1、如何转“危”为“机”【摘 要】本文针对危机的特点，从危机管理的内容入手，深入探讨了危机处理的原则及策略，以实现危机有效管理，转“危”为“机” 。 【关键词】危机；危机管理；意识 转“危”为“机”是组织管理真正的体现。 “危机”两字，着力在“机”字，能够转“危”为“机” ，力缆狂澜，扭转局面，在逆境中变劣势为优势，才是管理的最高境界。 一、危机及危机管理概述 （一）危机的概念 危机就是由于组织的管理不善、同行竞争、不可抗力甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊原因的影响，而使组织或品牌遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。这种突发事件在很短的时间内会波及很广的社会层面，对组织或品牌会产生恶劣影响。而
2、且这种突发的紧急事件由于其不确定的前景造成高度的紧张和压力，为使组织在危机中生存，并将危机所造成的损害降至最低限度，决策者必须在有限的时间内，做出关键性决策和具体的危机应对措施。 （二）危机管理的概念 危机管理是指在危机意识或危机观念的指导下，依据危机管理计划，对可能发生或已经发生的危机事件进行预测、监督、控制、协调处理的全过程，也是指为实施快速高效的危机响应而建立的完整管理体系。主要包括危机响应机制的预设，响应组织的组建、装备、培训和测试。 二、危机管理的内容 （一）危机的预防。最高明的危机管理，不在于危机形成和爆发以后的干预，而在于排除可能导致危机的种种可能性，也就是危机的预防。要预防危机
3、，首先要将所有可能的突发危机事件一一列举出来，考虑其可能发生的后果，并且估计预防所需的费用。 （二）危机管理的准备。危机管理就像事先控制一样，是管理工作中不可避免的，所以必须为危机做好多方面的准备，比如建立应急方案，并且要安最坏的情况设计，不能留下盲点。想象一下，有一套完整的应急方案将会减少多少不必要的损失。 （三）危机的确认。首先确认危机是否是真的危机，这个工作也是最具有挑战性的。有时候，管理者为他们假想的危机忙碌很长时间后才发现，真正的危机在别的地方，而不是他们正在忙碌的。比如在民航业，最近频繁出现“诈弹”危机，肇事者很多原因是想有一个情绪发泄，所以有时候这种状况的处理方式不但没有解决危机
4、，反而更增加了旅客新的抱怨，引发更大的危机。 （四）危机的控制。有时危机爆发时的破坏力非常巨大，所以要做的第一步就是遏制危机。这就要求相关部门在最短时间内掌握并控制危机形势，将损失降至最低限度。第二步是防止危机的蔓延，把危机限定在一定的范围之内。并且要注意保持对外发言的统一性。 （五）危机的解决。在处理危机时做到迅速反应、积极回应、掌握主动权，调动一切力量尽快控制住危机的发展。否则，就可能加大危机的危害，使危机蔓延到更大的范围。 （六）从危机中获利。对危机管理工作进行认真的总结，总结成功的经验，找出存在的问题，制定改进措施。 三、危机处理原则及策略 （一）勇于承担责任 危机发生后，公众会关心两
5、方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。 （二）与媒体及公众真诚沟通 企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理
6、解，消除疑虑与不安。 真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚” ，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚” ，则一切问题都可迎刃而解。 （1）诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。 （2）诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。 （3）诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。 （三）危机发生后快速处理，速度第一 好事不出门，坏事行千里。在危机
7、出现的最初 12-24 小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。 （四）危机处理要系统运作 危机的系统运作主要是做好以下几点： （1）以冷对热、以静制动。危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热” 、以“静”制“动” ，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。 （2）统一观点，稳住阵脚。在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万
8、众一心，同仇敌忾。 （3）组建班子，专项负责。一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。 （4）果断决策，迅速实施。由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。（5）合纵连横，借助外力。当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。 （6）循序渐进，标本兼治。要真正
9、彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本” 。如果仅仅停留在治标阶段，就会蒙蔽现实，还是不能解决问题。 综述所述，企业始终要把危机预防放在危机管理的首位，将危机扼杀在摇篮之中，如果一旦出现危机，不论大小，都要高度重视，快速反应，积极沟通，真诚恰当地处理危机，以转“危”为“机” 。危机过后，要进行深刻的总结，以防新的危机来袭。 参考文献： 1莫利拉，李燕凌.管理学M.北京：人民出版社，2007（9）. 2刘永俊，陈淑君.转为危机：民航危机管理M.北京：清华大学出版社，2011. 3何海燕，张晓.危机管理概论M.北京：首都经济贸易大学出版社，2006. 4张新梅，陈国华，张晖，陈清光，颜伟文.我国应急管理体制的问题及其发展对策的研究J.中国安全科学学报，2006（02）. 5赵东.组织危机系统管理M.广州：华南理工大学出版社，2005. 6游昌乔.危机公关M.北京：北京大学出版社，2006. 作者简介：王霞（1981） ，女，甘肃兰州人，西安外事学院商学院工管系讲师，湖南农业大学 MPA（公共管理）在职研究生，主要从事管理学教学与研究。
