1、1公共图书馆为政府提供决策信息服务的思考摘要广西图书馆信息部决策小组于 2013 年 1 月下旬首次为广西“两会”提供信息决策服务，在服务中发现：部分咨询员对时事关注不够，热点、焦点问题把握不足；因信息服务反馈工作不够扎实，致使决策信息服务出现“停滞”现象。而政府信息决策服务如何才能长效开展也是目前政府信息决策服务的瓶颈性问题。针对上述问题进行探讨，希望能通过对决策参考服务的深度及广度的拓展，找到解决问题的方法和途径。 关键词公共图书馆；决策参考；“两会” 1 公共图书馆为政府提供决策信息服务现状 1.1 国内公共图书馆为政府提供决策信息服务发展呈地区不均衡态势 国内各级公共图书馆在图书馆事业
2、的各个发展阶段过程中，始终坚持为政府提供信息决策服务，服务方式、服务内容大体相似，但因各种主客观因素的制约，服务深度明显不同。广东、上海、杭州等经济较发达地区为政府提供决策信息服务已取得比较丰富的成果与经验，所编制的信息产品拥有比较高的知名度，如广东中山图书馆的决策内参 ，杭州图书馆的文澜在线 ，上海图书馆的专递人大 人大剪报等已成为它们的决策信息服务的品牌。而其他地区的省市级公共图书馆，特别是西部地区的公共图书馆，虽然一直坚持为政府提供信息决策服务，2但因历史条件及其他因素的影响，虽有信息产品，但没有形成特色，离创造精品还有较远的距离。 19952005 年，广西图书馆为广西区党委、人大、政
3、府、政协提供经济内参报刊剪辑服务，该内参资料来源于国内外（除广西外）的华文报刊，主要收集外报对广西的报道与评述，中国经济的综述与预测，以及国外经济建设良策的参考与借鉴。广西图书馆还为党政机关提供个性化的剪报服务，如为自治区党委组织部提供定题党建信息 ，为自治区宣传部提供文艺信息参考 ，为自治区劳动厅提供劳动保障 ，为自治区人事厅提供人才信息参考等剪报的服务。2011 年广西图书馆与广西文化厅信息处合办文化信息参考 ，运用馆内的各种数据库资源，根据广西文化发展的需要，为广西文化厅各阶段开展的文化活动提供可借鉴和参考的国内外先进经验，该刊每月两期，刊物具有时效性、可参考性、可借鉴性等特点。但这些服
4、务没有很好地延续下来，也没能产生品牌效应。 1.2 国内不少公共图书馆为政府提供决策信息尚未达到常态化 中国国家图书馆于 1998 年 3 月为“两会”提供决策信息服务，2000年辽宁省图书馆启动该服务，其后是山东、天津、上海、江苏等图书馆跟进，截至 2013 年 2 月底，全国（ 不包含港澳台地区） 31 个省、自治区、直辖市的公共图书馆中已有 26 家开展“两会”服务，占全国省级公共图书馆的 83.8%，覆盖华北、东北、华东、华中、华南、西南和西北地区1。据资料显示，已有部分省市公共图书馆从开始为地方提供“两会”服务后就着重常态化发展，如辽宁省图书馆于 2000 年起就为代表委员提3供领导
5、干部书架并服务至今，上海图书馆从 2004 年开始提供电子版的专递人大 （旬刊） ，并提供每周一期的人大剪报服务。但更多的公共图书馆目前为政府提供决策信息服务多集中在会议期间，所开展的服务也多是图书借阅、代检代查、专题咨询、议案提案材料补充等，缺乏后续的长效服务。由此，如何开展常态化的政府决策信息服务已成为公共图书馆决策信息服务发展的瓶颈问题。 1.3 公共图书馆咨询服务队伍工作能力参差不齐 凡有经验的咨询员都知道，从接受用户咨询开始，咨询员就必须运用自己的知识结构分析用户的提问，寻找解决问题的切入点，利用自身对信息资源的占有及自身的知识储备进行信息查检，从而给出答案1。不同知识结构的信息咨询
6、员在这个过程所给出的反应是不同的。笔者在实际工作中发现，由于咨询员自身知识结构比较单一，缺乏对决策机构课题的了解，如果咨询员对信息源发掘不足，在信息搜集、整理方面再出现偏差，极易出现因主观判断偏差而过度干预，无法为客户提供其预期所要的信息资料2。 如广西壮族自治区图书馆在汇编 2013 年广西“两会”材料时，一些咨询员未能针对选题做充分的材料搜集，所搜集的材料不够厚实，再加上文字编辑能力较弱，使审校人员不得不多次对材料进行补充和再编辑，拖延了材料编制进度。在日常工作中也能发现，同一专题对于不同的咨询员，在相同信息源的条件下，编辑出的信息产品质量有着明显的不同。1.4 咨询员与用户尚未习惯建成有
7、效的沟通交流机制 4目前，公共图书馆政府决策信息服务还存在一个沟通交流机制建立的问题。笔者在工作中发现，部分咨询员没有受过专业的训练，沟通技巧和能力比较单薄。而政府决策信息服务所面对的用户的特殊性，使咨询员担心自己的询问、交流会影响到用户的工作，导致咨询员与用户间存在沟通障碍。而沟通交流机制的缺失，极易使信息服务人员在用户需求的把握上无所适从，极大影响了咨询的效果和质量，从而造成服务的失败。 如在“两会”期间，一位委员对广西壮族自治区图书馆所提供的专题服务非常满意，委托一位咨询员会后每日为其提供五条经济信息。该咨询员在提供一段时间后，曾主动发邮件联系用户，但因交流障碍，没有得到用户的最新需求，
8、感觉没有新的、有用的信息提供给客户，有受挫感。笔者询问该咨询员，发现：第一，该咨询员在接受用户的诉求后，没有对用户的职业、用户单位的网站做系统分析，即没有对信息需求做综合分析就开展咨询服务；第二，在提供持续服务过程中，咨询员因经验及用户回复迟缓等原因，没有形成有效的跟踪交流；第三，该咨询员在遇到困难时没有主动向组长、部主任提出业务指导要求；第四，服务效果反馈制度没有得到有效落实。 2 公共图书馆提供决策信息服务创新性思考 2.1 公共图书馆应重视高素质决策信息服务人才的培养 人才队伍建设是公共图书馆事业发展进程中的一项至关重要的工作。在信息技术迅猛发展的今天，用户对所提供的信息产品的质量要求比
9、较高，既要在海量的信息中提取出真实、有效、符合用户需求的信息，还5要对信息进行提炼和深加工，这是当代咨询信息服务的特性之一。为保证咨询信息服务保持可持续发展的良好服务态势，各公共图书馆非常重视咨询信息服务员的年龄搭配，学科专业配制也呈多元化。据笔者所知，浙江、杭州图书馆的咨询信息服务多是中、青年龄段结合，以具有丰富咨询服务经验的老咨询员带领新咨询员。且岗位也多采用竞争上岗的方式，即保证了决策信息服务团队的可持续性，也保证这一团队不断有新鲜的血液注入。 针对咨询员困惑于“如何才能在不占用用户更多时间的前提下，又能很好地与用户进行沟通和交流”这一问题，笔者认为，咨询员除了要加强专业的业务学习，还应
10、主动阅读与咨询业有关的书籍，提高自己的沟通能力，也应主动向有经验的咨询员请教，从而少走弯路，减少受挫感。为此，公共图书馆应对咨询员提出更高的标准、更严的要求，安排咨询员参加各种专业学习班，鼓励咨询员主动学习各种咨询技巧与技能，鼓励老咨询员将更多的经验传授给年青的咨询员，鼓励咨询员不断加强信息咨询专业知识的学习，从而增强和提高信息服务能力。 2.2 公共图书馆应与政府建立有效的服务模式，为政府提供长效的决策信息服务 网络技术的飞速发展，海量信息的存在，信息提取的方便快捷，再加上政府已设信息机构，如果公共图书馆不能与政府建立有效的沟通机制，那么为政府提供服务的速度可能就会滞后。再者，为政府提供决策
11、信息服务，不同于一般的咨询服务，更应倾向于前期介入，为其决策提供可借鉴、可参考的信息。针对种种问题，借助公共图书馆为“两会”6提供决策信息服务的有利时机，不少公共图书馆已与当地政府建立起良好的协作关系，如广西壮族自治区图书馆受邀列席 2013 年广西人大常委会第五次会议，通过旁听，取得第一手资料；福建省图书馆与省人大合作建立了数字分馆；浙江省图书馆开通了决策参考服务网站；温州市图书馆通过“嵌入式”服务为政府提供信息服务等。这些服务除可加深对用户的个性化认识及对需求的理解程度外，还能在信息服务过程中进行更为持续、更有针对性的沟通和交流，从而提供更好的信息产品且提升服务质量。 为此，各公共图书馆应
12、加强图书馆网站信息服务平台的建设，将编制的各种决策信息产品保存在网站上，针对产品的级别做出阅读的限制，向用户开放，便于广大读者和用户对图书馆信息咨询服务的内容有直观了解，从而吸引更多的读者、用户关注图书馆信息决策参考服务，从中培养和挖掘潜在的用户群，以促进图书馆决策参考服务健康可持续发展。各公共图书馆也可学习和参考浙江、福建、上海等公共图书馆的经验，根据当地的实际情况，积极与人大、政协沟通交流，根据用户的个性化需求，可在公共图书馆的网站上建立决策信息服务平台，也可帮助政府建立数字图书馆，帮助他们更新数字信息，建立成个性化的信息产品数据库，用户可以自由读取。还可在此基础上将决策信息服务设置其中，令用户在同一平台上实现信息读取与咨询要求提交的相互转换。 参考文献 1卢海燕.服务与超越：全国省级公共图书馆“两会”服务析评J.国7家图书馆学刊，2013（2）：313. 2杨之音，赵闯.省级公共图书馆公共决策服务现状调查分析J.图书馆学研究，2007（7）：6769.
