1、三大领域投诉最多 八大行业均有典型2012 年全年中国质量万里行投诉部共受理投诉 25028 件，投诉量前3 名分别为：网络服务类投诉 7548 件，IT 通讯投诉 5676 件，家电投诉2809 件。 网购是当今的主流消费趋势，B2C 电商紧锣密鼓地部署商战的同时，没有做好售后服务，让众多网友颇为不满。从去年一年电商举办的大型活动来看，每次活动后，网友投诉的问题基本雷同，可见电商对活动中出现的问题，未及时采取有效的防范措施，才会使问题一再出现。 从网友反馈来看，有些电商借网购热，故意出售劣质产品。网友受骗，已经成了稀疏平常的事，但为何仍然有人一再步其后尘，究其原因，还是“贪小便宜”的心理在作
2、祟。与小型网店相比，知名网店的商品货源、质量都有保障，即使买到的商品有问题，也能享受到三包服务。 手机黑屏故障是所有手机的通病，有用户分析黑屏原因源于手机设计缺陷，但生产厂家对此却没有回应。智能手机软件的升级也是用户投诉的主要问题之一，几千元手机的操作系统不更新，很快就会沦为过时手机，让人质疑这千元的手机价值何在。手机厂家却称当时设计的手机就是这个样子，不支持升级。 从行业投诉盘点分析，均有典型的投诉案例： 建材投诉第一名：圣象地板 涉及问题：鼓包 圣象厂家接到消费者投诉后多称是人为造成的鼓包，或是安装人员操作不当造成的，总之与地板质量无关。新地板不能退换，消费者叫苦连天。 汽车投诉第一名：途
3、观汽车 涉及问题：自动变速箱拖挡、共振；EPC 故障灯频繁报警；机油告警灯缺失；汽油滤清器位置过低；碰撞后自燃风险高等。 去年初，中国质量万里行投诉部断断续续接到途观车主投诉，目前累计投诉已达 70 多例。 上海大众接到车主投诉后，将故障原因归咎为“油品质量和车主操作”问题，未给车主圆满的解决办法。 今年初，103 名车主联名上书国家质检总局要求召回途观，但前景并不乐观，有律师解说“尽管缺陷汽车产品召回管理条例已经实施，但目前汽车产品维修更换还是以商家承诺作为依据，法律实施的客观条件还不具备，汽车消费维权案件目前还很难解决。 家电投诉第一名：三星 LA40R81B、LA46M8 等型号液晶电视
4、 涉及问题：间歇性黑屏 出现问题的电视大多过了厂家规定的 3 年保修期，要实行收费维修，由于坏的是主要配件，维修价格较高，多在三四千元左右，如此高额的维修费令消费者难以接受，有些消费者最终选择，找非厂家售后维修点维修。 旅游产品投诉第一名： 携程旅行网 涉及问题：虚假信息/误导 据网友反映，携程旅行网处理旅客投诉的方法永远是“打太极、踢皮球、送积分” ，不能从根本杜绝相同问题的产生。 国家旅游局局长邵琪伟表示旅行业内部问题屡禁不止，源于行业规范的缺失。 中国旅游法正在起草过程中，要按照标本兼治、重在治本的原则，下大力气解决长期困扰旅游业发展的市场秩序、服务质量和旅游安全问题。 手机产品投诉第一
5、名： 小米手机 涉及问题：不发货 在市场营销学中，有种销售模式叫“饥渴销售” ，小米就采用了这种销售模式，有意调低产量，以调控供求关系、制造供不应求的“假象” 、维持商品较高售价和利润率。 只是小米的供不应求有些过头，让消费者等得失去耐心，骂声不断。IT 产品投诉第一名：联想 E420 系列笔记本 涉及问题：黑屏死机、无法开机 大部分投诉的消费者都是在 2011 年底和 2012 年初购买的该款笔记本，问题曝光后，联想采取了延保的解决办法，但消费者反馈更换主板后，没多久还会出现无法开机的故障。 消费者推测这款电脑的主板有设计缺陷，或者是厂家使用了劣质的电容引起的主板被静电击穿，导致无法开机的现
6、象。 联想厂家对此猜测，保持沉默。 电商投诉第一名：淘宝网 涉及问题：超售、私自取消订单 淘宝网双 11 活动超售，消费者的订单被商家私自取消。虽然最终淘宝网用积分补偿了消费者，但不能最终挽回商家无货的局面。 网站不发货是去年消费者投诉的主要问题，有些商家在订单生成后，故意不发货。电商京东商城对“不发货”打了一个通俗的比喻：消费者到柜台买东西，促销员说是 5 元，顾客给钱了，在产品还没有交给顾客的时候，促销员发现少说了一个“0” ，此时还没有完成交易，促销员就可以把钱还给顾客不售卖该产品。 律师认为，商家单方面取消订单，是违约行为。商家弄错了价格，由此产生的后果应由商家自行承担，不应将风险转嫁给消费者。 这种取消订单的做法，不排除有些商家故意采取低价吸引消费者，增加网站点击率。 通信投诉第一名：中国电信 涉及问题：乱扣费、资费不明 乱扣费、资费不明是通信行业的老问题，从去年用户投诉处理情况看，这个问题是可以解决的。手机用户发现有不明原因的扣费，可以查询话费记录有无错误扣费，如有错误扣费可联系运营商退费，运营商拒绝退费的，可向工信部申诉。
