1、1初探基层医院信访工作摘要：信访工作是一项重要的群众工作，是除法律以外的，人民群众又一种解决问题的办法，是一种比较直接的利益表达形式。文章谈及基层医院信访工作状况判别标准、开展信访工作应遵循的几条原则及信访工作中几种现象，对基层医院信访中的问题和现象需进行了冷静而仔细的初探。 关键词：信访工作；判别标准；遵循原则；现象浅析 中图分类号：D632.8 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2013）27-0118-02 信访工作是一项重要的群众工作，是除法律以外的，人民群众又一种解决问题的办法，是一种比较直接的利益表达形式。既有它的复杂性，也有其自身内在的规律性。谈及信访工作，特别是当前
2、医院与患者间关系较为紧张的情况下，更需要有一个安定、和谐的局面，也对信访工作提出了更高的要求。特别是对信访中的特殊问题和特殊现象需要我们有一个冷静而大胆的探寻。 一、判别信访工作状况的标准 在开展信访工作的实践中，笔者曾接触到各种各样的患者信访情况，有的是申诉自己的实际利益受到侵害；有的是揭发医生看病就诊时的各种问题；有的是针对某些具体问题提合理化建议；也有的是怀着某种个人目的故意夸大事实或无中生有的捏造进行诬陷等。 2从所反映的问题与实际的差别程度上看，又不尽相同。有的与事实基本相符，有的与事实不大相符，有的与事实完全不符，因此就构成了信访工作的复杂性。信访工作是复杂的，但是，不管从理论上还
3、是从实践上，都反复证明了信访工作也有它的规律性，即：信访是各种纷纭复杂的问题客观的必然反映，不是你愿不愿意的问题。那么是不是没有信访就说明没有问题呢？笔者认为这个结论不能草率。信访数量固然是衡量一个地区或单位存在问题数量和程度的一般性尺码，但仅此一项不能表明一个单位全面工作的好坏，同时也不能单纯地以一个单位信访件数多少来机械地断定这个单位或地区全面工作的优劣，因为这是包含着一个质与量的关系问题。 医院是以患者和一定社会人群为主要服务对象，是以医学技术为基本服务手段的单位。医院与患者之间必然会存在摩擦，必然会有信访。一家医院若是完全没有信访，领导一呼百应，众口一词，这固然理想，但不客观。因为任何
4、一个领导者不可能完全做到让所有人没有任何异议或建议。另一方面，如果一家医院完全没有信访，就要考虑这家医院民主政治是否正常，是否能正确接受人民群众的心声？在这里，确实要弄清一个判别标准的问题。一般来说，如果一家医院的信访数量在短期内骤增，可以从一个角度说明这家医院在某些方面的确存在需要引起注意的问题，不过对具体问题要做具体分析，这就需要把握几条衡量标准。 那么，应该怎样掌握这个判别标准呢？ 1.划清类别。也就是看信访属哪一类，是揭发问题的，还是提合理化建议的；是人身攻击的，还是申诉不满的；是涉及全局利益的，还是3个人私利的。 2.比重适宜。也就是看信访数量的大体比重。这个比重不可孤立地比较，需要
5、与历史上诸年度比较，相邻兄弟单位比较，还要参照本单位信访基础、规模、风俗习惯、人口数量，以及以往触及私人利益上多数人所能承受和理解的程度等。 3.表现手段。也就是看反映问题所采取的方式和手段，是偏激的，还是心平气和的；是通过正当信访渠道反映问题的，还是成群结伙来医院闹的。 4.署名比率。也就是看署名信访所占的比率，是署名信访率高，还是匿名信访率高。 总之，笔者认为考核信访工作，不能单单只从信访数量和有无信访上来衡量，还需要参照上述四个标准。 二、开展信访工作应遵循的几条原则 （一）位置互换原则 人处在不同的位置，就会有不同的心态。笔者在基层医院信访办工作，经常接触患者或患者家属到医院信访办告状
6、，来访者往往是比较愤怒，抱有很强的防御心理，其态度比较强硬，语气非常生硬，常常是说话七绕八拐，有时甚至到讲话结束，还未能把最终想反映的问题表达清楚，不便接访者确实掌握和合理解决问题。如果这时候，接访者也表现得很毛躁，那就只会把事情越弄越复杂，甚至会引起更坏的结果。 这时就需要接访者根据位置互换原则，更换主宾角色。对待群众来访应热情接待，耐心疏导，认真办理，能解决的要及时解决，暂时不能4解决的，要给来访者解释清楚。绝不能因工作不到位或条件不许可，片面地视来访者“没事找事” ，更不能搞“堵、褪、卡、压” 。树立“信访工作无小事”的思想观念。有些事情在接访者看来是无关紧要的小事，但对于每一位患者来说
7、，可能是“天大的事” 。因此，在信访工作中一定要站在群众的角度上考虑问题，如果小视甚至忽视群众反映问题，积以时日就可能酿出大事，小纠纷酿成大事故。 （二）合理宣泄原则 患者来到医院就诊，本身受着身体不适带来的痛苦，来院信访办的患者更是怀有各种郁愤情绪，在来访者所指向的问题不能马上解决的情况下，为其创造场所，使之合理宣泄不失为一个上策。人都有一种求衡心理，当出现郁愤时，若不通过积极办法使其宣泄，他就会采取非法手段以求平衡，进行冒险行为，产生意外后果。这时，就更加要求接访者讲究谈话工作艺术，适当掌握和运用接访谈话这门艺术，对于我们做好信访工作将起到事半功倍的效果。 1.言辞得体。谈话要做到表达准确
8、，逻辑性强、富有语言感染力，把握分寸，说话要留有余地，判断要有依据，结论要有证据，真正起到疏导劝解的作用。 2.因人制宜。对于不同类型的来访者，首先要察言观色，具体分析，区别归类，然后揣摩其心理，对症下药。 3.动之以情。对群众要有深厚的感情，换位思考，让群众感受到亲切、愉快和温暖，进而增加群众的依靠和信任度。同时不能不顾事实与政策、法律法规乱许愿，迁就迎合来访群众的无理要求和错误行为。 5（三）物质利益原则 物质利益是人类赖以生存的基本条件。在开展信访工作中不能排除这一要素，有些患者缺少收入来源，家境困难，穷疾恶吵，就要参与闹事。因此医院会同有关领导和部门根据这些人反映的物质方面的要求，创造
9、条件，给予合理解决，提供一些物质利益上的需求，以缓解其经济利益上的不平衡，达到稳定秩序的目的。笔者认为，单纯地说教，诚然可以在许多道理上启发人，但不能解决思想深处的全部问题，只有把正面教育与解决他们切身利益问题结合起来，问题才能彻底解决，效果才会扎实。 三、信访工作中几种现象浅析 信访工作中有诸多现象需要探讨，笔者只就自己在工作实践中触及较多的两种现象做简单分析。 （一）匿名信现象 自 2007 年深圳市政府开通“深圳市人民政府 12345 公开电话” ，医院来电信访现象普遍增多。有直报姓名，直言不讳的，也有隐名埋姓，不敢公开承担所反映问题责任的。匿名信访在很大程度上影响了它在事实上的可信性，
10、构成了匿名信访的复杂性。匿名者的心理状态是复杂的，表现形式也是多种多样，归纳起来可分为两类情况。 1.反映正当问题的匿名信。反映正当问题为什么也要匿名呢？是基于下述几种心理特征： （1）惧怕心理。因惧怕被反映对象打击报复，甚至有惧怕报出姓名后，就不能再来院就诊的心理出现。 （2）暗捅心理。匿名者所反映的问题影响了自己一部分实际利益，6但程度还不足以使其面对面的争斗，遂采取暗中捅一下，解决了更好，解决不了也可让医院领导有个了解，从而获得某种心理上的平衡。 （3）求查心理。匿名者对一些问题很有怀疑，必欲弄清而后快，而自己又不愿出头去调查，因此就匿名反映，求助有关部门去调查清楚。 2.污蔑和人身攻击
11、的匿名信。这类匿名信属于对他人的污蔑、人身攻击、破坏名誉，已达到个人目的。可分为以下几种类型： （1）暗算型。因嫉妒他人或与对方有怨恨，又找不出对方明显问题，千方百计对嫉妒对象进行贬低、排斥，进行暗中攻击，以达到自己的目的。 （2）恶人先告状型。匿名者把握先入为主这一普遍心理，首先抢据主动位置，就对本来正确的事情打上折扣，已达到恶人先告状的目的。 （3）嫁祸他人型。这种信件虽署名，但信访者怕被认出，故意将他人姓名署上，把自己姓名隐藏起来，实质上也属于匿名信范围。 3.处理匿名信对策。匿名信既是一种特殊的信访现象，又呈多种形态，所以在处理对策上也不可千篇一律。要分清类别有针对地进行处理。（1）认
12、真查证，穷追不舍。对那些比较有事实根据的匿名信，在分出轻重缓急的前提下，应积极开展调查，穷追不舍，直到消除隐患为止。（2）侧面了解，策略了却。对那些反映出实际问题，但与事实出入较大，被反映这有些问题或责任，但不是主流。对这类匿名信可采取不声张，侧面找有关人员巧妙了解，掌握准情况后，在适当场合旁敲侧击，7或找本人委婉相谈，策略了却。 （3）压下观察，做冷处理。对那些反映问题尖锐，急切要求解决，但缺乏事实上的客观基础，且令人置信程度较低的匿名信，要压下观察，不宜找被反映人核实，也不可偏听偏信，可暂不理睬，等时间进一步检验。 （4）置之不理，做出反应。对那些污蔑、诬陷、人身攻击、破坏名誉的匿名信，干
13、脆置之不理，而且还要在一定的公开场合，严加批评，同时进行法制方面的宣传教育，教育人们要正确使用信访武器。 （二）来院上访现象 来院上访是患者或患者家属来医院信访办上访的一种信访形式。 1.来院上访的特征。一是问题个别化。所反映的问题大都是个别人的个别现象。二是集中人多。来院上访的人一般有两名或数名人员一起上访。三是态势逼人。来院上访的人一般心怀愤恨，态度咄咄逼人。处理不好，将产生意外后果。 2.来院上访的产生原因。一是服务因素。服务因素包括服务态度及服务质量。服务因素投诉主要有几个方面：1）服务意识淡薄。2）医患沟通不当。3）医院设施功能布局不能满足患者日益增长的需要。4）部分患者对医院期望值
14、过高。 二是医疗护理质量因素。医院部分人员责任心不强，法制教育偏少，自我保护意识淡薄，医务人员互相推诿责任，讨论医疗问题不分场合，引起患者误解。 3.来院上访的防范措施。一要加强对医务人员行业医德医风、法制8观念、业务知识的技能的培训，转变服务理念。二要加强医院管理制度，落实核心制度，建立服务质量监督体系，对医务人员进行严格的考核，定期或不定期对科室服务质量和管理进行评定。三要强化医患沟通技巧及团结协作能力，提高医疗服务质量。四要加大医院硬件设施建设，改善就医环境。 来院上访是近几年来兴起的一种社会现象，这可以说是一种群众民主意识觉醒的体现，这种形式在反映正当问题上有强化重视的功效，在一定程度上可以取得成功。但是有些患者利用社会人员以不正当的渠道，兴师动众用态势逼人的手段去触动医院正常的工作秩序，而达到自己非正当利益，笔者认为，这种做法是不可取的。 当然，医院也要对患者反映强烈的问题主动过问，及时处理，特别是在当前医患关系紧张的形势下，更要以维稳为重，最大限度地维护患者的利益，保护医务人员的人身安全，此外，在处理信访中还要把握好“位置互换” 、 “合理宣泄”行为实际问题的原则。 参考文献： 1王新田.新时期信访工作创新与实践M.北京：中央编译出版社，2007. 2医疗告知与患者纠纷防范实用指南M.哈尔滨：黑龙江人民出版社，2006.
