1、第四章 医疗管理(Medical Management),4.1 医疗管理概述 4.2 门诊管理 4.3 住院管理 4.4 急诊管理,4.1 医疗管理概述 4.1.1概念,4.1.2 医疗管理的作用,4.1.3 医疗管理的原则,病人第一,医疗管理应以病人的需要为主，医院 以医疗为中心，就是要以病人的医疗服务为中心,首诊负责制,安全有效,重点加强,保证医疗质量,将医疗风险降低到最低限度,对首诊病人做到及时、认真、负责,重点病人重点保障,上述原则保证了医疗管理以病人的需求为前提,无论是管理体制、管理制度还是管理方式都应该以满足病人需求为原则。,4.1.4 医疗管理的职能,（1）计划,主要依据,上年
2、度计划执行情况,4.1.4 医疗管理的职能,（1）计划,基本内容,门诊、急诊、病房、院外及医技科的医疗工作数量、效率及质量目标,完成计划的主要措施、步骤和执行计划的人力物力和时间安排等,新开展医疗项目的方向、规模,需要解决医疗管理中的实际问题,4.1.4 医疗管理的职能,长远的目标计划,近期的执行计划,经过努力是否可以达到？,4.1.4 医疗管理的职能（一）计 划,编制与实施,执行,调整修订,4.1.4 医疗管理的职能,组织和调配医疗技术力量是实现医疗计划的有力保障,（1）医疗组织机构的设置 组织管理职能机构（医务科、护理部 门诊部，是医疗管理的枢纽） 医疗活动的业务科室（内科、外科） （2）
3、医疗技术人员的配备、组合与调度 完成规定任务所需人员数量、素质、骨干 及其工作时间的安排 （3）健全医疗指挥系统及精干高效的职能部门,（二）组 织,4.1.4 医疗管理的职能,具有一定程度的指令性和法规性,（三）制订医疗规章制度,4.1.4 医疗管理的职能,是保障医疗 活动适应外界环境变化的 手段，也是计划运行中出现缺陷的有力补充,(1) 社会对医疗需求的增加而进行工作量的再分配；(2)医疗任务的扩大或医疗机构的改革对技术人员的再 组合;(3)医疗技术发展或新的学科的建立要求把业务科室再调整; (4)开展新技术项目的合作攻关及互相支援； (5)危重病人的多科联合共管； (6) 完成某项临时性任
4、务的人力、物力应急性调配等,（四）协 调,4.1.4 医疗管理的职能,协调的途径，可以采取组织措施，也可以协商，通过思想教育，或建立一定的制度等来实现 例如通过病例会诊制度或病例讨论制度、联合查房制度、医护交接班制度等进行医师间、医护间、医技间协调；医院领导通过定期召开协调会或专题工作会，加强科室间、部门间的协作等，都是行之有效的途径,（四）协 调,4.1.4 医疗管理的职能,检查评定医疗效果，是医疗管理的重要环节，亦是科学管理的重要标志,检查评定对医疗管理具有很大意义 ( 1 ) 检验医疗管理职能状态 （2）可以看出医疗系统功能发挥的水平，评定医 疗工作是否完成预定的指标 ( 3) 可以分析
5、缺陷和不足之所在 ( 4) 可以为下一个医疗管理计划的编制和执行提 供依据等,（五）控 制,学术委员会质控委员会,医院（医疗）控制,上级医师,医 院 院 长,技术质量总监（副院长）,质量控制中心 医务部,主任/科质量管理组,病案质控医师,医师自我改进,医务部质控办,病案委员会,质量层级管理,医院医疗管理组织体系,建立管理体系 三级管理机构 明确管理职责对过程管理规定质量标准,4. 2 门 诊 管 理,处处是窗口人人是形象,4.2.1 门诊管理的重要性,门诊直接承担着来院就医者的诊断、治疗、预防、保健和教学科研任务,在医院医疗工作中除一小部分病情复杂或病情较重者需住院外，绝大多数病人是在门诊进行
6、诊疗，门诊医疗是医院和病人接触时间最早、人数最为广泛的一种服务形式。 同时，门诊业务收入在医院经济收入中占有重要的比重。,2002年 武汉同济医学院附属医院医院门急诊量达156万人次，同期住院病人量4.1万人次，住院手术量1.8万台次，门诊人数是住院人数的38倍。,因此，门诊管理的质量和效率是衡量医院医疗质量和管理水平高低的重要标志之一。,4.2.2 门诊的管理体制组织管理体制：主要采用业务副院长领导下的门诊部主任负责制，负责门诊、急诊工作。县以上综合医院应建立急诊科，单独领导急诊工作。,领导体制： 双重领导： 门诊部 各临床科室或职能科室 统一归口领导：门诊部,双重领导,门诊工作人员包括医护
7、人员、工勤后勤人员、财务人员等都要接受门诊部主任和所在科室主任的双重领导。其中医护人员的安排主要分别由各临床科室和护理部指定专人负责。 门诊部主任和门诊办公室工作人员主要负责检查、督促、联系、组织、协调工作，解决日常门诊工作中发生的事宜。,统一归口领导,凡在门诊部工作的医护人员和工勤人员等各类人员无论从哪个部门和科室派出，在业务组织管理和考勤考绩方面都由门诊部负责。 各部门和科室派出参加门诊工作的医护人员做到相对稳定，不得随便调动。,门诊组织管理直接影响着门诊质量的高低、门诊秩序的好坏和门诊矛盾的多少。,4.2.3、门诊类型,门诊科室的设置与病房相呼应，只有少数科室只有门诊不设病房或只有病房不
8、设门诊。 随着医学专业分科越来越细的特点，门诊科室的分科也越来越细。如增加老年病门诊 呼吸内科 支气管哮喘、肺心病.内科 消化内科 肠道病、胃病. 心血管内科 冠心病、高血压病. .,4.2.4 门诊医疗的特点,1、门诊是方便、经济的医疗服务方式 病人定期或不定期到门诊进行检查和治疗， 在医师的指导下，落实必要的诊疗措施。 与住院治疗相比： 门诊医疗服务医疗程序简化 不影响或少影响工作 节约医疗费用和医院资源,2、病人流量大、随机性强,3、门诊疾病谱广泛、病种繁杂 4、诊疗时间短、技术要求强5、医师轮换频繁6、门诊医疗服务是项系统工程 7、就诊环节多而且复杂,4.2.5 门诊诊疗程序,分诊挂号
9、候诊就诊检查治疗缴费取药离院、留院观察或入院,门诊流程图,来诊治,分诊,挂号,候诊,就诊医师检查诊断,转院,取药,离院,急诊,入院或留观察室,收费或记账,检验、功能检查和治疗,三长一短现象？,4.2.6 门诊医疗的任务,门诊会诊抢救出诊和访视健康体检教学科研,4.2.7 门诊医疗质量评价,门诊医疗质量的好坏直接影响着患者的健康和医院的信誉，对它进行评估和质量改进非常重要，常用的评价指标有： 1、诊断质量指标：门诊、出院诊断符合率、门诊待诊率(疑诊率)，三次门诊确诊串、误诊率、漏诊率、某科综合确诊率、复诊率等 2、治疗质量指标：门诊治愈率、抢救成功率 3、医疗安全指标：门诊差错发生率、事故发生率
10、、交叉感染发生率、无菌手术感染率等 4、门诊医疗文书书写质量：包括门诊病历书写，各种检查申请单、报告单、处方的填报等,1.人员（1）人员力量的配备 由于门急诊是在正常工作时间或限定时间内完成，时限性强，因而其工作时间短； 同时医生一般是单独接诊病人，对病人随访不易，增加了医疗的随意性和风险性； 因此，门诊应配备具有相应的医学知识和临床经验，业务好，素质高，作风严谨的人员。,4.3 门诊质量管理的重点与趋势,（2）对人员的管理 人员配备监管-对派出科室严格要求 合理配置：高、中、低级人员配比 本院、进修人员配比 出诊人员资质监管人员行为监管：医疗质量 服务质量 法规、制度和常规执行情况,2. 技
11、术管理 由于医学技术的发展，新技术用于临床，在门急诊开展高新技术以展示医院专科技术力量和水平。,因而，对门诊区域开展新技术必须进行监管，包括新技术准予开展的审批程序、人员资质的审核、风险的应急处理预案等，防治技术滥用造成的医疗安全隐患和质量降低。,3. 门诊医疗环境优美、温馨、舒适符合环境卫生标准： 建筑面积适宜，设计卫生合理 良好的通风设施 卫生洁净，医疗垃圾处理符合规定 有效预防院内交叉感染环境安全 ：打击偷盗、医托、号贩、假宣传环境布局清楚：路标、指示牌醒目,4. 门诊急重危病人的救治 检诊、接诊、救治、转送、入院都必须有严谨、实时地医疗监控流程，责任落实到相应的岗位人员，岗位描述具体细
12、腻，以确保病人的及时有效救治与安全，提高危重病人的抢救成功率。,普通急诊病人,急诊重病人,危及生命体征的危重病人,急诊分诊台,各科诊室,输液,处置,离院,出院,急诊观察室,住院（专科病房）,手术室急诊手术,病房重症监护病房,急诊抢救室,挂号分诊登记,诊断,提供平车即刻分诊即刻救治,1 护士生命6体征监测2多科医师同时接诊处置3有疑难及时请上级会诊4床旁化验标本采集5床旁B超6床旁急诊和生活护理7床旁X光检查（到放 射科应有医/护陪同）,1 与接收科室联系妥当开住院证2 为后续救治做好查、备血输血3 生命体征(BP.P.R)相对稳定转送4 拟手术请二线到急诊会诊安排 二线不能到时报总值班请主任5
13、 需手术的病人直接送至手术室6 转送由医护陪同亲自交代病情7 有困难及时报告医务部总值班,急救车送来家属送来群众送来民警送来,治疗,认真执行重大抢救、突发事件报告制度天医医字1999第78号,3人以上重伤员、特殊事件、刑事案件、特别伤病员： 医务部,急诊带班,院派出所,（总值班）,急诊科内危重病人医疗流程,通知,急重危病人,手术室护士,麻醉医师,手术医师,接收病人安排手术间记录生命体征通知麻醉、手术医师,接诊病人、交代病情稳定、监测生命体征麻醉,通知,I C U,病 房,手术完毕,有困难向医务处总值班报告,15分钟内到达手术室检查病人、交代病情手术,急、重、危病人转送达手术室内医疗流程,5.门
14、急诊病案的管理,病案运送回收流程,6. 门诊服务流程 以病人为中心，更新服务理念， 强化服务意识， 再造服务流程， 提供人性化服务。顺应病人就诊时间的规律简化繁杂的就医手续专家门诊、会诊中心、抢救中心提供多学科一站式服务 等等,7. 病人信息反馈病人需求,社会效益,经济效益,社会的批评,建 议,调,通 告,答 复,通 告,通 告,查,核,实,分 类,病 方,病人服务中心（门诊楼一层）,医疗、护理问题,费用、价格问题,公众责任问题,医 务 部办 公 室,护 理 部办 公 室,总 务 后勤 处 室,物 价 财务 处 室,相 关科 室,科室/职能处室/院办公会研究解决处理意见,病 方,患者意见及医院处理结果反馈流程,8. 门诊数字化信息管理 计算机网络管理 影像传输保存系统 医院挂号、医师门诊病历处方书写、检验影像查询、取药、交费、医疗资料保存有可能很大程度改变现有的传统模式。,思考题,1、 传统的医院门诊流程有哪些弊端？你们有什 么好的建议？现代医院门诊流程有哪些特点？2、你作为一位病人，在门诊就诊时最关心的是 什么？你觉得医院在门诊管理中怎样体现“以 病人为中心”的理念？,谢 谢！,
