1、1基于公共图书馆免费开放视角下的服务质量提升研究关键词：公共图书馆；免费开放；服务质量；提升 摘要：随着免费开放工作的实施，越来越多的社会群众走进图书馆、利用图书馆，享受政府免费提供的文化产品和服务，在下一步工作中，如何提升公共图书馆的服务质量，让广大社会群众在图书馆享受到高质量的服务工作，就成了公共图书馆服务工作的目标和任务。 中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2013）01-0004-02 1 公共图书馆免费开放的情况 2011 年 2 月 10 日，国家文化部和财政部联合下发了文化部、财政部关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放工作的意见 （
2、以下简称意见） ， 意见针对公共图书馆免费开放的主要服务项目以及免费开放的具体实施步骤进行了明确规定。公共图书馆免费开放的具体实施步骤分两个阶段：第一阶段：到 2011 年年底，全国所有公共图书馆、文化馆（站）实现无障碍、零门槛进入，公共空间设施场地全部免费开放，所提供的基本服务项目全部免费。第二阶段：到 2012 年年底，全国所有一级馆、省级馆、省会城市馆、东部地区馆站免费提供的基本公共文化服务质量和水平不断提升，形成 2 个以上服务品牌。其他图书馆、文化馆站实现基本公共文化服务项目健全，并免费提供。基于意见要求，各省市立即着手，实地调研，制订方案，迅速实施。以山东2省为例，山东省文化厅和山
3、东省财政厅于 2011 年 3 月 29 日联合下发了山东省文化厅、山东省财政厅关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放工作的意见 ，要求全省省、市两级和国家一级馆的公共馆等于 2011 年 7 月 1 日前，其他公共图书馆在 2011 年年底之前全部免费开放，比文化部和财政部的总体要求提前完成。而在地市级图书馆中，济宁市图书馆于 2011 年 4 月 1 日起就实现了免费开放。 公共图书馆免费开放是政府公共文化建设职能的回归，社会群众可以免费的、零门槛和平等的享受政府提供的文化知识信息服务，是实现和保障人民群众基本文化权益的积极行动，点燃了更多因为收费而被阻挡在图书馆门外的市民和
4、外来务工人员的读书热情，给人们提供了自由学习的机会，体现了公共图书馆代表政府为社会群众服务的职能。 现在，各地的免费开放工作已全面展开，更多的社会群众走进图书馆享受政府提供的“文化大餐” ，随之而来摆在我们面前的问题就是如何提高公共图书馆的服务质量。在免费开放的基础上，努力提高公共图书馆的服务质量，使社会群众在走进图书馆的同时，能够享受到高质量的服务，就成为了公共图书馆服务工作的目标和任务。 2 免费开放后公共图书馆服务质量的变化情况 2.1 软件服务方面 2.1.1 服务态度的变化。免费开放了，大量读者的涌入，使对外服务窗口的工作人员的工作量大幅度增加。每天工作人员一遍一遍地回答读者的咨询，
5、一遍一遍地上书归架，一遍一遍地整理乱架书刊，虽然工作量增加了，但职工的工资待遇等并没有增加，增加的只有辛苦和劳累，3从而使得工作人员有情绪，服务热情降低，说话语气生硬， “脸难看”等现象时有发生，整体服务质量下降。 2.1.2 工作积极性降低。未实行免费开放时，图书馆有的部门存在收费的现象，这样，职工在年终或多或少都可以领到提成或奖金，是激励职工工作积极性的重要因素之一，现在免费开放了，收费项目取消了，原来可以领取的提成或奖金没有了，造成职工的工作积极性降低。 2.2 硬件服务方面 2.2.1 读者无书可借，无报刊可读。免费开放后，大量的读者涌入图书馆来借书，阅览报刊。但是，哪一个公共图书馆的
6、图书、报刊采购经费也不是说增加就能增加的，图书采购是在当年财政预算中固定的。当免费开放后，大量读者涌入的时候，看到的可能还是原来的图书，或者是少量增加的图书，而读者真正想看的书不一定有，或者是让其他读者借完了。另外，报纸阅览室和杂志阅览室内刊物少，读者想看的没有，或者是只有一份，想看要排队，这就造成读者借阅的希望成了失望。 2.2.2 找不到坐席。每一个图书馆的面积都是有限的，无论是阅览室、自习室还是计算机，它们的坐席都是相对固定的，也就是说每个图书馆的接纳能力是有限的，由于受到空间的限制和安全等因素的制约，很难或无法增加各种坐席。免费开放后，大量读者进入图书馆时，经常出现“人满为患” ，没有
7、坐席，甚至在走廊里、台阶上都有读者站着等坐席。 2.2.3 存包柜不够用。按照规定，进入各书库和阅览室等是要求读者不得带包进入的。这就使得读者先要寄存包，但当大量读者进入图书馆时，存包柜往往是满满的，造成了读者无处存包，带着包又无法进入书4库和阅览室等地方的尴尬局面。 2.2.4 开水供应成问题。虽然没有硬性规定公共图书馆要免费提供饮水，但本着人性化服务的原则，多数公共图书馆都向读者提供有饮水机或是开水房。但免费开放后，大量读者涌入图书馆，使得饮水机经常是空的，开水房里经常是漫长的等待，许多读者一上午或是一天都喝不上热水。 2.2.5 公共卫生脏乱状况让人忧。读者多了，也就造成了垃圾增多，公共
8、设施的污染加重。各房间里、公共走廊、公共楼梯和公共卫生间等地方，经常出现读者丢弃的垃圾；阅览桌椅的乱涂乱画和整洁墙面上的脚印增加，使得整个阅览环境大打折扣。 2.2.6 服务电话和网络服务“塞车” 。免费开放后，读者量增加，使咨询电话、电话预约、电话续借大量增加，网站服务的点击量也跟着大量增加，从而使热线电话经常打不进去，而网络服务也经常“塞车” ，无法登录，造成了便捷服务不便捷。 3 提升服务质量的方法策略 3.1 做好职工的思想工作 在免费开放的准备阶段，就要对职工进行免费开放后读者量增加，工作量增加的思想动员，让职工有一个思想准备。同时还要深化图书馆服务工作宗旨的再教育和再学习，牢固树立
9、“一切为了读者”的服务工作宗旨，倡导“爱岗敬业，乐于奉献”的工作精神，不断满足读者的阅读需求。 3.2 开展创先争优评选活动，同时制定奖惩机制 按月、季度或年度评选“岗位能手” 、 “服务标兵”或“先进科室” ，5评选的结果作为职工职称晋升、工资晋级和职务聘任的重要依据，使每个职工的工作表现与自身利益相联系，激发职工做好各项服务工作的热情和动力，就会促进图书馆整体服务工作的提升。 3.3 增加和调整工作人员 针对免费开放带来的读者量大、工作量加大，图书馆的领导应及时和组织人事部门联系，申请增加工作人员，并根据各部门的工作量，合理分配和调整工作人员，使每个职工的工作量均衡合理。 3.4 申请增加
10、书刊购置专项经费 结合读者的阅读需求，增加采购频率，加大图书的采购总量和复本量，增加调整报刊的种数和复本，及时补充和更新电子资源，不断满足到馆读者和网络读者的阅读需求。 3.5 硬件服务设施要及时跟上 利用免费开放政府拨付的专项补助经费，增加存包柜、开水器、阅览桌椅，增加服务电话线路，升级网络带宽，提升硬件服务设施，体现人文服务精神。 3.6 抓好管理提升服务 在图书馆的服务大厅设立服务咨询台，每天有值班馆长带班，工作人员及时解答读者咨询，引导读者进入服务窗口，分流疏导读者人群。保安人员做好引导车辆有序进出和停放，加大馆内的巡逻检查，有效处理和控制突发事件。保洁人员做好公共区域和卫生间的及时清
11、理和卫生保持工作。为读者营造一个管理有序、安全卫生的阅读环境。 4 结语 6总之，通过一系列的工作，不断改善和提升公共图书馆服务工作的质量和水平，让广大读者“高兴而来，满意而去” ，使公共图书馆成为社会群众享受文化产品和信息服务的文化乐园。 参考文献： 1文化部.文化部、财政部关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放工作的意见EB/OL.http：/ 2山东省文化厅、山东省财政厅关于推进全省美术馆、公共图书馆、文化（艺术）馆、文化站免费开放工作的意见EB/OL.http：/ 3翟中文.谈图书馆管理者的人格影响力与服务质量提升J.兰台世界，2011（12）：78-79. （编校：马怀云）
