1、浅析电力营销中客户关系管理摘 要: 随着市场经济的深入发展，国内电力市场供需关系不断发生变化，客户对电力企业的要求越来越高。电力市场营销是电力企业核心业务,应适应市场经济的要求,电力企业的生产经营活动应服从和服务于电力营销的需要。本文结合实际, 论述了电力企业客户关系管理的内涵，讨论了现阶段电力企业客户关系管理的特点及存在问题，最后就如何加强电力营销中的客户关系管理进行浅议。 关键词:电力营销 客户关系 管理 中图分类号： F407.61 文献标识码： A 文章编号： 引言： 随着社会经济的发展,电力企业市场化改革的步伐逐渐加大,市场竞争趋于激烈。由于市场环境的复杂性,在电力企业不断成长的光环
2、下,已经隐藏着越来越大的经营风险,客户关系管理的问题在这一趋势下显得越来越突出。拖欠电费、企业倒闭而无法追回欠款、违反供用电合同的事情时有发生,针对这种局面,如何在政策、营销管理、硬件服务水平等诸多方面采取相应措施,进一步开拓用电市场,寻求新的用电增长点,成为摆在电力部门面前的一个迫切的问题。 1.客户关系管理概述 客户关系管理是电力企业与电力客户进行有效沟通的一个十分重要的载体，作为一个现代化的电力企业，其在日常管理过程中应当做到与客户之间沟通更加方便快捷、更加人性化，从而提高其在电力营销市场中的综合竞争水平，与客户之间建立长期合作的良好关系，客户关系管理注重的是客户的价值管理，要想提高客户
3、的忠诚度和满意度，实现客户价值的持续贡献，就必须采取不同策略以满足不同价值客户的个性化需求，从而不断提升企业盈利能力。 2. 现阶段电力企业客户关系管理存在的问题 由于国有电力企业发展背景及在国民经济战略地位的特殊性，各电力企业仍然具有较强的垄断特点，这种垄断背景和在此背景下形成的企业文化的一些固有特征，使我国电力企业与现有的市场经济体制还有很多不相融合的地方，从而导致现阶段电力企业中的客户关系管理还有很多方面体现在形式上，大量规章制度和条例只停留在表面上，而没有确实的贯彻实施。究其原因，主要体现在以下几个方面： 1) 电力作为产品完全走人市场仍需时日。电力市场的体制还很不成熟，政府参与其管理
4、和控制的成分还很大，而以“厂网分离，竞价上网”为核心的电力企业改革，还有很多政策和改革措施没有真正地具体贯彻实施，电力还没有真正成为在市场上实现其价值的产品。 2)电力企业对客户关系不够重视。电力资源随着经济的迅猛发展出现了很大的供需缺口，并且用电需求继续保持快速增长。未来 10 年，中国必须新增 500Mw 以上的发电装机容量才能够基本满足需求。正是由于电力的紧张状况，使得电力企业对于客户关系管理的重视程度不够，还有很多不完善的地方。 3)受传统观念影响很深。长期以来电力企业中“以电力产品为中心”的传统观念根深蒂固，要真正做到拥有“以客户为中心”的全新服务理念还需假以时日。同时，我国的电力企
5、业发展有其自身的特殊性，不能完全照搬国外的改革和管理做法。 4)客户关系管理的应用程度不够。在现有的电力企业中，有很多企业有了自己的 CRM 软件，并且也有了相应的网站，在硬件上有了很大的提高，但整体应用化程度不高，人员素质跟不上，使得客户关系管理的效果不是十分显著。部分企业的 CRM 软件并没有得到充分应用，网站的更新速度也较慢，对客户难有较大的实际作用。 3. 建立基于客户关系管理制度的电力市场营销策略手段 电力企业客户关系管理的最大特点在于服务营销和需求管理,要实施基于客户关系管理的电力市场营销,最重要的是要把客户关系管理这种“以客户需求为核心”的服务理念贯穿于电力营销的过程当中,在制定
6、电力市场营销战略时,要做到想客户之所想,急客户之所急,千方百计提高电力客户的让渡价值。因此下面对基于客户关系管理在电力市场营销策略的几个应用进行了分析总结,从而验证客户关系制定电力市场营销策略的作用。 3.1 树立全民营销的市场营销观念 首先必须树立以客户为中心的经营指导思想,既考虑客户目前需求又考虑客户长远利益和社会整体利益,这是使公司成不一个有竞争力的机体的关键性工作之一。考察一个电力公司的首要标准就是观念,即公司上到下的工作人员是否有一心想到客户、为客户服务的经营指导思想。 3.2 为客户提供增值服务 充分利用供电企业的技术优势和信息优势,为客户提供增值服务,具体包括:(1)在客户进行业
7、扩报装时,从专业技术和经济性角度提供更加合理的供电方案等建议。(2)对优质客户和有需求的客户提供安全、合理的用电咨询,如安全用电咨询三相负荷平衡、改善功率因数、调整用电时间、移峰填谷用电、分析节能潜力、提供节能信息。(3)协助客户进行用电分析。利用负荷管理信息系统,为客户提供电量、负荷特性分析报告、无功功率分析等,以改善负荷特性、降低生产用电的成本。 3.3 建立以市场为导向的营销管理体系 电力营销体系是供电企业依据市场运营规则组织和创建的营销高速公路。建立以市场为导向的营销管理体系,改“用电管理”机构为“电力营销”机构,其目的是向客户提供安全、可靠、经济实力和快速、便捷、高效的服务,其职能相
8、应的变化,在市场和发展规划,需求预测和管理、业务发展与决策、客户服务和支持、销售电力与合理管理、公共关系和用电咨询、抄表收费与电费等方面,全面开展电力的售前,售中和售后的一条龙销售,对每一个环节都力求做到改善和环环相扣,只有这样,才能使电力营销系统获得最佳组合。 3.4 正确对待在客户服务中的“零投诉”现象 很长时间以来，电力企业中对客户服务的管理都会集中在一个方面来评价，那就是实现顾客“零投诉” ，并且是作为客户服务的一项重要绩效指标。 “零投诉”确实可以在一定程度上反映客户对企业客户服务质量的认知度，有助于企业品牌的宣传和推广。但是在当今信息瞬息万变的市场上，实现“零投诉”可能不是一个很好
9、的方法。 其实对于客户投诉，关注更多的可能是企业对客户的关注度和重视度，这是客户关系中一个很重要的问题，而容易被企业管理层忽视。在电力企业，客户对服务质量或用电问题的投诉，可以大致分为两种情况，一种情况是客户在用电过程中出现了问题，借助电力企业的投诉机制，得到电力企业进行及时后续质量跟踪服务以及其他的增值服务，而电力企业也可借此对服务进行相应的改进和提高，这是一个循序渐进的过程。另一种情况是一些潜在的问题没有及时被发现，或因各种原因没有及时反馈到客户服务部门，由此造成“零投诉”现象。 对于这种现象，要有具体的调查分析作为支撑，正确处理“零投诉”问题。应该把“零投诉”作为电力企业一个重要的文化理
10、念，而不应该作为一个硬性的指标。当有投诉发生时，可以借助投诉机制，与客户形成良好的互动关系，对客户的投诉实行档案管理，并在处理完客户投诉后，进行后续的追踪监控，让用户感受到电力企业的关注不仅发生在购买前，而且在购买后也有很好的关注度，这样才可以与客户形成长期和谐的合作关系。 4. 结语 本文分析了现代电力企业客户关系管理的特点，在电力营销策略中引入客户关系管理是供电企业管理上的重要变革,客户关系管理的本质就是以客户为中心,提高服务效率。电力企业必须高度重视客户关系管理，不但要在日常的管理中加强客户关系管理，更要加强对员工的培训，应用好客户关系管理系统，才能够在以后的发展中把握市场主动权，创造更大的经济效益，实现电力企业的持续、健康、稳步发展。
