1、电费催缴方式的拓展与实施研究摘要：本文分析了传统电费催缴方式的弊端及催缴方式拓展的优点，阐述了多渠道发布催缴信息在电费回收中所起到的重要作用。研究电费通知催缴的拓展与研究，有利于减少电费通知催缴的工作量, 提高工作效率,。 关键词：电费；催缴方式；拓展与实施 中图分类号：R363.1+24 文献标识码：A 文章编号： 前言 随着科学技术的不断发展，信息化的应用日益广泛。目前供电企业已经能够提供多种电费的缴纳方式，如：自助缴费终端、拉卡拉、银行代扣、网上交费、邮政代收、超市网点座收等，近年来，国网公司 SG186营销业务系统的深化应用，已经渗入到营销业务的各个环节和各个层面，成为营销管理不可缺少
2、的重要手段，尤其是电费发行告知系统的应用，对促进供电企业电费回收起着决定性的作用，对提高供电企业的营销管理水平具有十分重要的意义。 一、传统催缴方式概述 电能作为一种特殊的能源商品，长期以来形成了先使用后交钱的交易模式，导致一些客户产生了“电不是商品”的误解，以致不按公平交易的原则及时交纳电费。而供电企业基于发展的需要，不得已常常采取停电催费的手段来维护自己的利益。电费拖欠情况复杂，问题繁多，仅靠简单的停电手段是难以从根本上医好这一“痼疾”的，同时还可能引发其他“并发症” 。停电催费可能产生负面影响，停电本身就是一种放弃市场的行为， 这与供电企业开拓市场、增供扩销的经营宗旨背道而驰；可能危及企
3、业安全生产，如煤矿井下用电、重要客户保安用电、连续生产企业不间断用电等，一旦停电，将给客户造成意想不到的后果；停电影响企业正常生产，在企业无法创造新效益的情况下，兑付电费更无从谈起；停电会影响供用电关系，引起客户反感，使其产生逆反心理，不利于收缴电费，甚至出现恶性循环；五是停电难以得到政府的支持，政府部门基于维护社会稳定、保护企业发展的需要，大都不赞同对那些经营困难的企业或居民小区采取停电催费措施，若强行停电，将不利于与地方政府的关系。 传统的催缴方式包括手工派单、电话通知、短信通知，存在着弊端：1、催费人员在 SG186 营销业务系统输入客户号，打印出客户欠费催缴通知单，然后将欠费催费通知单
4、送到居民小区楼道单元电表箱旁。这人工告知方式分为抄表员直接上门通知、邮寄欠费通知单和电话告知。此外，电费催缴单贴在门上， 户主姓名、门牌号等私人信息都会在其中列示，一目了然，隐私暴露无遗，因此，无法进行有效监管，安全性缺乏保证，客户自身的权益会受到侵害。由于居民家庭欠费点多面广， 直接上门方式不仅浪费大量的人力、物力、财力，也给电力部门催缴电费带来一定困难，并且效率低下难以及时完成大量催缴任务。邮寄方式会由于居民出差、旅游、探亲、遗忘，出租户和房东付费义务不清等原因造成欠费通知未投递到户或不知情。电话告知即电力相关部门通过查询电费缴费记录，人工拨打用户电话实行催缴。该方式类似与客户面对面交流，
5、直接明了。电话告知一般会配有录音系统，便于有据可查。但电话告知效率低，该一分钟接通一户，一个人一小时只能接通 60 户，对于成千上万的欠费客户来说，显然不适用。不宜作为及时告知的主要手段，可作为电费催缴的辅助手段。 2、自动催缴方式使用自动语音通知系统实现，具有高效的多线路同时处理语音的能力， 完全解放人工操作，信息通知准确。但该方式只提供电话 3、语音通知，告知方式较单一。短信告知方式利用供电公司网络和移动 2G/3G 网络，通过短信方式为客户提供及时有效的电力信息。这种方式方便快捷，但自愿订阅的客户少，该方式只提供手机短信通知，告知方式较单一，而且客户手机号码变动可能性较大，如不及时更新会
6、导致误发。 二、催缴方式拓展的优点 可利用有线数字电视、语音催费、电子邮件、自动传真、纸质信函和手机短信六种渠道催缴电费，为留有不同联系方式的电力客户实现不同渠道的告知，从而达到电力客户的用电信息全告知。 1、催缴方式的拓展，对促进电费回收的作用 （1）有利于加强电费回收。六种催缴方式，实现了六种不同方式的催缴渠道。实行电费发行多渠道信息告知客户的新模式，有效地加快了电费回收，提高了电费回收率。 （2）利于提高优质服务质量。通过对用电客户提供其独享的电费信息渠道、全面化的告知方式，有效地提高了优质服务质量。 （3）利于提高客户服务响应机制。电费发行多渠道告知的便捷化、信息化和透明化，加快了绿色
7、高效的现代化、信息化供电公司建设步伐。四是有利于提高供电企业的形象。电费发行告知的科学性、先进性、快捷性赢得了广大电力客户的信赖，有利于提高供电企业的形象。 2、电费发行告知系统 该系统是利用电子信息技术、移动信息技术和邮政网络等多种通讯（信）渠道，实现将用电客户的电费发行、电费催缴和欠费停电通知等多种电费信息向用电客户进行有效传递，最大程度地帮助供电企业解决客户电费回收难、回收慢等问题。本系统主要包含：数据采集、有线短消息催费、电话语音催费、预缴费提醒、短信告知、电子邮件账单、纸质信函打印、自动传真、发送记录查询、指标统计和系统管理等 10 个主要的功能模块. 通过 SG186 营销系统提供
8、的中间库接口或 WEBSERVICE 接口，自动定时获取客户基本档案、电费发行数据、欠费信息和停电信息。 将所有电费发行的信息自动导出，存放到用户号与有线数字电视卡号已对应的中间库中，有线电视方在中间库获取数据，通过有线数字网发送到用户机顶盒中的有线数字电视卡中，实现了与有线数字电视网有效对接，在设定的时段发送电费发行的消息到客户的有线电视机顶盒的系统中，客户在观看电视时，下方信息滚动或可通过遥控器的操作查看到这条短消息。 调用语音卡的开发接口，通过语音卡的语音模块向用电客户自动拨打客户固定电话、GSM/CDMA 手机、小灵通、天翼手机等，客户方在电话摘、挂机后，能实时准确判断，播放或者停止电
9、费催费录音。 发送当月电费发行、历史欠费信息到客户手机，抄表人员将客户手机信息录入系统，无需客户自订阅，灵活性、随意性强。 由于供电企业网络安全性的要求，供电企业的内部网络与互联网是处在物理隔离状态的。本模块的主要功能：一是电费发行、催费信息或停电信息告知客户的电子邮件的组织生成和导出功能；二是将导出的电子邮件通过互联网发送的功能。 目前很多供电企业采用人工催缴的方式，这种方式费时费力、效率低，难以及时完成大量的催缴工作。使用该系统能通过多渠道对客户进行批量催缴工作，提高了工作效率和大大节约了人力成本，把工作人员从繁重的人工劳动中解脱了出来。不仅是投资和运行成本的降低， 其提供的不可量化的回报
10、远远超出其他方面带来的好处。统一通信提高了办公设施利用率、员工办事效率和沟通效率，同时提升员工和客户满意度。供电企业采用人工催缴，对欠费进行上门粘贴通知单的方式，客户因种种原因，不能及时掌握自己用电情况，也不能及时缴纳电费，对供电企业电费回收造成困扰。针对这种情况，该系统采用了多种渠道的催缴方式（语音、短信、邮件、传真、信函、有线电视等） ，使得客户能及时准确地掌握自己用电缴费情况，有力地促进了电费回收。 该系统将电费信息以电子化方式通知客户，整个系统与 SG186 营销系统无缝结合，信息传输量大，信息传输及时，启动时间短，针对不同客户缴费状态，第一次实现电费发行信息全告知，使电费资金及时回笼；第二次系统将甄别已缴费客户，对未交费客户实现个性化服务，采取设定的催费策略进行催费；最后对仍未交费客户实行停电催费公告，实现了电费通知方式的变革，加快了电费回收。 结束语 供电企业只要在拓展电费催缴方式过程中把握安全性、实时性、可靠性和实用性，尤其要体现实用性的原则，即可取得十分可观的成效。 参考文献 1 国家电网营销2009475 号. 国家电网公司电费抄核收工作规范S. 2009. 2 吴颂涛. 互动电视短信平台的建设J. 电视技术, 2011,35(18):55-56.
