1、对我国快递业问题的探讨【摘 要】随着电子商务和网络购物的兴起以及我国消费结构的升级，快递已经成为我国增长最快的行业。但是，目前中国的快递业出现的问题颇多，已经严重影响到该行业的长远和持久发展。本文基于 7Ps营销理论进一步分析我国本土快递企业所出现的问题，并提出相应的建议。 【关键词】快递业；外资快递企业；本土快递企业；7Ps 理论 快递业是服务业中的一个重要分支，是随着国民经济的发展而产生、发展和壮大起来的。快递业起源于 20 世纪 60 年代末的美国，20 世纪 70年代以来，得益于世界贸易的繁荣，使得快递业也这股经济大潮，快速地兴盛起来，在全球满范围内深刻的影响着生产和劳动。快递服务具有
2、可保障、快速、可靠、需求导向、全球范围、整合、门到门、全程可追踪等特性。随着社会经济的发展，特别是制造业 JIT 模式的广泛应用等，快递服务需求日益增多，而邮政和普通货运无法满足这些要求，因而，快递业得以快速发展，并在 20 世纪 80 年代发展成为一项全球性的业务。从所运送的物品来看，快递业经历了从文件、包裹到专业物品（如高科技品、半导体等）的发展历程。通常而言，快递业所运送的是高价值、低重量的物品，如电子品、工业样品、医药品等。发展到现在，使用快递服务的行业已遍及国民经济大多数主要行业，如 IT、医药、电子、工程、纺织服装、装备制造、财务金融服务业等。 一、我国快递业发展的现状 我国的快递
3、业起步于 1979 年，即改革开放初期，后来随着改革开放的深入，市场竞争日益激烈的环境下，市场对快递业提出新的要求，特别是在时间、效率、保险性等方面，但是，传统的邮政已经不能满足市场新的需求，中国的快递行业就应运而生了。紧接着，国际快递业巨头也随之进入中国市场，而我国最早开办的民营快递企业是于 1993 年成立的分别位于珠三角的顺丰速运和位于长三角的申通快递，1994 年宅急送和天天快递等民营的快递企业才陆续成立，从此我国的快递行业才算真正开始。进入 21 世纪之后，我国电子商务迅猛发展，随着热衷于网络购物的 80 后和 90 后的成长，我国快递市场得到了迅猛发展，到 2010 年，中国已取代
4、加拿大，成为全球第六大快递市场，其快递业务的平均增长率高达 20%以上。其中，民营快递的产业规模和市场份额日渐增大，1998年以来，每年都以 120%200%的速度递增，远远高于国内快递市场的增速。目前，中国现有的民营快递企业上万家，从业人员达到 120 万人，2007 年营业收入 180 亿元左右。中国民营快递市场最发达的地区 38%集中在以广州、深圳为中心的珠江三角洲，42%集中在以江、浙、沪为中心的长江三角洲和 12%集中在以北京、天津为中心的环渤海地区，而内陆的部分省会城市和部分经济发达的地级市所占市场分布比例较小。但是，由于我国的市场经济还不完善，相关的法律还不健全，企业的社会责任意
5、识和道德意识以及公民的法律意识的淡薄，对于国内快递企业和消费者都出现了一系列的问题。 二、基于 7Ps 营销理论的分析 20 世纪 60 年代，美国密歇根州立大学的麦卡锡教授对尼尔鲍顿提出的营销实践 12 因素进行了高度的概括，提出了著名的 4Ps 组合理论，即产品、价格、地点以及促销。20 世纪 70 年代，布姆斯（Booms）和比特纳（Bitner）建议在麦卡锡的 4Ps 理论的基础之上增加了三个“P” ，即：人（People） 、服务过程（Process） 、服务设施（Physical Evidence） ，即 7Ps 营销理论（The Marketing Theory of 7Ps）
6、。随着7Ps 的提出和发展，目前，已经得到广泛认同，已有学者将 7Ps 市场营销理论应用于现代商业银行、旅游、健身、供电业、期货经纪业等领域。本文在分析我国快递业发展的现状及存在的问题基础上，应用 7Ps 营销理论指导我国快递业的可持续发展。 1.产品。产品（Product）：注重开发的功能，要求产品有独特的卖点，把产品的功能诉求放在第一位。快递业属于典型的服务业，其产品也就是服务，而服务这种产品具有时效性、异质性、不可储存性、生产和消费的同步性等等。与外资快递企业相比，我国快递企业提供的快递服务问题诸多，尤其是我本土快递企业出现快递不快、快递丢失和快递损毁等问题遭到的投诉，远高于外资快递企业
7、。 2.价格。价格（Price）：根据不同的市场定位，制定不同的价格策略，产品的定价依据是企业的品牌战略，注重品牌的含金量。由于，我国市场的庞大，且在加入 WTO 之前不允许外资快递企业进入中国，在这种得天独厚的条件下，我国的快递业经历了高速发展，但是，这种发展也仅仅是在量上的扩大，这就使得我国本土的快递企业在市场竞争的策略上，一直延用价格等原始的竞争策略。深圳东道物流公司的倒闭就很能说明这方面的问题，深圳市东道物流公司（以下简称 DDS 快递公司）为了占领华东市场，DDS 快递把价格压到最低，结果于 2009 年 11 月，浙江、江苏、上海和安徽的所有网点全部停运，华东地区快递业务全部终止，
8、12 月中旬，倒闭风波席卷广东，致使近日广州、深圳、东莞等地的客户均被拖欠货款，员工的工资发放也无法保证，致使当初中国快递行业的一匹黑马深陷倒闭泥潭。 3.渠道。渠道（Place）：企业并不直接面对消费者，而是注重经销商的培育和销售网络的建立，企业与消费者的联系是通过分销商来进行的。与外资快递企业相比，我国本土快递企业在建立快递网络方面也问题诸多，除了国有快递企业在网络方面拥有其先天的优势之外，我国的民营快递企业铺设自己的快递网络主要有两种方式：直营和加盟。而我国的民营快递企业绝大多数都是采取混合的方式即既有直营网点也有加盟网点，而且往往是加盟网点居多，这种发展途径尽管可以快速地建立覆盖全国的
9、网络，但是，也出现了不少的问题，其中最为显著的就是加盟网点的控制问题。同时，与外资和国有快递企业相比，我国民营快递企业在网点的覆盖范围方面，也是远远不如前者的，从整体来看，外资快递企业的覆盖范围最大，几乎遍布全球，国有快递企业次之，覆盖范围最小的是我国的民营快递企业。 4.促销（品牌） 。促销（Promotion）：企业注重销售行为的改变来刺激消费者，以短期的行为（如让利、买一送一、营销现场气氛等等）促成消费的增长，吸引其他品牌的消费者或导致提前消费来促进销售的增长。在促销方面，与外资快递企业相比，目前，我国民营快递企业的品牌意识还非常的淡薄，许多快递企业没有把快递服务当做一项“产品”来对待，
10、缺乏对品牌的正确认识，也就是还没有意识到“品牌”对企业长远发展的影响。有些公司甚至认为做品牌等于大量投入广告费提升知名度，品牌定位模糊不清。许多民营快递缺乏对品牌的长远规划，没有把品牌作为企业的一种重要资产加以管理，品牌价值流失现象时有发生。这种缺乏现代品牌意识的观念显然不利于民营快递企业竞争力的提升。 5.人员。人员（Participant）在营销组合里，意指人为元素，扮演着传递与接受服务的角色。换言之，也就是公司的服务人员与顾客。在现代营销实践中，公司的服务人员极为关键，他（她）们可以完全影响顾客对服务质量的认知与喜好。尤其是服务业，人员素质参差不齐，服务表现的质量就无法达到一致的要求。人
11、员也包括未购买及已购买服务的顾客。营销经理人不仅要处理公司与已购顾客之间的互动关系，还得兼顾未购顾客的行为与态度。由于快递业属于现代服务业的非常重要的一部分，所以具有生产和消费的同步性，这就对快递业的从业人员素质提出了更高的要求，但是，在我国快递业中，由于从业人员素质低下产生的问题层出不穷，物品丢失、损毁，快递企业内部工作人员将客户资料卖给不法分子从中牟利等事件层出不穷。正是由于快递从业人员的素质低下，一直使快递业为人所诟病。 6.有形展示。有形展示（Physical Evidence）可以解释为“商品与服务本身的展示亦即使所促销的东西更加贴近顾客” 。有形展示的重要性，在于顾客能从中得到可触
12、及的线索，去体会你所提供的服务质量。因此，最好的服务是将无法触及的东西变成有形的服务。在我国本土快递企业中，多数企业是采取直营和加盟两种方式来扩展自己的业务和覆盖网络，而这些所谓的加盟商很多都是空间狭小的小店铺，甚至就是一夫妻店，在这些加盟网点里存在一种很普遍的现象，物品胡乱堆放，暴力分拣，没有统一的装修风格，给人一种非常杂乱的印象。另外，一线的快递人员，在通知客户取快递之前，大多数直接将快递放在地上，还有手持终端的问题，多数的一线快递人员是没有配备手持终端的，办理业务的效率非常低，以上这些有形展示都不能使我们对其产生应有的信任。 7.过程。过程管理（Process Management）的过
13、程是指“顾客获得服务前所必经的过程” 。进一步说，如果顾客在获得服务前必须排队等待，那么这项服务传递到顾客手中的过程，时间的耗费即为重要的考虑因素。在我国有一种说法“快递不快” ，这一方面折射出我车快递业效率的低下，同时，也反映了从寄送到接收这个过程的漫长。 三、建议措施和对未来的展望 尽管，我国本土快递企业也有诸如后必优势、国家大力扶持和我国经济快速增长等优势，但是与外资快递企业相比，问题颇多。鉴于本土快递企所出现的各种问题，我们提出以下建议：第一，企业要不断增强服务意识，持续的从消费者的角度出发，创新产品，持续的向顾客让渡价值，我国本土的快递企业在这方面可利用标杆原理，以某个知名的外资快递
14、企业作为参照目标，不断的追赶，当然，追求卓越的同时，也要正视其东西方在政治，经济、以及历史文化等方面的差异，要结合企业自身的具体情况，活学适用。第二，企业要摒弃传统的定价策略，抛弃低级的价格竞争模式，在不断进行产品产品创新的同时，不断提高其服务的附加价值，让顾客认同其所提供的服务，在为顾客解决问题的同时，使其感觉“物有所值” 。第三，企业在不断增加营业网点，扩大覆盖范围的同时，要把握好直营和加盟这两种发展方式的度，要不断的把现代管理技术和方法运用到对营业网点的管理当中去，不断的提升总部对于各营业网点尤其是加盟商的管理和控制水平。第四，现代市场营销已经发展相当成熟，我国本土的快递企业要不断的学习
15、先进的营销理论和实践方式，持续地塑造企业自身的品牌，同时展开灵活多样的促销方式来吸引新顾客、留住老顾客。第五，相关的教育和培训部门要重视对流通业等专业人才的培养，开设相关的专业和培训课程，来强化快递从业人员的素质。另外，快递企业自身也要不断地开展相关的活动如经验交流，树立榜样等来措施提升员工的从业素质。第六，企业的外在形象不仅代表企业的门面，也在一定程度上反映出企业的管理水平和发展潜力等，所以我国本土快递企业重视自身形象的塑造，统一各营业网点的设计，规范物品的摆放等，以此来提升企业在顾客心目中的形象，同时也强化了企业的品牌效应。第七，我国本土快递企业与外资快递企业的一个重大差距就是外资快递企业
16、非常重视信息化在企业管理当中的运用，同时，从外资快递企业运用信息化的结果来看，不但大大节约人工，而且极大的提高了企业运营的效率，同时，也不断提高顾客的满意度，因此我国本土快递企业也要不断提高信息化水平，不断优化企业管理和运营路线。综上所述，可以预见我国快递业在未来的几年内还会持续的发展，政府还会持续扶持，但是面对外资快递企业激烈竞争，我们有理由相信，我国本土快递企业一定会愈来愈强，最终成为能与外资快递企业平起平坐的竞争对手。 参考文献 1叶扬.后 WTO 时代中国快递业市场格局成因分析一个产业经济学视角的理论解释J.广西财经学院学报.2011（6）：8893 2徐从才.加入 WTO 后中国流通产业发展的战略思考J.财贸经济.2001（8）：5762 3袁芳，杨海荣.加入世界贸易组织对中国邮政业的影响J.北京邮电大学学报（社会科学版）.2000（2）：68 4吴悫华.7P 营销策略与期货营销J.北方经贸.2007（1） 5马学梅.论青海旅游服务营销中的 7P 策略J.青海社会科学.2007（1） 6 刘书艳.民营快递企业直面九月生死“限”小快递面临淘汰N.中华工商时报.2010-02-08 7任建丽.快递服务业发展现状及对策分析J.甘肃经济信息网.2011（10）：1216 8李江帆.WTO：我国发展服务业的机遇与挑战J.财贸经济.2000（8）：6466
