1、2018 年消费投诉典型案例（南昌市消保委）案例一 美容纹眉致感染 协调解决获赔偿【案情简介】2018 年 6 月九江市胡女士来电称：她在家中电视看到南昌市青山湖区某美容医院在省级媒体做电视广告宣传，预付 2000 元办卡，便可享受 5000 元医院的美容服务，此卡不记名，可转亲朋好友使用。胡女士认为这是一家大型美容医院，而且美容医院医疗美容资质齐全。于是购买了2000 元服务卡之后做过几次美容服务，觉得非常满意。随后该院工作人员又推荐预付 588 元，可参加 2500 元的纹眉、洗眉服务。不幸的是胡女士在第一次纹眉、洗眉过程中，感觉手术做的非常的疼痛，并当场质疑美容师技术有问题，美容师告知这
2、是正常的反应，并坚持做完。当晚两眉出现红肿和水泡，胡女士随后电话咨询美容医院，但美容医院坚持说没事。随后出现溃烂流水，胡女士即前往九江市医院进行诊疗，医院确诊为轻度烧伤至感染，并出具诊断报告。治疗花费共计 453 元。治疗结束后，双眉出现轻微疤痕。胡女士找到南昌该美容院要求停止服务并赔偿 1200 元。美容院认为胡女士没有听从美容医院的美容师术后告诫事项，是自己护理不当造成的，而且这个服务卡是不退不换的。胡女士也做过了其他相关的美容服务，卡里余额可以继续使用，但不同意退费和赔偿。双方协商不一致。【处理过程及结果】接到胡女士投诉后，工作人员第一时间开展调查得知：消费者反映的情况基本属实。经组织双
3、方进行协商，就相关争议的问题进行了解读。按照消法和预付卡管理暂行办法等相关规定。最终在工作人员的协调下，双方互相理解，换位思考，胡女士最终获得赔偿，事情圆满解决。【案情评析】根据消费者权益保护法第十一条规定， “消费者因购买使用商品或者接受服务的，服务受到人身财产损害的，享有依法获得赔偿的权利” 。这一条是对消费者获得赔偿权的规定，在消费者人身财产安全受到损害时，有权依据此条向负有责任的经营者要求损害赔偿。依照预付卡管理暂行办法第十九条规定， “单张记名卡限额 5000 元，单张不记名卡限额 1000 元，单张虚拟卡限额 1000 元” 。本案中美容医院明显违反了，不记名卡限额为 1000 元
4、的规定，同时美容医院在提供服务过程中，导致消费者人身受到损害，根据消费者权益保护法第四十九条：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。因此，本案纠纷原因清晰、责任明确，问题分歧是双方就赔偿数额无法达成一致导致的。案例二 虚假宣传夸功效 多次调解方退款【案情简介】消费者洪大爷称：我今年 76 岁，身患糖尿病多年。2018 年 11 月初，他在收到一份“倡导健康生活进家庭活动”的宣传单之后，便来到南昌某场所听取自称为“北京王教授”的免费健康讲座。事后，主办方让他填了一张个人信息表。随后，洪大爷被郭
5、先生带往“中医中药健康促进工程南昌工作部”检查身体。所谓的“专家”在了解洪大爷的病状后,称服用灵芝液口服液可以治愈。深信不疑的洪大爷便花费 6880 元购买了两箱“灵芝液口服液” 。回到家后，洪大爷的儿子洪先生知道后，询问了相关缘由。听完整个“购药”过程后，洪先生认定父亲是上当受骗了，遂向消保委投诉。【处理过程及结果】接到投诉后，工作人员立即向洪大爷了解相关情况。在洪大爷提供的宣传资料上发现是这样描述：该“灵芝液口服液”一清、二通、三平衡，对高血脂、高血粘、高血压、冠心病、脑中风等多种慢性疾病有立体防护、同步调理、同步治疗标本兼治的效果，有效率达 92%。在该口服液的外包装工作人员发现标注为保
6、健食品。随后即告知负责人，保健食品不是药品，没有临床治疗作用，不能代替药品，更不能宣称有药品功效。工作人员晓之以情、动之以理，积极做好调解工作。最终，经过多次调解，商家同意退还洪大爷全款。【案例评析】保健食品顾名思义，就是有保健功能的食品，不得宣称疾病预防治疗功能，并且对人体不产生任何急性、亚急性或者慢性危害的食品。保健食品不是药品，没有临床治疗作用，不能代替药品，违反了食品安全法对保健食品的相关规定，根据中华人民共和国消费者权益保护法第二十条规定， “经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商
7、品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价” 。 本案中，商家把保健食品当作药品，宣称有治疗功效，误导洪大爷购买，因为保健食品并不能治疗疾病，更不能宣称有药品功效。案例三 消费维权无小事 热情服务获满意【案情简介】消费者范先生称：2018 年 12 月 22 日在南昌市某百货超市内购买了两盒智利进口蓝莓(净含量 125g；单价 23.8元)，其中一盒无中文标签，另一盒有中文标签但是没有包装日期，消费者范先生表示进口的食品连中文标识和包装日期都没有，要求退货。协商多次无果。【处理过程及结果】接到投诉后，工作人员立即到现场展开调查。核查
8、过程中并未发现消费者范先生所反映的进口蓝莓无中文标签、日期的问题情况，随后该商场超市负责人解释说明了消费者范先生所购买的两盒进口一盒无中文标签，一盒无包装日期可能造成的原因（负责人说明：因为顾客多次翻找触摸，导致标签脱落） ，同时提供了该批进口蓝莓的海关报关单和入境货物检验检疫证明。工作人员将详细情况通过挂号信形式告知了消费者。消费者对我们热情周到的服务很满意。【案例评析】超市中所销售的产品中存在个别无中文标签和包装日期的行为，在一些超市这种事情时有发生。根据中华人民共和国食品安全法第九十四条“境外出口商、境外生产企业应当保证向我国出口的食品、食品添加剂、食品相关产品符合本法以及我国其他有关法
9、律、行政法规的规定和食品安全国家标准的要求，并对标签、说明书的内容负责。 ”第九十七条“进口的预包装食品、食品添加剂应当有中文标签;依法应当有说明书的，还应当有中文说明书” 。标签、说明书应当符合本法以及我国其他有关法律、行政法规的规定和食品安全国家标准的要求，并载明食品的原产地以及境内代理商的名称、地址、联系方式。预包装食品没有中文标签、中文说明书或者标签、说明书不符合本条规定的，不得进口。第一百二十六条第（七）款：“食品经营者未按规定要求销售食品”之规定。根据中华人民共和国食品安全法第一百二十六条规定，责令超市立即整改到位。案例四 网购家电引纠纷 追源调解得解决【案情简介】2018 年 1
10、1 月 1 日，消费者徐先生在江西某电视购物平台购买了一进口品牌油烟机灶具一组。徐先生收到货后要求安装人员上门安装，安装人员说上门需要收取 180 元安装费。消费者认为广告宣传是免费安装，油烟机红外线感应机无效，商品存在质量问题。要求商家进行处理。消费者多次拨打商家客服电话沟通，不同意退换货。但是却一直接到该公司维修部电话，询问消费者是否需要维修油烟机。消费者认为经营者提供的商品不合格，虚假宣传。不存在还没有使用就要维修，存在欺诈行为，要求维权。【处理过程及结果】2018 年 11 月 19 日接到投诉后，工作人员就消费者徐先生投诉的问题，前往江西某电视购物平台进行了解、调查。经工作人员调解沟
11、通，电视购物平台负责人当场同意为消费者徐先生更换新的油烟机红外线感应机。安装过程中，发现消费者徐先生家的厨房地形条件有限，安装人员需要在安装油烟机灶具时打洞才能安装成功，但需要收取180 元安装费及材料费。电视购物平台负责人即与厂家积极沟通，最后通过为消费者徐先生充话费的形式补偿 100 元费用，消费者徐先生表示满意。【案例评析】消费者徐先生在电视购物平台购买进口油烟机灶具，按约定支付价款，根据中华人民共和国消费者权益保护法第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”之规定，其享有公平交易的
12、权利，有权获得质量合格的商品。同时，经营者提供商品，应根据国家规定或与消费者的约定，承担“三包”责任，即包修、包换、包退，且不得故意拖延或者无理拒绝。本案中，消费者徐先生购买的进口油烟机灶具在验货中出现油烟机红外线感应机无效，显然与约定商品质量不符。此情况下，经营者有义务为消费者徐先生维修或退货商品。因消费者徐先生家里的厨房结构所限，需要打洞并收取 180 元材料费，经工作人员多次调解，厂家已为消费者徐先生解决此问题，徐先生对此处理结果表示满意。案例五 美容不成险毁容 失误商家赔损失【案情简介】2018 年 8 月 29 日，消费者胡女士来投诉称：其在南昌某美容店花了 1200 元办理了一张脸
13、部美容护理卡，当天就在美容店做了脸部护理及鼻子黑头的美容保养，傍晚脸上即出现轻微红肿和骚痒症状，第二天找到美容店咨询，店员告知这是脸部护理后的正常现象，等肌肤适应后红肿骚痒就会消退，3 天后胡女士脸部的肿痒症状却越来越严重了，于是胡女士让美容店派人一同前往省皮肤医院诊治，医生诊断结果为“接触性皮炎” ，属外因皮肤过敏,胡女士拿着医院结果找美容店讨要说法，认为是美容店对其容颜和身心造成了严重损害，要求美容店承担其治疗费、误工费和精神损失费共计 5000 元赔偿，并全额退卡。美容店认为美容产品属正规产品，胡女士自身属于过敏性的肤质，不应承担责任，只同意支付胡女士的脸部过敏治疗费。【处理过程及结果】
14、接到投诉后，工作人员对投诉情况作了详细了解，经调查，该美容店办理了医疗机构执业许可证，具有合法经营资质，给消费者使用的护肤产品，外包装上标有卫生许可证号、生产许可证号等商品信息，属正规化妆品。经调解最终双方达成一致：由美容店退回在该店办的美容卡 1200元，一次性支付治疗费、误工费 1600 元，总计 2800 元。案件圆满解决。【案例评析】本案中，胡女士因在美容店做脸部护理及鼻子黑头的美容保养造成脸部皮肤部过敏，依据中华人民共和国消费者权益保护法第四十一条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医药费”之规定，在消协的调解下，双方最终达成一致，从而切实维护了消费
15、者的合法权益。案例六 西服干洗引纠纷 调解赔偿达和解【案情简介】2018 年 3 月 12 日，消费者刘女士投诉称：其 3 月 6 日将一件价值 1600 元的宝蓝色的男式风衣送某洗衣店干洗，洗衣费 35 元。风衣是沾了几滴油迹，干洗店在确认风衣无破损、无明显褪色后，并标明了风衣的油渍、磨损等瑕疵情况，承接下了风衣，并给其开具了取衣凭据。几天后当刘女士到店取衣时，发现风衣前胸的油迹是洗干净了，但干洗油迹位置存在严重的褪色翻白，两只袖子口也有毛边的现象，严重影响了风衣的整体美观，刘女士非常生气，当即要求干洗店给风衣还原，并赔偿其损失 1600 元，干洗店只同意给予 200 元的赔偿和免除 35
16、元干洗费，在交涉无果之下，刘女士向消保委投诉。【处理过程及结果】接到投诉后，工作人员对此事进行了调查，确认消费者投诉的情况属实，干洗店承认主要的责任，干洗店也同意赔偿，但就赔偿金额有异议，虽然是新风衣，但消费者提出的 1600 元风衣赔偿没有相关票据，并且已穿过一段时间。经工作人员对双方耐心细致的调解。最终，双方达成和解，由洗衣店一次性赔偿消费者刘女士风衣损失 850 元，退还洗涤费用 35 元。案件圆满解决。【案例分析】本案中，消费者刘女士到洗衣店洗衣服，实际是形成了一种合同关系，洗衣店应当将洗净的衣服完好地返还给消费者，如有损害，应当承担相关责任。对于消费者提出的赔偿金额，需根据衣物的购买价格票据和受损程度以及折旧而定。依据中华人民共和国消费者权益保护法第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十一条规定：“消
