1、1关于优化铁路客运售票方式及策略探讨摘 要：随着客运市场各种运输方式的日趋激烈，铁路客运企业为巩固现有的客运市场，进一步挖掘客流，就必须从售票这一客运服务第一环节入手，不断优化车站窗口、代售点、电话订票、互联网售票、自动售票机等多种售票方式，调整售票策略，才能满足旅客购票需求，提高市场占有率。 关键字：客票销售；售票方式；策略 Abstract: With the development of market of passenger transport of various modes of transportation is becoming increasingly fierce, rai
2、lway passenger transport enterprises to consolidate existing passenger transport market, to further tap the passenger flow, we must start from the ticket this passenger service the first link, constantly optimize the station window, outlets, telephone booking, online booking, ticket vending machines
3、 and other outlets, adjust the ticket strategy, in order to meet the passenger ticket demand, improve market share. Key words: ticket sales； sales outlets; strategy; 中图分类号：F530.7 文献标识码：A 文章编号：2095-2104（2013） 2随着国民经济的快速发展和人们物质条件的不断提高，人口流动数量和距离也随之增大。随着公路网日趋完善、民航紧紧抓住市场适时增加航班、降低票价吸引客流，逐步提高了各自在运输领域的地位。为应
4、对市场需求，巩固现有的客运市场，铁路部门不惜投入巨资，整治主干线线路，更换提速道岔，更新高速机车车辆，先后于 l997 年、l998 年、2000 年、2001 年、2004 年、2007 年，在主要干线进行了六次大面积提速，不断增加列车数量，不断提高客运产品等级，不断提升客运服务质量，取得了较好的经济效益和社会反响。 售票作为铁路客运组织的第一道工序，是开展客运组织的关键环节，售票方便程度是当前影响旅客选择交通工具的重要因素，决定着能否吸引客流和提高市场占有率。因此，在市场需求和运能相对稳定的情况下，怎样进一步完善售票方式、提高售票技巧，拓售票渠道，优化售票策略，对铁路旅客运输实现社会效益与
5、经济效益双赢有十分重要的作用。 一、铁路售票方式现状及存在问题 2012 年以来，铁路系统在售票组织方面进行大胆探索和实践，先后建设和完善了 12306 网站、电话订票和自动售票系统，并且进一步健全客票代售点网络，初步建立起了集客票代售点、电话订票、网上订票、自动售票机、手机订票等多种方式为一体的车票销售综合网络， ，进一步扩大了铁路客票销售渠道，同时方便了旅客购票。下面以西宁车站 2012年暑运期间售票总量及售票方式所占比例的变化来探讨优化售票方式及售票策略的措施。 1.车站窗口售票 32012 年暑运西宁车站共售票 98.9 万张，其中车站窗口售票 54.6 万张，占总售票量 55.2%。
6、可以看出，车站窗口售票仍然是铁路客票最主要、最传统的销售方式。但是车站窗口售票存在着一些不足：一是旅客排队等候时间过长。特别是在售票高峰期，到窗口排队买票人数较多，买一张票往往需要排一两个小时甚至更长时间，需要花费大量的时间；二是火车站一般距离市中心都比较远，旅客来购票往往要乘坐较长时间的交通工具，需要支付一定的交通和其他费用，造成经济上的负担；三是由于现在电话订票和互联网售票的预售期均比车站窗口预售期提前 1 至 2天，造成窗口票源非常有限，造成旅客排了很长时间的队却买不到票，容易引起旅客不满。 2.客票代售点售票 2012 年暑运期间，西宁地区共设有代售点 10 个 24 个售票窗口，共售
7、票 36.9 万张，占暑运总售票量 37.3%。增设客票代售点，延伸客票销售触角，不仅能满足人们对购票的快捷和方便性要求，而且可减轻车站的售票压力。但目前铁路客票代售存在的主要问题有：一是布局不合理。虽然在城市的中心地带、繁华地点均设有代售点，但在相对偏僻的区域，特别是一些州、县等地区均无代售点，造成旅客购票不便；二是管理不规范。代售点一般是由多经或辅业部门管理，在日常安全教育、检查监督、学习培训、考核奖惩等方面存在差距，造成代售点工作人员态度生硬、服务质量较差的问题突出存在；三是个别代售点存在非法加价收费等问题，直接影响旅客的切身利益。 3.电话订票 42012 年暑运青藏铁路公司开通的订票
8、电话为 95105105，西宁车站在电话订票开通第一年暑运电话取票 1.6 万张，占暑运总售票量 1.6%。随着电话订票方式越来越受广大旅客欢迎，但是电话订票存在订票后需至窗口或代售点换取纸质车票、高峰期打不进电话、电话订票取票率低、电话数量投入少等问题。 4.互联网售票 互联网售票更新了原有的市场概念，打破了传统意义上的营销地域，客户的地理范围得到扩展，市场的扩大为铁路企业带来了前所未有的发展契机。2012 年春运铁路部门全面启动 12306 互联网售票。2012 年暑运西宁车站互联网售票 4.8 万张,在一定程度上缓解了售票压力。但是互联网售票存在系统不稳定、高峰期网络瘫痪、重复扣款等问题
9、，极易引起旅客投诉。同时由于技术设备原因，互联网购票后必须到车站或代售点换取纸质车票，不能凭电子客票直接进站，互联网购票的便利未从根本上体现。 5.自动售票机售票 2012 年西宁车站在暑运期间共计投入自动售票机 2 台、自动取票机2 台，共售票 1.0 万张,占暑运总售票量的 1%。目前西宁车站自动售票机主要设置在车站售票大厅，数量少，也仅在部分车次中投入使用，在铁路客票销售中发挥的作用未充分体现。 二、建议采取的措施及策略 针对各种售票方式利弊，为扬长避短，充分挖掘各种售票方式潜力，建议从以下几方面加以改进： 51.优化售票方式，充分挖掘各种售票方式潜力 一是合理调配车站售票窗口功能，分区
10、、分功能售票。目前旅客出行正在向公交化模式转变，车站售票窗口多售当日始发列车车票，据统计，2012 年暑运西宁车站售票窗口发售的当日票占总量的 50%。因此，车站售票窗口应重点发售当日车票。 二是严格监督管理、合理分布代售点，并解决好代售点价外收费问题。建议在一定的地域范围内只能设有一家代理点，防止重复竞争；同时建议借鉴民航机票的代售方式，在票价中包含代售服务费，使代售点的代理报酬，由现在的从旅客手中获得，变为按一定的提成比例直接向铁路企业清算。这样一来，票价以内是合法的，票价以外的任何收费都是非法的，可从根本上避免代售点价外收费现象。 三是严格电话订票及取票流程，提高取票率。建议建立电话订取
11、票信用制度，在一定时间范围内设置订票成功但未取票的违规次数，超过违规次数，则取消电话订票资格。 四是进一步完善互联网购票系统，优化互联网进出站流程，凭购票时使用的二代身份证原件，直接通过车站自动检票机（闸机）办理进、出站检票手续。 五是增加自动售票机数量及使用车次，延伸自动售票机触角。由于自动售票机减少了专程到售票点取票的环节，非常方便旅客购票，能极大缓解售票窗口及代售点压力。因此，除设置在车站售票厅外，还应在城市的人员密集地区、超市、银行等处所设立自动售票机，让自动售票方式在铁路客票销售中发挥重要的作用。 6六是大力开展送票服务。铁路客票是有价证券、是一种特殊商品，不占仓储，重点在服务。所以
12、对客票销售既要有坐等旅客上门买票的服务形式，又可采用为旅客送票上门的服务方式。特别是客流淡季，应该大力发展延伸送票服务， “送票”服务费可比照当地邮政快递的收费标准执行。 2.动态调整售票策略，制定合理的售票组织方案 一是制定合理的客票预售期。在一定的旅客运输计划或客运组织方案前提下，合理的客票预售期能迅速有效地疏散高峰客流,给旅客出行计划带来便利。根据不同售票方式的特点，要有梯次的制定不同售票方式不同的预售期，使电话订票、互联网、自动售票机等自助方式的预售期优先于车站售票窗口及代售点。 二是合理调整限售区段，实现经济效益最大化。在客流旺季为避免短途客流冲击长途客流，将列车限售区段延长，以提高
13、客收率；在客流淡季，为防止区段限售造成的票额虚糜，缩短或取消限售区段，提高列车上座率；同方向多车次运行时，延长外局担当车，缩短本局担当车限售区段，优先销售本局担当车。 三是合理安排旅客中转列车，有效提高运输能力。在充分了解列车上座率和客流变化规律的基础上，尽量将中转旅客安排到运能相对富余的列车上，既可以提高上座率不高的列车的能力利用率，又可以增加热门列车的发送人数和客票收入。 3.建立运价浮动机制，充分发挥杠杆调节作用。 铁路计算机售票系统在技术方面已经具备执行灵活运价政策的条件，7因此，首先是争取国家政策支持，在运价执行上，既要接受国家的宏观调控，也要适当预留一定的浮动空间，以适应瞬息万变的
14、市场需要。其次是明确票价决策主体。列车担当企业应有车票收入及票价浮动的决策权，决策者在对票价浮动进行决策时，必然会综合考虑各种因素，在兼顾国家和企业利益的情况下，以获取最大的社会效益和经济效益为目标。第三是建立市场营销体系，在客运预售系统建设方面，票务中心负责公司管内所有车站客票的生成和数据维护，遇票价浮动时，仅在票务中心完成公司管辖内的数据调整。在机构建设方面，各票价浮动决策企业均须设置市场营销机构，对开行列车的上座率、车票收入等内部经营数据，以及客运市场供求关系，其他客运交通工具的票价等外部情况进行详细分析，据此确定票价浮动方案，并通过公司票务中心统一实现票价的浮动，运用经济杠杆调节旅客列车上座率，避免旅客列车出现严重超员或虚靡状态，保证列车有足够的上座率，从而获取最大的运营收益。 综上所述，面对竞争激烈的客运市场，我们必须把握机遇、创新客票销售组织工作新思路,贴近市场、创建客票销售组织工作新体系，科学调配、搭建客票销售组织工作新平台 ,对实现铁路客票销售工作的新路子进行积极探索，才能满足旅客购票需求，从而吸引客流，提高市场占有率。
