1、浅谈参考咨询服务与图书馆员素质摘要： 参考咨询服务是图书馆工作的重要环节，图书馆员素质是参考咨询服务质量的主要因素，现代社会、现代读者，对二者有着很高的要求。本文着力在加强参考咨询服务、加强图书馆员素质方面予以论述，以期使参考咨询服务和馆员素质适应现代社会及读者之需求。 关键词 ： 加强参考咨询服务 加强图书馆员素质 Abstract： Reference service is an important part of library work, the quality of librarians reference service quality, modern society, moder
2、n readers, both with high demands. Focus on strengthening reference service to enhance the quality of librarians to be discussed, in order to make reference service and quality of librarians to meet the needs of modern society and readers. Keywords ：enhance reference service to enhance the quality o
3、f librarians 中图分类号：C289 文献标识码：A 文章编号： 参考咨询服务是图书馆员运用自己的职能，对读者在利用文献、寻求知识、获取情报的过程中，所提供的帮助行为。参考咨询服务，它以客观社会需要为契机，以文献信息为纽带，采用解答咨询、协助检索、专题文献报道、情报检索等方式，为用户搜集、存储、揭示和传递信息，是图书馆工作中的重要内容。参考咨询服务水平的高低，直接影响着图书馆作用的发挥，直接影响着图书馆的社会形象，其作用之重要不可低估。 参考咨询服务，在图书馆工作中，具有着十分重要的意义和作用，可又是由馆员素质所决定因素的。高的馆员素质将带来高水平的参考咨询服务，低的馆员素质则带来低
4、水平的参考咨询服务，二者的关系如同函数中正比例函数关系，参考咨询服务是馆员素质的函数，馆员素质决定着参考咨询服务。馆员素质提高了，参考咨询服务的水平也就提高了；馆员的素质搞好了，参考咨询服务也就搞好了。故做好参考咨询服务的前题是做好馆员素质，馆员素质建设是图书馆工作重中之重。 在既往的图书馆实践中，在馆员良好素质的决定下，参考咨询服务曾发挥了自身应有的作用，功不可设，但随着时代的进步，随着图书文献资源网络化、信息化、数字化的应用，参考咨询原有的服务内函，图书馆员原有的素质，已不能适应变化了的现代社会需求，不能满足当今读者多样化的需求，影响图书馆事业的正常发展，这种状况亟待改变。要使馆员素质适应
5、现代图书馆的需要，图书馆员则需培养出适应现代图书馆的素质；要使参考咨询服务适应现代读者的需要，参考咨询服务则需大力扩充内涵，使昔日传统的、方式简单的参考咨询服务，发展为今日现代的方式多样的参考咨询服务。只有这样，加强了素质的馆员，加强了内函的参考咨询服务，才能适应现代读者的多样化需求。 1、加强参考咨询服务的必要性 11 信息载体的多样化需要加强参考咨询服务 二十世纪七十年代以来，信息产业成为世界上发展最快的产业和知识经济的主导产业，形成了新的经济增长点。知识和资料信息的载体呈现多样化，信息的特征呈现新颖、多变。因特网上丰富的信息资源，引发了图书馆规模功能资源和复杂性日趋增加，图书馆不再只拥有
6、传统色彩，而网络、电子和数字化的现代色彩，充斥图书馆，促使图书馆扩张功能。这种情况下，要使用户方便、快捷地获取信息，充分发挥提高图书馆应有作用，加强参考咨询服务则势在必行。 12 知识导航的职责需要强化参考咨询服务 近些年来，日新月异的电子出版物、特色数据库和互联网技术在图书馆的广泛采用，信息资源快速增长，而且更新淘汰瞬息变化。这种状况，一方面为用户提供了充分的信息资源和最大限度获取知识的可能；另一方面，也为用户的检索、搜集、取舍带来了一定的不便。钱学森先生说：“现在图书馆、档案馆、情报单位的工作人员，应当是信息专家或工程师，是信息系统的建设者，也是（信息）使用的向导和顾问” 。图书馆是信息资
7、料的集散地，要充分履行知识导航的职责，强化参考咨询服务则势在必行。 13 图书馆事业持续发展需要加强参考咨服务 资料显示：美国纽约仅皇后区公共图书馆系统每年解答各类读者咨询达 390 万人次；美国公共图书馆每年则要解答 3.42 亿件咨询问题。我国的图书馆，参考咨询服务尚处于最基本的阶段。绝大部分图书馆，仅根据自己的能力和馆情，提供一些简单的解答式服务。这种服务大多是口头咨询，零星而被动，缺乏应有的专业性、科学性、准确性，属浅层次的咨询服务，与国外尚有较大差距。要改变这种状况，图书馆只有加强参考咨询服务，积极开展定题服务、跟踪服务、综述、评述、专题研究报告、动态分析、社会预测报告等二、三次文献
8、服务，为各级领导机关、科研机构、企业集团制订社会发展计划，确定科学研究课题，拟定技术攻关方案等提供决策依据，最大限度地满足用户的需求，这样才能发挥信息中心的作用，使自己得以持续发展。要实现这些目标，必须加强参考咨询服务。 2、加强参考咨询馆员的素质 传统的参考咨询服务，大多采取直接的指点方式，针对用户提出的问题给予建议与指导，或培训用户查找资料的方法，体现以书为本的原则。随着信息资源的多样化和图书馆以读者为中心多样性服务活动的深入开展，参考咨询服务将强调馆员与用户之间的沟通，建立新型的馆员、用户共同解决问题的合作伙伴关系，体现以人为本的原则。衡量参考咨询馆员是否称职，用户是否满意的标准，不是看
9、馆员提供了多少次服务，而是看馆员为用户解决了多少问题。参考咨询馆员的素质与能力决定着其服务质量与水平。参考咨询馆员要适应现代读者需求，就必须加强自身素质，除具备一般馆员的综合素质外，还应具备以下基本素质： 21 敏锐的情报信息素质 情报信息素质，就是信息化社会中个人成员具有的各种情报信息品质，包括信息智慧、信息道德、信息意识、信息观念。信息在这里经过整理再流向社会。参考咨询馆员必须要有强烈的情报信息意识，把握信息稍纵即逝的机会，从瞬息万变的事态中捕捉情报信息，从常人看来毫无价值的消息中挖掘出有用的情报，在文献资料信息量剧增的条件下，从文山书海中筛选出反映科学前沿和精华的文献情报，激发用户的智慧
10、与创造力。 馆员良好的情报信息素质，其表现：一是珍惜信息，有敏锐的信息感受力，及时准确地捕捉信息，并对其信息价值有较准确的判断力；二是有收集、筛选、分析、综合信息的能力；三是有及时传递信息的热情；四是积极对用户进行利用信息的宣传、教育与引导，使用户认识到及时利用信息的重要性。 2；2 雄厚的业务基础知识 参考咨询馆员要能在浩瀚的知识海洋中遨游自如，准确引导用户方便、快捷地到达知识的彼岸，必须具备雄厚的业务基础知识。 221 扎实的图书馆学、情报学基础理论知识 参考咨询馆员要具备扎实的图书馆学、情报学基础理论和基本技能，熟悉馆藏和各种信息资源的记录、搜集、存储、组织、传播、提供资源共享等一系列的
11、理论与方法，熟练地应用图书馆各种设备和信息资源，使自己成为图书馆学的专家和行家里手。这样，才能解决众多资料情报中所涌现的问题，才能担当知识导航和顾问的重任。 222 要有相关学科的扎实功力 江泽民同志指出：公共图书馆是人民的终身学校。在这所综合性的社会大学中，学科门类繁杂，专业性、科学性极强。要为用户提供深层次的服务，为较高层次的用户解决专业性、科学性极强的实际问题，参考咨询馆员必须要有相关学科的扎实功力，一专多能，成为高知识素质的复合型人才和专门人才。不仅要有广博的社会科学知识和自然科学知识，同时要掌握一些学科的专业知识，做到按用户需要，把分散在各方面及数据库中的信息资源，及时地分析、组合、
12、研究、整序、检索出来，提供给用户。只有熟练专业知识，才能了解国内外该专业的最新动态，使用户及时了解所研究课题的最新动向和进展，为其决策提供科学的依据。 23 一定的计算机、数据库和网络知识 知识经济时代，信息源发生了很大的变化。图书馆数字化程度不断提高，图书馆将逐步实现信息服务手段自动化、信息服务资源网络化、信息存储数据化、信息处理智能化、信息服务人员高层次化的数字化图书馆。要跟上形势的发展，参考咨询馆员必须熟练掌握计算机知识，数据库知识和网络通信技术，这样，才能有效地利用最新信息资源，为用户提供满意的服务。 24 较高的外语和古汉语知识 随着信息革命的到来，国际间的交流与合作日益频繁，很多工
13、作可以在因特网上予以完成。参考咨询馆员，须具备较高的英语阅读能力，方能在因特网上畅游，使国内外有关信息及时交流和利用。同时，只有熟练掌握一至二门外语和古汉语，才能消除语言障碍，使有关信息及时有效地得以传递。较高的外语和古汉语知识是参考咨询馆员必备的基本技能。 25 良好的心理素质和职业道德 参考咨询馆员要具备良好的心理素质，确立“读者至上、服务第一”的思想，与用户广交朋友，建立良好的人际关系；主动、热情地为用户排忧解难，解决问题。图书馆从事的是人梯的工作，要尊重读者，理解用户，淡泊名利，全心全意为用户着想，为用户的成功而庆贺和自豪。要有较强的心理承受能力和“天容万物、海纳百川”的胸怀，以不断开
14、拓进取的创新精神宣传、教育、引导用户。爱岗、敬业，无私奉献，文明服务，礼貌待人，通过自己的言行示范读者，影响用户，吸引更多的人走进图书馆，利用图书馆，以自己卓有成效的工作业绩为用户提供满意的服务，使图书馆信息中心的作用得以充分的发挥。 飞速发展的现代社会，需要公共图书馆高效运作，充分发挥出自己的作用，为社会的进步做出贡献。参考咨询服务作为图书馆工作的重要环节，着当其冲，责无旁贷；馆员素质作为图书馆运作之根本，更是关系重大，务须格外重视。加强参考咨询服务，加强馆员素质，尊重科学、尊重规律，积极努力，不断进取，使参考咨询服务适应现代读者需求，使馆员素质适应现代图书馆的需求，让公共图书馆的运作，符合现代社会的要求。 参考文献 1、郑修虹.现代图书馆参考咨询工作的组织管理. 图书馆杂志2002.2 2、孙美珍.网络时代图书馆的参考咨询工作探析. 图书馆研究与工作2002.3 3、李和娟.面向 21 世纪的图书馆工作人员素质. 当代图书馆2000.4 作者简介 蔡晓莉，女，1961 年 2 月生，助理馆员。
