1、1家电零售连锁企业客户服务问题研究摘 要：紧密结合家电零售企业电器集团的实际情况，全面审视电器售前、售中、售后，针对客户服务中目前存在的问题，尝试用现代服务理念予以解释，分析了问题的成因，并提出了具体改进措施，为客户服务管理提供相应的策略建议。 关键词：家电零售；连锁企业；客户服务 中图分类号：F2 文献标识码：A 文章编号：1672-3198（2013）24-0016-04 1 家电零售连锁经营企业客户服务的重要性 家电连锁零售企业一方面不停地增设连锁门店来扩大规模，以求在全国乃至全球都开设自家门店，另一方面也经历着行业内激烈的竞争，价格战即是其显明的表征之一。其实，家电品牌数年来一直是我们
2、耳熟能详的那几种，以致各家家电零售企业的商品出现了很高的同质化，价格相差并不大，通过价格上略微的优势想达到领跑行业一时也许是可以的，但想长时间独领风骚并不是明智之举。 若家电零售把目光转向自家的客户服务领域，从售前、售中和售后三大方面的服务入手，把它们统一起来，并实实在在地解决每一位客户反馈的问题，这样的家电零售企业一定会是最大最后的赢家。因此，现今客户服务对家电零售业来讲是至关重要的领域。 2从以下对现今家电零售连锁企业在客户服务方面出现的问题分析中可以看出，研究和解决客户服务中的问题的确刻不容缓。 2 家电零售连锁售前、售中客户服务存在的问题分析 客户服务不只是客服中心接线员的职责，连锁企
3、业各大终端的责任更大，因为客户是通过终端消费，由各大终端直面客户，服务显得更加重要。问题出现于终端，客服代表接线员和客户的接触毕竟只是通过电话，且大部分是由于终端作业不良所致，所以客户服务由客服代表接线员负责，是很片面的。连锁门店作为第一接触顾客的终端，服务质量相当重要，但现实却往往是连锁门店客户服务人员严重不足。 2.1 销售人员对商品的介绍不符、不实 销售人员为了销售业绩，强行向客户销售一些客户不需要的商品，导致客户反感，或者是为了销售某一种商品，隐瞒其缺点和一些功能，甚至编造一些功能，客户买回家后发现与销售人员介绍的根本不同，产生投诉退货。例：客户前来购买洗衣机，对洗涤时冷温水要求洗涤时
4、不需要加热的温水。后客户看中两款，销售人员向其推销价格高的一款，称是常温水洗涤。客户使用时发现，洗涤过程中自动加热，于是向门店客服说明情况并要求退货，不然就让销售人员支付加热产生的电费。后因无质量问题不符合退换货条件，无法退换，但门店还是处罚了销售人员，以赠品及现金抵用券解决此事。 2.2 店面硬件设施不完善 有客户投诉，称自己买单时排队时间长达两个小时，要求增加收银台数量。针对此类投诉，处理方法往往只做“表面功夫” 。客服会说：您3的建议我们会向上级领导反馈。但其实，这只是话术，电话挂断，事情就等于结束，无人正视此类问题。还有客户来投诉其卫生间太小，自己排队时间过长，产生反感情绪。这也不在“
5、应该解决”的问题范围之内，电话挂断，事情结束。不用上报，不用传达至门店，门店也没有相应的安抚或解决措施。 2.3 店面工作人员缺乏服务意识 客户来店消费，如果不是购买自己负责的商品，工作人员或置之不理，或向客户强力推销自己柜台的商品。客户曾来电投诉，称要买某品牌彩电，但是柜台没有工作人员，于是询问其他柜台的导购人员，该工作人员不大情愿的告知客户，可能去洗手间了，抑或是出去了，且有意无意介绍自己柜台的产品。另外，很多销售人员没有经过专门的客户服务培训，与客户讲话很随意，不具备应有的专业素质，让客户觉得服务档次低，不专业。 2.4 现场客服职责不清 曾有客户投诉，称自己在店里，没有任何人接待。后来
6、调查门店相关柜台销售人员，该工作人员称店长负责此事，自己不清楚；联系店长，店长不接电话；联系现场客服，称自己是兼职，只负责制单，其他事情不知道。且针对该顾客，店里采取的是冷处理，因为客户投诉属于无理取闹。 这种指责不清最终导致事态蔓延。最近家电零售企业出现三起非常严重的网投事件，也就是网络投诉，其中一个案例很典型。天津市客户来电投诉，自己在家电零售企业门店办理节能补贴款项申领，收银员服4务态度极差无比，自己向店长反映该情况，店长居然偏袒收银员，反而说客户无理取闹。三方通话联系门店现场客服，客服称，客户领取节能补贴所用身份证复印件模糊，收银员称办不了，要求客户重新复印，客户不认可，而且店长已说收
7、银员没问题，客服也没办法。再次三方通话门店店长，店长称客户无事生非，自己不予理睬。受理员安抚道歉，告知领取补贴必须身份证复印件，客户不认可，要求店长及收银员向其致歉，记录工单，但是后台跟进不及时，客户被激怒并在网络发帖，帖子被转很多次，工单处理不及时，且店长一直未给客户道歉。后客户所发的贴引起很多有相同遭遇的客户共鸣，并引起多家媒体注意，进行报道，后天津大区网络投诉负责人注意到此事，向当地客服施压，负责的客服代表并没有及时解决，只是称会与客户联系，事实上店长一直没有道歉，连番几次，事情越闹越大，最终处理结果是，天津大区网络管理最高负责人、当地客服最高负责人将客户请到相应门店，当面向其道歉，客户
8、才同意删帖。 3 家电零售企业售后服务存在的问题分析 家电零售企业的服务，亮点即是售后服务比较及时，但不代表其服务是完美无缺的，还是存在很多问题，接到投诉最多的就是以下几种情况： 3.1 工作人员乱收作业费 对于乱收费，家电零售企业其实有相对措施，但是这些仅仅只有少部分懂得法律的人去使用，比如打热线去咨询，大部分人会使用。有客户投诉，称安装空调的师傅乱收铜管费，要求家电零售企业公司给出说5法，首先客服将家电零售企业的收费标准报价给客户，客户当即在电话里怒火中烧，称师傅给其用的不仅不是铜管，而且价格比规定的还要高，客服三方通话联系师傅，结果师傅称，作业部没有铜管，大家用的都是铝管，且对于价格自己
9、并没有多收，双方说辞迥异，记录转后台，前期处理结果是退还客户多收的安装费，师傅一直称有空再去，一直没有解决，后来事情一拖再拖，客户继续投诉，公司只能继续记录反馈。 3.2 作业人员态度差 对于态度问题，不只是售后人员做得不到位，连锁门店、物流部都不怎么好，投诉售后服务态度问题很常见。比如对于电器的维修，特别是包维修的商品，最多只有材料费可以收取，很多师傅不愿意上门，即使上门，也不会给客户好脸色看。且对于电器的故障，能搪塞就搪塞，或者就是看看，称电器没有什么问题。 另外还有，来电投诉的不是客户，是客户楼下的住户。称家电零售企业的师傅在给其楼上邻居安装空调外机的时候，将其家中防盗窗损坏，联系过安装
10、师傅，但是安装师傅态度很差，不仅不愿意负责，且声称，是家电零售企业派自己来的，让其向家电零售企业索赔。这些对企业造成的负面影响相当大。 3.3 作业人员技术不熟练 有客户来电投诉，称自己之前预约了上门维修，是空调不制冷，维修师傅上门，称是铜管老化，客户强烈不认可，称自己刚买不久，铜管不会老化。后客户回想电器安装过程，称当时安装师傅将铜管损坏，导致断裂，但是安装师傅称没事，又用电焊将其焊上，现在空调不制冷是6当时安装师傅的失误所致，要求安装师傅赔偿。上海一客户称自家刚安装的空调掉落，砸坏书房电脑、书桌，及另外一些书房用品，当地售后立马指派师傅上门，发现安装的螺丝不仅没有上紧，且缺少一颗，导致客户
11、重大损失，更给公司带来损失。 3.4 工作人员上门不及时 上门不及时，这个问题比态度不好更常见，这和家电零售企业的售后系统有关系，不管客户是预约送货、安装还是维修，在上门当天的 8点前，系统会自动给客户发送短信，告知客户，师傅上门时间、上门师傅联系方式，但是往往由于作业时间不能确定，还有很多不能掌控的因素，师傅上门总会有偏差，这导致客户很不满，称家电零售企业不守信用，自己专门请假在家等师傅一直不来，自己刚到公司师傅说快到了。 另外一个典型的上门不及时就是，针对家电零售企业的“阳光包”服务，这是一个家电延长保修的服务，就是在原有厂家保修期后，客户可以再选择购买 1 年、2 年、3 年和 6 年的
12、保修服务。但是对于此类服务，家电零售企业并没有跟客户解释清楚具体的操作流程。其实延保就是一个家电保险，后续的维修费用都是需要保险公司承担，办理的过程很长，需要 7-15 天，然后再安排人员上门，夏季维修空调，客户要求维修师傅随叫随到，20 天左右的等待后招来的必定是客户对师傅上门不及时的投诉。 4 家电零售连锁企业客户投诉体系存在的问题分析 服务是家电零售企业的唯一产品，顾客满意是家电零售企业的终极服务目标。家电零售企业为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳7光服务。目前在连锁业竞争中最有竞争力的因素就是客户服务，而要提升客户服务就必须完善客户投诉服务体系。 4.1 客服不能做到一视同仁 不
13、同的客户来电投诉同一个问题，得到的结果却完全不同，客户态度不坚硬，其所投诉的问题往往就不会被解决，最终自己只是被客服人员忽悠一通，而并没有解决问题。相反，只要客户态度强硬，所反应的问题不但会被完美地解决，还会得到意外的“惊喜” 。待遇上的“天壤之别”让部分文明程度高的顾客对家电零售企业电器失去了信心，从而转向其他电器连锁店购物。 4.2 客服不诚信，不负责，甚至引起投诉升级 客服不为客户解决实际问题，导致客户多次来电投诉，最终对家电零售企业失去信心。客户不管采用哪一种方式进行投诉，客服都要在第一时间向客户回答“您好” ，然后报以微笑。在微笑与态度上家电零售企业客服人员都做得非常好，但最关键的是
14、客服人员表里不一，虚情假意，只是机械式的套话，其意在让客户快速挂断电话。至于顾客投诉的问题，客服也是视自己的心情而决定解决与否，心情好则给处理，心情不好，客户在电话里言辞刺耳，就不了了之。这往往导致一个顾客为了同一个问题多次来电，最终投诉媒体或 12315。 4.3 内部奖惩事项制定不明确，打击客服积极性 任何企业为了提高内部员工的工作积极性，都会实行内部奖惩制度，家电零售企业也不例外。比如在某家电零售企业投诉客服组，只要出现错误，一次扣款 5 元，但由于金额较小，员工们往往都不在乎，所以作8用不大，之后演变为错误一次扣款 20 元，这次倒是引起了员工的高度重视。但由于家电零售企业对于错误事项
15、的定义太模糊，导致员工们拿不住到底哪些属于错误，哪些是正确的，明明在众多人眼中该事情并没有处理错误，但由于定义模糊，往往就会被当成错误扣款，这严重打击了员工的积极性。就形成了今天的客服不为客户解决问题的现象，从而导致更高级的投诉。 5 连锁家电零售企业客服服务体系出现问题的原因分析 5.1 客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神 有的客户来电无非是对公司的服务不满意，情绪不稳定时言辞不免会有些刺耳，但是有的客服人员不会用正确的方法，故意跟客户调侃，使客户无话可说，挂断电话。例如，客户来电就破口大骂：你们公司是要倒闭了吗？正常来讲是要安抚客户，再询问具体事情，但是有客服这样回答：感谢您的建议，我
16、会向我们领导反馈您的意见。还有的客服人员感觉在工作中受客户的言语中伤，私底下报复客户。有客服被客户辱骂后情绪非常激动，私下将客户电话记下，打电话辱骂报复客户，最后自己被公司开除。针对此类，不管处理结果如何，对公司造成的负面影响是无法消除的。 客服的不负责，一方面归责于客服人员，另一方面与家电零售企业的制度也有很大的关系。公司规定，电话中能直接解决的则直接解决，不能直接解决的写工单转后台人员处理。运营一段时间后，公司开始控制建单数量，能解决的或是不需要解决的，公司没有责任，一律不能建立工单，否则一单扣款 20 元。这种制度使得建单数量大大减少，不知情9的人员认为家电零售企业的工作效率提高了，其实
17、不然，有很多问题并没有给客户解决，告诉客户则称已经在联系中，以此使得客户挂断电话，但结果并没有再去联系，而是就这样不了了之，导致客户多次来电一直无人解决。 5.2 部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下 最缺乏沟通的部门就是呼叫中心和会员中心。会员中心开办的很多活动，并没有通知到位，如下两个案例所示： （1）客户甲来电表示，自己接到联通公司发来的短信，称家电零售企业与联通联手举办了一个幸运客户活动，被抽中的客户凭短信去家电零售企业门店消费，可以得到话费，但是致电联通客服，其受理员称不知道此事，客户致电公司询问。事先受理员并没有接到公司有关部门的通知，于是，受理员立即利用腾讯发消息询问，之后告知
18、客户暂时没有此活动，但是正在进一步核实。客户不甘心，再次致电，这次受理业务的工作人员和上次不同，通过与会员中心进行消息确定，发现确实有此项活动，此时客户不知所措。 （2）客户乙来电称，其在自家小区看到广告，称家电零售企业正在举办超龄家电免费保养活动，要求预约上门，但是具体的活动受理部并没有接到任何通知，于是告知其此活动有待核实，客户投诉，创建工单。第二天，通知下发，确实存在，当地总部没有及时通知各有关部门，当地的后台工作人员，专程联系之前来电预约的客户，道歉并帮其重新预约。 5.3 客户服务人员缺少专业的客户服务技巧 有些客户服务人员缺乏专业技能、技巧，话务不过关。例如有客服10在与客户核对信
19、息时，客户姓名潘庆郎，他说：请问您是潘金莲的潘、西门庆的庆、武大郎的郎吗？客户听后感到受了侮辱，专门打电话投诉当时接线的客服，要求公司开除该接线员，并要求给其道歉。这类客服缺乏专业的语言技巧及常识，让公司整体的文化素质修养大打折扣。另外就是，客户服务人员在与客户对话过程中，出现大量口语，使客户感觉不专业。还有就是，对业务技能不熟练，说话断断续续，出现反问客户，如：那您觉得我们该怎么办呢？客户很多时候选择挂断电话。 6 对提高家电零售企业客户服务质量的建议 家电零售企业电器集团应积极采取措施，提高客户服务质量。千里之堤溃于蚁穴，越是细节，越是重要。对于以上问题，家电零售企业集团应积极采取相应完善
20、措施，来提高其客户服务质量。 6.1 全体员工认识到客服工作的重要性及问题的严重性，转变观念 认识和观念决定着全体工作人员的行为，因此首先要求全体员工转变观念，否则再有效的建议也将化为一纸空谈。公司从上至下、由内而外应营造一种和谐的氛围。俗话讲和气生财，中国从古至今形成了一种根深蒂固的和文化，这种文化最适合中国本土的企业。因此，笔者认为家电零售连锁企业的主宰者们在不断地开疆拓土、招兵买马地扩大规模中，也不该忘记深思一个问题：什么才是企业发展的主导力量？毋庸置疑当然是客户需求，那么客户得到满足了吗？在商场上叱咤风云的家电零售业的领跑者们只要在公司门店观察一番，即可洞悉在公司粗放式的发展中的确忽略了客户的需求，对客户的服务需要的提高的不是一方面，而是需要全面提升。
