1、1金融消费者保护体系建设：陕西探索摘 要：2008 年全球金融危机凸显金融消费者保护不足问题。危机后，加强金融消费者保护成为国际共识和发展趋势。2012 年全国金融工作会议指出， “把金融消费者权益保护放在更加突出位置，加强制度和组织机构建设。 ”本文对人民银行西安分行探索构建金融消费者保护体系的主要做法进行了总结、提炼，提出金融消费者保护体系建设应从制度建设、投诉管理、协调机制、金融教育、理论研究等方面着手，以推进金融消费权益保护工作的深入开展。 关键词：金融消费者保护；制度建设；金融教育 中图分类号：F830.31 文献标识码：B 文章编号：1674-0017-2013（1）-0008-0
2、3 2009 年以来，人民银行西安分行在总行的精心指导下，围绕金融消费者保护这一主题，对国内外相关理论以及政策进展进行了一系列研究，并积极探索研究成果的应用和实践，基于三地试点经验在陕西全省推开了金融消费者保护试点工作。试点过程中，西安分行强化制度建设、加强投诉管理、建立协调机制、普及金融知识、注重理论研究，探索构建了金融消费者保护体系，将金融消费者保护工作持续深入推进。 一、强化制度建设，确保金融消费者保护工作有章可循 一是印发关于加强陕西省金融消费者保护的意见 ，对金融机构提出 12 条要求。要求辖内金融机构统一思想、提高认识，做好金融消费者2保护工作，得到了金融机构的积极响应和有效落实。
3、金融机构落实过程中还提出了建立典型投诉案例共享的需求。 二是满足金融机构的需求，建立陕西金融消费者投诉案例数据库和典型案例共享制度。2010 年，西安分行下发了关于建立陕西金融消费者投诉案例报告与共享制度的通知 ，探索建立了陕西金融机构消费者投诉数据库与典型案例报送和共享制度。每半年在金融机构报送的投诉案例中选择一定数量的典型案例，以正式文件印发各金融机构共享。2011年又将陕西各地市人民银行金融消费者保护中心受理的投诉案例纳入了数据库。通过案例共享促进金融机构间相互学习借鉴，改进金融服务。目前，已经与金融机构进行案例共享五期。 三是制定金融消费者投诉管理办法 ，规范金融消费者投诉管理工作。该
4、办法是在总结前期处理金融消费者投诉案例经验的基础上，以消费者权益保护法和相关金融法律为依据制定的，界定了投诉人、被投诉人、投诉事项的范围，分行陕西辖区投诉部门的设置及其主要职责，金融消费者投诉的受理、调查、调解与处理等。 四是参考 OECD 关于公司治理基本原则的理念，制定印发了陕西存款类金融机构金融消费者保护指导原则 。该指导原则从金融机构明确并稳定承担消费者保护职责的部门、投诉处理时限、金融消费者教育与宣传、投诉数据库的建立和分析、与媒体关系的处理、内外部审计监督等方面提出了基本原则，重点促进中小金融机构和地方法人类金融机构的消费者保护工作。 二、完善工作机制，搭建金融消费者保护工作框架
5、3一是设立金融消费者保护（分）中心，全省金融消费者保护的组织框架基本建立。人民银行西安分行设立了金融消费者保护工作委员会，委员会下设金融消费者保护中心，明确了中心职责。陕西各地市设立了金融消费者保护（分）中心，具体负责本辖区金融消费者投诉的日常管理工作，负责受理金融消费者在人民银行法定管理职权范围内的投诉。 二是制定金融消费者保护工作考核评价办法，探索建立金融消费者保护评估体系。从省级层面将金融机构金融消费者保护工作情况纳入全省金融机构综合评价体系中，引导金融机构加强金融消费者保护。同时，指导商洛、延安等地区拟定金融消费者保护工作考核评价办法，采取现场评价和非现场监督相结合、定性指标和定量分析
6、相结合的方法，对金融机构金融消费者保护工作机制建设、投诉处理质量与效率、有关资料报送和备案、配合调查处理等方面进行评价，并根据评价结果进行通报表扬或提出改进建议，促进金融业稳健经营，推动金融消费者保护工作的深入开展。 三是设计开发县域金融机构支持县域经济发展的 CSE 三维综合评估体系，以评估和披露促进县域金融机构按照市场方式改善县域金融服务。推动改善弱势地区和弱势群体的金融服务是金融消费者保护工作的重要内容。在近 5 年持续研究的基础上，人民银行西安分行设计开发了“信贷投放 + 金融服务 + 宏观环境”三位一体的 CSE 综合评估体系，对县域金融机构支持县域经济发展情况进行综合评估。目前，已
7、经对陕西省280 余家县域金融机构支持县域经济发展情况进行了五次评估，并将评估结果通报给金融机构和地方政府，召集评估不合格机构开会，共同研究4改进措施，推动县域金融机构按照市场原则，加大对县域经济发展的支持力度，提高县域金融服务的可获得性。 三、加强投诉管理、分析与监测，督促金融机构强化金融服务和业务管理 一是要求金融机构公布自己的投诉电话和央行的投诉电话，畅通投诉渠道。2011 年，人民银行西安分行印发了关于公布金融消费者投诉电话有关事项的通知 ，要求陕西辖内各存款类金融机构在其所有营业网点及离行式 ATM 机的醒目位置，公布自己的投诉电话和央行的投诉电话，有条件的金融机构还应在其互联网门户
8、网站页面显著位置进行公布。目前，按照人民银行各地市金融消费者保护中心的要求，全省存款类金融机构的所有网点已经公布了当地人民银行的投诉电话。 二是开发金融消费者保护信息管理系统并正式上线运行，实现了投诉信息的动态分配与流程监控，提高了投诉处理效率，为投诉信息的管理与使用奠定了基础。2011 年以来，人民银行西安分行在前期开发“金融消费者投诉管理系统”的基础上，开发建设了“陕西省金融消费者保护信息管理系统” 。2012 年 8 月 1 日，该系统在西安分行金融业网间互联平台正式上线，与商业银行实现对接，在陕西全省推广使用。系统的主要功能包括投诉信息管理、投诉信息浏览、案例库管理、文件制度管理、系统
9、管理和系统帮助等。系统上线运行以来，西安分行从技术水平和运行效果两个层面上进行了持续监测。总体来看，系统运行稳定、技术可靠、可扩展性强。 三是建立金融消费者投诉信息报送制度，加强投诉信息的统计、分析与监测。2012 年 5 月，西安分行下发了关于建5立陕西省金融消费者投诉信息报送制度的通知 ，要求人民银行各地市分支机构按季度定期报送受理的所有投诉案例及数据，并撰写提交金融消费者投诉情况分析报告。西安分行按季度对陕西全省金融消费者投诉的总体情况、投诉的机构分布、投诉的业务类型、投诉案例的特点及变化趋势等方面进行监测、分析，为掌握全省金融机构金融消费者保护工作情况提供重要参考。2011-2012
10、年，陕西各地市人民银行金融消费者保护中心共受理金融消费者投诉 685 件，已办结 673 件，办结率达 98.25%；办结满意 665 件，办结满意率达 98.81%。 四、建立金融消费者保护联动网络，发挥部门合力 一是牵头与陕西银监局、证监局、保监局定期召开联系会议，搭建“一行三局”金融消费保护工作沟通交流平台。2010 年末以来按季度定期召开联系会议，全面交流“一行三局”金融消费者保护工作的最新进展，加强金融消费者保护信息共享，促进部门间的协调配合，使陕西金融消费者保护工作得到了全面、深入、快速推进。 二是协调省消协在分行设立金融消费者投诉站，探索多渠道纠纷解决方式。投诉站的职责是：解答金
11、融消费者咨询，受理、调解金融行业消费者投诉；就消费者对金融业的意见和要求与省消协进行交流和沟通；协助省消协做好其他金融维权工作等。投诉站自设立以来，已成功处理多起金融消费者投诉和省消协转办的投诉。 三是形成法院、消协、金融机构、高校等部门参加的金融消费者保护工作例会制度。陕西省金融消费者保护试点工作开展以来，西安分行组织召开了多次金融消费者保护例会，先后邀请陕西省消费者协会、西6安市中级人民法院有关负责人以及高校专家就辖区的金融消费者投诉热点、诉讼热点，与陕西银行业金融机构座谈。各金融机构也在会议中相互交流信息、学习经验、吸取教训，取得了很好的效果。 五、开展金融消费者教育，注重从源头上提高消
12、费者自我保护能力 一是确定每年 9 月为“金融知识普及月” ，2011 年选择宝鸡、铜川两市先行试点，2012 年全省推开。金融消费者教育既是金融消费者保护的重要工作内容，又是金融消费者保护工作的重要基础。经过深入研究，西安分行决定每年 9 月为辖内“金融知识普及月” ，2011 年选取宝鸡、铜川两市先行试点，2012 年在陕西全省推开。作为一项公益活动， “金融知识普及月”活动以宣传普及广大人民群众从事经济活动和日常生活中所需要的、应必备的金融知识为主要内容，要求各地区创新活动方式、注重活动实效，鼓励金融机构进社区、进农村、进企业、进学校，使金融法规、金融政策、金融知识深入人心，探索金融知识
13、普及的长效机制。 二是要求金融机构在其所有营业网点长期开展金融消费者权益保护宣传，使金融消费者保护宣传活动长期化、持续化、多样化。2011 年以来，在督促各金融机构加强日常金融消费者保护宣传工作的基础上，每年结合 315 主题，组织开展金融消费者保护宣传周活动。2012 年，结合“消费与安全”的 315 主题，组织陕西省内银行业金融机构及所属各级分支机构开展了“陕西省金融消费与金融安全”宣传周活动。通过宣传周活动，普及金融消费知识，引导社会公众增强金融消费安全意识和自我保护能力，促进辖区和谐金融的建设。 三是推进农村金融教育试点工作。在中国金融教育发展基金会的工7作指导下，2009 年西安分行
14、选择渭南白水、铜川宜君、榆林绥德三个县开展了农村金融教育试点工作，2010 年又扩大到六个县。四年来，试点地区通过健全组织体系，加强志愿者队伍建设，创新农村金融教育培训方式，教育成效逐步显现：农民金融知识水平有了提高，县域金融机构对县域经济的支持力度逐步加大。 六、注重理论研究，为金融消费者保护工作实践提供理论指导 理论研究是实践行动的重要指导。2009 年，西安分行启动了金融消费者保护的理论研究和现状调查，2010 年完成总行重点研究课题金融消费者权益保护研究 ，从立法、监管、金融机构三个层面提出了加强我国金融消费者保护的若干建议。 金融时报 （理论周刊）刊登了系列研究成果，得到了理论界、监
15、管部门和金融机构的关注与好评。试点工作在全省推开后，西安分行继续注重从跟踪国际前沿、掌握基层实践两个端点开展研究。一方面，翻译和研究国外最新成果，及时掌握金融消费者保护的最新理论成果与政策进展。如世界银行金融消费者保护的良好经验 、经济发展与合作组织金融消费者保护高水平原则 、国际金融教育网络金融教育国家战略的高层次原则 、美联储金融消费者保护监管手册 、美国华尔街改革与消费者保护法 、英国金融监管的新方案：改革蓝皮书等。另一方面，调研国内金融消费者保护的基层实践，分析各类投诉案例，发现金融业发展中需要关注的问题，为金融消费者保护工作实践提供理论指导和政策支撑。 参考文献 1王华庆.完善金融消
16、费权益保护机制J.中国金融，2012， （22）：810-12。 2董裕平，全先银，汤柳，姚云等译.多德-弗兰克华尔街改革与消费者保护法案M.北京：中国金融出版社，2010。 3课题组.美国金融消费者保护的经验教训J.金融研究，2010， （1）：198-208。 4叶芳.从监管角度看美国金融消费者保护制度改革J.上海金融，2010， （12）：52-57。 5中国人民银行西安分行课题组.金融消费者保护：理论研究与实践探索M.北京：经济科学出版社，2011。 Financial Consumer Protection System Construction： the Exploration i
17、n Shaanxi Province GUO Xinming （Xian Branch PBC， Xian Shaanxi， 710075） Abstract： The global financial crisis in 2008 highlighted the problem of the lack of financial consumer protection. After the crisis， strengthening financial consumer protection has become a consensus of the international communi
18、ty and the development trend. In 2012 the national financial work conference pointed out that the financial consumers rights protection should be put in a more prominent position and great efforts should be made to strengthen the system and organization construction. The paper summarizes the practic
19、es 9of exploring the construction of financial consumer protection system in Xian branch PBC， proposes that the financial consumer protection system should be constructed from such aspects as system construction， complaint management， coordination mechanism， financial education， theoretical research and so on in order to push the deep development of financial consumer rights protection. Keywords： financial consumer protection； system construction； financial education 责任编辑、校对：杨振峰
