1、供电企业客户沟通内容及沟通渠道摘要：对于企业来说，客户满意度主要基于产品质量、服务质量及客户期望值。对于服务经营来说，由于服务产品的无形性、顾客对服务生产的参与性，以及服务消费与生产的同时性等特点，加强企业与客户的沟通管理显得尤为重要。而所谓沟通，就是信息的交流与互换。通过与客户的有效沟通，有助力于形成包括客户在内的服务企业文化，强化顾客参与服务消费过程中的积极态度和行为，引导客户形成适当的服务期望值从而避免出现极端的挑剔及投诉行为，从而提高客户对企业的评价及满意度，密切企业与客户的关系。本文以供电企业为例，对客户沟通的内容及渠道进行探讨。 关键词：供电企业客户沟通 沟通渠道 中图分类号：U2
2、23 文献标识码：A 1.客户沟通要求内容 1.1 企业文化及服务形象 企业文化实质是对员工意识和价值观的管理，通过沟通使员工形成共同的价值观、行业方式，进而提高企业的凝聚力及核心竞争力。但从顾客层面来说，需要企业更关注对核心价值观及服务理念的推广。如某电网公司多年来致力推广 “万家灯火 南网情深”的核心价值观已逐渐深入民心，同时近年来公司确立了“以客为尊 和谐共赢”的服务理念，通过对服务形象的系统推广，逐步提升顾客对企业的认同度，并培育出一个牢固的以价值观认同为基础的忠诚客户群体。或如香港某电力公司以“More than light”为主题曲持续深化服务形象。对该类要素的宣传推广所产生的积极
3、作用实质上不亚于对服务措施及业务内容的推广，特别对于这类长期处于垄断状态的电力企业来说，向客户充分展现了企业的服务定位及姿态，并加快企业融入市场的步伐。 1.2 产品信息及服务内容 供电企业为顾客提供安全、稳定、可靠的电能，在这一过程中，供电企业为客户提供的是产品及服务。产品即安全、稳定、可靠的供电，相关服务信息包括缴费、业务办理、增值服务等。从影响客户体验的触点来看，有几类信息的沟通需要特别关注。包括：停电信息、电价信息、业务办理、缴费方式、服务渠道信息。 停电信息包括电力供需情况，计划错峰及故障停电信息的发布，停电信息是否沟通到位影响客户在用电过程中的满意程度，是该要素中最重要的一个因子。
4、电价包括计划方式和收费标准，特别在我国现阶段电价政策仍处于探索及调整阶段，对电价信息的宣传也是供电企业最基本的职责。业务办理包括流程及条件，对于办理业务的顾客来说，只在充分了解业务流程及条件的情况下，才能在服务过程中更好地配合企业员工，获取更高效的服务。缴费方式的信息沟通，在一些市场环境不够成熟的区域，仍显得尤为重要。我们所指的成熟的经营环境，是基于充分的信息沟通及服务水平，在这种情况下日常缴费对于顾客来说并不是一件难事。反之，该类信息的宣传沟通仍有必要持续开展。服务渠道的推广是为了让顾客更快捷地获取服务，以及在遇到问题的时候更方便地找到反馈点。 1.3 客户建议及抱怨信息 客户反馈的信息包括
5、建议及抱怨。建议一般指客户在使用产品或服务过程中反馈改善要求或建议；抱怨指的不满导致的意见或投诉。以上信息的沟通解决过程需要供电企业内部建立畅通的部门协同机制，通过收集反馈处理回访的过程客户建议或抱怨高效响应。如随着用电需求的高速增长，在部分地区电压质量方面的客户抱怨十突出，但该类抱怨的解决究其根源需要供电企业从“站-线-变-户”一系列传输过程的重新审视及整改，投放的资金及需要的时间长短不一，那么就需要前台服务人员与顾客保持持续良好的沟通，对于问题的解决进度及时向顾客反馈，满足客户感受。企业通过对顾客抱怨的解决，也可以形成良好的互动汇通，使不满意的顾客变为满意顾客，改善客户关系。 1.4 增值
6、服务 增值服务其实可以涵盖差异化服务及情感沟通等多方面内容，是对企业沟通服务的较高要求。现阶段大多数供电企业开展的工作包括差异服务、关怀服务、主动服务等。而一旦企业真正融入市场及竞争、作为独立个体以寻求效益而立足时，增值服务一方面对提高顾客忠诚度的作用显得十分重要，但另一方面企业也不得不考虑服务的成本及“投入-产出”比。但总体来说，差异服务及情感沟通已是对服务企业最高层次的要求。 2.客户沟通渠道 2.1 上门沟通 上门沟通依靠基层服务人员上门与客户进行面对面的沟通交流，在沟通过程中完善客户信息、推广服务产品，对顾客来说是感触最直接的沟通方式，对提高顾客满意度的促进作用也较明显。但该方式需要投
7、入大量人力，如果供电企业可以结合实际工作把上门沟通纳入基层服务人员的日常工作范围，可获得较好的效益和结果。 2.2 实体渠道营业厅 营业厅相当于供电企业的实体店面，对是服务产品推广、服务信息沟通的重要载体，现阶段实体供电营业厅几乎可以满足顾客的所有需求，包括业务办理、缴费、宣传沟通、建议抱怨等，是供电企业最重要宣传沟通载体之一。 2.3 电子渠道服务热线、网上掌上营业厅、短信营业厅 电子渠道包括服务热线、网上掌上营业厅、短信营业厅，是以现代信息技术为支撑建立起来的服务载体，该类渠道可大大提高信息沟通的效率，明显提高顾客获取服务的方便及快捷程度。 2.4 会议及培训 会议及培训一般针对性较强，是
8、对某一问题或某一类顾客建议的特定沟通方式，加上成本较高，覆盖面有限。但在面对面的沟通中，一方面可使特定客户群体获取相应信息，提高服务品质，另一方面也可提高服务生产效率。 2.5 媒体沟通 媒体沟通包括平面、视频等，有覆盖范围广传播速度快等特点。但在投放媒体广告或进行媒体沟通时，投放成本较高， “投放-产出”比是需要企业衡量的一个问题。 2.6 微博 这里需要特别提到微博服务。在沟通的世界里，微博的作用不可忽视。鉴于微博信息的传播速度快、影响范围广。企业在启用微博服务时，有两点需要特别关注。一是通过丰富精彩的内容吸引较高关注，可有效提升信息传递的范围和效果。二是一旦出现投诉抱怨等舆情时，需要作出
9、及时响应或整改，降低事态影响。 3.正式沟通渠道形式及特点 目前最常用的正式沟通渠道形式的是由 Bavelas（巴维拉斯）等人提出的，有五种基本形式：链型、Y 型、轮型、环型和全通道型。 链型沟通渠道的信息是一级一级传递的，信息可以从上往下传递，也可以从下往上传递。居于最上端和最下端的小组成员、组织或者部门只能和一个相邻的小组成员、组织或者部门传递信息，而居于中间的小组成员、组织或者部门可以和相邻的两个小组成员、组织或者部门互传信息。这种沟通形式的优势在于信息传递快，准确性高。而劣势就是信息可能被层层筛选，高层可能不能完全真实了解下层的真实情况，得到信息不完整；同样下层可能无法了解到高层信息的
10、真正含义及其他有用的信息。 Y 型沟通渠道是在链型沟通渠道的基础上衍化而来，有一个项目组成员处于沟通的中心位置，信息传递的准确性及效率很大程度上取件于该名成员。这种沟通渠道形式相对比较中庸。 轮型沟通渠道也叫星型沟通形式，和 Y 型沟通渠道比较相似，但中心主管人员的领导力更为突出，同时对其所有下属成员进行沟通联系、传递信息及发布指令，同时也汇集来自各个成员的信息，成为全面了解情况的人，而下属成员相互不发生沟通。这种沟通形式优势在于加强信息控制，工作效率较高。劣势是团队士气较低。 环型沟通渠道中，每项目组成员或部门都可与其他相邻的两个成员或部门进行信息沟通。这种沟通形式有助于提高群体成员的士气。劣势在于没有一个起到主导控制地位的部门来掌控全局信息，信息传递可能重复或者不到位，工作效率受牵制。 全通道型沟通渠道中每个项目组成员之间都有联系，互相传递信息，彼此十分了解。优势在于信息交流是全通的，民主气氛浓厚，很大程度上提高了成员之间的合作精神，在如此一个民主气氛十分浓郁的领导集体中，成员之间总是能相互交换想法，往往通过协商做出决策。劣势在于信息传递及决策的速度较慢。 4.结束语 实现与客户的有效沟通，最终目的还是提升客户满意度，创先企业效益。本文仅针对供电企业的沟通要素开展探讨，日常沟通工作还需结合实际需求清晰梳理各项内容要求，分层次多渠道开展。
