1、企业管理与信任摘 要 家族企业成长受到所处社会的整体信任结构的影响。家族信任机制对家族企业的影响是一把双刃剑。本文从分析家族企业的信任机制特点出发，研究了信任与家族企业的规模扩张矛盾以及信任关系的发展与家族企业变革之间的关系，从而指出，中国家族企业的信任演化有二个方向：第一，家族企业的家族信任扩展；第二，家族信任体系中，正式信任制度的逐步进入。 关键词 信任机制 家族企业 泛家族文化 中图分类号：C29 文献标识码： A 企业管理是一种对象性的活动，要实现管理的目标，管理者的管理理念、管理的方式和方法必须得到被管理者的认同，这就需要管理者的管理要充分考虑被管理者的特点，考虑他们的需要和要求。人
2、的需要是多方面的，信任是人的最基本的也是最重要的需要之一，所以现代管理理论在所谓 X、Y 理论之后，由美国日裔学者威廉大内在 1981年提出了 Z 理论，把信任作为企业管理的核心，认为信任可以使企业内的部门做出牺牲以顾全企业整体的利益；信任可以使员工坦率和诚实地对待工作和他人，忠实于企业，关心企业劳动生产率的提高，因此主张以坦白、开放、沟通作为基本原则来实行民主管理，在世界范围内产生了广泛的影响。 信任现象有三种构成要素： 信任者、受信任者和信任的内容。在信任者和被信任者的关系中，信任者是主导的方面并决定着信任的内容，因此信任的实质在于信任者对被信任者期望的信心，即相信被信任者会以符合自己利益
3、的方式行为，但是被信任者之所以会按照信任者的期望行为，是因为这一期望也符合他自身的利益，所以，信任的基础是利益。一、家族企业的信任机制 弗兰西斯福山认为，所谓信任，是在一个社团之中，成员对彼此常态、诚实、合作行为的期待，基础是社团成员共同拥有的规范，以及个体隶属于那个社团的角色。人类从本质上看是一种社会性群体，而信任是社会黏合的前提。大量的文献研究己充分显示，企业成长受到所处社会的整体信任结构的影响。福山认为，经济活动代表了社会生活中极为关键的一环，同时也和许多规范、规则、道德义务和其他习惯交织在一起，形成了社会的样貌。如果缺乏社团意识，人们对于唾手可得的经济机会只能望之兴叹，无法加以利用。萧
4、(haw，R.B.)指出，组织成员间的信任大大提高了变革成功的可能性。也就是说，信任将提高人们抛弃过去实践并赞同新的方法的可能性。信任是一种资源，它以共同资产的形式存在，运用得当则可获得巨大竞争优势。 信誉或信任是市场经济的道德基础。任何交换都建立在信任的基础之上。没有起码的信任就不可能发生交换。即使发生了交换，也会把大量宝贵的资源用于防范风险。没有信任就会产生机会主义，产生交易成本。 家族企业以血缘、亲缘为组织纽带，通过家长权威、亲情主义等传统家族伦理的自发作用，形成的类似家族伦理中的等级结构，借此来规范和协调企业内部各种关系。这就使得家族企业的信任机制具有以下特点： 第一，家族企业信任模式
5、的非正式性。家族企业成员之间的交易属于人格化、半人格化交易，没有发展到现代科层组织的非人格化交易，企业缺乏正式信任及其实施机制。企业成员之间的正式契约以及企业正式规章制度不存在或不完善，对人际关系的协调只能起到辅助作用，家族伦理道德在规范人们行为中起了主导作用。 第二，家族企业信任是一种特殊主义信任。在家族企业中，维持组织生存及其效能的重要因素是信任的有限性或者说是对外人的不信任。如雷丁指出,华人家族企业的特点之一就是对家族以外的其他人存在极度不信任。这是一种体现特殊主义的信任结构，即费孝通提出的著名的“差序结构”：一个差序结构的社会是由无数私人关系构成的网络， “是以自己为中心，推出的和自己
6、发生社会关系的那一群人的一轮轮波纹的差序。 ”“以自己为中心，像石子一般投入水中，愈推愈远，愈推愈薄” 。 二、信任与家族企业的规模扩张 在家族企业初创阶段，家族成员将家族的情感关系渗透到工作中，内部忠诚信任关系和家族伦理约束成为一种节约交易成本的组织资源。家族伦理有效调节内部各种关系，简化了企业监督与激励机制；非正式信任减少了企业内部信息不对称，使企业可以低成本地获得各种资源；企业在选择外部交易对象时，也尽量利用信任程度高的私人关系，大大降低经济活动的不确定性。 随着市场经济体制建立、市场竞争的加剧都导致家族企业对技术、规模等的强烈需求，在这种情况下，家族信任机制对家族企业的影响是致命的。
7、随着企业规模的扩大，家族信任逐渐失效 随着家族企业的成长，家族成员的劣根性逐渐萌生，忠诚度递减，彼此维系的亲情日益脆弱。家族主义温柔的面纱终究敌不过金钱与利益，一些小事也可能成为利益冲突的导火线。父子反目、兄弟分家、夫妻离异的情况屡见不鲜。例如，温州目前不少家族企业分化瓦解，企业内耗严重， “一代创业，二代守业，三代衰亡”的现象难以避免。 三、信任关系的发展与家族企业变革 钱德勒在看得见的手中论述了 1840 年1940 年这一百年里，美国企业如何由家族管理演变成现代管理的。他发现，在 19 世纪 40 年代，美国企业仍然是采取家族经营的小规模企业，这个时期是正式信任严重缺乏的时期，业主宁可挑
8、选有血缘关系的亲属或熟悉人充当代理人。因此,美国社会并非一直就是高信任度的社会。根据祖克尔对同一时期美国的信任模式变化的研究，发现这时由于外来移民大量涌入、人口流动、信任的缺失，加剧了企业组织的不稳定，社会对正式信任资本的需求十分强烈。随着专业资格制度的推广、规章和立法的加强、理性化的科层组织的发展，建立在法制基础上的正式信任机制得到越来越广泛的应用。随着正式信任制度的推广，美国家族企业演变为现代经理式企业。 中国家族企业的信任演化，据笔者的研究，有二条方向：第一，家族企业的家族信任扩展；第二，家族信任体系中，正式信任制度的逐步进入。 家族信任扩展 值得指出的是，家族企业的信任机制是富有弹性的
9、。依照费孝通著名的“差序结构”,“家”并没有严格的团体界限， “家里的”可以包罗任何要拉入自己的圈子、表示亲热的人物。何梦笔和陈吉元共同主持的项目研究也发现，传统的血缘、亲缘和地缘关系,与适应市场需要而建立的各种带有很强的商业性质的利益关系,能够耦合成一个有机的整体，这个文化基因就是泛家族主义。 泛家族主义对家族主义文化的改造在于：对于家族成员的认定不再只是局限具有血亲关系的狭义的家族圈子内，而是扩展到以“五缘文化”为基础来认定，即所谓的亲缘、地缘、神缘、业缘、物缘。换言之，指以宗族亲戚、邻里乡党、宗教信仰、同行同学和物质媒介等为五根纽带结合成的社会人际关系。 一些规模较大的创业家族严格限制家
10、庭和家族成员在企业中担任管理职务，在更广泛的范围内用人，导致公司股权结构、治理结构的突破，打破了家族的垄断。然而，但这一突破是有限度的，它并不能解决家族企业发展面临的所有问题。 企业对外部资源尤其是外部人力资源归根到底难以形成真正的信任，企业对外部人力资源的使用往往是建立在个人关系、个人友谊的基础之上，没有制度的保证。一旦这种个人关系出现裂痕，对外部人力资源的使用可能便告终止，从而导致家族企业出现不稳定。 在企业内部，企业的发展是管理者和被管理者的利益所在，二者的利益不同程度地同企业的发展连在一起，企业的发展固然是管理者的利益所系但同时也会使被管理者受益，企业管理的重要工作就是要让员工形成自己
11、同企业、同企业的管理者是利益共同体的观念，这样就能调动起员工的主动性、积极性，提高工作效率。 如果管理者相信员工能够按照企业的发展目标努力工作、相信员工自我管理的自觉，使员工感受到自己的尊严和权利从而产生对企业的归属感、相信自己可以在企业的发展中实现自己的价值，员工就能够发挥主体性，进行创造性工作，使企业充满活力。因此，企业要实现自己的管理目标、提高效率不能单纯地靠硬性的管理指标和手段，还必须有管理者和被管理者之间的信任，正如美国洪堡大学的政治学教授克劳斯奥弗所说：“只有在社会协调的信任资源能够被更好地保护和激活时，社会秩序的质量和运用权利、金钱和知识媒介的效率才可能被极大地提高。 ”（我们这
12、样才能信任我们的同胞？马克沃伦主编：民主与信任华夏出版社，2004 年版，第 40 页。 ） 如果工作场所安装了监视器，员工感受到的是管理者对自己的不信任，即或管理者将其说成是为了防贼防盗，被管理者也往往会认为是在监视自己而拒绝相信，而“不为人所信任总是使人感到屈辱，当我们怀疑这是因为人们认为我们不值得信任， 时， 更是如此。 ”（亚当斯密：道德情操论商务印书馆，1998 年版，第 446 页。 ）这种屈辱感损害了人的尊严，足以颠覆员工对企业的认同。在直接的意义上，它传达出来的信息是：员工是外在于企业的，是一些不关心企业的发展和命运、不能自觉主动做好自己工作的人，是一些非严格监控就不能够履行职
13、责的人，这必然会使员工产生被排斥、被拒绝的感觉，这样的感觉会使员工怀疑自己对企业发展的价值、失去工作热情甚至厌恶否定自己的工作。 如果员工感到自己遭到了企业的排斥和拒绝，他一定会反过来产生对企业的排斥和拒绝感，同企业离心离德，在这样的情绪下，有效率的工作是不可能的。 严格的监控会使企业有秩序，但秩序仅仅意味着对规则的遵守、对指标的完成，这对企业固然是必须的，然而对于企业的健康发展来说仅仅有秩序是绝对不够的，企业的发展需要员工的积极的、创造性的工作，这就要最大限度地激发出员工的自身的潜能，要做到这一点，就必须让员工真正感到自己是企业的主人，而信任是员工形成主人意识的重要方式。在这个意义上，安装监
14、视器这种容易使员工产生不被信任感的行为是不是应该检讨呢？ 四、正式信任制度的建设 历史上，正式信任制度的建设对古典家族企业演变为现代经理式企业起了至关重要的作用在现代市场经济下，人与人之间大规模的分工合作，离开了正式信任的支持，是不可能扩展到家族、血缘范围以外的。对于家族企业来说，最困难的事莫过于家族企业将信任完全扩展到家族成员以外，以突破家族制管理模式。 正式信任制度的建设包括企业须在以下几个关键要素上进行重大改革：(1)在经营理念上，改变任人唯亲，以解决家族亲情与企业经营的矛盾；(2)在产权问题上，实行所有权和经营权两权分离；(3)在决策问题上，要建立科学、民主的决策制度。 人性与企业管理
15、 经商,实际是人性的一种表现和张扬。若按王海明的十六种伦理行为来讲,一个商人的经营过程无疑归为为己利他的一类。可这种归类并不适合所有的商业经营行为。无利不起早、经商以求利,无可非议。在目的明确之时,手段,也就是达到目的的伦理行为是否符合道德标准,便是评价行为美丑与善恶的尺度。所谓的道德标准就是看伦理行为是“增加还是减少全社会和每一个人的利益总量。 ” (1)例一：同仁堂是个有 300 年历史的老牌企业。以“炮制虽繁必不敢剩人工,品位之贵必不敢减物力”为规训,以同修仁德、济世养生为己任,以同心同德、仁术仁风为管理信条。生存 300 多年而不衰。公司并不否认,追求最大化的利益是公司得以生存和发展的
16、条件和目的。但是,公司对经济效益的追求过程,其“伦理行为”商业运作过程,符合道德标准，是建立在有利于他人的基础之上的经济效益。同仁堂的“利”产生于自身产品研制生产、流通销售之中。同仁堂之所以能够赢利,在于其经营理念受到广大消费者的认可,建立了品牌信任和忠诚。在同仁堂生产现场悬挂有如下标语： “质量即生命,责任重于泰山。一百道工序,一百个放心” ；“生产一流品质,同仁堂永恒的信条；创造国际名牌,同仁堂不懈的追求” ；“修合无人见,存心有天知” 。 由此可见同仁堂将公司的成就融于整个社会物质文明的发展之中,其“为己”求利是建立在“利他”的基础之上。 王海明在六大善恶原则中表明：利己为人和损人利己的
17、伦理行为是人类的恒久行为。在商品经济的今天,人们已不再羞于言“利” 。在一定意义上讲：人对金钱的欲望成为了人类文明进步的原动力。同为以求利为目的是另一种人类恒久行为是：损人利己。 (2)例二：生产销售盗版光盘,人人皆知是损人利己的不道德行为。可为什么这种损人利己的行为屡禁不止，大行其道。因为它所利之己,不是一己而是有广泛“群众”基础的众己。这种行为在一定意义上,又包含了“为己利他”的伦理行为。从道德标准上讲界于一种偏恶的中性。从这一点来看,似乎我们整体的道德标准就偏低,在人们心中,利与义的权衡重重地压在利的一方。对盗版者可以绳之以法。而对道德标准的提高和完善,则不是一朝一夕所能做到。法律可以用
18、强制的手段规范人的行为,保护国家、集体和个人的利益不受侵犯。但仅仅依靠法律的作用,不可能提高人的文化素质和品德修养。 五、统计是监督企业活动的有效手段之一 统计过程本身就是对企业的监督。列宁曾指出：“统计和监督是使共产主义社会能够正确地进行工作所必需的主要条件。 ”又说：“如果对产品的生产与分配不实行全面的国家统计和监督，那么劳动者的政权，劳动者的自由，就不可能维持下去，资本主义压迫制度的复辟就不可避免。 ”这种监督，不仅是国家需要，而企业管理更为需要。通过统计监督，不仅能发现问题，而且还可以在调查研究的基础上，分析原因，找出解决问题的办法，提出改进工作的建议，从而推动企业管理的改革。 1.运
19、用统计资料检查企业计划的执行情况 企业管理人员可以通过检查计划执行进度来掌握企业业务活动的动态。在计划期尚未结束之前，对计划完成情况进行检查，同时结合预测计划完成情况检查，可及时观察到计划的执行进度，随时监督完成计划进度的均衡程度，如果发现可能完不成计划，则可抓紧剩余的时间，采取有效的措施，动员企业的潜在力量，积极地行动起来为完成和超额完成计划而努力。在计划执行终了时，通过检查计划执行结果，可以全面评价计划完成的好坏，分析计划完成好坏的原因，总结计划执行中的经验教训，提出解决问题的办法和改进工作的建议，从而推动企业管理的不断改善。这样，对企业管理人员来说，还有助于企业业务活动的指挥和调节，有助于企业劳动竞赛的检查评比，有助于鼓舞职工干劲和提高服务质量，有助于总结经验教训和改善管理，从而保证计划的完成和超额完成。 2.运用统计方法反映和监督企业的经济核算 严格实行经济核算制，也是企业管理的重要方法，是提高企业经济效果的重要手段。统计在企业的经济核算中，可以为经济核算提供必要的数字依据，反映和监督企业的经济核算和经济效果，还可以为经济核算提供某些计算方法。比如，运用统计可以反映和监督定额管理。企业管理人员，借助定额核算统计表，可以把各部门、班组的经济核算动态表掌握起来，以便及时发现问题，指导工作；借助定额执行情况表和定额管理统计图，能及时检查定额管理；借助企业生产（经营）成果统计
