1、毕业设计文献综述计算机科学与技术客户数据管理与营销分析系统摘要随着人们消费水平的提高、消费方式的多样化，客户数据管理日益受到人们的重视。企业只有在深入了解顾客各方面的需求情况下，才能根据顾客的个性和他们的需求，来供适合于他们的商品和服务。然而数据库营销正好适应了企业满足不同顾客的不同需求的现实状况，同时这种营销方式也使营销管理向信息化迈进了一大步。客户数据管理CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT，CRM系统既是一种应用软件，也是一种新兴的企业管理模式或经营机制。虽然这种数据库管理已经有了很多成功的典范并且广为应用，但是随着企业信息化管理的推进，管理人员面对的数据量非常之
2、大，而面对几十万、上百万的海量数据之时，客户数据管理确实必不可少。同时作为本软件后续营销分析中数据挖掘的先行系统。CRM自然成为了这一软件中必不可少的部分关键词BS模式；客户数据管理系统；营销分析；C；SQL前言目前，大量的中小企业中，存在这样的现象分散的、不连贯的客户信息使企业管理者或企业相关人员无法看到客户的全部资料及相关资料，信息的分散使得产生的结果也无法保持一致性和完整性。加之，现在客户的期望值越来越高，客户需要更好的服务产品的质量及个性化服务。企业的竞争已逐渐从产品的竞争转变为服务的竞争，因此中小企业要发展就必须进一步优化业务流程以提高企业竞争能力。SALESMANAGEMENTSY
3、STEM就是针对中小企业的销售、服务和营销体系进行规范化管理，以解决困扰中小企业的一系列问题，提高效率、降低成本。一、为什么需要“客户数据管理与营销分析系统”随着中国经济由计划经济向市场经济的过渡，中国企业的市场意识和对市场的适应能力有所增强，企业管理水平不断提高，但与国际企业相比仍然存在较大差距，不同程度地存在以下方面问题1顾客需求越来越多，用户期望越来越高，大市场正被不断细分，企业缺少一个行之有效的持续开拓更大市场的办法。2企业与市场（包括分支机构、代理商、经销商）之间的信息传递速度慢，总部很难及时了解各地产品销售、库存和货款回收的准确数据，影响公司的决策。3客户在想什么，是否有新的需求，
4、对产品有何建议，企业无法及时得到反馈信息。4企业营销需要的人、财、物力越来越多，产品的销售费用逐年增加。5部分企业的各地市场和分支机构诸侯割据，缺少相互协调、协同作战的有效方法。6业务员独占客户信息，交易透明度不高，无法杜绝贪污、挪用和挤占货款的现象。针对以上企业存在的诸多问题，于是我希望开发一个“客户数据管理与营销分析系统”，本系统将结合企业的实际情况和发展目标，采用先进的互联网技术，实现企业的构想和目标，给予企业最适合的发展电子商务的解决方案。二、“客户数据管理与营销分析系统”在企业经营中的作用据统计，企业供应链可以耗费整个公司高达25的运营成本，由此可见，利用INTERNET技术降低供应
5、链耗费，对企业提高利润率意义重大。开展电子商务活动，有助于企业实现战略优势、收入增长和开销降低等公司目标。客户数据管理与营销分析系统在企业经营活动具有重要的作用。节约交易费用，降低销售成本。持续扩大市场范围，有利于持续开发全球市场。全球市场同步传递信息，系统内部数据共享，提高工作效率。提高交易的透明度，减少暗箱操作，有利于建立相互监督机制，减少腐败。缩短货款回收期，加速企业资金周转，提高资金使用效率。员工之间职责分工明确，有利于提高工作效率。提高企业对市场的快速反应能力，全面提高企业竞争力。直接快速地发布企业的信息资料，对外广告宣传，有利于树立企业形像。提供客户信息反馈和客户跟踪服务，保持与客
6、户的紧密接触。一年365天/24小时不间断服务，提供和获取商业信息。保持企业与销售人员和客户的紧密联系，充分发挥团队的协同作战优势。三、“客户数据管理与营销分析系统”主要内容客户数据管理与营销分析系统是以宣传企业形象和促进产品销售为核心的电子商务网站。因此设计的商业模型不仅能够全面展现公司的良好形象，而且可以实现企业产品的在线订购和客户需求信息的收集，开辟市场销售的新渠道。另外可以十分方便的进行网站管理、客户和分销机构管理，系统网站分为网站前台和网站后台两个部分，网站前台部分主要面对客户，方便来访者浏览企业和产品的相关信息，并可进行双向式互动；网站后台部分主要面对企业领导、部门经理、各地分支机
7、构和网站维护人员，根据通过网站收集和分析出来的信息，为企业决策提供必要的数据，同时又可很方便的维护和更新网站。客户数据管理与营销分析系统通过对客户关系、销售行动、销售过程等环节记录、管理与分析，使销售管理从经验走向科学、从个人主导走向企业主导，针对中小企业销售管理中存在的诸多问题，从中小企业的销售管理的主要需求出发，充分“以客户为中心”，为中小企业建立弹性化和灵活性的业务流程。本系统主要内容包括1最新动态滚动新闻包括产品信息发布、企业新闻、国内外行业动态等。其后台系统为新闻发布系统。2公司介绍介绍公司概况、领导致词、企业文化、荣誉奖励、服务承诺、质量保证以及发展状况等。3产品展示介绍公司现有产
8、品及新产品的发布，包括图文资料等，客户可以在线订购企业产品。其后台为产品管理系统，它包括产品展示子系统和订单处理子系统。4客户和代理商管理客户可以通过在线注册长期与公司保持联系；同时也介绍公司产品在大客户中使用的情况。其后台为客户信息管理系统，它包括客户注册子系统和客户资料管理子系统。5分支机构和职员管理对分布全球的分支机构和业务职员的档案实施即时管理。6销售业务管理对业务员的销售情况进行即时管理。7库存管理即时了解总部和各地分支机构的库存情况。8网站管理提供一个管理入口，可实现基于WEB的页面管理，即网站管理人员通过浏览器就可实现对整个网站内容的更新与管理，不需要增加任何专用软件和设备的投入
9、，大大节省了企业的人力、物力、财力。四、为什么本系统要采用BS模式呢下面我先介绍一下BS与CS模式的概念以及其优劣势B/S结构（BROWSER/SERVER结构）结构即浏览器和服务器结构。它是随着INTERNET技术的兴起，对C/S结构的一种变化或者改进的结构。在这种结构下，用户工作界面是通过WWW浏览器来实现，极少部分事务逻辑在前端（BROWSER）实现，但是主要事务逻辑在服务器端（SERVER）实现，形成所谓三层3TIER结构。这样就大大简化了客户端电脑载荷，减轻了系统维护与升级的成本和工作量，降低了用户的总体成本（TCO）。以目前的技术看，局域网建立B/S结构的网络应用，并通过INTER
10、NET/INTRANET模式下数据库应用，相对易于把握、成本也是较低的。它是一次性到位的开发，能实现不同的人员，从不同的地点，以不同的接入方式（比如LAN,WAN,INTERNET/INTRANET等）访问和操作共同的数据库；它能有效地保护数据平台和管理访问权限，服务器数据库也很安全。目前我院内网（INTRANET）、外网（INTERNET）和北京东方清大公司“案件、办公管理软件”就是B/S结构管理软件，干警在局域网各工作站通过WWW浏览器就能实现工作业务。特别是在JAVA这样的跨平台语言出现之后，B/S架构管理软件更是方便、速度慢、效果优。随着INTERNET和WWW的流行，以往的主机终端和
11、CS都无法满足当前的全球网络开放、互连、信息随处可见和信息共享的新要求，于是就出现了BS型模式，即浏览器服务器结构。B/S模式最大特点是用户可以通过WWW例览器去访问INTERNET上的文本、数据、图像、动画、视频点播和声音信息，这些信息都是由许许多多的WEB服务器产生的，而每一个WEB服务器又可以通过各种方式与数据库服务器连接，大量的数据实际存放在数据库服务器中。客户端除了WWW浏览器，一般无须任何用户程序，只需从WEB服务器上下载程序到本地来执行，在下载过程中若遇到与数据库有关的指令，由WEB服务器交给数据库服务器来解释执行，并返回给WEB服务器，WEB服务器又返回给用户。在这种结构中，将
12、许许多多的网连接到一块，形成一个巨大的网，即全球网。而各个企业可以在此结构的基础上建立自己的INTRANET。（一）B/S模式的优点和缺点B/S结构的优点（1）、具有分布性特点，可以随时随地进行查询、浏览等业务处理。（2）、业务扩展简单方便，通过增加网页即可增加服务器功能。（3）、维护简单方便，只需要改变网页，即可实现所有用户的同步更新。（4）、开发简单，共享性强B/S模式的缺点（1）、个性化特点明显降低，无法实现具有个性化的功能要求。（2）、操作是以鼠标为最基本的操作方式，无法满足快速操作的要求。（3）、页面动态刷新，响应速度明显降低。（4）、无法实现分页显示，给数据库访问造成较大的压力。（
13、5）、功能弱化，难以实现传统模式下的特殊功能要求。（二）C/S模式的优点和缺点C/S模式的优点1由于客户端实现与服务器的直接相连，没有中间环节，因此响应速度快。2操作界面漂亮、形式多样，可以充分满足客户自身的个性化要求。3C/S结构的管理信息系统具有较强的事务处理能力，能实现复杂的业务流程。C/S模式的缺点1需要专门的客户端安装程序，分布功能弱，针对点多面广且不具备网络条件的用户群体，不能够实现快速部署安装和配置。2兼容性差，对于不同的开发工具，具有较大的局限性。若采用不同工具，需要重新改写程序。3开发成本较高，需要具有一定专业水准的技术人员才能完成。（三）B/S架构软件的优势与劣势（1）、维
14、护和升级方式简单。目前，软件系统的改进和升级越来越频繁，C/S系统的各部分模块中有一部分改变，就要关联到其它模块的变动，使系统升级成本比较大。B/S与C/S处理模式相比，则大大简化了客户端，只要客户端机器能上网就可以。对于B/S而言，开发、维护等几乎所有工作也都集中在服务器端，当企业对网络应用进行升级时，只需更新服务器端的软件就可以，这减轻了异地用户系统维护与升级的成本。如果客户端的软件系统升级比较频繁，那么B/S架构的产品优势明显所有的升级操作只需要针对服务器进行，这对那些点多面广的应用是很有价值的，例如一些招聘网站就需要采用B/S模式，客户端分散，且应用简单，只需要进行简单的浏览和少量信息
15、的录入。（2）、系统的性能在系统的性能方面，B/S占有优势的是其异地浏览和信息采集的灵活性。任何时间、任何地点、任何系统，只要可以使用浏览器上网，就可以使用B/S系统的终端。不过，采用B/S结构，客户端只能完成浏览、查询、数据输入等简单功能，绝大部分工作由服务器承担，这使得服务器的负担很重。采用C/S结构时，客户端和服务器端都能够处理任务，这虽然对客户机的要求较高，但因此可以减轻服务器的压力。而且，由于客户端使用浏览器，使得网上发布的信息必须是以HTML格式为主，其它格式文件多半是以附件的形式存放。而HTML格式文件（也就是WEB页面）不便于编辑修改，给文件管理带来了许多不便。比如说很多人每天
16、上“新浪”网，只要安装了浏览器就可以了，并不需要了解“新浪”的服务器用的是什么操作系统，而事实上大部分网站确实没有使用WINDOWS操作系统，但用户的电脑本身安装的大部分是WINDOWS操作系统。（3）、系统的开发C/S结构是建立在中间件产品基础之上的，要求应用开发者自己去处理事务管理、消息队列、数据的复制和同步、通信安全等系统级的问题。这对应用开发者提出了较高的要求，而且迫使应用开发者投入很多精力来解决应用程序以外的问题。这使得应用程序的维护、移植和互操作变得复杂。如果客户端是在不同的操作系统上，C/S结构的软件需要开发不同版本的客户端软件。但是，与B/S结构相比，C/S技术发展历史更为“悠
17、久”。从技术成熟度及软件设计、开发人员的掌握水平来看，C/S技术应是更成熟、更可靠的。（四）B/S、C/S结构软件技术上的比较其实，无论是B/S还是C/S，他们都不新鲜。C/SCLIENTRVER，客户端/服务器技术从上世纪90年代初出现至今已经相当成熟，并得到了非常广泛的应用，其结构经历了二层C/S、三层C/S的更迭。B/SBROWSERRVER，浏览器/服务器技术则是伴随着INTERNET的普及而来的。有必要说明的是，B/S最早并不叫“B/S”，此类应用国外通常叫WEB应用，是国内一些公司“创造”了“B/S”这个词。应该说，B/S和C/S各有千秋，他们都是当前非常重要的计算架构。在适用IN
18、TERNET、维护工作量等方面，B/S比C/S要强得多；但在运行速度、数据安全、人机交互等方面，B/S远不如C/S。综合起来可以发现，凡是C/S的强项，便是B/S的弱项，反之亦然。因此，问题也就因此而产生了，我们的ERP产品到底该用B/S还是C/S架构呢一场关于C/S与B/S的口水战也由此在ERP业界拉开了序幕。事实上，从上面的分析可以看出，这场口水战不可能有胜负出现，因为B/S与C/S具有不同的优势与特点，他们无法相互取代。例如，对于以浏览为主、录入简单的应用程序，B/S技术有很大的优势，现在全球铺天盖地的WEB网站就是明证；而对于交互复杂的ERP等企业级应用，B/S则很难胜任，从全球范围看
19、，成熟的ERP产品大多采用二层或三层C/S架构，B/S的ERP产品并不多见。“B/S还是C/S”也就由此成了ERP的技术之痛。难道这个痛就无药可救了吗是否有可能将B/S与C/S的优势融合呢答案是肯定的，在这几年的发展中将B/S与C/S的优势完美地结合起来，就是说该平台的应用系统能以B/S的方式发布运行，同时又具有C/S方式的极强的可操作性。这点从该平台生成的商品化的网络协同商务管理软件上得到充分的体现（五）B/S、C/S结构软件商业运用上的比较管理软件是为企业服务的，企业选用管理软件不仅要从技术上考虑，还要从商业运用方面来考虑，下文将从商业运用的角度对两种结构的软件进行比较。1，投入成本比较。
20、B/S结构软件一般只有初期一次性投入成本。对于集团来讲，有利于软件项目控制和避免IT黑洞，而C/S结构的软件则不同，随着应用范围的扩大，投资会连绵不绝。2，硬件投资保护比较。在对已有硬件投资的保护方面，两种结构也是完全不同的。当应用范围扩大，系统负载上升时，C/S结构软件的一般解决方案是购买更高级的中央服务器，原服务器放弃不用，这是由于C/S软件的两层结构造成的，这类软件的服务器程序必须部署在一台计算机上；而B/S结构（如E通管理系列）则不同，随着服务器负载的增加，可以平滑地增加服务器的个数并建立集群服务器系统，然后在各个服务器之间做负载均衡。有效地保护了原有硬件投资。3，企业快速扩张支持上的
21、比较。对于成长中的企业，快速扩张是它的显著特点。例如迪信通公司，每年都有新的配送中心成立，每月都有新的门店开张。应用软件的快速部署，是企业快速扩张的必要保障。对于C/S结构的软件来讲，由于必须同时安装服务器和客户端、建设机房、招聘专业管理人员等，所以无法适应企业快速扩张的特点。而B/S结构软件，只需一次安装，以后只需设立账号、培训即可。其次，随着软件应用的扩张，对系统维护人才的需求有可能成为企业快速扩张的制约瓶颈。如果企业开店上百家，对计算机专业人才的需求就将是企业面临的巨大挑战之一。抛开人力成本不说，一个企业要招到这么多的专业人才并且留住他们也是不可能的。所以，采用C/S结构软件必然会制约企
22、业未来的发展。另外，大多数C/S结构的软件都是通过ODBC直接连到数据库的，安全性差不说，其用户数也是受限的。每个连到数据库的用户都会保持一个ODBC连接，都会一直占用中央服务器的资源，对中央服务器的要求非常高，使得用户扩充受到极大的限制。而B/S结构软件则不同，所有的用户都是通过一个JDBC连接缓冲池连接到数据库的，用户并不保持对数据库的连接，用户数基本上是无限的。从以上的分析可以看出，B/S结构的管理软件和C/S结构软件各有各的的优势。而从国外的发展趋势来看。目前，国外大型企业管理软件要么已经是B/S结构的，要么正在经历从C/S到B/S结构的转变。从国内诸多软件厂商积极投入开发B/S结构软
23、件的趋势来看，B/S结构的大型管理软件可能在将来的几年内占据管理软件领域的主导地位。结语本文针对销售企业的相关情况,提出了基于B/S模式的企销售管理系统的应用解决方案。基于B/S模式的系统不仅强调了企业内部的业务处理,还考虑了企业与外界客户和供货商的通信和连接,使企业拥有了范围更广、数量更多的潜在用户。实际应用表明,使用该系统可以提高工作效率,节省人力资源,规范管理模式,提高管理水平，对企业降低销售成本起到了重要的作用。参考文献1曲斌数据挖掘技术在零售业CRM中的应用研究J20042曾婷婷基于OLAP和数据挖掘的客户数据分析J200543钱卫宁，魏藜，王焱，钱海蕾，周傲英一个面向大规模数据库的
24、数据挖掘系统J复旦大学学报，200544VISUALSTUDIO2010入门教程M2010115卿前锋，李英华客户关系管理一种全新的管理理念J背景机械工业学院学报，200266吴国华，张爱邦等CRM中伴随有利润的客户满意度管理方案决策模型J，东北大学学报，200437叶孝明数据挖掘在客户关系管理中的应用研究J东南大学8宋擒豹，沈钧毅神经网络数据挖掘方法中的数据准备问题J计算机工程与应用，20009KIMBALLRROSSMTHEDATAWAREHOUSETLOOKITTHECOMPLETEGUIDETODIMENSINALMODELING200310WALTERARITTERTGEMUNDENHGVALUECREATIONINBUYERSELLERRELATIONSHIPS2001
