1、1呼和浩特市导游队伍现状及培训策略探析摘 要：导游服务是旅行社产品中的关键，正如专家所说：“没有导游的旅游是没有灵魂的旅游“，可见导游队伍在一个旅行社和一个地区旅游发展中的地位，本文通过对呼和浩特市导游员队伍存在的问题对导游队伍培训过程中存在问题以及在新时期对导游队伍培训策略论述，通过政策的调整来改变原有的导游队伍的素质及存在的问题，推动呼和浩特市旅游业健康持久地发展。 关键词：呼和浩特市 导游队伍 培训 策略 中图分类号：F590 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2014）08-0040-01 导游服务是一种高智慧，高技能，脑体高度的特点。主要表现为工作独立性比较强，导游服务是
2、一种脑力和体力高度结合的工作，另外导游服务具有复杂多变的特点，同时导游也是旅游行业中最活跃的因素，正如有些学者说， “没有导游的旅游是没有灵魂的旅游” 。导游同时是一个旅行社的窗口，是一个旅行社的产品质量好坏的关键因素，因为导游的服务贯穿于整个旅行社产品中。导游工作在第一线，是一个国家和地区旅游业整体水平和整体形象的直接表现。基于上述，一个国家和地区都需要一支政治思想过硬，业务精湛，作风高尚素质全面的导游队伍。 一、呼和浩特市导游队伍的现状及存在的问题 呼和浩特市导游队伍形成规模是在 1999 年以后，即从 1999 年内蒙2古自治区开始接受国家旅游局委托举办全国导游资格证的报考工作开始。自此
3、以后呼和浩特市导游队伍的发展才走向正规化。截至 2014 年呼和浩特市取得导游资格证的人数达到 5500 人，但是真正从事导游行业的人数只在 35%左右。是我市导游队伍出现了一个现象，总量超标。旺季导游难求，淡季多数导游处于半失业状态。 1.导游总体素质偏低 由于最近那几年我市的旅游业的发展速度非常快，而相应的服务没有跟上，就导游员报名考考的问题上很多问题很多考上导游证的多是中专和高中毕业的学生，一部分是大专生，对于本科以上学历考上导游证的比例很小。另外除了学旅游专业的学生之外很多是没有学过该专业的学生，无论从理论知识还是职业技能方面都很难满足新时期游客的需求，所以说呼和浩特市导游队伍的人员素
4、质整体水平偏低。 2.导游队伍缺乏稳定性 通过对呼和浩特市规模相对比较大的 8 家旅行社进行调查表明，导游队伍相对年轻，年龄基本处于 2030 岁之间，超过 30 岁的导游知道导游行业的 14.6%，因为导游工作是脑力和体力高度结合的职业，工作强度非常大，所以只能个体年轻化，他们中间很多人认为导游就是吃年轻饭的职业，还有一些认为做导游只是权宜之计，把这职业作为一个跳板，将来转作旅行社计调或者经理，或者得到一定的原始积累就跳出旅游行业从事其他行业。在调查中我们还发现一个问题，导游的队伍中女性比例占 76%。从性别来分析，随着女性的年龄的增长很多人就会孕育下一代，或者很多女性都是希望能找一份稳定的
5、工作，每天能够有朝九晚五的工3作。在这种状态下使我市的导游队伍出现了很强的不稳定性。 3.导游队伍人才结构不合理 导游按照专业技能的级别可以分为初级，中级，高级，特级四个级别。而我市的导游员中大多数是初级导游，在调查中的 8 家旅行社中的42 名导游中中级导游 2 人，高级 0 人，特级 0 人，40 人全部是初级。这可以充分的说明我市导游员队伍的结构不合理。而在全国都在提倡“人才战略”的大环境下完全不相符，从此可以看出呼和浩特市旅游行业是靠一支还不够成熟的导游队伍支撑着，从我市旅游业发展的长远来看，导游队伍一定会影响到我市旅游业的发展。 4.职业道德意识淡薄，讲解文化品位低 导游人员能过服务
6、来实现旅游产品的价值，要求全心全意为旅客服务，但是由于我市由 2002 年的 40 多家旅行社增涨到 2012 年的 240 多家，受到旅行社恶性竞争，人头和导游思想观念的转变，一些导游的价值观扭曲，在服务中出现了很多让游客不满意的行为，如和拿回扣，索要小费加之长期的工作压力，对人作的倦怠，经常出现投诉。 另外导游是对我市宣传的民间大使，直接影响到我市的形象，一定要具有丰富的知识底蕴和文化品位，根据旅游者的要求，讲一些与其需求和品位和文化层次相符的讲解，而在现实中我市导游在讲解的过程中就“匈奴文化”和“蒙古文化”还混淆不清出现很多笑话，因为我市是历史文化名城，所以有很多历史和文化底蕴，而我们的
7、导游有很多没有做到与这一名称相符的讲解水平，只保留于表面知识，客人问起来穷于应对，些时则用庸俗讲解和媚俗服务来掩饰其知识匮乏。 4二、导游培训工作中存在的问题 通过上述对我市导游队伍的现状的描述，应该从导游培训及继续教育上下更大的功夫，虽然每年都有导游资格考试工，岗前，岗位培训及导游证所检培训。但是培训过程中仍存在很多问题。 1.培训机构不健全 面对我市导游队伍的不断扩大，虽然成立了导游服务管理中心，并没有设立相应的培训机构，而对于的培训只是利用行政手段，要求导游参加各种培训，有些时候培训和考试不分，特别是岗位培训和年检培训只是形式，没有起到真正的作用。 2.培训师资匮乏 虽然每看我市旅游行政
8、管理部门都组织培训也达不到导游人员管理条例中规定的 56 个学时，而且培训的老师经常是行政管理部门的领导，培训内容只流于形式，对于导游员没有更大的帮助，即使是培训教师也只限于陈旧的讲义，并不是导游员所想的，而是有什么样的教师，就培训什么样的内容，没有更好的培训大纲。甚至会出现一些所谓的滋身导游员的培训。 3.培训缺乏创新 我市导游队伍的培训工作经过将近十年的发展，已经具有一定的经验和规模效应，但是培训的形式过于单一，每年培训都由一到两位培训师按照自己的意愿教授或按照行政管理部门 的要求培训全市导游员，没有考虑到导游人员需求什么，想要得到什么样的知识和技能，而且上百人在一间大教室中被动地听讲，形
9、式落后，培训的理念陈旧，没有更好5地利用时代特征，新知识，新手法，新技术，培训方式也只有单一的讲授。 三、导游培训策略 由于旅游行业发展迅速，原有的市场营销 4P 理论转为 4C 理论，那么也就是说旅游业从原来的卖方市场转变为买方市场，在这种情况下，对于导游素质提出了更高的要求，原来是游客适应导游服务而现今则是导游要不断提高自身素质，学习更多的知识和专业技能来满足游客的需求，在新形势下我市的导游培训工作则显得更为重要。要推出一些新的策略来应对当前的导游队伍的需求。 1. 转变原有的理念，明确培训工作 随着旅游业的发展，更新原有陈旧的观念，培训不能只停留于形式，不能只停留在应付考试，或岗前培训，
10、教师不知从何培训，导游参加培训更是应付差事的层面上，而且要体现培训真正目的，能够为导游带团提供有力的帮助。培训能是导游有系统的培训，随着导游队伍的逐渐成长，培训也要逐步更近，不能只停留在一些简单而又没有技术含量和知识含量的培训层面。 2. 建立健全的培训机制 在原有的行政管理部门的基础上，要加强导游队伍培训机构的建设，保持原有的培训基础上，加大建设力度，不仅保留原有的行政管理部门的培训同时企业也要加大培训力度，应该成立专门的培训机构，加大培训师资队伍的建设，充分发挥高等院校的师资，在呼和浩特市有旅游专业的高等院校很多，每一所高等院校都有一些出色的旅游专业的教师，应从这些高校遴选出一些既有理论知
11、识又有实践经验的“双师型”教师6作为培训机构的兼职教师，他们可以在研究理论的同时，并在实践中发现导游队伍需要提高的技能等，充分发挥教师队伍在导游队伍培训过程中的中坚力量。 3. 完善培训形式和培训内容 我市导游培训工作中，需要打破原有的传统培训模式，和完善原有的培训内容。每一年的培训工作的开展前可以首先对导游队伍的需求以及工作过程的需要进行前期调查，然后再去做出有针对性的培训，形式上也可以从原有的单一讲授改变成案例分析，现场分析，角色转化或者研讨的形式，可以让学员充分的参与其中，同时可以在互动的过程中让学员们在处理同样问题的观点和方式上进行有力的沟通和互相学习。可以是学员相互分享，在调动积极性
12、的同时可以使他们从多角度去理解带团过程中的问题，有助于提高导游员的自身素质和处理问题的能力。 培训内容也需要从原来的侧重理论知识和职业道德方面转向于当地的历史、地理、民俗等方面知识，多挖掘一些我们蒙古族的传统文化和民俗和生活在我们这一地区的古代北方少数民族，因为大家知道，很多游客来到这里都是想了解更多神秘的少数民族的一些知识。另外要重视实际操作和带团过程中问题的处理，另外大家都知道我国的导游人才的结构比例很不合理，我市导游队伍同样存在着同样的问题，科一适当的加大关于导游职称晋级的相关知识，让更多的导游员了解自己将来的发展途径，同时是我市导游对伍的人才结构趋于合理化。在培训的过程各种适当增加一些导游员的持续发展相关知识。 综上所述，我市导游队伍和培训工作存在着一些问题，但是这些都7会随着我市旅游业的发展不断进步，不断完善，在不久的将来，我市一定会解决此类问题，并在整个旅游发展的大环境下取得更大的成绩。 参考文献 1导游业务 袁银枝 中国轻工业出版社 2010 年 1 月 2浅谈导游员的基本素质殷国聪 杨霓云南师大学报2000年 6 期 3解析导游员的继续教育于萍 中国成人教育 2009 年第 2 期
