1、1共享服务管理模式发展的四个阶段【摘要】共享服务是跨国公司在全球一体化情况下竞争和发展的产物。经过 30 年的发展， 共享服务的管理模式已日趋多样。从一开始的事务性工作处理发展到后来的内部服务商业化甚至独立运营， 显示着共享服务的组织日趋成熟， 产品也从简单到多样化发展。本文对共享服务的管理模式逐步发展的四个阶段的目标和特征进行了对比和分析；这四个模式分别为 1.基础性共享服务模式、2.共享服务的市场模式 3.共享服务的高级市场模式 4.共享服务的独立经营模式四种. 现进行如下对比分析。 【关键词】共享服务，客户导向，价值创造 一、基础性共享服务模式 （一）目标：1、企业将更多的精力专注于核心
2、业务， 由共享服务中心集中处理日常事务性业务。比如财务专业人士，可以集中精力服务于战略性的财务咨询服务， 而从繁杂的日常事务性处理中解脱出来。2、降低经营成本。企业通过资源整合和流程再造，消除大量重复性建设成本； 将大量同质的事务一起处理， 以达到规模经济降低经营成本的目的。 （二） 特征 1、集中处理日常事务。跨国公司的分支机构遍布，统一的标准流程和规模经营为迎接挑战做好了准备。一些日常的全球各地事务如应付工2资和应收应付账款等非常适合集中处理。后台服务从分散走向集中的趋势变为明显， 而电话服务中心（Call Center） 、电子银行（e-banking）如雨后春笋般的涌现，更为集中服务提
3、供了极大的技术支持，具有多种语言的工作人员可以向全球各个地方的客户提供非常便利的服务： 这些都超越了地域的限制和语言的障碍。 2、客户为导向。客户就是有共享服务中心的上帝，作为服务机构，共享中心必须时时刻刻为想客户所想，把自己的重点放在为客户创造更多的价值。这就是中心所必须有的以客户为中心的使命感。 3、通过服务收费弥补成本。处于基础阶段的共享服务中心，财务目标是收支平衡， 其服务收费要求能够弥补其成本，它并不是以赢利为目的。服务定价的基础可以按天收费，也可以基于服务量，或是基于年度服务项目合同， 由双方协商制定。中心向客户提的各种服务项目，可以根据客户的要求提供特定的服务产品，也可以由客户根
4、据自己的需要进行选择。并且，服务产品进行分类定价，不做捆绑销售，内部客户可以选择适合自己的服务档次。比如常规服务是每周付款一次， 而有些业务单位要求每周两次付款，那么两者的成本显然是不同的，要求每周两次付款的事业单位显然要为此付出更多的代价。 二、 共享服务的市场模式 （一）目标。1、共享服务的市场模式的目标是在基础性共享服务模式的基础上提供跨领域的高质量专业咨询服务， 它们可以涵盖到： 法律、人力资源、公共事务、物业管理、金融及业务分析、信息安全咨询等等。市场模式会根据各个共享服务中心的愿景来制定目标。 3（二）特征：1.控制活动与支持服务相分离。共享服务市场模式与基础模式的最大的区别就是控
5、制活动与支持服务的彻底分离。在传统的工作模式中，后台服务机构一方面要建立规章制度，另一方面又要提供支持服务。 比如财务部门既要参与差旅费费用标准的制定和审核，同时又向员工提供差旅费报销服务。这种情况称作“通过服务进行控制” 。双重的身份让财务部门倍感压力。在市场模式中，同样的服务提供者不再扮演政策监督者的角色，支持服务部门就能专注于客户服务。将控制活动与服务活动相分离，确保了共享服务向市场模式的真正转变。在共享服务中，当共享服务专员收到费用支付申请后，只要看到有授权的经理签字，就可以根据相应流程处理这笔支付请求，而不用再去查找公司政策的相应规定，从而脱离了政策监督者的角色。这种改变可能引起习惯
6、于传统操作者的担心和不安，我们需要一个较长的过渡阶段，做好培训和沟通工作，以便人们逐渐接受模式的转换。 2、从控制监督活动中解放出来的服务部门可以把精力完全集中在自己应该做的事情上。提供专业优质的服务，通过学习曲线提高服务效率，降低成本；从事更多的战略性咨询服务：财务分析、融资筹资、收购兼并、投资分析、系统流程改进等等，从而更好地满足客户的需求， 提升自身价值。在市场模式中，将会有专门的控制团队，在公司高管所制定的控制环境中执行一系列的控制活动，使公司业务在安全、低风险的环境里高效的运营。 三、共享服务的高级市场模式 （一）目标：使内部客户拥有可以选择的，效率最高和最有价值的4服务提供者。 （
7、二）特征：1、内部服务收费以市场价格为基础。在高级市场模式中，由于市场经济规律的作用，无论内部机构的成本是高于或低于市场价格，只要有外部市场价格存在，内部服务收费就必须以市场价格作为基础。 如果内部服务因为高成本以至于服务收费高于市场价格，业务部门就很有可能从外部选取服务提供。在高级市场模式中，共享服务中心者别无选择，要么降低成本，提高效率，努力与外部服务者竞争，要么眼看着客户流失。 2、拥有客户选择权。共享服务发展进入高级市场模式后，业务部门有权对服务提供者进行选择。 如果业务部门对内部后台服务机构的服务数量或质量不满意，他们可以从外部购买自己所需要的服务。 3、内部服务商业化。在满足了内部
8、需求后，共享服务机构可以寻找外部优质客户，争取更大的赢利。 4、长期的、不断的发展过程。通常，从市场模式向高级市场模式的转化需要至少一年的时间，共享服务组织需要对成本和质量进行控制，剔除不赢利和客户不满意的产品，以赢得良好的服务声誉，同时进一步降低成本，增强竞争力。 四、共享服务的独立经营模式 （一）目标：获得利润，实现良性进步和发展。 （二）特征：1、独立经营。这是共享服务中的最高运营模式。对于成熟的共享服务组织来说，最终要使共享服务转化为一个完整的企业模式，最终成立公司进行企业化运作。2、可以在竞争的市场上向所有客户5提供服务和产品.壳牌国际服务中心开始是作为内部共享服务机构，为荷兰皇家壳牌集团的五个关键业务部门提供服务。发展至今，它已经是一个独立经营的商业实体，通过向内部、外部客户提供服务来赢利，办事处遍布世界各地，有员工达 4700 多人。 【1】 参考文献： 1共享服务管理模式探讨及其实施与控制 学位论文 贾廉，2005 年 东北大学
