1、关于现代物业管理服务理念的探讨刘永兴：关于现代物业管理服务理念的探讨 摘要本文分别探讨了物业服务和物业管理的内涵、理论体系和使用的方法等，通过解析现代物业服务的特点及其中存在的问题，提出对物业服务和物业管理两种理论巧妙的结合，达到现代化服务的目标，满足和超越业主的各种需求。 关键词物业服务；现代化管理；业主中图分类号F253文献标识码A文章编号1005-6432（2013）46-0037-02 物业管理服务理念，是指导物业服务和物业管理行为的思想准则和价值体系，是在长期实践中逐步发展起来的。物业管理这个词已经使用到现在，而随着经济向市场化转变，经过摸索和探讨，物业服务开始代替一部分用于物业管理
2、的表达。 物业管理是以物业企业为主，来管理业主的各种需求和事情的解决；物业服务是以业主的需求为主，服务于业主。物业的定位为服务业，因此物业服务更符合自己的实质。但是，要满足人们对物业保值增值的需求，还需要现代的管理方式和技术管理来辅佐。因此，本文对物业管理和物业服务放在同一地位相辅相成来对其理念进行探讨。 1 物业企业服务理念及内容 11 物业企业服务理念 物业行业的服务类国家标准几乎为空白状态，而根据各物业企业的服务理念来看，可以把物业企业服务理念总结为“以人为本” ，所有服务都是以解决业主的需求为目标的。体现到工作中，就是对待业主要人性化，态度亲切耐心，站在业主的角度上考虑问题和感受，对待
3、业主的咨询或需求要亲力亲为，不能互相推诿。在对业主的需求解决中，服务要高效、不拖延、按照规定的程序办理，并力求以适宜的途径达到最好的效果。 物业企业不能以传统的管理者自居而高高在上，而应是业主的好保姆、好管家、好朋友，做好自己正确的定位，以人为本，通过人性化的服务，才能很好地满足业主需求，得到业主的认可。只有在提供服务时，有服务理念的支持才能很好地去把握与业主交流的度，达到最好的效果。只有在一个小区或者大厦中以人性化的服务得到大多数的业主认可，才能保证物业企业实现可持续发展。 12 物业服务内容及技巧 121 做好公共服务 物业对整个小区或者大厦的公共事务管理服务时，要以做管家的理念来进行。在
4、服务时或者管理时，要百分百的尊重业主想法和需求，站在业主的立场上管理财务、设施等。 公共服务的内容包括：用好管理费。物业企业对管理费的收支要清楚明了，并且透明。对收取的管理费使用慎重，应进行合理细致的预算之后再确定使用、使用过程中，尽可能地用最少的支出来取得应有的效果，并且尽量地减少意外的支出；科学控制公共能耗和物品损耗。对公共用品如冷暖空调、照明灯具、电梯使用等方面合理安排，既能维持正常的运行，又能达到节能的目的。对于公共设施如绿化、房屋、健身器材等做好平时的维护保养，增加它们的使用寿命；管理和保护业主的个人信息和区域内的档案资料。对物业企业管理区域的档案资料和业主个人信息都要进行分门别类的
5、管理以便查看，同时要时刻做好资料本身的安全防护和信息系统的安全防护，以免遭到损坏或者泄露。 122 做好个人服务 在与业主单独服务时，要尊重客户、态度真诚耐心、服务质量到位。如业主上门或者打电话对物品损坏报修时，以保姆的姿态受理报修，联系维修人员，及时做好修护。定位自己的服务态度，规范行为和言语，给业主带来高效、高质量的贴心服务。 123 做好社区服务 物业企业的服务除了日常的问题解决和公共系统的维护以外，不可避免地会有社区活动服务。因业主在满足基本的生活需求之后，会对社区环境、文化生活等有新的要求。另外，全民健身设施也属于这类活动的一员。物业企业可就这些活动与小区内居委会进行协商合作，如果是
6、办公大厦，物业企业可以和各个公司来协商合作。前者可以在组织这些活动时与居委会及业主增加更多的交流，在活动时让小区业主能充分的得到文化交流与提高，总的来说，对业主和业主之间、物业和业主之间、物业和居委会之间、居委会和业主之间的情感文化交流都有重要的意义。后者，物业企业组织的各种文化活动或者其他活动，能促进各企业各部门之间的交流及物业企业与各公司的交流，对情感的提升有很大的帮助。2 物业企业管理理念及方法 物业行业的服务性质决定了其管理模式要向着提高服务质量，降低管理成本的方向发展。要达到这一服务目标，需要管理理论来进行配合支持。 随着现代化经济的发展，物业管理不仅包括设施管理，还有投资管理、资产
7、管理等，提供各种技术管理的服务。内容包括：财务与预算管理、能源管理、高科技运用和质量管理以及建筑和改造工程等，这些管理的实施要根据科学的管理制度和规程、规范的管理要求来实现。 如何对设备设施进行有效的管理？各个物业企业都有自己的一套管理方法。有的通过计算机设施管理系统对工程设施进行规范化、制度化和标准化的管理；有的使用电子商务模式，在互联网上帮助物业公司嫁接提供小区服务的服务商或者供应商。不论什么管理方法，都有质量管理的基础，都需按照质量管理体系标准来建立、规范工作流程。如上海九海金狮公司建立 ISO 90012000 质量管理体系来作为企业管理的规范标准，从而取得了良好的成果，使公司的基础管
8、理、专业管理和现场管理充分的结合起来，实现管理服务行为科学规范化。 物业管理的目的是安全、舒适和节能环保。其中首先就是确保安全，因此，物业管理中对消防设施、安全设施、空调、供配电设施以及电梯等进行重点管理，在安全方面也要有应急预案，如断电应急预案、火灾应急预案等；其次，现代物业对舒适的要求也很高。高端物业企业需保证室内空气质量、交通舒适度和室外环境舒适度等。其中，通过对温度、相对湿度、CO2、粉尘等进行监测，并对集中送风系统按照卫生部的公共场所集中空调通风系统卫生管理办法及其他规范来进行要求；最后，对于能源的管理要遵循节能环保的原则。如在地下停车库、路灯或其他公共照明设施上安装节能器，及时对空
9、调、水路的故障进行抢修，都能节省很多不必要的浪费。 现在物业管理，尤其是高端物业管理的发展开始向专业性发展，将各种业务分包出去，如保洁、绿化、保安和电梯系统等服务，企业则进行对各种社会资源的优化配置，这样物业企业本身就能把精力集中在提升管理水平和统筹组织能力上。 3 运用现代物业服务理念 促进现代化物业管理 笔者认为，只有基于现代化的物业服务理念，辅以现代化的物业管理方法来支撑，才能使得物业企业满足业主日益增长的物质需求和精神文化需求，随着时代进步而得到可持续发展。具体可主要做到以下 3 点。31 认真做好服务需求分析 物业企业在接受服务委托时，需要进行细致认真的需求分析，认清业主最需要满足的
10、方面，再进行服务管理方案的策划才是事半功倍的决定。具体分析包括物业概况、人员基本情况、文化层次和需要的服务及产生背景等，虽然前期在搜集资料时需耗费较大的精力，但这样才能从根本上解决问题，有针对性地提供服务类型。 32 以人为本 体贴服务 物业服务的主体是人，在了解业主的服务需求时，不能被动地去策划业主要求的事情，而是找到失误的根源，消除再次产生的机会。另外，树立现代的服务理念，不仅要求工作创新，而且需要主动提供服务，完善业主未提出的服务细节。如果业主对服务不满或者业主与发展商、物业企业等产生冲突时，更需要站在业主的角度去考虑，来合理地解决冲突。 33 科学的管理和专业的服务 物业的管理是一项琐
11、碎而又系统化的工作，对于设备的管理需要用自动化控制系统来监测设施的安全运行，对于人员的管理需要用企业自身的服务管理规范来管理人员的行为、言语和决策。现代物业拥有很多新型的技术，如建筑技术、信息技术、空调技术等，其管理控制需要用专业的企业管理学方法，而技术本身的维护和维修也需要各个专业领域的科学知识。对于服务而言，除了提供日常服务，还提供公共服务和社区性文化娱乐等服务。为了使服务更加的专业和实用，从业人员需要拥有各种社会科学、人际交往、心理学等专业知识储备，才能达到理想的服务效果。 4 结论 物业管理和服务是一个复杂而多变的领域，只要有以人为本的服务理念作为指导，使用科学、系统、专业的管理方法，
12、就可以在面对各种情况时轻松应对，满足业主的生活需求、文化需求、精神需求等，才能使物业企业实现长期稳定的可持续发展。 参考文献： 1彭劲松运用新时代服务理念促进现代化物业管理J.湖南民族职业学院学报，2006（9）. 2杨霄物业服务市场与 C 2 B 电子商务模式物业管理向现代物业服务业转型思考J.中国物业管理，2012（10）. 3钟立群，杨波现代物流的发展与区域经济发展的关系J.中国市场，2008（23）. 4刘国栋基于交易市场的区域物流核心竞争力研究以临沂区域物流为例J.中国市场，2009（19）. 作者简介刘永兴（1969） ，男，山西太原人，西南大学法学系，中级经济师，太原化学工业集团物业管理有限公司副经理。
