面可能出现的限制、困难要进行研究和了解，有机结合营销与服务，为客户服务的功能要得到拓展，确立快捷、方便、高效的服务标准，最大限度地满足客户对电力的需求。必须要规范营业行为，不同用电群体的需要才能得到满足。当前，营销服务被各行各业作为市场竞争的主要手段。 3.2.4 转变思想观念是强化优质服务的前提
10、 参与市场竞争就要有优质高效的服务， “两个根本性转变”的要求是电力企业必须满足的，面对日趋激烈的市场竞争，在抓好生产经营与建设发展的同时，将经营融入到服务之中，并做为企业完善服务的出发点和归宿， “客户至上”的观念也必须牢固树立起来，将经营融入到服务之中，切实做好各方面工作。 3.2.5 保障电网安全稳定的运行是优质服务的基础 优质服务不可6缺少的硬件基础是：变电的安全运行、用电设备的安全可靠、不同电压等级的电力安全输送等，都要做到严格把关。杜绝在生产、调试、运行、安装、维护过程中电力设备的装置性、习惯性违章。 3.2.6 树立服务形象的必要形式是大力宣传 建立电力供、求双方良好互动的新机制
11、，电力供应和营销服务的最新消息可以通过电视、广播、报纸和网站等形式向社会发布，让客户满意，树立“为客户创造价值，积极建立电力供应新闻发布制度，为社会创造效益，电力营销理念要让政府放心，良好的企业服务形象要进一步树立起来。 4 结束语 广大电力企业职工在肩负创造经济效益的同时还担负着社会责任，做为为全社会服务的特殊行业，电力企业与全社会的发展和稳定密切相关，随着不断深入发展的社会主义市场经济，也相应产生了经营观念的较大转变，从企业内部经营机制和思想观念入手，改善电能的质量，促使电力企业适应新的经济形式的需要，提高供电可靠性，相适应的战略发展计划要制定出来，通过改善电网结构，提高服务水平，满足客户的需求，切实的做好电力营销的管理与服务工作。 参考文献： 1刘秋华.电力市场营销 ，北京：中国电力出版社，2008 年第一期. 2电力行业职业技能鉴定指导中心， 用电客户受理员 ，北京：中国电力出版社，2007 年. 3钟声.电力销售市场之客户关系策略 ，广西电力，2003 年 1 月. 74李敬如.供电企业整体营销体系探讨 ，国电信息中心，2003年 4 月.
