1、1文明创建筑品牌特色 范服务建和谐三院摘要：医院作为社会文明的窗口，需要规范、优质的服务，长期以来我院以为群众提供“优质、高效、方便、舒适”的医疗服务为宗旨，把精神文明建设、医疗业务、行风建设有机地结合起来，全面推动医院改革和发展，三个文明建设取得显著成效。 关键词：医院服务；医院建设；文化建设 一、突出思想教育，提高干部职工素质 在思想政治教育上，主抓“三个建设” 。 （一）抓领导班子建设 医院领导班子的建设是医院干部队伍建设的重点。面对医院领导班子成员的调整，院党委始终以创建“团结、廉洁、开拓”好班子活动为抓手，注重从思想、作风、制度建设上增强党委一班人的凝聚力、战斗力，确保医院领导班子的
2、务实、廉洁和高效。 理论学习是先导。坚持党委理论中心组每月一次的学习制度。坚持集中学习与自学相结合，进一步提高领导干部解放思想、转变观念、加快发展的自觉性，树立了正确的世界观、人生观、价值观。 作风建设是关键。一是定期召开医院领导班子民主生活会，使班子成员间倾诚相待，通过相互交心，共同疏理问题、剖析原因，达到团结和谐、同心同德，共谋医院的发展与建设。二是深入病区、科室开展调查研究，注意倾听职工的意见、关注群众的呼声，认真研究和解决工作2中的热点、难点问题，全心全意地为全院职工服务。三是建立了领导来访接待日制度，公布了每位院领导的电子信箱，在院内网上开设了 BBS论坛，广开言路，关注民意舆情，不
3、断改进工作方式与方法。四是带头搞好廉洁自律，要求领导班子成员必须始终保持清醒头脑，必须做到警钟常鸣，知法守法。 制度建设是保证。一是认真学习和贯彻卫生局党委医院党委工作细则和医院院长工作细则 ，严格执行民主集中制。凡属重大问题的决策，反复听取各方意见建议，科学调研，民主决策。做到集体领导、个别酝酿、民主集中、会议讨论决定。二是进一步健全和完善决策的科学程序和监督机制，先后制定了党政领导分工、集体议事、经济管理等规则、制度，明确党政一把手、各分管领导所承担的职责和权利。三是大力推行党务公开、院务公开，重大事项集体讨论后公之与众，充分接受职工的监督。 （二）抓人才队伍建设 通过树“名医” 、建“名
4、科” 、创“名院”战略，加快人才梯队建设，先后选送多名政治素质高，理论基础好，可塑性强的中青年技术骨干到知名医院进修深造，一支起点高、素质好、结构合理的人才梯队正在逐步形成。 （三）抓廉政和行风建设 1.强化学习教育。按照“教育在先、预防在前”的要求，充分利用各种宣传手段和工具，开展形式多样的反腐倡廉教育。做到“医德风”常吹、 “警示钟”常敲、 “预防针”常打。 3一是开展警示教育。邀请市卫生局、天宁区检察院领导来院作预防职务犯罪专题报告，观看警示教育录像。在全院开展了“廉政文化进医院” 、 “争创预防职务犯罪示范单位”等教育活动。组织医务人员开展自我算账大讨论、组织干部和医务人员去溧阳监狱接
5、受警示教育等。并充分利用院内发生的腐败案例进行教育，说身边事，警示身边人。 二是开展革命传统教育。组织党员、团员清明前夕到烈士陵园进行医德宣誓，参观常州革命烈士纪念馆、常州革命地方史纪念馆等。 三是开展典型教育。组织听取全国劳模先进事迹报告会，开展职业道德演讲比赛，举行党员先进事迹报告会， “五一” 、 “七一”前夕开展评先评优等。通过一系列正反事例教育，激发了党员干部敬业爱岗、廉洁自律的自觉性。医院每月开展一次“道德讲堂” ，讲身边事、颂身边人，要求每个病区班组及时发现身边的闪光点，及时在科室组织相互学习，使“人人讲道德、个个讲文明”在三院蔚然成风。 2.开展专项治理。根据治理商业贿赂工作要
6、求，多次召开行风建设推进会，分析现状，剖析原因，认真部署。向与医院有业务往来的单位发放了行风建设公开信，经常对药品、器械、耗材、基建的制度执行情况进行检查，对苗头情况及时进行排查和廉政预警，重申惩治商业贿赂有关政策，继续实行高额住院费用定期监控制度。 3.实行多方监管。医院基建工程、医疗设备、药品耗材采购等实行公开招标，院纪委积极参与，避免暗箱操作。内审科对财务收支、基建工程、物资采购、 “三合理”情况进行审计，加强医院资金管理。院纪委与医务人员和职能管理人员签订廉洁自律承诺书，与业务单位签订廉政4合同。院行政实行院务公开，利用各种会议及时通报医院工作，特别是重大决策、事项和项目的实施情况，充
7、分利用医院内网、电子显示屏等窗口，及时公开群众关心的药品价格、就医费用、专科专家介绍。在门诊设立意见箱，公布举报电话，主动接受病人和社会监督。聘请了多名院外行风监督员，定期召开征求意见座谈会。成立了回访办，具体负责对出院病人的回访和满意度调查。为了与职工交流互动，医院在内网上建立了 BBS 论坛，通过一阶段的运营，已经逐步走上正轨。论坛的开设，为职工对于医院建设出谋划策、情感宣泄提供了平台，医院管理层也十分重视，对提出的问题能及时回复，对部分不稳定的思想能加以引导，使上情下传、下情上达，发挥了职工的民主参与和民主管理作用，增强了医院的凝聚力和员工的向心力，调动了职工的积极性和创造性，建立了稳定
8、和良好的劳动关系，完善群众工作交流平台建设。 二、构筑文化平台，塑造医院品牌形象 医院始终把文化建设摆在党建工作的显著位置，加强医院文化建设，塑造医院品牌形象，增强医院内部凝聚力和外部亲和力，推动改革向纵深发展。 （一）打造文化品牌 积极鼓励各科室、病区建立先进的科室文化，选取多个窗口作为深化科室文化建设的试点，对科室理念、个人目标、科室环境等方面进行统一部署，增强了职工对科室的归属感和自豪感。 （二）优化诊疗环境 医院环境形象是医院内在气质的外在表现。为给患者营造一个赏心5悦目、温馨高雅的就医环境，近年来我院对包括病房、门诊大楼在内的整个医院环境进行了彻底的美化和改造。还对全院标识进行统一制
9、作，在院内安装更新了楼宇标志牌、院区指示牌和门诊及病区楼层分布指示标识，各楼层内的具有科室文化特色的宣传也正按部上墙，将为患者就诊提供良好的指引和宣传功能。 （三）开展优质服务 通过开展优质服务竞赛、 “创先争优”等活动，引导全体员工文明行医、文明服务，努力提高患者的满意度。临床部门改进流程，先后增设了专家门诊、便民门诊、预约挂号，尽量缩短平均住院日和控制药品费用，减轻病人负担。医技部门各项检查做到随到随做，并为外地患者寄送报告单。后勤部门切实为临床服务，提出了更及时、更主动、更安全、更有效、更节约的“五个更”的服务理念。医院为确保危急病人能得到及时救治，不断完善“急救绿色通道” ，危重病人实
10、施全程陪同服务。 （四）注重对外宣传 充分发挥新闻媒体的喉舌作用，在常州日报健康周刊每月开设两期科普知识专栏，大力宣传名医和专科。在常州电台经济台推出医院形象宣传；在中国常州网开设心理咨询师热线及名医博客。着重针对网络舆情，做好网络事件应对工作。 三、创建文明单位的成效 通过文明单位的创建，医院的各项工作都有了很大的提高，具体表现在以下五个方面。 一是增强了管理意识。在中层干部、科主任和护士长述职的基础上，逐个进行民主测评。测评内容包括综合评价包括优秀、称职、基本称职、6不称职以及使用建议包括提拔、留用、交流、降职四个等次。通过竞聘，使干部选拔更富有生机和活力，使一大批年轻有为的医护人员走上了
11、管理岗位，增加了医院管理干部队伍的新鲜血液。 二是提高了技术水平。通过“三基”训练和核心制度的落实，不断规范医疗行为，促进医疗质量的提高。目前医院拥有 4 个省级重点临床专科、4 个市级重点临床专科和 1 个市级重点实验室。各临床科室在新技术、新项目的引进方面已慰然成风。随着人才梯队的建设和新技术的开展，医院的声誉和社会影响力得到进一步提高。 三是深化了服务内涵。在创建文明单位工作中，除常规的义诊、发放健康宣教资料外，组织召开对口支援座谈会，拟定向对口支援单位及周边医院开放我院各类医技检查项目方案，积极探索城乡医疗机构双向转诊与卫生资源共享的医院发展道路。选派青年业务骨干下基层服务，定期组织有
12、关专家到受援单位开展业务讲课、专家门诊、查房等，努力使各项措施落到实处。 四是和谐了医患关系。医院每季度、各病区每月召开一次工休座谈会，院纪委每月向住院病人及门诊病人进行满意度调查、每季度向出院病人进行满意度抽样函调，及时了解病人的意见建议及要求，并向有关部门反馈。配合专项治理工作，向医院的行风政风评议员和行风监督员发放了行风建设调查表，各位监督员对我院的行风工作给予了充分的肯定和赞扬。 五是丰富了医院文化。结合形势开展各种竞赛、展览和汇演，使职工在丰富多彩的群众文体活动中展现自我、充实内涵、陶冶情操、增长7才干。同时通过各种活动来提高职工队伍整体素质，增强职工团队精神。通过医院文化建设，进一
13、步凝聚了人心，促进了广大职工综合素质的提升。 医院对如何更好地开展文明单位建设作了一些积极的探索。主要是围绕如何“提高医疗质量和安全，改善服务流程，优化服务环境，提高群众满意度”等方面开展工作。如加强医疗核心制度的落实，确实提高医疗质量，保障病人安全；落实全日制专家门诊，方便百姓就医；调整急诊流程，将眼科，五官科，妇科的急诊诊室，以及 B 超，检验，心电图等辅助检查安置在一个急诊小区内，实现挂号，诊疗，抢救，辅助检查，等在一个区域内完成，减少了病人寻找与往返的时间，使其能得到及时的救治；门诊实行分楼层挂号收费，并且所有的窗口服务人员（包括检验，药房等）由科主任或班组长根据实际情况，实行弹性排班，提前上班，延迟下班，减少病人的等待时间；增设电子排队叫号系统，增加导医人员，推行“一医一患一诊室” ，为病人提供良好的就医环境并起到保护病人隐私的作用；加强病人回访制度的落实，成立回访办公室，由专职人员进行回访，听取病人及家属的意见和建议，并在院周会上公布回访结果，进行点评，提出整改意见，不断改进服务和提高质量。通过一系列的整改措施，病人的就医满意度有了明显的提高。 责任编辑：刘 强
