1、住院患者的健康教育技巧,妇科朱洪涛,古希腊著名医生希波克拉底曾 说过:“医务工作者有两种法宝治 病，一种是药物，一种是语言。”,护士语言技巧,语言是一种技巧，更是一种艺术。护理工作中最重要的语言沟通方式是交谈。良好的护患交谈，有助于缩短护患间心理差距，是护理工作顺利进展的基础。护患沟通的成功与否，与交谈技巧密切相关。交谈技巧是根据交谈进行的不同情景和不同阶段来叙述的。主要有开场、倾听、移情、提问、阐释、沉默、安慰等技巧。,（一）开场,护士与患者交谈时能否选择恰当的话题，使患者及时跟进是交谈的技巧之一。在交谈开始前，护士应做好身体、思想上的准备，如衣着得体，举止端庄，态度和蔼，表情亲切，其目的是
2、给患者留下良好的第一印象，增加信任感。 在交谈开始时，护士首先礼貌称呼对方，正常的介绍自己。要想自然的开始交谈，有必要先寒暄几句，以缓和双方的拘谨，拉近双方的距离，创设交谈氛围。,开场的方式有以下几种： 1.问候 如“您今天感觉怎样”、“昨晚睡得好吗”等。 2.关心 如“今天天气变冷了，添点衣服，别着凉了。” 3.夸赞 如“您今天气色真不错”、“小朋友，你配合得很好，你好棒呀。” 4.其他 如“刚才来看望您的是您儿子吧，他真孝顺。” 以上开场白轻松自然，容易使患者消除紧张戒备的心理，同时使患者感受到护士的关心爱护，从而自然而然的转入谈话主题。,（二）倾听,古语说:“愚者善说，智者善听”。 倾听
3、是指护士对于患者所发出的各种信息进行整体性接收、感知和理解的过程。具体的倾听技巧有以下几种: 1、全神贯注 交谈过程中，护士应聚精会神，表情亲切自然，目光与患者保持适当的接触。 2、适时给予反馈和回应 倾听时应适时点头或答应，如“哦”、“是的”、“知道了”、“您说的有道理”等，以表示自己正在认真听以及有所思考。,3、不急于作判断 护士不要对患者诉说的内容急于作出判断和评价，应让患者充分表述，以便全面完整地了解患者的本意和真实情感。 4、不随便打断患者的诉说 让患者把话讲完，不要随意打断或插话。 5、注意患者的非语言行为 非语言行为往往是真情流露。护士要善于观察患者的面部表情、手势、神态等非语言
4、行为，并结合患者的语言听出弦外之音，以了解患者真实意图和想法。,（三）移情,移情是倾听者设身处地的站在对方的位置，通过认真的倾听和提问，确切理解对方的感受，体验对方真实情感的过程。移情是沟通人们内心世界的情感纽带，是建立人际关系的基础。护士与患者交谈中如果不会使用移情技巧体会患者的内心世界，就无法使自己与患者的交谈行为产生理解、信任、支持的效果，更无法从患者的角度来观察处理问题。 尽管移情与同情有时被人们互用，但二者的含义有本质的不同。移情是从对方的角度去感受和理解对方的感情，是分享对方的感情，而非表达自我感情。同情是对他人的关心、担忧、担忧和怜悯，是是对他人的困境所表现出的自我情感，是从“我
5、”的角度努力为对方考虑。,（四）提问,提问是交谈的基本手段，提问的有效性决定了收集信息的广泛性、真实性和实用性。因此，提问技巧的应用直接影响护士专业水平的发挥，是护士沟通能力的重要体现。交谈中的提问方式有：封闭式提问和开放式提问两种。,1、封闭式提问 这是一种将患者的应答限制在特定范围之内的提问，患者回答问题的选择性很小，有时甚至只是要求回答“是”或“不是”，“好”或“不好”，“同意”或“不同意”等。如： 护士：“今天您服药了吗”？患者：“服了”护士：“伤口还痛吗”？患者：“痛”。护士：“您的家庭成员中有患糖尿病的吗”?患者：“没有”。,（1）封闭式提问的优点：省时，单位时间内护士能迅速获得的
6、信息量大。 （2）封闭式提问的缺点：由于提问方式的限制，患者没有充分表达情感和说明自己情况的机会，患者缺乏自主性，并具有很强的暗示性。,2、开放式提问 提问的范围较广，不限制患者，鼓励患者说出内心感受，特别是心理、精神等方面的信息。如：“您对我们工作有何建议”、“看您不太开心，有什么想法能告诉我吗”（1）开放式提问的优点：有利于护理人员掌握患者真实意见和观点。患者也能更好的发挥主观能动性。医护人员可获得更多、更可靠的第一手资料。便于护理人员有的放矢地护理患者，避免盲目性。（2）开放式提问的缺点：方法比较耗费时间，在护理人力资源缺乏的情况下，难以很好的应用。,3、提问时要注意的问题 （1）避免连
7、续性提问：提出一个问题，待患者答复后，再提下一个问题。同时避免连续使用同一种方式提问，如连续封闭式提问，使患者感觉在被审查，会使患者紧张，感到没有喘气的机会。 (2)不宜提对方不懂的问题：这样的提问会使患者感到紧张、有压力，不利于交谈的展开和深入。,（3）不宜追问对方难以回答或伤感的问题：“别人服了这种药病情都减轻了，而您怎么用了这么久，一点也不见效”？这样的问话方式，看似关心对方，其实对被询问者来说，无疑隐含着责备之意，会增加患者的思想负担，勾起患者不愉快的情感。 （4）不宜打破砂锅问到底：如果提问时不注意分寸，一味的追问对方，会引起打听隐私的嫌疑。如果工作需要，护士要向对方说明，在得到对方
8、理解的基础上方可提问。,（五）阐释,阐释是叙述并解释的意思。患者常常心存许多问题或疑虑，如诊断、治疗的反应、病情的严重程度、预后、各种注意事项等，护士应给予针对性的阐释。阐释有助于患者认识问题，了解信息，消除患者担忧和恐惧感。如：“我患的是什么病”、“我的病怎么治疗”、“这种病能治吗”、“我应该注意些什么”、等问题的回答需要护士使用阐释的技巧。,阐释的基本步骤和方法是： 1、尽力寻求对方谈话的基本信息，包括语言和非语言的。 2、努力理解患者所说的信息内容和情感。 3、将自己的观点、建议、意见用对方能理解和接受的语言解释给对方听。阐释时要注意语言的科学性、针对性和委婉性。,（六）沉默,沉默是超越
9、语言力量的沟通方式，能达到此时无声胜有声的效果。荀子非十二子中曰：“言而当，知也；默而当，亦知也”，因此，沉默是有声语言的延续和生化，恰到好处的运用沉默，可以促进沟通。 1、护患交谈常在以下几种情况时使用沉默的技巧. （1）患者语言偏激、情绪激动时。 （2）患者因受到打击悲伤哭泣时。 （3）患者自我意识到所谈内容不当时。,2、在护患沟通过程中，沉默技巧可起到如下作用。 （1）给患者提供回忆、思考的时间，提供倾诉机会。 （2）给护士提供观察、思考的时间。 （3）可以表达对患者意见的默许或不认同甚至抗议。可以表达对患者的同情和支持。使用沉默时要注意：时机的选择要适当；不能长时间保持沉默，护士应在适
10、当的时候打破沉默。,（七）安慰,安慰性语言是对患者心理上和精神上的支持，具有“雪中送炭”之功效，能给患者带来安全和温暖，带来光明和力量。 护士安慰患者的时候，态度要诚恳，明确自己的态度和立场，对患者的关心和同情要恰如其份，要融进一些积极的言语，避免自己也陷入消极的意境。护士对患者的安慰方式通常有以下几种形式。 1、礼节性安慰 这种安慰不带有明确的目的，较为客套、简短，如护士对新入院的患者说“我是您的主管护士，您在住院期间需要什么帮助都可以找我，我会尽我所能帮助您”,2、实质性安慰 这种安慰具有指向性和目的性，不仅是一般的同情和道义上的支持，而是实际上的指点和启迪。可采用以下方法进行安慰。 （1
11、）激励法：在安慰是要激起患者的抗病信念和意志。鼓励患者：相信医生，如介绍本科室医生的水平；相信自己，如指出患者有利于康复的优势所在；相信治疗方案，如“这种药效果很好，许多患者服用都有好转，您不妨试试”。,（2）对比法：根据患者不同的具体情况，将患者于其他患者进行比较，如“某某比您的病情严重多了，现在都好转了，您的病也很有希望的”，通过这样的对比，让患者树立起战胜疾病的信心。 （3）解惑法：有的患者因充满疑虑而产生恐惧，可用解惑法安慰患者，取得信任。如慢性病患者说：“住了这么多天，怎么还不好呢”?护士回答：“您这个病的病程相对长些，俗话说病来如山倒，病去如抽丝，您的病需要慢慢调养。”等。,（4）
12、松弛法：有些患者因各种原因导致的情绪十分紧张，可用松弛法进行安慰。如对手术前紧张的患者：“您的手术我们做了周密的安排，手术室医生护士麻醉师好几个人围着您转，主任也一定会到场的，这样的手术我们科做过很多例了，都挺成功的；麻醉的效果也不错，患者在术中几乎不感到疼痛”。 （5）转移法：对于那些只把注意力集中在病症上，而引发不良情绪的患者，可采取转移法分散其注意力，如让其家人来看望他，说一些他关心和感兴趣的事情，放松他的情绪。,特殊情况下的护患沟通,1、与焦虑患者的沟通 与焦虑患者进行沟通时，护士语言要婉转，交谈要有针对性，帮助患者解决实际问题，鼓励患者表达内心的焦虑，接受患者的倾诉、抱怨、挫折感、罪
13、恶感等，并引导患者说出内心的感受。“王先生，您又抽烟了，看起来心情很不好”，给患者提供倾诉焦虑感受和焦虑原因的机会，从而以耐心细致的态度，讲解有关疾病的症状、临床表型、病理及防治措施，消除其紧张感，取得患者的信任，积极配合治疗和护理，促进病情稳定。,2、与抑郁患者沟通 抑郁的患者一般表现为反应迟钝，说话语速慢，注意力难以集中。抑郁的心境使患者把敌意转向自己，认为自己犯了严重的错误，甚至自责，因而产生罪恶感和无价值感。他们不愿与人接触，躲避别人的目光。护士对此类患者应主动与他们打招呼，交谈时要放慢语速，要认真倾听患者的诉说，鼓励患者说出心中的感受，要多关注患者感受，注意态度要亲切、和谐，提出的问
14、题要简单，使患者感受到关怀和被重视。,3、与艾滋病患者沟通 由于艾滋病现在还缺乏特效的治疗手段，在遭受疾病折磨的同时，还有遭受别人嫌弃的心理折磨，患者多数恐惧、悲观、丧失生活信心。护士要倾注全部的爱心，与患者进行情感沟通，同时护士在进行治疗护理时，要特别注意自己的肢体语言，不要让患者产生护士嫌弃他们的感觉。社会人群对他们的理解、尊重，使艾滋病患者摆脱“黑暗”生活的有效途径。所以医护人员对他们的关心、照顾与心灵的沟通，对艾滋病患者产生神奇的效果。使他们积极配合治疗，面对生活和挑战，为防止艾滋病蔓延贡献力量。,迎接新入院患者礼仪,1、责任护士进行自我介绍，进行沟通交流，减轻患者的陌生感和焦虑感。
15、2、介绍病区环境及同病室病友以及主管医生。 3、耐心倾听并解答患者的咨询。 4、介绍病区有关制度，并指导常规标本留取法、抽取相关化验的注意事项等，以及介绍探视时间、就餐时间等事项。 5、及时通知医生查看患者，并按医嘱及时进行操作。 6、填写相关表格。,在护患交谈中，注意非语言信息交流的礼仪细节。如果患者坐位，护士可以采取站位。身体前倾，微笑注视患者眼睛，适当点头，及时反馈，恰当提问，确认和总结，让患者感受到护士的热情。亲切的服务，专业负责的工作态度。患者如果是卧位，护士可以取坐位或者是站位，但是要以基本平行的视线进行交流，以拉近护患之间的心理距离，这样更适合彼此的交流。,做好出院宣教和随访,在
16、患者痊愈出院的时候，护士要第一时间通知患者和家属，并为其出院表示祝贺，表达出因为患者的痊愈和康复感到高兴之意。同时，要主动协助患者办理出院手续，做好出院后的用药指导，康复指导，定期复查等事项。同时提供书面宣教，宣教资料，并为患者提供专家出诊时间，耐心回答患者所咨询的问题。嘱托患者如果身体不适，或用药疑问等，要随时来医院就诊或打电话咨询等。并请患者留下联系方式和家庭住址，便于我们进行定期电话回访或者上门回访。,微笑服务中的注意问题,1、注意整体配合：微笑虽说是一种简单的表情，但要使之真正取得成功，必须做到四个结合：口、眼结合；口到、眼到，笑眼传神，微笑才能扣人心弦。笑于神、情、气质相结合：“神”
17、就是要笑得有情入神，笑出自己的神情、神色、神态，做到情绪饱满，神采奕奕；“情”即笑出感情，笑的亲切、甜美，反应美好的心灵；“气质”就是笑出谦恭、稳重、大方、得体的良好气质。笑与语言相结合：注意微笑与美好语言的有机结合，声情并茂，微笑服务方能发挥出应有的特殊功能。笑与仪表、举止相结合：端庄的仪表、适度的举止，是护士基本的礼仪规范，以姿助笑，以笑促姿，就能形成一个完整的、统一的、和谐的美。,2、力求表里如一：真正的微笑应当具有丰富而有力度的内涵。渗透着自身一定的情感；体现着内心深处的真善美，是内心活动的自然流露。如果护士真正把患者当做自己的亲人，才能从内心深处发自对他们的同情，关心。同时，具有对护
18、理事业的爱和高度的职业责任感，在工作中才能真正表现出“职业微笑”。这种发自内心的微笑，是表达真诚的微笑，体现了护士的淳朴、坦然、宽容和对人的真诚。,3、体现一视同仁：微笑服务是一种宽容大度的爱心奉献，只有一视同仁，不能评主观好恶而“区别对待”。不论我们接待的是耄耋老人还是不谙世事的孩子，不论是外宾还是内客，都要一视同仁，一律微笑待之，切记“以貌取人”。,4、注意环境与场合：微笑服务只是对护理工作的一种总体要求，但在具体应用时，还必须注意与所处的环境场合相协调。在下列情况下，面含微笑往往是不可取的，进入气氛庄严的场所时；患者满脸愁容、忧伤时；患者交谈、走路异样时；患者具有某种先天的生理缺陷时；接
19、待危急重症患者或者是抢救患者时；他人出了洋相而感到极其尴尬时。在以上几种情况下，如果面露稍许笑意，便会伤及服务对象的情感，且会使自己在人际交往中的处境十分不利。,5、学会克制不良情绪：每个人都生活在现实中，都会经历不同程度生活中的酸甜苦辣、悲欢离合以及人际关系中的烦恼等。护士把自己在生活中经历的不良情绪刺激而恶化，同时护士也将会失去患者的信任与尊重。因此，救死扶伤这一神圣职责要求护理人员必须像一名优秀的演员一样，只要走上舞台，就应有一定的克制力和忍耐力，学会控制内心的情绪，忘掉一切烦恼，进入自己所扮演的角色，微笑地面对患者所提出的各种问题，积极满足其身心需要。,“微笑是没有副作用的镇静 剂”。面对医院里不同的患者，护士的笑容比语言的表达效果要好，作为一名护理工作者，应把握好笑的分寸和场合，要在内心世界对患者充满同情心，以真诚微笑的面容迎接每一位患者！,
