1、面向用户的高校图书馆服务探索摘 要：文章系统分析了高校用户群体的需求特点，阐释了面向用户的服务内涵，探讨了采购、编目、咨询、流通、交流的实际工作中面向用户的服务方式与内容。 关键词：高校图书馆；用户服务；服务实践 高校图书馆服务的宗旨是面向用户。图书馆因用户的需要而产生，为了用户的利益而存在。在当今信息知识社会，面向用户的高校图书馆服务显得尤为重要。 1 高校图书馆用户需求分析 1.1 跨越时空限制 网络环境下，用户需要随时随处的享受服务。从服务时间上看，用户需要从限时服务到不间断每天 24 的小时服务；从服务空间上看，用户需要从固定馆舍建筑内提供服务到克服空间障碍获得零阻止服务。 1.2 高
2、效率便捷化 科技的发展、网络技术的应用，使用户希望信息服务更加的方便及高效率。同时由于科技文献日益增多，文献老化不断加剧，科学研究不断向相关领域扩展，学科的交叉性也越来越强，许多课题需要大量的最新信息，用户信息需求注重新颖性、时效性及准确性 1。 1.3 全方位深层次 全方位的服务需求首先需要多种类型的文献资源。除了传统提供教学和科研有关的专著和期刊外，还需要会议文献、学位论文及内部资料以及多媒体电子文献、声像型文献，甚至实物信息等等全面的文献体系。其次用户要求多样的服务方式和内容。如一站式服务，各种贴近用户需求的培训讲座、导读工作等。需求内容涉及多学科领域发展动态和课题研究前瞻信息。 1.4
3、 质量至上 随着互联网的延伸和电子出版物的涌现，极大丰富了图书馆赖以提供信息资源服务的基础，使信息资源结构发生了显著的变化。对图书馆的用户来说，需求信息，无论是图书馆收藏的，还是通过网络获取的，用户更关心的是最终服务的结果和效果，及更为关心信息提供的质量2。2 面向用户的高校图书馆服务内涵 2.1 确立用户的中心地位 国内外许多图书馆学家都十分重视用户在图书馆发展过程中的中心地位，如著名的阮冈纳赞图书馆学五定律中就有三条与用户有关（每个用户有其书，每本书有其用户，节省用户的时间） ，杜定友先生“三要素说”与刘国钧先生的 “五要素”说都充分强调了“用户”对于图书馆存在的重要性，故此高校图书馆依旧
4、毫无特例。 2.2 树立以用户服务为中心的意识 目前许多高校图书馆把“用户第一，服务至上”作为馆训，这种做法值得推广和深入落实，只有思想上树立了以用户服务为中心的意识，才能从“消费者”需求出发，才能推动馆员钻研业务，提高工作能力和业务水平，才能快速准确地为用户提供周全上乘的服务。 2.3 建立面向用户的服务过程 面向用户的服务过程是指图书馆从用户接触图书馆到利用图书馆的整个过程活动中，一直围绕面向用户，满足其需求所经历的所有内容和环节。用户服务是高校图书馆循环往复的“过程流” ，所以要研究图书馆的用户服务工作，必须对服务过程加以系统的分析。鉴于此，笔者依据高校图书馆业务工作过程，即为：采购编目
5、咨询流通交流展开论述。 3 高校图书馆面向用户的服务实践 3.1 以用户需求为主的资源采购 高校图书馆首先需确立用户在采购工作中主体地位，针对高校本科生、研究生、教师、专家等不同的用户群，分析他们对信息资源的各方面需求，从采购资源内容和结构考虑，有针对性的进行采购。多种方式的荐购提供更加贴近用户需求的资源体系，可通过用户自荐（即用户合理地推荐有价值的信息资源和自己所需的信息资源4） 、学科馆员荐购（学科馆员可以充分地发挥优势，利用对所负责的学科的熟知，以及平时工作中及用户对该学科资源的利用情况，负责向图书馆的采购部门进行荐购。就能够从学科资源建设的角度， 全面系统地选购一些该学科有用的信息资源
6、） 、各个学院（或系部）需求反馈，进行有针对性的采购。 并且合理、协调增加了数字资源。通过采访、定购电子期刊、电子图书、数据库等，或对网上资源进行搜集、整理、开发并将其有价值的知识信息提供给用户3。 3.2 方便用户利用的资源编目 文献编目工作是图书馆基础工作的重要组成部分， 是各项业务工作开展的前提和基础。方便用户需求的编目需要注意如下几个方面：其一，合理确立信息资源组织与编目的对象，由于内容品质、资源稳定性、馆藏发展以及图书馆资源限制的问题，图书馆不可能也不应该编目所有的网络资源，因此适当的资源体系的选择与编目至关重要。需要结合实际确定编目资源的优先；其二，根据用户任务提供编目数据。书目记
7、录功能需求（Functional Requirements for Bibliographic Records ，简称 FRBR）它定义为用户对书目数据的使用，包括发现实体、识别实体、选择实体、获取实体。FRBR 作为一个简化编目的方案，从崭新的角度和思维探讨书目记录的结构和关系，它使编目工作从注重文献的物理形式到注重著作的创作内容和创作过程5，它可以把更形象的书目结构呈现给用户。其三，提供适应个性化检索的编目数据。应该时刻关注环境的变化、用户的变化，建立用户模型，根据每一位用户的不同需求、特征，提供不同的检索界面及相匹配的信息内容、信息格式等。 3.3 适应各类用户的参考咨询服务 参考咨询工
8、作是高校图书馆服务工作的重要组成部分，其分为一般性的咨询和专题咨询。一般性的咨询是对用户在利用图书馆过程中存在的一般性问题给予帮助和解答。专题咨询服务是图书馆向用户提供的高质量的信息服务，高校图书馆应积极开展定题服务、情报查新、文献代查代检等各种服务项目6。 图书馆应有针对性的提高相应的参考咨询，将传统的参考咨询和通过现代网络通讯技术建立网络在线参考咨询两者结合起来，不断密切关注新环境、新技术（利用移动终端的移动图书馆服务，Web2.0/3.0 各元素的运用） ，尽量融入用户的“情景”中去，不断创新图书馆服务。 3.4 方便用户借阅的流通服务 3.4.1 一站式检索 高校图书馆的信息资源丰富，
9、类型多样，对于高校的用户来说，在利用图书馆查找相关资料时， 往往希望尝试各种载体的信息资源，希望能够通过统一的界面集成化检索不同介质和不同格式的分布式信息。图书馆实现了对传统纸质资源与电子资源的综合管理，印刷型文献编目、著录、标引应与数字资源加工技术有效对接，就为一站式的检索提供了实现的理论基础，更好符合用户的检索，借阅需求。 3.4.2 集成化流通 图书馆的一个流通窗口相对集中地管理和提供某一专业领域的各种载体、各种类型的文献。进入图书馆的用户，如果需要某一专业领域的各类文献，不必东奔西走便可得到满足。用户查看借阅情况、出借、续借书刊或下载获取全文、申请全文传递等，都能在一个服务窗口得到满足
10、。这种模式以节约用户时间、方便用户利用为目的7。 3.4.3 便捷式自助 便捷的自助服务能够使用户置身于书的海洋，有一种取之不尽、用之不竭的感觉。图书馆开展便捷式自助服务，如自助复印机、自助扫描仪、自助缩微阅读机等，特别是自助借还书机。这样用户就可以不受以往借、还书时间和不同地点的限制，根据自己的需要随时在同一台机器上办理借、还书等手续，减少和避免排队和长时间的等待。 3.4.4 建立多种交流、反馈模式 高校图书馆开展全方位的用户交流、反馈模式主要有三种：（1）教育培训活动。图书馆开展利用图书馆的教育培训活动，提高用户的信息利用技能。 （2）学习交流活动。高校图书馆开展导读、讲座、新书推荐、学
11、术研讨等活动，引导用户交流学习心得、掌握交往技巧、提高学习效率8。 （3）用户意见和建议。收集用户意见和建议可以通过两种方式：一是传统的方式，如通过问卷调查、座谈会、用户意见箱、留言板、投诉电话等渠道，广泛了解用户需求，收集用户的意见、建议，加强与用户交流、沟通，有针对性地改进服务工作，提高用户满意度。二是利用图书馆的网络平台如微博、网络论坛、网上用户留言板等多种方式来加强与用户的沟通和交流，全面了解用户需求，推进高校图书馆面向用户的用户服务工作。 参考文献： 1 白峰.现代信息技术条件下高校图书馆用户服务的发展趋势J.内蒙古科技与经济， 2002（2）：111-112. 2 刘大鸣、张启宇.
12、高校图书馆信息服务的特点及趋势J.高校图书馆工作，2002（4）：75-76. 3 易红，徐军华.知识管理环境下图书馆业务重组案例及启示J.情报杂志，2006（8）：122-124. 4 张丽萍.高校图书馆网络采访工作的新认知基于用户阅读倾向以及文献利用率分析下的图书采访J.现代情报，2009（5）：159-162. 5 丁怡玮，张恒.略论图书编目工作与用户服务J.科技创新导报，2009（2）：186. 6 刘林霞.浅议如何加强高校图书馆的情报职能J.科技情报开发与经济，2009（5）：36-37. 7 丁枝秀.高校图书馆流通窗口一站式管理的探讨J.中华医学图书情报志，2008（1）：35-37. 8 庄珍珠.用户需求及其满足对策研究马斯洛需求层次论在高校图书馆用户服务工作中的运用J. 作者简介：吕亚娟（1985-） ，女，陕西咸阳人，硕士研究生，现为西安科技大学图书馆助理馆员。
