1、1高校快递网店运营现状、问题与对策研究摘要：大学生网购的兴起为快递企业进入高校校园提供了巨大机遇。基于问卷调查，本文以广西科技大学校园快递为例，通过分析高校快递网店运营现状与存在的问题，提出高校快递网店应改善营业环境、开展差异性服务、推广信息技术应用、规范员工管理及加强宣传与合作等建议。 关键词：高校快递 网店 对策 近年来，我国电子商务产业发展迅猛，以 2013 上半年为例，截止到2013 年 6 月，全国电子商务交易额达 4.35 万亿元，同比增长 24.3%。其中 B2B 交易额达 3.4 万亿，同比增长 15.25%。在网购大军中，高校大学生网络消费增长尤其迅猛，据统计，全国超过 55
2、%的在校大学生都有过网购经历，他们平均每年在网上的消费支出超过 4000 元，如果按平均每位大学生一年 1 万元生活费计算，大学生网购族们有 40%的生活支出都花在了网购上，大学生正悄然成为网购的主力军。随着电子商务产业逐渐成熟及大学生消费能力逐步增强，电子商务对在校大学生的影响越来越深入，这为快递企业在高校内开设快递业务提供了巨大机遇，同时各大快递企业也正因网络卖方通常选择快递企业为其寄送物品，所以纷纷依托高校校园各类商店设置快递网点，形成独特的“快递网店”运作模式。本文以广西科技大学校园快递为例，根据 300 多份大学生问卷调查结果，通过总结分析校园快递网店的基本现状与存在的问题，试图对高
3、校快递2网店的运营提出若干改善对策，促进高校快递市场的持续健康发展。 1 高校快递网店运营现状 1.1 快递企业校园代理点设立情况 高校校园快递业务运作模式分为有代理点和无代理点两种，以广西科技大学校园快递为例，根据调查，有代理点的快递企业包括中国邮政速递（EMS） 、申通快递、圆通快递、中通快递、韵达快递，无代理点的快递企业包括顺丰快递、京东商城、天天快递、当当网、卓越亚马逊等。本文主要分析有代理点的快递运营情况，各快递企业代理点名称、主营业务及其所处位置如表 1 所示。 表 1 广西科技大学快递代理点汇总表 1.2 校园快递市场竞争情况 问卷调查显示，在选择快递企业时，大多数学生最关注的是
4、送达速度，同时服务态度、快件送达完整程度和价格等也会成为快递企业选择的重要因素。根据广西科技大学校园快递市场调查结果，市场占有率排名前四位的分别是申通、圆通、中通及韵达快递，这四家快递网店较为重视校园市场经营与管理，市场占有率均达到 10%以上，而 EMS、天天、当当网、顺丰、京东等快递受重视程度明显较低。 1.3 营业环境 校园快递网店的营业环境主要取决于代理商店的环境，其店面由学校租供，地方大多狭窄简陋，一般是快递企业与代理商店合作经营，快件包裹摆放通常零乱无序。有些代理点甚至因为店内无处摆放而把快件露天摆放在店旁的人行路上。 1.4 收发方式 目前校园快递领取形式主要有到代理点领取和向快
5、递员领取两种，均属于自提，即货物到达校园快递代理点或快递员把快件3送到学校后通知收货人去代理点或快递员处亲自提货。一般流程是：分区快递员统一取得该区的快件；电话或短信通知收件人到指定地点取件；在约定时间内于指定地点或快递代理点简单分类；确认收件人或代领人身份；收件人签字领件。未取件另行通知并暂时保管。发件方面，主要是由客户自行选择快递企业，并到代理点办理寄送业务，而对于无代理点企业面向校园市场则只有快件发放业务。 2 高校快递网店运营中存在的问题 2.1 营业环境差，不稳定性大 快递企业一般与校内商店共用店面以分摊昂贵租金，由于合作经营，可供放置包裹的空间小、营业环境较差，给人感觉经营不规范；
6、且大多数代理点业务量不高、盈利少，难以维持长期经营，经常出现换地址换代理人的情况，稳定性不强，既不利于顾客识别店面位置，也不利于企业知名度的提高。 2.2 收发方式不完善 高校快递主要由学生自取，没有实现点对点的送货到人，快递企业经常在快件集散地通过电话或短信通知学生在规定时间内领取，时间紧且距离远，造成领件不够方便。但若送货上门成本又明显上升。快件签收时有时出现身份审查不严格，签收等待时间过长等情况。 2.3 业务内容单一，服务技术落后 校园发件盈利低，虽然寄件利润相对较高，但数量少且不稳定，代理点因此难以获得较高利润。通信大多仅采用简单的电话或短信方式，没有应用较先进信息技术，信息管理无法
7、做到规范及时，顾客经常在网上查到快件已到学校却始终没得到取件通知。 42.4 服务质量不高，学生维权意识不足 根据广西科技大学 202 名有效问卷调查，78.71%的大学生对代理点工作人员印象一般，6.93%的人认为其态度冷漠，只有 14.36%的学生认为态度较好。由于快递网店主要是个体商户自行管理，缺乏快递业专业管理理念和沟通策略。另外出现快件破损或服务不周时，大多数学生一般不愿浪费时间和精力予以反映，快递企业客服部门因此得不到及时反馈，从而难以改善服务。 2.5 快递企业重视不足，学校政策激励不够 电子商务日益迅猛，作为网购新兴主力军，高校大学生的助推能量功不可没。但目前大多数快递企业对高
8、校快递市场开拓不够重视，不能较好服务于“最后 100 米” ，同时高校商业政策一般比较保守，未能对快递企业在校内开展业务起到良好激励作用，导致高校快递物流成为一块尚未充分开发的“灰大陆” 。 3 高校快递网店的运营改善对策 3.1 改善营业环境 高校快递网店的营业环境很大程度上受快件的摆放与发送方式的影响，二者直接关系到快递代理点的查找速度及送货效率，因此合理的摆放与高效的送货对快递代理点来说至关重要。为此本文提出两点改善建议：实施分拣摆放。快递代理点首先将每天的到件首先按快递企业的名称进行分类，然后将快件的信息录入系统。快递代理点在店内设立货架，而货架按各快递企业的名称进行分类摆放，每个货架
9、的层与层之间标上字母，快件最后按收货人姓名首字母依次摆放到货架的所在层，并且快件的快递单要统一朝上摆放。开展送货上门。校园快递业务普遍存在的问题是包裹到达代理点与学生上课时间相冲突，致使学生不能按时取件，甚至一拖再拖到最后出现包裹被寄返原地等情5况，在整合校园各代理点后，根据客户的不同需求，可安排送货上门服务。据调查，消费者普遍能够接受的送货上门服务的价格为 0.5 元/件，快递代理点可以对此按送货的次数而不论件数进行收费，价位可控制在每次 1-2 元。另外，代理店可与校内学勤工助学中心合作，聘用学生送货，并按合适比例按件向其支付工资。 3.2 开展差异性服务 校园快递开展差异化服务，就是把校
10、园顾客群体根据不同性格、性别、年龄、身份等划分成多个细分市场，力求满足顾客特殊化需求，彰显高校快递特色。个性化服务。目前我国快递服务同质化现象严重，个性化服务偏少，少数快递企业所提供的个性化服务仅限于递送速度方面，高校快递也不例外。根据广西科技大学快递问卷调查，69.31%的大学生认为校园快递需要拓展个性化服务，例如提供个性化包装、代购、代送鲜花、礼物等。高校快递网店通过提供个性化服务可增强快递品牌影响力，树立其贴近学生、用心服务的良好形象。寒暑假寄送业务。高校学生籍贯分布广泛，每逢寒暑假特别是毕业季，学生对行李寄送的需求非常旺盛，因此这种校园寄送业务有很大市场。目前该业务主要通过中国邮政、中
11、铁快运等运输企业（非快递企业）托运，但根据调查，大学生对于上述运输企业的服务价格、速度及态度等多方面均不满意，因此高校快递代理网店进军此类市场前景广阔。 3.3 推广信息技术应用 短信群发系统。现行的学校大多采用人工电话或者短信通知的方式通知收货人领取包裹，不仅耗时耗力，而且会出现通知延误或者错误的情况。利用短信群发系统不仅不需要大量人力，而且准确率更高，通过统一订单录入后自动通知收件人，如果收件人在6通知发出后 24 小时内未领取，系统将自动重发短信。这种短信群发系统还可以开展服务反馈和活动宣传等业务。电子签名系统。在办理业务方面，现在多采用手写纸质订单的方式，纸质订单的保存和电子订单录入都
12、需要人工操作。利用手写液晶显示屏，所有文件均以电子文档的方式显示在上面，确认后只需用相应的电磁笔在屏幕上签下电子签名即可，顾客服务体验感得到很大提升，同时这种手写签批屏在表面采用了钢化玻璃处理，可以连续使用 10 余年甚至更长时间而不损坏，因此还节省了耗材支出。现在只需硬盘或其他介质存储电子文档，查找起来更简单快捷。在客户办理业务间隙，液晶屏还可以轮番播放宣传广告，可谓一举两得。这种无纸化运营方式解决了纸张浪费、资料保存难、浪费人力物力等诸多难题，还能促进企业绿色发展。 3.4 规范员工管理 首先要加强对工作人员的服务态度和服务素质的培训，在思想观念上树立起工作人员的换位思考的观念，和设身处地
13、为顾客着想的能力。其次要提高工作人员的交付质量的意识，特别强调要求工作人员要让消费者接收到满意的产品。另外还要提高工作人员的误差处理能力，特别要加强工作人员的赔付能力和纠错能力，努力做到让顾客满意。 3.5 加强宣传与合作 加强网络宣传。随着网络媒体不断发展，现代企业已经越来越重视其在企业发展过程中的重要作用。因为网络媒体不仅传输速度快，价格低廉，而且较传统媒体，其表现形式更加丰富，更加生动。微博，QQ，BBS，贴吧，博客等都是建立权威网站品牌效应的理想途径之一，有价值的博客内容会吸引大量客户浏览，从而达到向客7户传递营销信息的目的。除此之外，邮件营销也算是一种网络广告，而且它也是一种投资少回
14、报多的推广工具。整体营销不仅仅是普通形态的活动和媒体宣传，而且要与互联网平台进行有效结合，只要这样才能将效果发挥到最大。加强与院系、社团等校园团体合作。快递代理店可以与学生社团相接触，和各院系学生会合作开展支持活动，形成互动、合作、共同发展的局面。一方面丰富了大学生社团的社会实践经验，另一方面为高校快递提供针对大学生市场的个性化、定制化服务，实现快递代理点独特的市场价值。其次，还可以通过校园快递工作人员竞聘上岗的方式来扩大大学生对快递的了解与认识，进一步提高影响力。 参考文献： 1赵杨.天猫物流进入高校快递带来的新思考J.价值工程，2013（4）. 2吴光先，黄亮，王晓博，魏嘉伟.高校快递服务模式探讨J.经营管理者，2013（11）. 3付文?，白小伟，田思源.高校快递送货上门代理服务收费标准制定的研究J.商场现代化，2013（10）. 基金项目：本文系广西科技大学（筹）2013 年度自治区级大学生创新创业训练计划项目（编号 74）的相关成果。 作者简介：张光明（1981-） ，男，湖北孝感人，广西科技大学管理学院讲师，主要研究方向：物流管理；刘亚茹（女） ，磨卫芳（女） ，吕海嵩（男） ，广西科技大学管理学院物流 11 级学生。
