1、基于平衡计分卡的关键绩效指标体系构建及应用研究一、引言 绩效管理作为企业重要的管理手段之一，在企业的人力资源管理活动中发挥着重要的作用。绩效管理是管理者确保员工的工作活动以及工作产出能够与组织的目标保持一致的过程，是指管理者与员工之间就目标与如何实现目标上达成共识的基础上，通过激励和帮助员工取得优异绩效从而实现组织目标的管理方法。绩效管理的目的在于通过激发员工的工作热情和提高员工的能力和素质，以达到改善公司绩效的效果。 国内外的专家学者对绩效管理已经做了广泛而深入的研究，绩效管理理论已逐渐完善和成熟。越来越多的国内酒店企业开始接受和认可绩效管理的理念和重要性，并逐渐在酒店企业人力资源管理活动中
2、引入绩效管理。但是由于酒店企业自身的管理制度和管理水平受限，绩效管理的实施效果并不明显，很多酒店企业的绩效管理活动流于形式，特别是绩效考核体系，存在着脱离企业实际、指标设立不合理、难以量化、主观性强等问题。 鉴于此，本文基于平衡计分卡的基本思想，设立可量化的关键绩效指标，构建绩效指标体系，并运用层次分析法对其应用做了说明，为酒店企业的绩效管理实践提供有益参考。 二、酒店企业关键绩效指标体系的构建 （一）平衡计分卡基本思想 平衡计分卡（Balanced Score Card：BSC）是一种绩效衡量工具，是由美国学者罗伯特S卡普兰和大卫P诺顿在 1992 年共同开发的绩效考核方法，它关注四个方面的
3、内容，不仅仅限于传统的财务指标角度，还包括客户角度、内部流程角度和学习与发展角度，如图 1 所示。 图 1 平衡计分卡的基本框架 （二）关键绩效指标体系建立 关键绩效指标（Key Performance Indicator： KPI）是基于企业经营管理绩效的评价方法，通过对企业战略目标的全面分解，从中提炼关键绩效指标，采用财务和其他能够有效量化的指标，来进行绩效评价。 依据平衡计分卡的基本思想，参考有关理论研究，结合酒店企业的实际情况，分别从财务、客户、内部流程、学习与发展的四个维度建立一级指标，并进一步细分为二级指标，建立起酒店企业关键绩效指标体系，如表 1 所示。 表 1 酒店企业关键绩效
4、指标 三、酒店企业关键绩效指标体系的应用 酒店企业在应用关键绩效指标进行绩效考评时，对于不同的部门，不同的人员，绩效指标的权重是不一样的。为了保证指标权重的客观性和科学性，可以采用层次分析法进行确定。下面，将以酒店企业人力资源经理考核为例： （一）运用层次分析法确定关键绩效指标权重 层次分析法（Analytic Hierarchy Process：AHP）是美国运筹学家匹茨堡大学教授萨蒂于 20 世纪 70 年代初正式提出，是一种定性和定量相结合的、系统化、层次化的分析方法。为了计算方便，以下计算均应用层次分析法专用软件 yaahp.v.0.5.3。 （1）构造两两比较判断矩阵：根据酒店人力资
5、源经理的岗位要求和职责，结合有关专家学者的意见，对各层次各因素的相对重要性给出判断，按照 19 标度方法，形成判断矩阵，如表 2、3 所示。 表 2 一级指标层判断矩阵 KPI A1 A2 A3 A4 A1 1 5 1/3 3 A2 1/5 1 1/7 1/2 A3 3 7 1 5 A4 1/3 2 1/5 1 表 3 二级指标层判断矩阵 A1 A11 A12 A2 A21 A22 A3 A31 A32 A4 A41 A42 A11 1 2 A21 1 1/2 A31 1 3 A41 1 1/3 A12 1/2 1 A22 2 1 A32 1/3 1 A42 3 1 （2）单一准则下元素相对权
6、重及一致性检验：判断矩阵 A 的最大特征根为 ，AW= W 中的 W 经归一化后即为该层次的权重向量。通过计算CI=（ -n）/（n-1） （n 为阶数）得到一致性指标，一致性比率CR=CI/RI（其中，RI 为平均随机一致性指标） 。当 CR0.1 时，判断矩阵的一致性是可以接受的，否则需要调整判断矩阵的元素取值。 KPI 矩阵：W=（0.2648，0.0612，0.5669，0.1070） ，？姿=4.0684，CR=0.0256 A1 矩阵：W=（0.6667，0.3333） ，？姿=2.0000，CR=0.0000 A2 矩阵：W=（0.3333，0.6667） ，？姿=2.0000，
7、CR=0.0000 A3 矩阵：W=（0.7500，0.2500） ，？姿=2.0000，CR=0.0000 A4 矩阵：W=（0.2500，0.7500） ，？姿=2.0000，CR=0.0000 以上各判断矩阵的一致性比率 CR 均小于 0.1，其一致性是可以接受的。 （3）各层元素对目标层的合成权重及一致性检验：同层全部元素对总目标相对重要性排序权重，称为层次总排序。各指标权重如表 4 所示。表 4 各级指标权重 经计算，CR0.1，认为总排序具有满意的一致性。 （二）关键绩效指标体系运用 酒店企业在对人力资源经理进行绩效考评时，可依据上述关键绩效指标进行量化打分评价。例如，财务类酒店营
8、业收入指标，考核人员可以根据财务数据和企业要求，按照营业收入完成情况进行打分处理。最后，各个关键绩效指标分数乘以相应权重，算出人力资源经理的最终得分，再根据企业制定的相关标准来对人力资源经理做出科学合理的评价。当然，绩效考评和管理不是最终目的，其最终目的是激励人力资源经理工作、提高人力资源经理绩效，使其工作活动与企业目标保持一致。因此，在完成绩效考评之后，需要及时与人力资源经理进行绩效反馈面谈，对绩效考评问题进行充分交流和沟通，发现存在的问题，确保及时纠正，从而提升企业绩效水平和产出效率。 四、说明及建议 （一）几点说明 （1）关于关键绩效指标体系的构建，本文为论述方便，对财务、客户、内部流程
9、和学习与发展四大类一级指标仅做了简单的分解，二级指标相对较少。在实践操作过程中，酒店企业可依据本企业实际情况，对一级指标进行合适的分解和细化，确保绩效考评指标的全面性、有效性和合理性。 （2）关于关键绩效指标体系的应用，本文为论述方便，选择酒店企业人力资源经理作为考评的例子。虽然不能代表整个企业各部门各人员的考评，但其应用的方法却具有普遍性和通用性。值得注意的是，酒店企业在运用层次分析法（AHP）确定权重时，对于不同的部门和不同的人员，指标的相对重要性是不一样的，需要请有关方面的专家学者或者相关领域的资深的员工进行综合打分，确保绩效考评的针对性、特殊性和准确性，防止出现“一刀切”的现象。 总之
10、，本文虽然以酒店企业人力资源经理考评为例，但其思路和方法仍然不失其一般性和通用性，酒店企业各部门各人员考评，甚至其他企业的绩效管理均可以借鉴和采用。但要注意一点，企业必须根据自身实际才进行绩效管理，切忌盲目照搬。 （二）相关建议 绩效管理是企业人力资源管理中重要的模块，也是企业提高效率、实现目标的重要手段。 （1）企业在实施绩效管理时，要加深对绩效管理思想的认识和理解，积极宣传绩效管理的理念，让其思想深入人心，减少绩效管理阻力。切忌让绩效管理流于形式，做表面文章，要落到实处。 （2）绩效指标体系的建立是一项复杂的系统工程，需要考虑企业当前的发展状况和人力资源管理的要求，也需要各层级、各部门人员
11、的配合和协作。确定关键绩效指标和相应权重，并有效分解到各部门、各人员，建立起一整套绩效激励机制。 （3）在企业人力资源管理活动中，不宜将绩效管理单独分割，而应与企业员工培训、薪酬管理、员工晋升、奖惩、员工发展等方面挂钩，做到各方面有机结合、协调统一，构建企业人力资源管理系统，促进企业效率提高和良性发展。 参考文献： 1曹基梅.基于平衡记分卡的高职教学院系关键绩效考核指标体系的构建J.网络财富，2009（23）. 2丁岩晓.建立基于平衡记分卡的关键绩效指标考评体系J.航天工业管理，2008（11）. 3韩玮.民营企业关键绩效指标体系构建应用研究J.中国电力教育，2010（31）. 4李燕萍.人力资源管理M.武汉大学出版社.2003.9. 5陆少华.企业绩效管理研究综述J.武汉理工大学学报，2009（1）. 6苏健.绩效管理理论及其在我国钢铁企业中的应用以武钢中层管理人员绩效管理为案例D.武汉科技大学硕士学位论文，2008.5.
