1、1老年服务机构工作人员队伍建设问题及对策研究【摘要】随着我国老龄化程度日益加剧，老年服务机构在养老方面作用日益凸显。当前我国养老服务机构发展面临着众多问题，其中比较突出的就是养老服务人员队伍面临着人员缺乏、素质较低、管理混乱等诸多问题。从政府、养老服务机构管理、专业人才培养三个方面，针对加强养老服务人员队伍建设提出相应对策。 【关键词】老年服务机构；人力资源管理；专业人才培养 我国已进入老龄化社会， “老有所养”已经成为社会关注的焦点，十八大报告中将其列入保障民生的重点工作。为应对人口老龄化，政府已提出在“十二五”期间新增各类养老床位 332 万张，鼓励基层医疗机构为老年人提供卫生服务，发展老
2、龄化产业以满足老年人的卫生保健及生活需要。随着老年服务机构的不断建立，为更多老年服务人员提供了就业机会，老年服务机构的发展，需要更专业的服务、管理人才队伍。我国养老服务队伍近年来发展迅速，取得了长足的进步，但依然存在很多问题。 一、老年服务人员存在问题及表现 （一）老年服务工作人员数量上严重不足，根据我国养老机构数量及需求，我国养老机构需要护工人数 1000 万人，而实际人数只有 37 万人左右。以天津为例，目前天津市有各类养老机构 340 多家，养老床位38000 多张，但养老服务和管理人员仅有 5000 多人，养老护理员不及24000 人。工作人员数量上的严重缺乏导致在老年人群需要进行生活
3、帮助时，因为人手不足，不能为老年人群及时提供服务。 （二）老年服务人员年龄、性别结构不合理。根据抽样调查老年服务人员年龄结构比例在 30 岁以下 9%，31-35 岁 12.5%，36-45 岁35.2%，46-50 岁占 33.8%，51 岁以上占 9.5%，主要年龄段集中于 36-50岁。同时老年服务工作人员中女性比例接近 90%。工作人员年龄偏大有助于同老年人沟通，但同时造成老年队伍活力不足，人才梯队建设上的脱节。女性服务人员较多在日常服务时会造成诸多不便。 （三）老年服务机构工作人员知识文化水平不高、专业技能较差，老年服务专业人才匮乏，老年服务相关专业毕业生从事老年服务行业人群较少。我
4、国老年服务机构从业人员 37 万人中只有 2 万人具有专业资格认证。老年服务人员中学历水平结构主要由以下几个方面组成：小学及以下 12%，初中及技校 53.2%，高中及中专 29.8%，大专及以上仅占 5%。工作人员普遍学历都在高中以下，高学历水平工作人员不及 5%，导致养老机构在运行管理上缺乏专业性，在日常服务中由于医疗保健相关专业毕业生就业不太倾向于养老行业，老年服务机构缺乏专业人员进行专业服务，服务质量水平大打折扣。 （四）老年服务人员流失严重，队伍不稳定。为老服务人员工作年限较短，工作年限在六年以下占 81.8%，6-10 年的占 16%，十年以上的只有 2.2%。本来经过老年服务管理
5、专业培养的人才就相对较少，毕业一年后依然从事本专业的学生寥寥无几，某学校老年服务管理专业 2011 届毕业生 40 人，毕业一年后只有 3 名同学依然从事专业相关工作，其他同学3纷纷改行。 （五）基层工作人员培训缺失。由于老年服务机构服务业性质，大多数服务工作较为日常，机构不重视对员工的培训和开发，大多由老员工带徒弟的方式对新人职员工进行简单的培训，专业培训基本上没有。员工对于工作技能和注意事项并没有系统的了解，导致在服务过程中出现问题。 （六）老年服务人员中服务意识较差，许多员工由于嫌弃工资待遇较差，同时个人素质较差，在服务时不能尽心尽力完成工作，老年人有苦不能言，更严重的导致养老院虐老事件
6、发生。 （七）老年服务机构内配备的专业医疗服务人员及生活专业服务较少，老年人医疗需求及生活服务需求难以得到满足。多数公办养老院及社区养老机构会根据收养老人数量配备相应专业医师或者康复师，大部分民办养老机构出于成本考虑，会相应缩减相关器材、人员配置。而生活服务人员则更少，多数由老年人自己去寻找。而为老年人提供精神文化服务上则更缺少专业人员，基本上都是由普通员工组织进行。 二、促进老年服务队伍建设对策研究 养老服务队伍的建设不能只依靠养老机构的力量，需要政府、教育部门、养老服务机构、从业人员共同促进、形成合力，才能切实解决我国养老服务人员存在的问题。 （一）老年服务人员的紧缺首先需要政府政策支持，
7、建立健全人力资源及社会保障服务机制。首先应该从政策上扶植养老服务机构的发展，予以资金、税收上的优惠，养老服务机构良好发展才能吸引优秀人才从4事养老服务行业；其次鼓励引导进城务工农民工从事养老服务，并进行简单上岗培训，解决基层服务人员紧缺问题；再次，规范养老服务人员职业资格认定，加强养老服务机构准入机制，鼓励养老服务机构加强员工培训，激励在职工作人员加强专业技能学习，提高整体养老服务队伍素质能力；最后提供健全的就业保障、服务机制，营造良好的就业环境。（二）老年服务机构自身管理运营不科学，民营老年机构大都规模较小，服务内容较为单一，运营简单，但是随着老年服务机构的不断发展扩大，需要专业的人力资源管
8、理人员对员工进行科学的管理，只有科学、系统的人力资源管理方案和制度，才能建设发展优秀的老年服务队伍。其中最应该重视员工薪酬及培训等面的管理。 （三）薪酬管理。从事老年服务人员之所以较少是因为相比她们的工作量，薪酬水平较低，因而在她们的薪酬管理上一定要体现绩效性。同时在薪酬方式上可以灵活进行，采取按工作时间或定工作量计酬，这样还可以吸引许多劳动者兼职。老年服务机构的绩效应该体现在服务质量及服务对象满意度上，许多社区老年服务机构已经开始注重员工绩效管理，例如在甘肃兰州的“虚拟养老院” ，工作人员在服务完后，会有工作人员对服务对象进行电话回访，对服务质量进行评估。而员工绩效与员工工作薪酬的结合在老年
9、服务机构中则较少体现，多少主要由管理者按照服务人员多少进行大致的调整。将老年服务人员薪酬同工作绩效挂钩，有利于提高员工的工作积极性，同时收入的提高对于减少员工流动性，吸引其他务工人员参与老年服务，有巨大帮助。 （四）培训5管理。养老服务人员培训管理不规范，不重视员工培训，本来从事老年服务的人群知识水平就较低，没有专业的培训在日常服务中就会出现很多问题，例如对患病老年人的护理不专业造等。老年服务机构对于家政服务、专业护工的需求较大，但是相关专业人员从事老年服务行业人较少，因而对于在职员工的培训显得极为迫切。首先培训内容选择上应该注重与实际工作内容贴近，应该将培训内容分为家政服务、医疗护理两个方向
10、，但并非将两部分内容分开，而是都应该学习和掌握，在一项技能上有所突出，在具体工作上对二者进行区分。家政服务培训主要突出对老年人生活照料，包括烹饪、洗涤、保洁、家电使用、老年人基本护理等。而针对老年护理方面培训内容应该包括：针对不能自理老人的喂食、如厕、洗澡生活照顾；专业医疗技能，例如打针、按摩、针灸等；医学知识，老年常见病预防、心血管病等。同时无论家政服务还是医疗护理，乃至老年服务机构管理者都应该学习老年心理学知识，在工作中能够了解老年人心理特征，更好地同老年人群沟通，了解他们的需求，针对性的采取措施满足他们的生活需求，并给予老年人心灵上的抚慰。同时应该加强老年服务工作队伍的服务意识、职业道德
11、素养上的教育，提高从业人员自身素质。最后，在培训方式选择上，针对一些文化水平较低的生活照顾人员，其培训重点是家政服务，她们年龄一般较大，学习新知识接受能力不足，可以采取经验丰富、知识水平较高的工作人员进行讲解，工作中进行指导，这样更具体更生动，能讲所学最快运用于实践。对于一些临时性工作人员或者兼职人员，也可以根据他们服务的内容，采取此方式进行简单的培训。针对一些高中或者中专以上毕业的6工作人员可以聘请专业学校教师进行培训，或者是同培训专业护工和家政人员机构合作，并鼓励员工取得专业职业资格认证，例如养老护理员、家政服务员、护工资格认证等，并且可以将职业资格考试结果作为培训的反馈方式之一。更重要的
12、反馈是对服务对象进行调查，针对培训前后的服务满意度进行跟踪评定，并体现的在员工的绩效当中。 三、加强老年服务管理高级人才的培养 所谓老年服务管理高级人才应该是在老年服务机构中能够为老年人提供专业医疗以及生活服务，熟悉国家老年政策、法规，并能参与养老机构管理和运营的，专业知识深厚、实践应用能力强的复合型人才。他们应该具备以下知识和能力，老年医学知识、老年人心理知识、老年人相关法律、理财知识、管理学知识。了解老年人需求，能够为老年人提供专业的生活服务，同时参与老年机构管理运营，沟通其他相关社会老年服务组织，充分利用社会资源促进机构发展。 然而现阶段我国对于老年服务管理人才的培养大多集中在职业教育层
13、面，我国已经有 20 余所高校培养约 5000 名老年服务管理专业毕业生，培养出来的学生具备一定的专业技能，能够满足一般老年服务机构的服务人员。然而由于学校培养人才的专业知识与老年服务机构需求的不匹配，专业技能上的缺乏，以及老年服务机构工作辛苦，毕业一至两年后从事本专业工作的毕业生人数很少。但是随着老年服务机构数量不断增多，老年人消费服务需求不断增长，我国老年产业发展前景广阔，与之相对应的我国老年产业从业人员的缺乏严重，高水平的专业人员更是凤毛麟角，目前我国只有中国人民大学老年研究所招收老年学专业硕士，7至于本科层次专业教育则是一片空白，人才培养层次的断层，严重阻碍了我国老年行业人才队伍发展建设。我国老年服务专业人才的本科教育层次培养显得尤为迫切。 总结社会发展进步的规律，一个产业的发展和完善必然有一只专业知识能力水平高的人才队伍的支撑。我国老年产业每年产值约一万亿，而与之相比我国老年从业人员专业知识水平较低，高水平的服务管理人员缺乏，提高从业人员的知识能力，培养具有高知识技能水平、专业管理知识的人才是我国老年服务产业的迫切任务，也是我国人口老龄化背景下如何缓解我国养老问题的重要措施之一。
