1、目录,前台作业流程,1,2,3,4,前台作业主流程,前台下单作业流程,前台查询作业流程,咨询/投诉作业流程,前台作业流程前台作业主流程,客服热线021-62963636（上海呼叫中心）4009565656（海宁呼叫中心）,开场白您好百世汇通! 工号* 很高兴为您服务!请问有什么可以帮您？,客户来电,客服接听,判断,揽件,查件,咨询,投诉,判断,判断,站点受理,升级受理,前台受理,后台受理,前台作业流程前台下单作业流程,在CRM系统发件人地址栏以正确的格式记录客户的取件地址省/市/区/县及具体的路/号确认地址必须做到逐字核对,在CRM系统中将客户的信息及要求记录完整。点击提交，在线下单,告知来电
2、客户，已下单成功，我司站点会尽快联系其取件，建议耐心等待。,结束语 感谢您的来电，再见！,正常下单,确认客户取件地址,在线下单,下单成功,结束电话,注：告知客户，我司业务员会尽快上门取件！,站点未取件站点告知客户不能受理站点取件时态度不好等,话术我已详细记录您的问题,稍后会安排相关人员尽快给您回电告知处理结果，请您耐心等待。,结束语感谢您的来电，再见！,组长核实后给予客户答复,前台作业流程前台下单作业流程,下单异常,记录原因,请客户等待回复,结束电话,将问题提交组长,注：如客人需要确切回复时间,告知2小时之内回复。,前台作业流程前台查询作业流程,面单种类（目前在用的面单单号为12位数，凡多于或
3、少于该长度的，可直接判断为非汇通单号。,查询时限,查询答复时限客户电话查询时，快递服务标准中规定的是30分钟内给客户答复。但根据我司客服人员的实际处理情况，我司可以给客户承诺在2小时内答复告之相关信息。快件查询有效期自发件之日起1年内,前台作业流程前台查询作业流程,告知客户我司订单查询是以单号做为识别，无单号无法查询到快件任何相关信息，建议客户查找到单号后再次来电。,告知客户单号错误或长度不对，建议客户核实单号后再致电我司查件。,告知客户该单号非汇通单号建议1：凭汇通单号来电查询建议2：与始发站点联系,如果客户在电话中无法当场提供有效单号，则建议客户先查找单号后再来电，并结束本次通话.,客户查
4、件,无法提供单号,单号错误,非汇通单号,单号正确,请客户提供单号,进入正常查件流程,前台作业流程前台查询作业流程,异常查件流程,是否签收,是否在快递时效内,是否到达目的地,是否运输正常,外省发外省地区正常情况下是3-4天省内发省内正常情况下隔天到江、浙、沪、皖相互发货正常情况下是隔天到,已签收，则告知客户签收结果客户对结果有异议，则请客户等待回复，并将问题提交后台处理未签收，则查看快件是否在快递时效内,不在时效内，则告知客户因*原因,快件可能会延误1-2天，请客户耐心等待客户对结果有异议，则请客户等待回复，并将问题提交后台处理在时效内，则查看快件是否到达目的地,已到达，则告知客户会尽快派送未到
5、达，则查看快件运输是否正常,运输不正常，则告知客户因*原因,快件可能会延误1-2天，请客户耐心等待客户对结果有异议，则请客户等待回复，并将问题提交后台处理运输正常，则告知正常时效，请客户耐心等待。,前台作业流程前台查询作业流程,正常查件流程,客户查件单号正确,判断,前台直接受理的问题，根据话术回复客户后，直接在系统中录入信息提交，无需转件。客户投诉时，与查件操作相同，也需在系统内录入信息。如投诉需转后台或LCS处理，转接方式不变。,前台作业流程咨询/投诉流程,前台直接受理,需转后台或LCS处理,根据话术回复客户,记录客户投诉内容转后台或LCS,在CRM系统中记录信息,请客户等待回复,结束电话,
6、客户咨询/投诉,判断,前台业务流程规范及转件标准,注意要点：1）在作业过程中必需严格按照业务流程进行执行，与客户沟通过程中需灵活变通。2）记录转件时需认真仔细，确保客户信息记录齐全，正确转单，避免错转、误转。3）紧急件，特殊件必须第一时间报备组长。,前台接听回复客户方案,注意要点：1）开头语，结束语一定要规范。2）与客户沟通需要灵活变通，不可推脱敷衍客户。3）特殊件及时请示组长，寻求组长的帮助,1,3,4,后台作业主流程,快件破损/短少处理流程,快件遗失处理流程,5,后台作业流程,后台作业流程后台作业主流程,查询/延误,遗失,破损短少,服务态度,受理（升级理赔）,不受理(回复理由),核实,进入
7、CRM系统受理,后台客服受理,受理快件类型,CRM系统网址：,查看前台记录的客户信息及要求根据客户要求联系责任站点查询,查看客户来电要求，以及在系统查看快件所在的站点，致电责任站点查询订单具体情况,1.回电来电客户告知此件具体情况，回电结果录入CRM系统,结束语感谢您的接听，关于此件后期有任何问题，可以直接联系我，我的分机号是*再见！,确认客户信息及要求,查询订单信息,回电客户,结束电话,问题查询,关闭查询,后台作业流程后台作业主流程,正常查询处理流程,站点不配合 ，电话不通（联系网管经理协助处理,并对责任站点进行处罚）超出24小时无处理结果或疑难件需升级组长,记录升级理由，并回复告知客户处理
8、进度,升级组长,组长处理,将结果反馈并关闭问题,联系责任环节核实,组长需要24小时内处理反馈有处理问题反馈给当时处理员并关闭问题。组长处理不了，升级V-CARE,升级V-CARE,异常查询,异常查询处理流程,后台作业流程后台作业主流程,延误投诉,未签收,已签收,问题件查询流程,向客户致歉请求谅解,判断,需理赔,无需理赔,关闭,升级V-CARE,系统内记录处理结果,系统内记录，核实快件具体情况,后台作业流程延误处理流程,1.本人签收，未当面验货2.经本人同意让他人代收,核实快件信息,致电收件人核实,不受理,升级V-CARE,受理,1.非本人签收或未经本人同意让其他人代收2.本人签收，当面验货,1
9、.致电发件客户询问内物、价值、外包装、运费、是否保价等。升级V-CARE小组2.回电客户告知理赔时限,录入系统,1.将外包装、内物、价值、运费、是否保价等信息备注系统，升级理赔小组，内容录入CRM系统。,后台作业流程破损/短少处理流程,客户来电核实遗失,致电责任环节核实,不受理,受理,结果录入系统,后台作业流程遗失处理流程,升级理赔,经本人同意由他人代收,非本人签收或未经本人同意让其他人代收运输途中遗失,致电发件客户询问内物价值外包装、运费、是否有保价。升级理赔小组联系收件人告知快件情况，并解释我司会面对发件人理赔。,回电发件客户告知理赔时限，CRM系统内转单至理赔组。,责任站点暂停,责任站点
10、未暂停,告知站点申报时效,初步确认遗失,记录查询失信息,联系网管核实站点情况，并让网管协助核实快件，七天内无果，通知始发站点协和系统申报遗失。,关闭问题,站点来电核实遗失,联系收件客户核实快件是否收到，如：未收到则联系派件站点核实快件位置。,核实七日无果，确定遗失。通知始发站点协和系统内申报遗失。,后台作业流程服务态度类处理流程,客服服务态度问题,站点服务态度问题,代表公司致歉,客户谅解,客户不谅解,联系责任站点相关负责人，协助处理,致歉话术： 虽然事出有因，但是作为服务公司，我们的业（话）务员还是没有很好地调整好自己的心态，这是我们不该发生的，给您造成的不便之处，请您原谅，我已经告知我们主管，我们主管已经在公司内部进行了通报批评。我们的工作人员也已经很好地认识到了自己的错误，谢谢您的指正，希望继续得到您的支持。,关闭问题,客户来电投诉服务态度,后续跟进，回访客户是否满意处理结果。,后台业务流程规范,注意要点：1）在作业过程中必需严格按照业务流程进行执行，与客户沟通过程中需灵活变通。2）每票件必须跟进处理到位，避免升级投诉。3）需要升级的快件需记录完整信息，在第一时间升级处理。4）系统信息记录需完整规范，电话、姓名等不可用符合替代。,课件信息,
