1、1建立和完善“双服”机制的探索与思考上海石化腈纶部通过探索建立和完善“双服”机制，广搭平台，大力倡导“为自己增值，为企业增效”的理念，引导员工实现个人与企业的“双赢” ，在有力推进“为民服务创先争优”活动深入开展的同时，为员工和客户创造了诸多价值。 一、建立“双服”机制的时代背景 近年来，上海石化腈纶部在生产经营管理过程中，越来越感觉到员工和客户对企业实现科学发展、和谐发展的重要性。对企业而言，实现效益最大化这一目标，既离不开企业中的员工，也离不开市场上的客户。将原材料变成产品，需要依靠员工的智慧和力量才能实现，而将产品转化为企业的效益，需要通过客户的需求和市场运作来实现。基于这样的认识和体会
2、，我们从员工和客户两个层面，通过开座谈会、个别访谈（走访） 、问卷调查等方法，开展了对服务群体的调查，深入了解服务群体的需求，发现存在以下两方面比较突出的问题：一是服务群体的需求个性化倾向明显。客户对腈纶的“质”和“量”要求很高，期望更多腈纶新产品“能”的提升。多年来我们一直采用的“普适性”和“惠及制”的“大平台” 、 “大载体” ，面对服务群体诸多的个性化需求，越来越难以收到预期效果。二是服务群体的需求反馈途径单一。客户的需求反馈，往往是通过每年 1 次的用户满意度调查中得来的，员工需求的反馈大多是通过员工思想动态等间接途径得来的，缺乏直接面对面的沟通渠道和2交流机制。为此，我们以深入开展创
3、先争优活动为抓手，进行了以“更好地服务员工、更好地服务客户”为目标和要求的探索建立“双服”机制的实践。 二、建立“双服”机制的探索实践 针对调查研究中发现的问题和症结，我们结合腈纶部实际，以“员工满意、客户满意”为导向，致力于服务水平的不断提升，从“服务需求收集机制” 、 “服务联系网络机制” 、 “服务事项解决机制” 、 “服务质量评价机制”四个方面着手，积极探索建立和完善对内对外的“双服”机制，取得了一定的成效。 1.建立和完善服务需求收集机制 根据调研情况，我们结合创先争优活动的深入开展，大胆探索，积极实践，初步形成了三方面的需求收集机制。一是全面实施“一线工作法” 。以建立领导干部恳谈
4、制度为抓手，结合领导干部对口联系部门及客户，开展调研、走访、实地考察，定期组织各级党员干部深入服务群体、深入生产一线、深入工序流程，排摸问题，及时了解并掌握员工的利益诉求，征求意见建议。二是畅通需求传递渠道。在制订信息收集责任人和划分责任区的基础上，进一步畅通热线电话、邮件、领导信箱、民管快递等信息传递渠道，拓展了“面对面” 、 “即时性” 、 “一手式”信息传递的渠道，打破了以往信息传递途径冗长、信息过筛中夹杂较多经办人主导因素的弊端，保证员工的需求在第一时间了解和掌握。三是建立研判预警机制。加强了对腈纶重点主导产品产销、主要产业产能发展、特色产业与新兴产业运行态势等监测，提高了研判预警的水
5、平。 3与此同时，我们还总结归纳了“上下联动排摸需求” ，注重上下级联动，多途径了解需求、全方位认识需求；“分层分类梳理需求” ，寻找客户和员工的共性需求和个性化需求，集中梳理、研判和分析；“分析形势预测需求” ，预测客户及员工需求发展趋势的工作方法，有效提升了服务工作的针对性。 2.建立和完善服务联系网络机制 从腈纶部当前服务联系网络的现状和特点来说，对内是基于行政隶属关系划分的横向属地化管理和纵向专业线管理形成的网络，对外是建立了客户区域划分和对口联络服务人员，主要服务定位为售后服务。通过调研，我们感到，建立和完善服务联系网络，可与当前开展的一系列活动相结合，形成多维度的服务联系网络。在完
6、善对内联系网络方面，我们以“建立联系和服务职工群众工作网络与机制”为载体，以领导干部联系群众“五个一”制度为基础，以党支部为平台，建立了“部班子成员-二级班子成员-运转班骨干-一线员工”以及“党委委员-支部委员-党小组长-党员-群众”的网络架构，形成企业内部员工全覆盖的工作网络，做到有员工就有党员联络、有党员就有组织管理，所有员工均成为网络中的连接点。以此形成专业管理、对口帮扶、人文关怀等性质和功能多样的联系网络，推进了联系沟通机制的常态化、长效化建设。 在建立和完善对外联系网络方面，我们以加强质量为突破口，吸纳科研人员、生产骨干到服务网络中来，探索实行“四零法” ，即保持用户联系“零距离”
7、，依托各种电子媒介及时了解用户反馈情况；处理客户信息“零时差” ，接报信息后即组织现场检查，及时反馈调查报告；提供技4术服务“零保留” ，尽量满足客户检测、技术指导等附加需求，及时解决客户生产难题；处理质量抱怨“零容忍” ，修订完善质量问题责任追究制 ，加强责任落实和考核力度。 3.建立和完善服务事项解决机制 我们重点做了以下三方面的工作。一是规范解决程序。以制度辨识和修订为契机，明晰服务职能、服务流程、办理时限及协调部门，制作工作流程图，图表化工作程序，并建立客户和员工反映的重要事项的接收、办理、督查、反馈制度，实现重要事项全程有办理、有监管、有回馈。二是协调合力攻坚。创新完善难题破解机制，
8、推进 “一事一议”制度，确保各类难题得到及时处理，努力办实事、解难事。对涉及跨专业跨部门的事项，形成专业处室会商解决方案，党政联席会议审议的方法，保障了难题的交办落实、有序推进和协调解决。三是建库跟踪督办。将影响经济技术指标的关键事项，进行课题立项和张榜公示，并规定期限，接受广大员工的监督。职能处室还就课题进展情况每季度进行分析，直至办结。我们建立的难题库，主要包括难题的内容、所属区域、责任部门以及进展情况、办理结果等内容。同时，对于已经办结的课题，定期组织跟踪，了解与预期是否有差距，是否有进一步完善的空间。 4.建立和完善服务质量评价机制 我们建立了“一听二看三问四评”工作考评制度。 “一听
9、”即听党员干部汇报服务工作情况， “二看”即看服务工作的实际效果， “三问”即问群众对服务工作的满意度， “四评”即充分掌握党员干部服务工作情况，组织民主评议，确保了建立和完善“双服”机制工作的开展。我们还把5建立和完善“双服”机制的工作，纳入基层党建考核，把考评结果作为基层党组织评先选优的重要依据，注重对党员干部服务成效的考评，把考评结果作为党员干部奖惩的重要依据，对于反复反映，未限期解决的问题，通过“一票否决”原则，在落实经济责任制考核的同时，取消相关部门及人员的评先选优资格。另外，在客户满意度调查中，我们坚持自行开展满意度调查和委托第三方满意度调查相结合的方法，避免客户因碍于情面，而随意
10、评价的偏差。近年来，两项满意度测评偏差逐渐缩小，客户也更加乐意在开放式问题上客观陈述意见和建议。 三、进一步完善“双服”机制的几点思考 1.需要进一步满足后道需求，加快新产品生产线改造 客户对功能性腈纶的需求普遍提升，腈纶未来发展和利润空间的获取，主要依赖高附加值产品。目前，腈纶部新产品生产，直接从实验室搬至装置化的工业生产线，不仅为常规生产的能耗、物耗计量带来一定困扰，而且工艺参数的频繁变易造成常规产品的质量波动。建议腈纶现有生产线进行改造成年产百吨级的新产品生产线。 2.需要进一步关心员工心理健康，在各级管理干部中普及心理咨询知识 现在工作和生活压力的增加，更应员工心理健康问题，集团公司傅总号召各级管理干部都要努力成为思想政治工作的主体，这两方面都需要管理干部掌握一定的心理咨询知识，能够及时化解员工的一些心理和情绪问题，使员工心齐、气顺，才能维护好稳定和谐的大环境。 3.需要进一步完善“三支队伍”成长通道 6企业建立了“三支队伍”成长通道，但员工对于如何在通道中发展，通道之间是否能交叉发展，自己在职业发展地图中所处的位置等，却知之甚少。希望能够进一步完善通道建成后的相关工作，并深入宣传，让员工能更清晰地规划自己的职业生涯。
