1、1国内酒店集团信息化建设研究内容摘要：国内酒店集团组建和信息化建设都起步较晚，虽然在单体酒店 PMS系统基础上进行了集团 CRS、CRM、LPS 甚至于收益管理系统的尝试，但总体建设水平还远远落后于国际酒店集团。现今企业竞争不再是酒店软硬件、服务质量的竞争和价格竞争，也不是简单的营销手段的竞争，而已经完全演化成信息化竞争。管理者必须转变观念，从集团化经营、管理角度出发，结合集团发展战略，植入 ERP管理理念，充分利用当今社会的新技术，做好信息化规划，从流程（梳理或重组）入手，切实把握好信息化建设的规划性、系统性、联动性、合作性和安全性，按照“一体化设计，整体规划，分步实施”原则，及时、有效开展
2、信息化建设，才能真正提升酒店集团核心竞争力。 关键词：酒店集团 信息化建设 核心竞争力 随着知识经济向各领域的延伸和浸透，以电子通信技术、网络技术、计算机技术和移动平台为基础的电子商务在酒店营销管理中已处于十分显赫的位置，大数据时代已经悄然到来，科技营销、科技酒店理念给酒店集团生存发展带来了巨大的挑战与机遇。我国酒店集团信息化水平的严重滞后已经成为提高管理效率、提升竞争力、促进产业升级的最大障碍。因此，如何利用信息化手段提升酒店集团整体竞争力和实现集团化管理效果成为迫切需要解决的课题。 国内酒店集团信息化建设现状与存在问题 2酒店集团是通过资产或契约纽带关联各酒店形成的酒店经营管理主体，大多又
3、名酒店管理公司。目前其信息化主要还是围绕集团管控、统一采购、集中订房平台和单体酒店内部管理进行的，信息系统没有进行整体的一体化设计，存在信息“孤岛”现象，系统性不强，整体效果不明显。主要表现在： 酒店集团各成员酒店前台系统（PMS）软件多样，有西软、石基、中软、华仪、千里马、杭州绿云等企业开发的软件，同时还存在版本问题，存在数据共享性不够、功能提升协同性不够、维护困难、网络化程度不一、综合效率不高、整合困难等问题。因此，酒店集团都在极力统一各单体酒店的 PMS系统，以实现数据统一管理和共享，为集团中央预订和决策提供依据，但由于下属酒店经营管理的多元性，大多数酒店是通过租赁、承包、受托管理模式来
4、实施对酒店的经营或管理的，自己投资的酒店比例都在 15%以内，项目酒店业主对信息化的认识不同，在很大程度上阻碍了集团信息化的统一。少数酒店集团是通过信息系统接口实现部分数据资源的归集利用，但由于数据不够完整，且传送滞后，信息分析决策效果大打折扣。 国内大多数酒店集团建立了中央预订系统和集团官网，实现了信息的统一对外发布和集中客房预订；有的还建立了统一的客户关系管理系统（CRM）或会员管理（会员卡）系统，实现了对客户、会员资源的集中管理、维护、分析和统一营销，在一定程度上提高了客户的满意度，为集团创造了较多的营收。但这些相对独立的系统的建立，仍然脱离了单体酒店足够信息量的支撑，也缺乏相应信息系统
5、的配套，如有效的收益3管理系统、分析决策系统支撑，更缺少分析、决策机制和相应的管理人才，因此，很难达到预期效果，也形成不了核心竞争力。 上世纪九十年代兴起的电子商务，一方面刺激和吸引着单体酒店开展电话、网络、手机、微信、微博预订，另一方面也促使酒店集团将其功能提到集团层面，开展网络和移动平台营销，但由于存在各系统由不同开发商提供，系统相对独立，而且软件大多是 C/S架构模式，不能资源共享，也不能与 PMS或 CRS、LPS、CRM 等系统相连，与支付平台联动也不够，无法实现快速、高效、精准营销，成果并不明显。 酒店集团从集团管控角度出发，大多引进了设备器具、物耗品集中采购系统和 OA自动化办公
6、系统，有的使用了统一的财务管理系统，但各系统大多只能满足一些统一、集中、监控目的和部分实现提高效率、降低成本、强化管理的效果，由于缺少管理理念的支撑、业务流程没有先进行优化、信息系统没有整体设计，因此，不可能真正实现集团化经营、管理，集团运作模式的价值也无法体现出来。 信息化建设趋势 （一）信息化建设特征 1.电子商务。基于 Internet网络以达到“资金流、物流、信息流”快速、高效、低成本的电子商务，被广泛应用于酒店预订系统、客户关系管理系统等酒店经营、管理领域，特别是酒店集团的中央预订系统，使旅行社、会议团队、散客都可以利用计算机甚至于平板电脑、智能手机直接访问酒店系统，从中得到需要的信
7、息和相关服务。 2.智能管理。智能管理给酒店业带来了经营、管理理念的重大变革，4并渐渐形成一个涵盖数据采集、信息储存、信息处理、传输控制等的新理念，相关数据库的建立成为酒店信息化管理、办公自动化的重要基础。从网络预订（或中央预订） 、前台客人自助办理入住登记、电子消费、自助结账或电子交易到财务、人事、采购、仓库管理系统都将与智能管理系统连接融合成一套完整的酒店（或酒店集团）信息化体系。 3.个性化服务。酒店作为服务业，个性化服务是个十分重要的内容。随着会员和客户个性化信息库的建立，通过分析和网络交流，酒店开始应用视频会议系统、客户视频电话系统、全球同声同影传音翻译、光线服务、自动感应、室外光线
8、、电视亮度、音响音量、房内红外感应、室内及浴室温度自动调节等技术更好地服务于客人，特别是会员，使休闲享受式服务更加有效。 （二）集团信息化趋势 1.酒店管理系统国际化。世界经济全球化进一步加剧，形成对客服务的国际化、软件功能的国际化、操作界面的国际化等。 2.酒店管理系统细分化。通过开发个性化产品和提供个性化服务来赢得目标顾客，如满足经济型的、精品商务型的、温泉度假型的、高星级商务型、酒店式公寓、俱乐部等不同酒店业态的管理需求。 3.酒店集团信息技术社会化。自主研发信息系统在反应速度、知识支持、技术条件、开发周期等方面问题越来越大，而研发成本也越来越高，产品向业主方推出价位已很不具优势，国际酒
9、店（如万豪）开始选择技术外包，即信息化技术平台开始引入第三方解决方案。 4.酒店管理系统集成化及协同化。除了目前酒店管理系统一般集成电话交换5机、门锁系统、语音信箱、VOD 系统外，与银行卡、Internet、公安户籍、公安网监的集成已是许多酒店的基本要求，甚至于与客房智能控制系统、酒店信息展示系统、客房 mini吧管理系统、自助登记及结账系统的接口实现将能达到更高层次上的服务和管理水平。通过互联网搭建统一的信息平台，将客户、酒店、员工、供应商、合作伙伴等各方联为一个整体以实现纵览全局的跨地区、跨行业、跨组织实时在线的、端对端数据无缝交换的业务协同运作，重点是各方联为一体直接面向顾客提供个性化
10、服务，主要是 ERP-企业资源计划、CRM-客户关系管理、SCM-供应链管理和 EC-电子商务的有机结合，实现集成化基础上的协同化应用。 5.酒店管理系统平台化。在这种趋势下，酒店管理系统仅是整个酒店信息化平台的一个子系统，另外的信息化平台还可包含集团网站一体化平台、电子商务交易平台、网络营销平台（微博、微信、网络社区等） 、支付平台、短信及邮件平台、移动应用平台、客人自助平台、办公 OA一体化等。 6.酒店管理软件 B/S结构趋势。国外网络应用和电子商务远远早于国内，并且已经成为大众消费习惯。随着 Windows 98/Windows 2000将浏览器技术植入操作系统内部，基于网络的 B/S
11、结构更成为当今应用软件的首选体系结构，结构应用程序相对于传统的 C/S结构应用程序是巨大的进步。B/S 结构采用星形拓扑结构建立企业内部通信网络或利用Internet虚拟专网（VPN） ，企业内部通过防火墙接入 Internet，整个网络采用 TCP/IP协议。软件运行和数据存储、处理只安装维护一个服务器（Server）或服务器群（大多使用云存储） ，而客户端采用浏览器6（Browse）运行软件。酒店集团采用 B/S结构信息系统，服务器采取集中式分布，使信息系统更为快捷、有效地服务于集团化经营，并大大降低了集团信息化运行和维护成本，减少了软件和硬件投资。 7.酒店管理软件云计算模式。云计算技术
12、在酒店行业的应用，可使成员酒店无需服务器硬件及其相应能耗、无需昂贵的服务器操作系统及数据库软件、不须购买酒店管理软件和支付升级费用；更明显的优势是随着集团成员酒店数量的增加，集团总部可以相应地增加服务器数量而达到拓展整个系统规模和性能的目的，使原有的系统投资不会像传统系统一样浪费。因此云计算技术，可极大地减少酒店，特别是大型酒店集团的信息化使用成本和应用难度。就像当年酒店普及虚拟程控交换机一样，随着云计算技术的酒店信息化产品的日益成熟，在不久的将来，云计算产品将占据绝对的指导地位。 酒店集团如何开展信息化建设 （一）酒店集团信息化建设需要考虑的问题 1.规划性。酒店集团在编制信息化建设规划时，
13、应紧紧围绕企业战略目标，同时充分考虑适用、实用性，避免投资浪费，并注意以下问题：一是投资比例、资金来源和分期投入额；二是信息机构设置和人员配置以及工作职责；三是否考虑个性化需求，系统是外购还是自己研发或合作开发；四是一步到位还是分步实施；五是对原有系统改造还是推倒重来；六是先集团层面后成员酒店还是一起实施；七是参照国外模式还是国内模式。另还要根据集团管控模式选择合理的服务器分布方式，是集中式还是分布式，也要确定合理的投资方式和投资额。当然，根据战略7目标，在选择网络模式、宽带接入方式和载荷、服务器容量和存放方式、邮件系统、接口模式等方面也应表述清楚。 2.系统性。信息化建设的系统性是与一体化有
14、关的，除尽可能减少系统力争一体化外，还应该应用系统论的观点，注意以下几个方面：一是信息化建设要统筹考虑、整体设计，包括功能技术、开发平台、技术架构、网络、硬件方面，以及与官网、身份证、公安警消、停车系统等的接口；二是信息化系统要与业务、管理流程、需求相匹配相适应；三是系统建设要与企业经营性质和经营范围、企业文化、企业规模、资金实力、人员业务素质相匹配；四是业务系统和管理系统要相匹配；五是系统还要与办公条件、网络条件、主要客户群体消费水平和偏好相匹配。3.联动性。酒店集团信息化建设并不只是信息管理部门的事，涉及集团内部所有部门和所有员工，也包括集团领导，必须形成思想和工作联动。一是信息化建设是“
15、一把手”工程，尤其重要的是需要领导在管理理念、思想观念、企业文化上给予充分重视，在资金费用、投资决策、工作要求、人员落实、绩效考核等方面给予支持；二是需要各部门在信息化建设规划、信息化需求提出、供应商的软件设计过程、试运行、培训、日常使用方面给予积极配合，并能够及时提出改进建议；三是信息部门和营销等部门要形成沟通交流机制，一方面信息部门要跟踪信息技术进步，引导营销部门及时应用先进的信息化、网络化、智能化、数字化、自动化手段，尽早通过系统开发、应用实现将新技术转化成生产力，提升竞争能力，另一方面营销等部门要及时吸收国内外同行业先进经验8和从工作中探索新的营销（或管理）方法、手段，反馈给信息部门，
16、从信息化建设层面去加以实现。 4.合作性。目前，国内有实力的酒店集团在尝试通过信息部门自身的力量开发、完善集团所需信息系统，从而摆脱系统开发商的牵制，有效支撑集团经营管理。虽然取得一定进展和成效，但并不理想。 从最近万豪集团技术外包引导国际酒店集团信息化建设的新趋势来看，由于自己开发系统存在研发成本高、周期长且技术不够先进的问题，技术外包更专业，相对成本比较低。 国内酒店集团信息化起步晚，基础差，员工信息化应用能力不高，对非汉语版本的使用存在很大难度，对国外标准化信息产品的应用还不适应，国内又没有相对先进、成熟的酒店 IT企业及其产品，因此技术外包虽然在国外开始引领潮流，但国内还不具备条件。对
17、于 SAAS软件即服务模式的应用，虽然在国外已经比较普遍，但由于国内酒店业软件相对产品化、先进性、实用性不够，也没有有实力、可信度高、技术雄厚的服务商，整体网络、硬件环境还不具备条件，加上国内酒店和员工信息化应用意识和能力不足，在相当长一段时期内还不适用。 基于上述原因，与科研单位、IT 企业、咨询公司的合作是当前酒店集团信息化建设的合理选择：对于有实力、规模大的酒店集团可以合资成立信息化服务公司，主要服务于集团和成员酒店，一方面依靠合作单位的技术优势，享用其产品的使用、服务，另一方面，集团经营、管理的变革需求可以通过合资公司及时、有效地传导到合作单位，很快形成产品或升级方案，合资公司将供需矛
18、盾调节、解决得更好；对于新成立或规模不大9的酒店集团可以与上述合作单位签订长期战略关系协议，防止“一单买卖”形成的短期行为，及时、有效、长期支持集团发展。 5.安全性。酒店集团全面实行信息化建设后，信息安全显得尤其重要。安全性体现在两个方面：一是信息系统自身运行安全。除了常规的计算机、软件及相关设备防自然灾害、防病毒、防盗、防破坏、防损坏等的运行环境安全外，还有 C/S结构和 B/S结构下的系统局域网、广域网安全，特别是 B/S结构软件，对网络的依赖很大，极易受到网络攻击和出现网络故障；二是信息系统信息安全。主要有版权侵权、网络和存储介质信息泄密、企业财务和业务等重要数据被篡改。 针对上述安全
19、问题，酒店集团必须从严格制度管理和法制建设着手，加强信息安全管理和采取必要的安全防范技术：一是加强计算机应用、机房、网络管理和人员教育；二是严格权限、密码设置与管理；三是采用安全监视、 “防火墙” 、用户认证、计算机安全加权、数据加密和反病毒等技术；四是合理配置服务器和宽带容量，防止恶意的大容量饱和数据攻击。 （二） 酒店集团信息化建设的具体内容 酒店集团信息化建设的重点，应该始终围绕着集团理念、定位、战略和管控模式来开展。具体来说要从以下方面抓好信息化工作： 1.提高认识，转变观念，树立正确的信息化管理理念。国内酒店集团经营团队大多来自于单体酒店经营管理高管，酒店的客房出租率、平均房价、平均
20、餐饮消费水平是他们关心的主要指标，也是人、财、物的投放重点。随着国外酒店大举进驻本土，以及宏观经济的不景气，酒店10业竞争加剧，经营难度加大，传统的经营管理模式已经远远不能适应酒店集团的生存发展需要。而企业之间的竞争在很大程度上已经表现在以营销策略和能力为核心的竞争力上，信息技术手段又成为提升这一核心竞争力的主要工具。集团高管层必须提高对信息化建设的认识，把信息化和营销紧密联系在一起，全力推动集团和酒店经营管理信息化、智能化、数字化，转变观念，树立科技酒店、信息化营销的理念，真正形成核心竞争力，实现酒店集团的跨越发展。 2.再造流程，建立标准，提高信息化建设质量。酒店集团在提出信息化需求和软件
21、购买或开发需求前，必须从信息化建设的角度出发，围绕信息化目标，梳理、优化业务和管理流程，做好服务标准化和管理制度化，这是信息化成功与否、效果好坏的关键。 首先，确立企业理念和发展战略，制订各管理、业务单元的中长期发展规划，在此基础上，梳理业务流程和管理流程（组织体系） ，并对重点业务流程按价值链、供应链管理和物流、人流、资金流（财流） 、信息流进行优化；其次，对集团下属酒店统一规范房型、业务术语、服务区域（部位） 、服务类别、人员职务、包间、菜品、原材料、设备、产品组合等代码体系，对集团本部统一酒店名称、部门、文件、制度、流程、业务（酒店管理） 、报表、表单代码；再次，围绕流程设计适用于集团和成员酒店的基本业务表单、管理表单和业务、人事、财务等报表体系；最后，基于流程定义部门、岗位职责，并制定集团管理制度和酒店管理制度，以及与制度相关的考核体系，建立健全绩效管理体系和档案管理办法、规则。 3.利用技术，整合系统，建立一体化信息管理系统。进入二十一世
