1、1公共图书馆的服务理念关键词：公共图书馆；服务；免押金 摘要：文章主要针对佛山市高明区图书馆“一卡通”借书免押金的问题论述公共图书馆的服务理念，促进公共图书馆事业的发展，更好地保障公众的基本文化权益，同时，又要求公共图书馆提高自身的服务水平，提高服务效能与管理效益。 中图分类号：G258.2 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2013）01-0002-03 随着经济和社会的稳定发展，城市化进程的不断加快，人们不再仅仅满足于当前的物质需求，他们对精神文化的需求越来越强烈，特别是对知识和信息的追求。公共图书馆作为公共文化体系中的重要组成部分，有权利更有义务去保障公民获得文化需求的基本权
2、益，丰富群众的基本文化生活。 1 公共图书馆的性质及图书馆服务的目标 1.1 公共图书馆的性质 图书馆的概念对于大家来说并不陌生，但是，随着经济和科学技术的不断进步，图书馆的含义也有了新的变化，同时也有了新的内容。公共图书馆是图书馆分支下的一个小的分支（在当代社会，图书馆已经分为高校图书馆、国家图书馆和公共图书馆等） ，同时也是最普遍存在的。 公共图书馆的根本性质就是体现在其公共性。公共图书馆区别于其2他图书馆的根本特征主要体现在其经费来源和它的用户范围。1 公共图书馆的经费主要来源于地方的公共财政，这就决定了其依靠地方财政拨款的公益事业。既然公共图书馆作为一种公益事业，那么服务也就体了其公共
3、性的根本属性。 公共图书馆的用户范围是面对该地区所有的社会成员。2它不像高校图书馆，进馆必须要有通行证，公共图书馆面向的是社会成员，不论年龄、身份、地位、种族，只要是有借书和阅读需求，均可自由进出。 1.2 公共图书馆服务的目标 为公民提供图书馆服务是保证公民信息灵通的重要途径，保障公民共享人类文化发展成果的权利，让他们充分参加文化活动是图书馆的根本目标。 1.2.1 图书馆服务满足了地区的教育需求 在人们的观念中，教育就是学校的事情，但是，他们往往忽略了图书馆满足教育需求的目标。我国著名的图书馆学家杜定友曾经说过：“图书馆与教育有着密切的关系，可以辅助学校、家庭和社会教育之不足。使一般因年龄
4、、时间和经济关系不能求学的人，乐意继续求学。 ”3杜老先生道出了图书馆的意义及目标所在。 1.2.2 图书馆服务满足了地区人们对信息和情报的需求 公民可以通过图书馆提供的各种资料掌握准确的信息和情报，利用得到的信息可以提升自己文化水平获得知识的层面，从而提高了自己参与文化的能力，同时也提高了自己的民主意识。 1.2.3 图书馆服务满足了地区人们对文化的需求 3图书馆作为文化资源存放的地方，最大限度收录各种文化资源，人民可以通过这样的一个资料库，来丰富自己的文化技能。从而更好地融入社会的发展当中，有利于社会秩序的有效管理。 2 公共图书馆服务理论 2.1 以读者为先，坚决拥护读者的阅读权利 在一
5、般的社会服务行业，人人都信奉“顾客就是上帝” 。同样也应用于公益事业的服务当中，而且公益事业更要做到“以服务对象”为先。只有这样，才能体现政府对人民的关怀。 要保障读者的阅读权利，就要满足读者的阅读空间，保障读者的社会阅读。 “一卡通”的普及正是体现了这么一点。 “一卡通”的创建改变了图书馆的协作模式，实现了从各自办馆到联合办馆的转变，实现了资源共享的最大化，这样就大大加大了读者的阅读空间。无论是在哪个地区的图书馆，都能凭着“一卡通”的办理借阅，方便了读者的阅读活动。为了扩大读者的阅读空间，佛山市的“一卡通”的持卡者不仅可以在市内各馆借阅书刊，而且可在书店看书借书（凡是读者在书店选中的书均可由
6、图书馆购买入藏） ，若是读者自己要买，可享受 89 折的优惠；除此，持卡者还可以去博物馆、电影院等接受优惠服务。 “一卡通”在生活中为读者创造了更多的文化权益，也给他们带来了便利。 2.2 服务至上，实现公共图书馆服务效益 公共图书馆作为公共文化服务体系的一部分，是以服务为天职的，佛山市高明区图书馆的办馆宗旨就是“读者第一，服务至上” 。图书馆的4服务就具有传播文化的性质，我们提供服务就是为了丰富读者的文化，增强读者的文化素养，同时，切切实实地保障公民的基础文化权利。 国家“十一五”时期文化规划纲要提出了实现保证和满足公民的“基本文化权利” 、 “基本文化需求” ，实现“均衡资源” 、 “均衡
7、服务” ，加快公共图书馆的建设，以建设学习型和创新型社会，提高大众文化的素质，大力推动社会阅读服务的目标。 5除此，2011 年 2 月，文化部、财政部联合发布了关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放工作的意见 。我省在同年 4 月底提出年底前率先在全国实现全省“三馆免费”开放。 为了推动公共图书馆事业的发展，响应政策的要求，我馆作为一个区级图书馆，早于 2011 年 10 月 19 日就开始实行免押金服务：已满 16周岁且持有中华人民共和国第二代居民身份证（下称“二代身份证” ）的，凭身份证开通文献借阅功能。已满 16 周岁，无“二代身份证”的读者，凭本人有效证件开通“一卡通”
8、借阅证。未满 16 周岁的读者，凭本人有效证件，征得监护人同意，办理“一卡通”借阅证。 “一卡通” （“二代身份证” ）是佛山市联合图书馆读者借阅证，凭卡可在联合图书馆各成员馆内借还图书，享受通借通还、电话续借、书刊阅览、网上续借预约、书目查询和访问数字图书馆资源等服务。在部分成员馆，还可以凭卡借阅期刊和音像资料。 在没有实行免押金之前，借阅人持“一卡通”到各馆都可以借书，但借书要交押金，一本 50 元，最高限额 5 本，押金 250 元。这无疑是加高了阅读的门槛，虽然在退证的时候押金可以退还，但是在心理上还是5很难让人接受的；其次，这样的做法也有损公共图书馆的公益性，不利于公共事业的发展，也
9、不利于基层大众的文化服务。公共图书馆的收费问题曾经是大众的议题，随着经济的发展以及国家政策的出台，各种各样收费都逐渐减少了，关于押金的问题，很多人都是这样看“你有求于人家，人家收你押金，你也只能忍受了” 。今天相信这样看法也将成为历史，免押金迎来的是大众的称赞，更重要的是使更多的人获得阅读的机会。 免押金借阅图书服务，实行无障碍、零门槛借阅，使读者更加方便、快捷地获得图书馆服务。这有利于地区精神文明建设的推广，使得图书馆的服务倾向于基层的群众，对于他们文化权利的保障和参与文化建设的积极性也大有提高。 我们相信除去门槛之后的公共图书馆，将是你获得知识的海洋，也是你最值得信赖的数据信息库。 2.3
10、 共建读者的阅读活动 在免押金借阅的同时，网络信息阅览室也实行免费开放，只要读者办理了借阅证，就可以凭借阅证免费使用网络信息阅览室的电脑查询其所需的资料。图书馆还提供了大量的数字资源，如读秀学术搜索网、超星数字图书馆、慧科讯业、中经专网等。 在公共图书馆的服务当中，我们不断地探索与实践，为读者创造最好的阅读途径。在当今网络普遍的时代，数字资源也逐步普及。而且数字资源有着查找方便的特点，得到人们的青睐。 图书馆提供的免费数字资源，打破了读者自己在家网上搜集资料的界限，在提供的数字资源当中都是比较系统的，这有利于读者对信息的6掌握。 除了传统的借阅服务外，为了丰富广大读者业余文化生活，满足广大读者
11、信息服务的需求，图书馆还免费为读者播放“全国文化信息资源共享工程”优秀的影视作品，每周六安排一场。并由宣传部主办，图书馆承办， “高明讲坛”每月两场精品讲座。每年举办一次“读书节”活动等。 3 打造读者理想型的公共图书馆 3.1 为读者提供完善的信息数据资源，加快图书馆信息资料的更新 随着现代信息技术的不断进步，数据资源更新一日千里，让人应接不暇，无法掌控。在这样的现实面前，人们呼唤一个信息完备且更新迅速的图书馆的诞生。如今，佛山图书馆的联合图书馆，正顺应大众的期望和要求，以稳健的步伐朝着这个目标奋进，将以其完备的信息和快捷的更新速度弥补部分地区图书馆因信息更新过慢而延误读者获取信息的不足。因
12、此，图书馆为读者所提供的信息资源必须是丰富完备的，只有在这样基础之上，才能实现公共图书馆的服务理念，才能为基层群众提供最完备的文化。 3.2 打造无障碍的信息服务 图书馆是读者获得知识的主要场所，因此，作为公共图书馆，在服务上就跟别的图书馆不一样，必须要做到公平、开放和公益的服务理念。平等的获取知识信息是公民的最基本的人权，所以，作为一个理想型的图书馆必须要保证信息资源的共享是公平的。即是，每个公民都有7获得进馆阅读或者借书的权利，无论你的年龄、社会地位、身份、种族、阶层，我们都应该一视同仁地对待，而且要为其提供最真诚的服务。 一个馆的开放程度也能体现这个图书馆的服务理念。开放服务是公共图书馆
13、的服务前提，是与藏书楼有本质的区别。开放是个全方位的概念，不独指一般的开门服务。在开放的对象中，就是针对所有的社会人员，开放的时间要做到连续服务的机制。公共图书馆带有事业单位的性质，因此在开馆时间上存在机关化的上班理念。即实行上午和下午的开放时间，完全没有考虑到中午休息时间读者的需求。因此，在服务开放时间上，我们要保持服务的连续性。 公益性是所有事业单位的原则，在图书馆服务当中就最应该体现出来。图书馆的服务针对的对象就是社会群众，把公益性的理念服务于他们身上，是最能体现出来。免押金就是针对这一理念做出的最好的实践。3.3 打造良好的服务氛围 服务是图书馆最根本的理念，只有好的服务，才能让人感到
14、舒适。提高服务水平，打造良好的服务氛围，是非常有必要的。主动帮助读者解决如何利用图书馆和信息检索的问题是非常重要的。因此，在图书馆可以设立一个导读（就类似于医院的导诊措施一样） 。其次，要提高服务人员的文化素质，对于读者的困惑不能不闻不问，应该主动向其伸出援助的手，对于读者询问，不能仅仅以“不知道”或者是“没有”等词语，我们凡是应该以“请”字当头，在服务当中应当保持微笑。开设馆长信箱，随时接受读者提供意见和建议，以此拉近与读者的距离。 84 结语 我们深信，随着学习型、创造型社会的逐步形成，图书馆的服务理念会为群众所向往。图书馆的读者也会像假日里的商场那样门庭若市。图书馆的各项服务都有众多读者的自主参与，孜孜以求。在馆员服务和读者的被服务的良性冲击下，既有忠诚度，又有满意度，读者和馆员互为良师益友，相得益彰，共创双赢。 参考文献： 1蒋永福.现代公共图书馆研究M.北京：知识出版社，2010. 2于良芝.图书馆学导论M.北京：科学出版社，2003：85 3杜定友.图书馆学通论M.上海：商务印书馆，1931：3. 4张占国. 现代图书馆服务创新与服务评价理论、模式、实践、案例M.北京：中国知识出版社，2006：74. 5黄俊贵，邓以宁.社会阅读与图书馆服务M.安徽：安徽大学出版社，2009：3. （编校：马怀云）
