1、1旅游体验质量综述【摘 要】体验经济时代来临，旅游作为以追求体验为目的的一种活动，越来越受到大众的喜爱。在旅游进入到休闲度假时代的背景下，旅游体验作为旅游活动的本质内涵得到了更多的肯定。旅游体验质量也逐渐成为研究热点之一，旅游者的旅游体验质量受到多种因素的影响和制约，这其中既有来自旅游者主观的旅游动机、旅游期望等，也有来自客观的旅游服务、旅游设施等。由于旅游体验质量受到多种因素的影响，其测量也具有一定的复杂性。 【关键词】旅游；旅游体验；旅游体验质量；综述 美国未来学家阿尔文托夫勒在其著作未来的冲击一书中，提出体验经济时代即将到来。作为一种新的经济形态，体验将取代实物的商品和无形的服务成为主要
2、经济提供物。而旅游就其本质来说，是一种体验活动，旅游者离开日常居住地，前往另一地，是为了寻求一种与平时生活方式不同的体验。旅游作为人们回应现代生活困窘、寻觅精神家园的一种方式，是以追求体验作为特征的。从 1999 年谢彦君教授提出旅游体验的命题至今，国内对旅游体验的研究不过仅仅十来年的时间，旅游体验俨然已经成为国内旅游学界研究的热点和重点。很多学者对旅游体验的本质内涵进行了探讨，对旅游体验形成机理、旅游体验类型等问题进行了学术上的探讨。与此同时，也出现了许多从旅游体验影响因素出发对旅游体验质量的实证研究。事实上，对于旅游企业经营管理人员2来说，旅游体验的质量可以说是其从事旅游及相关经营活动的赢
3、利重点。对于旅游消费者而言，渴望获得高质量的旅游体验。而旅游者能否获得满意的旅游体验受到很多因素的影响，而学者们对旅游体验质量的研究则为实践应用提供了重要的指导。 一、旅游体验质量内涵 想要对旅游体验质量有全面的了解和深刻的认识，首先要明白旅游体验的内涵。旅游体验是个体与多种中心之间存在的关联，谢彦君提出旅游体验是旅游个体通过与外部世界取得暂时性的联系从而改变其心理水平并调整其心理结构的过程，这种体验是旅游者的内在心理活动与旅游客体所呈现的表面形态和深刻含义之间相互交流或相互作用后的结果。这个定义较为全面，是目前国内认可度较高、较为权威的关于旅游体验内涵的解释。旅游体验质量的高低不仅是旅游者对
4、自身感受的评价，同时也是衡量旅游相关企业经营管理状况的重要尺度。Csikszentmihalyi 提出了最佳旅游体验标准“畅” ，即“畅爽理论” ，指出旅游者体验的质量取决于给定情境下的挑战水平以及个人技能水平的相对高低。旅游者外出旅游，渴望通过旅游体验来获得身心的“畅爽” 。体验的本质在于强调个体的参与性和个性的满足，而旅游与体验二者本身存在着很多的相同点，旅游是满足人们对外部世界与生俱来的好奇心的一种体验。随着旅游的大众化与普及化，旅游体验质量也成为其关注重点，主要是指旅游是否获得满意的旅游体验。由于旅游体验质量更多是由旅游者满意度来衡量，主要衡量的是旅游者主观的感受。因此，其影响因素多，
5、测量难度大，经过众多学者多年的努力，对旅游体验质量的研究取得了3一定的成果。 二、旅游体验质量的基本理论研究 （一）旅游体验质量影响因素 旅游实际上是一种生活方式和生活态度，是人们厌倦了日常的生活方式，渴望放松身心、重返自然而进行的一种活动。在旅游者行为过程中，旅游者感知到的期望与实际的偏差的大小、他们与目的地居民之间相互作用，要受到诸如旅游者本身辨别事件的真实性和虚幻性能力的影响，这些最终决定着旅游者旅游体验满意度的高低。安艳桃认为旅游体验质量的影响主要受旅游者、旅游目的地和其它因素影响） 。刘军林在对影响旅游者体验质量内外部因素尽心分析的基础上，强调导游帮助适度能够很好地服务于游客的旅游体
6、验需要，进而产生满意的旅游体验。旅游体验质量的高低主要涉及两个变量：游客在出行前对旅游目的地的各种期望指数，即旅游期望值；游客在旅游 目的地经历和感受的各种服务及对整体环境的评价所形成的游客满意度。旅游过程可分为旅游前、旅游中、旅游后三个阶段，在不同的阶段，旅游体验质量的影响因素不同，需对不同阶段进行具体分析。但是，旅游体验质量主要是受旅游者主观判断的影响。旅游者的体验质量受多种因素的影响，主要来讲可以分为两个方面。一方面是来自旅游者自身的因素，比如说旅游者的动机、感受等；另一个方面是旅游过程本身的因素，比如说旅游过程中的交通、住宿、餐饮，旅游景区的景观质量等。对于旅游企业经营者而言，来自游客
7、本身的因素，是不可控的，只能对旅游者的动机等进行适当的感受。而在旅游过程中的一些因素，比如说交通等是可控的，可以通过提高服4务质量等方式来提高旅游者的满意感知度。只有当旅游者的期望值和满意度对等时，才能够达到满意的旅游体验，才有高质量的旅游体验。 （二）旅游体验质量测量 在旅游体验活动过程中，游客因旅游过程中的不同遭遇和个体的差异，因会对旅游体验活动产生不同的感受，形成不同的旅游质量评价。高质量的旅游体验会增加旅游目的地的吸引力，提高游客的重游率，产生“口碑效应” ，延长旅游目的地的生命周期。反之，低质量的旅游体验会增加游客对旅游目的地的负面评价，进一步影响旅游目的地对外的整体形象。从这个角度
8、而言，游客体验质量研究对旅游目的地的发展有着十分重要的作用。白凯等在北京入境旅游者第一手市场调查资料的基础上，通过加权平均的方法，提出常住地间距离的远近与文化背景的不同会导致旅游者产生不同的体验质量。苏勤在对周庄旅游者动机和体验质量进行实地问卷调查的基础上，通过因子分析、交互分析和分层聚类的方法表明：旅游者类型不同，其旅游体验质量也会存在明显的差异。吴丽霞等以市场调查数据为基础，运用数理统计方法，从整体和单项因素两个方面对来华的外国游客旅游体验质量进行评测，发现了游客极为看重旅游地的安全性与东道主友好性。李淼以大连市不同类型景点的游客为研究对象，进行旅游体验调查，采用 spss 统计软件对数据
9、进行相关分析，得出了旅游者群体规模是影响旅游体验的重要方面之一的结论。陈焕炯等认为旅游质量受旅游者主观价值认识深刻影响，应从旅游者的角度来测量旅游体验质量，提出要采用定量与定性分析相结合的方法来构建旅游体验质量测度指标体系。钟洁等以西双版纳傣族园游客为对象进5行实地问卷调查，采用问卷调查和游客访谈相结合的方式进行定量分析。拟通过“求知满足程度” 、 “新奇感刺激度”等 5 个一级指标来评价旅游活动所引起的旅游者身心的感受，来衡量民族村寨的旅游体验质量。杨涛通过问卷调查搜集信息，运用单因素方差分析与均值比较法来分析目的地各项指标在不同收入水平游客间的差异，以此分析收入对旅游体验质量的影响。由于旅
10、游体验质量多是衡量游客的感受，涉及到较多的不可控因素，其主观性较强，因此测量难度较大。目前，学者们较多的采用问卷调查或者访谈等方式来搜集第一手资料，运用因子分析、回归分析、指标评价等方法来测量旅游体验质量。目前，对旅游体验质量的研究大部分都采用了实证研究的方式，这是非常可取的地方。然而，对旅游体验质量影响因素的研究方面还存在一些主观性强的特点。对旅游体验质量的研究需要将定性与定量研究方法结合起来，对其进行更为全面和深入的研究。 三、展望 （一）从相对客观的角度来测量旅游体验质量 旅游体验是一个过程，它有别于一般的体验，是一种带有主观性、暂时性、异地性、愉悦性、综合性和经济性的特殊体验。旅游体验
11、质量的测量具有很强的主观性，很大程度上是由旅游者来来衡量的。一千个读者眼中有一千个哈姆雷特，对于同一种旅游体验项目，不同的旅游者有自己不同的感受与看法。对于旅游者感受而言，可用一些主观指标来测量。而对于旅游企业的服务质量，可用更加客观的指标来衡量。 （二）将旅游体验真实性纳入旅游体验质量模型 随着现代旅游的兴起，旅游活动出现了商品化、程式化、雷同化的6趋势。旅游者越来越厌烦被商品化的具有雷同性质的旅游符号。从旅游者的旅游过程角度看，其实是对旅游体验真实性追求的过程，旅游者期望看到当地人的日常生化并融入旅游地的真实生活中。在建立旅游体验质量模型时，可考虑将旅游体验真实性纳入到其内。旅游体验真实性
12、包括两个方面，一方面是关于获得真实性旅游体验的动机，另一方面是在旅游体验活动过程中对旅游体验真实性的感知。 （三）关于提高旅游体验质量所带来收益的实证研究 旅游企业吸引力的大小及吸引游客的多少，在很大程度上取决于其提供体验内容的特殊性及体验效果的高低。就旅游企业的服务质量和顾客满意度而言，游客体验效果的差异和好坏，也是其主要和重要的评价参数。从另一个角度而言，旅游体验还是其重要的营销内容和口传广告。因此，旅游企业应该在旅游体验上下工夫，唯有营造和满足了游客独特的旅游体验需求，提高游客旅游体验质量，旅游企业才能获得源源不断的游客，才能实现更多的收益。没有学者对旅游企业进行改造旅游体验质量后获得收
13、益去进行研究，通过其成本与收益的比较，来考虑其是否需要实施旅游体验，并提高旅游体验质量。 参考文献 1 CsikszentmihalyiM. Flow： The Psychology of Optimal Experience M.New York： Harper & Raw Publishers，1991. 2 Iso-Ahola， Seppo ，E. &Jon， R.A. The Dynamics of leisure motivation the effeets of outcome on leisure needsJ.Researeh Quarterly for Exercise an
14、d Sport，1982. 73 郭亚军，张红芳.旅游者决策行为研究J.旅游科学， 2002. 4 苏勤.旅游者类型及体验质量研究以周庄为例J.地理科学，2004. 5 吴丽霞，赵现红.旅华外国游客旅游体验质量评价实证研究J.地理与地理信息科学，2007. 6 白凯，马耀峰，李天顺.旅游目的地游客体验质量的评价性研究以北京入境游客为例J.北京社会科学，2006. 7 谢彦君，吴凯.期望与感受：旅游体验质量的交互模型J.旅游科学，2000（02）：1-4. 8 李淼.旅游群体规模与旅游体验质量：针对旅游群体成员间互动过程的实证分析D.大连：东北财经大学，2004. 9 孙根年.塑造高质量旅游体验
15、的路径分析J.陕西师范大学继续教育学报，2007. 10 安桃艳.旅游体验质量影响因素及管理对策研究J.赤峰学院学报，2009. 11 丁红玲.体验背景下旅游体验质量影响因素研究J.经济研究导刊，2010. 12 钟洁，沈兴菊.民族村寨游客的旅游体验质量研究以西双版纳傣族园为例J.旅游资源，2010（04）：362-371. 13 朱晓辉.海岛型旅游目的地游客体验质量评价研究以舟山群岛为例J.经济师，2010（12）：242-243. 14 汪惠萍，王玉玲.乡村旅游体验质量实证研究J.安徽农学通8报，2011. 15 张丽娟.虚拟旅游的体验质量评价研究D.天津：天津财经大学，2011. 16 杨涛.不同收入游客旅游体验及满意度影响因素研究以西安国内游客为例J.旅游管理研究，2013（02）：45.
