1、港口客户服务呼叫中心的应用与前瞻摘 要：企业的信息化建设事关企业的生存与发展，事关企业的工作效率和服务质量。随着港口建设世界一流大港战略的实施以及各作业码头为客户提供信息化服务要求的不断提高，客户服务呼叫中心的建设与发展愈发显得重要。 关键词：客户服务；呼叫中心 中图分类号：U652.7 文献标识码：A 文章编号： 客户服务呼叫中心的基本概念和组成技术 1.1 呼叫中心的基本概念 呼叫中心是企业利用现代通信手段集中处理与客户交互过程的机构。通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，并能记录和储存所有来话信息。同时可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信
2、息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等。 1.2 呼叫中心的组成技术 呼叫中心的基本组成部分包括：交换机、排队机和计算机电话集成（Computer Telephone Integration，简称 CTI）服务器、交互式语音应答（Interactive Voice Response，简称 IVR） 、后台数据库、录音监听系统。 客户服务呼叫中心在港口企业中的应用 现在我国一些港口企业已经在信息技术、网络技术以及货物集散信息化处理方面取得了较大进展。近几年来南方各港口企业都相继建立了客户服务呼叫中心，大幅度提升了企业码头通货能力和客户资源竞争力。港口客户服务呼叫中心是运用
3、集语音、视频、数字网络于一体的计算机电话集成技术，具备多媒体多渠道智能化等特点，面向广大港口客户提供人工与自动服务的客户服务呼叫平台。目前，该中心主要功能是免费向用户提供港口业务信息查询与咨询以及客户投诉处理等。同时，还可以根据客户需要，利用电话、短信、传真、电子邮件等形式为客户提供有针对性的各类定制信息服务，也可为港口企业提供客户档案管理、客户意见征询、满意度调查、800 兆数字集群对讲机与中国移动、中国联通手机短信的互联、一线通电话等服务功能。 2.1 客户服务呼叫中心的工作处理流程规范顺畅 客户服务呼叫中心依托于港口企业各种已有业务系统的信息平台，对客户需要了解的各种重要信息和所需办理业
4、务的整体流程进行了标准化设置： 客户通过拨打港口客户服务呼叫中心的电话号码，从自动多媒体信息平台可以直接了解各码头作业公司的当日重要信息和集港动态。 客户通过自动语音信息平台的导航功能也可以随时转入人工服务。根据客户的需求，人工服务平台能够提供更为个性化的服务。 客户可以通过人工服务平台的信息总线架构办理船舶动态查询、天气潮汐查询等日常业务。对于客户特定需要了解的具体信息，呼叫中心也能够提供特别的信息定制服务，有针对性地满足客户需求。 通过免费投诉专线，客户可以对港口各企业的服务进行投诉。呼叫中心将情况如实记录后将转到被投诉单位，对客户投诉进行解决。呼叫中心将对受理投诉的情况进行监督，并通过电
5、话、电子邮件等方式对客户进行回访，力争做到使客户满意。 呼叫中心的系统监控中心实时对整个信息业务受理的流程进行监控，通过对人工服务平台的分散、集中录音也能够及时对客户的信息情况和意见进行分类汇总，纳入呼叫中心的内部数据库。 2.2 客户服务呼叫中心的业务办理快捷及时 港口客户服务呼叫中心依托于现代化的信息处理平台，与集团内各公司的业务系 统有机衔接。通过信息资源的共享来实现物流的快捷流转，提高了业务处理的效率。 此外，呼叫中心还建立了重要客户资料库，可以对客户类别、需求、建议等进行分类、整理和分析，为以后的工作积累数据。重要客户资料库包括有：客户名称、客户联系人、联系人电话、手机、传真、电子邮
6、件、工作单位、地址、客户喜欢的联系方式、已受理的业务和信息查询情况概要等。 每当有存储在资料库中的客户打来电话时，呼叫中心的客服代表都可以在第一时间从资料库中调阅出相关的信息来开展有针对性的服务，减少了对一些情况重复记录的时间损失，直接高效地受理客户的相关业务，使用户满意。 客户服务呼叫中心的投诉受理迅捷高效 客户可以通过港口客户服务呼叫中心进行投诉，呼叫中心系统代表港口对所有投诉进行受理并录音，港口客户可以选择以下投诉方式： 第一：话务员记录投诉内容后，请客户挂机。话务员对事件进行调查核实，取得最终答复后，由话务员采取电话、短信、传真、电子邮件等形式给客户满意的答复。 第二：话务员对投诉进行
7、登记后将投诉电话直接转到被投诉单位负责投诉受理的电话上，由被投诉单位解答客户的投诉，呼叫中心将对受理投诉情况进行监督。 港口客户服务呼叫中心今后工作的前瞻 建立完整的客户关系管理信息化平台 客户关系管理从广义上讲是指：在企业的运营过程中不断积累客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。 客户关系管理是呼叫中心通过有效地识别、获取、培养以及保持忠诚的、高利润率的客户管理，其目的是在获取并保持客户的同时为客户和呼叫中心同时创造价值，实现双赢。 3.2 进一步完善客户资料库 经常对工作进行总结有助于提高工作效率简化工作流程。同样的，善于将客户进行分类，将经常来电的客户或对服务
8、有特殊要求的客户进行有针对性的管理，将他们的重要资料进行汇总，这样对同一类型客户或某个经常来电的客户提供个性化的服务就容易很多，使客户有一种宾至如归的感觉，即使有客户投诉，这些同呼叫中心代表建立了良好客户关系的客户对所投诉的问题也会多一份理解，少一份责难。 客户资料库主要针对的群体： 为投诉相对固定集中的客户建立资料库，此类客户往往是需求较多较严格的，为其建立资料库是必要的，不仅可以提升自身的服务水平，还可以更高的标准来要求业务的受理质量； 为咨询较多的客户建立资料库，该类客户往往是“上帝”意识较强的客户或是对业务使用方法较为模糊的客户，使他们满意有助于提高业务办理的效率和提升企业良好的品牌形
9、象； 为大型企业客户建立资料库，因为他们对企业的收入贡献往往是最大的，对企业的期望值也是最高的，满足他们的需求可以为今后开展更广泛领域的合作打下坚实基础，提高企业的社会效益和经济效益； 3.3 提高顾客信任度 当客户能接受多种产品或服务时，人们对提供服务者的信赖也越多，这是客户对服务广度的满足，服务的品质管理良好，且快速有效地提供客户服务或产品，这是对客户服务深度的满足。企业获得客户持久的肯定后，客户则容易倾向于继续支持，而非无止境地改换品牌。这种能在深度和广度上满足需求，并透过良好服务所建立的顾客信任度，是 21 世纪企业的服务标准。依据人性的内在需求，建立全方位的即时互动服务机制，才能使客
10、户成为企业的真正拥护者。 3.4 吸收先进技术、建设统一平台 由于现代通信系统技术、互联网技术和交互式视频信号系统的发展都会对呼叫中心产生影响，并直接被采用。例如视频压缩技术和交互技术的发展，使未来呼叫中心可以实现面对面的亲切交谈；推销新业务或发布新信息，也将不再限于文字或语言，而是通过屏幕直接展现在用户面前。因此，呼叫中心将随着信息技术的进步，向智能化、个人化、多媒体化、网络化和移动化的方向发展。立足于现有软硬件环境，提供诸如语音或视频会议组织、集团内移动办公等多项增值服务，也将是呼叫中心今后一段时间建设的目标。 4、结语 未来的港口客户服务呼叫中心将建设成一个统一平台的系统工程，不但要使客户得到方便、实惠及快捷的服务，让他们轻松获取港口信息资源，还要为港口企业提供一个展示企业宣传与信息发布的平台，塑造良好的企业形象，锻造企业的核心竞争力。相信随着网络通信技术的新发展和港口信息化建设的不断深入，高质、高效、实用、符合港口实情的港口客户服务呼叫中心必将会为港口跨越式发展，建设世界一流大港做出更大贡献！ 参考文献： 1 汤兵勇客户关系管理（第二版）.高等教育出版社，2008 2 邓李晖.基于 CTI 技术小型呼叫中心的设计与实现.信息系统工程，2012(01)
