1、1经济型酒店服务存在的问题及创新对策【摘要】近年来由于我国经济和旅游业的迅猛发展，带动了酒店行业的快速增长，经济型酒店在业内的竞争也愈发激烈。面对顾客越来越多的个性化和多样化的服务需求，经济型酒店必须通过发现目前服务存在的问题，进而对服务进行创新来留住现有顾客并扩大其市场份额。本文首先介绍了国内经济型酒店发展的状况，然后通过对服务理论的分析，发现经济型酒店服务存在的不足，提出了改进经济型酒店服务创新对策。【关键词】经济型酒店，服务创新，对策 随着我国经济和旅游业快速的发展，带动了我国经济型酒店近年来超速的发展，经济型酒店在我国展现出极强的成长性，其平均入住率高达 89%，位居我国酒店业各种业态
2、之首，而传统酒店入住率达到 60%70%，就算相当不错的水平。目前中国已经成为全球商务旅游消费的重要市场之一，预计到 2020 年，中国酒店拥有的客房总量将会是美国和欧洲的总和。目前我国的经济型酒店主要集中在华东地区，其份额占据了我国经济型酒店的 60%以上1。但是国内的经济型酒店服务质量和水平相比国外已经相当成熟的经济型酒店来说，仍然存在较大的差距。硬件上还相对缺乏，软件上还不是很规范，发展遇到瓶颈，难以符合国内消费者和国外客源的需要。所以，经济型酒店要想在市场中获得更多的市场份额和满足消费者个性化和多样化的需求，就必须改变传统的服务观念和管2理模式，提高服务质量和水平，结合自身的资源条件不
3、断进行服务创新，尽可能满足不同类型顾客的不同需求和偏好，提供更多个性化、多样化的服务，从而在未来酒店市场竞争中，占据有利地位。本文通过对服务理论的分析，结合国内经济型酒店的发展现状，针对经济型酒店服务存在的问题，提出了进行经济型酒店服务创新的对策。 一、服务创新相关理论 服务创新是一个相当广泛的概念，从广义上讲，服务创新是指一切与服务相关的或针对服务的创新行为与活动，可以发生在服务业，也可以发生在制造业等其他行业。从狭义上讲，服务创新是指只发生在服务业中的创新行为及活动3。本文主要是从狭义的酒店业的角度来研究服务创新，酒店业的服务创新主要是指在酒店企业提供服务的过程中应用新的思想和技术来改善现
4、有的服务流程和增加新的服务产品，以便现有的服务质量和服务效率的提高，服务范围的扩大，服务内容的增加，新的服务项目的确立，成为企业的竞争优势，使企业能在市场中占据有利地位。 酒店业的服务创新具有可模仿性、创新形式的多样性和创新的市场导向性等特征4。服务创新形式的多样性是指创新形式是多种多样的，最主要有产品创新、过程创新、组织创新、市场创新等类型。 （1）产品创新。产品创新是指企业在市场上开发和使用全新的服务产品。对于酒店业来说，提供更舒适的休息环境和消费者所需的各种设备。这就是服务创新的产品创新。 （2）过程创新。指服务生产、传递的程序或规则的变化，它是针对3某一服务的运作和传递过程而言。强调企
5、业的生产过程（后台创新）和企业的服务传递过程（前台创新） 。 （3）组织创新。组织创新是指企业适当增减服务组织的要素，引起组织形式和框架的变革，使新的管理方法和管理手段的产生。导入一种新的管理系统，如激励系统的产生及运用；职业经理人团队的出现等。 （4）市场创新。指服务企业在市场中的新行为，包括开辟全新的市场，在原有市场内开发新的细分市场，进入另一个行业或市场，以及在市场上与其他行为主体间关系的变化等。 二、经济型酒店服务存在的问题 （一）市场定位不清晰，缺乏相应市场细分 据调查发现，大多数经济型酒店服务的市场主要存在两个方面问题。第一，定位不清晰。一些经济型酒店将服务的市场定位于外出旅游者，
6、商务出差人士等等好多方面，不知道哪个市场才是它们所确定的目标市场，市场定位紊乱，这就造成了后来在服务不同类型顾客带来了许多问题。第二，缺乏相应的市场细分。比如其中一些经济型酒店将服务定位于外出旅游者，而外出旅游者中有男有女，有老有少，各有各的偏好和习惯，但是它们并没有对目标市场进行这样明确的细分，从而导致了酒店在很多服务方面没有得到顾客的肯定和满意。因此在二三线城市市场中的各大经济型酒店目前一直还没有深入进行市场细分当中，没有最大的利用好自身所拥有的资源和优势，没有发掘潜在的顾客，使得在面对服务不同类型顾客时，没有更好地满足不同爱好和需求的顾客，最终在隐形中流失了很多顾客。 4（二）产品过于标
7、准化、缺乏个性化服务 一直以来经济型酒店一直遵循统一化，标准化的传统服务理念和管理方式，导致目前市场上的经济型酒店的服务产品一直还是延续标准化，缺乏个性化、人性化服务。现有服务在实际操作中渐渐不能满足不同类型顾客多样化的需求和偏好的问题已经明显暴露出来。例如，当很多顾客不同时间入驻酒店时，由于作息时间不同，酒店提供的定时“早餐”服务却不能满足所有的顾客；当外地旅游者入驻酒店时，他们急需想了解当地的交通旅游状况却不能得到酒店人员相应的关心和服务；当商务出差者入驻酒店时，他们入驻的客房却没有相应的辅助办公硬件和设施可提供；当入住酒店的外国顾客想要看本国频道的电视时，他们入驻的客房却收不到他们国家的
8、电视节目等等。从这些服务细节中，我们显然可以得知，经济型酒店产品由于服务过于标准化，忽视了不同顾客之间需求的差异化和个性化，从而使很多顾客对经济型酒店的服务满意度一直没有多大的提高，甚至可能失去了很多忠诚的顾客。 （三）组织管理服务中主要激励机制存在缺陷 从服务利润链来说，利润是由客户的忠诚度决定的，而客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。而员工的满意度取决于企业良好的激励机制。但是，从市场调查得知，目前经济型酒店组织管理中激励机制主要还存在以下几点缺陷：（1）绩效考核体系不够完善。经济型酒店的考核标准还不健全、考核的内容不全面，缺乏考核的科学性和实用性。另一方面，经济型酒店的考核工作太过于
9、粗放，因此考核的结果无法很好的应用于酒店发放绩效奖金，最终使得酒店平均化发放绩效奖金，导5致绩效奖金丧失了其应有的激励功能，员工在工作中失去了积极性。（2）员工培训体系不够合理。首先是就酒店的管理者对员工培训的认识不足。其次是对员工培训的需求分析不足，基本不对培训的效果进行跟踪评估，导致培训对员工的激励功能不明显。 （3）晋升渠道不够合理。当前，相当一部分的经济型酒店对员工特别是酒店的优秀员工没有合理合计科学、有效的晋升渠道，导致他们无法看到个人未来的发展前景。因此，经济型酒店的组织管理急需进行创新，快速调动员工在工作中和服务中的积极性。 （四）在服务过程中没有足够重视顾客的参与 通过亲自体验
10、和相关资料查阅得知，目前市场上许多经济型酒店在服务过程中很少有能足够重视顾客参与的酒店，甚至有的根本没有考虑过这一点，导致了在为顾客提供服务的过程中经济型酒店成本偏高。虽然有的经济型酒店在酒店里提供了很多顾客可以自主参与的服务，比如自主售货机、自主咖啡机、自主上网机、自主洗衣机和干洗机等等。但是却很少有顾客自觉的在酒店里进行自主服务，分析原因主要有三个：第一，酒店自身没有足够重视，没有积极引导顾客自主服务。第二，很多经济型酒店根本没有匹配置这些顾客自主服务的设备，没有考虑顾客参与服务的这个过程。第三，最重要的原因就是酒店管理者缺乏服务过程创新意识，没有从源头上思考通过过程创新来降低成本，降低房
11、价。 三、经济型酒店服务创新对策 （一）准确定位和进行市场细分，并创新服务类型 经济型酒店相比星级酒店，最大的特征就是房价实惠、干净舒适。这也正是经济型酒店能在现在酒店业市场以其独特性存在的原因。随着6众多经济型酒店的经营逐渐成熟，管理水平逐渐提高，各酒店间的综合水平逐渐缩小，服务水平、酒店环境等其他影响消费者住宿时感受因素，逐渐成为众多经济型酒店的竞争要点。经济型酒店应该正确评估自身有限资源与能力的基础上，识别并选择适合自己发展的目标市场，有一个合理和准确的市场定位，并根据目标市场，细分不同类型的顾客，重组酒店的服务要素，在顾客关心的核心服务功能上精益求精，在其他方面综合考虑顾客不同需求与成
12、本进行综合配置；创新服务产品，完善服务细节，增加服务模式，获得持久的竞争优势，打造经济型自身的服务特点和核心竞争力。 （二）在确保产品标准化的同时根据顾客提供差别化产品服务 对经济型酒店来说，要秉承顾客至上服务理念，确保酒店顾客在不增加额外花费的情况下享受超值服务，才能够吸引更多的消费者入住。经济型酒店应注重周围的环境变化，尤其客房内部环境，增加舒适程度，让顾客的核心需求睡眠得到完美满足。在住宿+早餐的服务基础上，根据不同类型顾客的偏好提供特色服务；如针对商务出差、自助旅游、休闲度假等顾客提供交通、旅游游览地图和相关票务服务；如将酒店内部根据不同特色的客房划分不同区域，在客人入住的时候根据不同
13、类型的顾客以及顾客的偏好选择安排合适的房间，既改善酒店内部的区域环境，也有利于顾客间的相互沟通；体现经济型酒店宾至如归的经营理念。还有因为顾客在不同作息时间入住酒店，所以就餐时间有所不同。酒店应该随时提供“早餐”服务；客房应该采取隔音及环保材料，核心服务产品床要特别舒服；设计细节要人性化和和差别化，让每一位入住的顾客7感觉耳目一新，入住更加方便；酒店房间设免费网络连接，电视提供国际、国内频道，满足不同顾客多方面的需求；在机场附近的经济型酒店可安排免费的接送机服务，展览会议附近的经济型酒店提供相关票务和游玩服务等。建立网络预定系统，通过多种途径派发优惠券、会员卡以及相关打折卡，改进酒店的付款方式
14、，为顾客提供更优质、更有特色、差别化、人性化的创新服务。 （三）改善和健全组织管理中的激励机制系统 第一，创新酒店的福利体系。酒店福利体系包括政府有关职能部门通过法律形式明确失业保险、养老保险、工伤保险、生育保险、医疗保险、住房公积金等；也包括经济型酒店自己选择的人身意外保险、商业医疗保险、餐补补贴、带薪假期、住房补贴、旅游、体检、通信费补贴、交通费补贴等一系列福利和活动。第二，建立科学的员工培训体系。一是选择合适的培训内容。在员工的培训内容上，经济型酒店必须从员工的基本素质、职业道德以及业务能力几方面进行。二是对培训效果进行评估和反馈。最后由管理者把评估和培训的结果汇总，作为将来他们晋升的一
15、个依据。第三，构建经济型酒店员工晋升渠道。经济型酒店员工职位晋升道路包括两种：横向设计和纵向设计。横向设计表现在经济型酒店内部的轮岗锻炼，酒店的员工在各部门的岗位之间轮岗锻炼，从而获得更多方面技能的知识和收获。在纵向设计中，管理型员工可以依据酒店一线员工酒店主管酒店部门经理门店店长的晋升途径，技术性员工则可以依据酒店岗位的技术等级，由初级技术岗中级技术岗高级技术岗的途径进行晋升。这些组织创新的举措，可以有效的改善和8健全组织管理中的激励机制系统，对提高员工工作积极性和对顾客的服务起到了重要促进作用，从而在服务提高的同时吸引更多的顾客。 （四）提供自主服务设备，积极鼓励顾客参与服务过程 首先，作
16、为经济型酒店的管理者，要清晰的认识到服务过程创新的重要性。要重视顾客在服务中的参与，并要积极鼓励和引导顾客的自主服务，积极倡导“快乐自主，我的生活”经济型酒店品牌理念，努力为顾客带来多层次的快乐消费体验。其次，就是经济型酒店要提供相对齐全供顾客自主服务的设备。比如顾客预定酒店方式、各种自主服务机、各种自主办公设备等等。这些设备的匹配，不仅有利于顾客参与到服务过程中来，而且又精简了经济型酒店不必要的人力，减少了不必要资金的浪费，节约了成本，从而可以在顾客关心的房价上适当降低价格，吸引更多的顾客。 结论 总之，通过对经济型酒店服务创新的深刻分析知道，在我国经济和旅游业快速发展的同时，经济型酒店要想
17、在未来酒店市场中能够更好的发展和生存，就必须改变传统的观念和服务模式，在维持现有市场顾客、产品标准化、组织协调，服务过程顾客自主化的同时，大胆的对服务各方面进行创新，解决目前经济型酒店服务存在的各方面问题。 参考文献： 1张宏志，赵一丹. 经济型酒店存在的问题与对策研究J.现代商业，2010：89-90 2蔺雷，吴贵生. 服务创新（第 2 版）M. 北京：清华大学出版9社，2007：106-133. 3杨广李，江帆. 服务创新内涵、特征与模式J. 现代管理科学，2009， （6）：51-53. 4王琳，魏江，胡胜蓉. 服务创新分类研究J. 技术经济，2009， （2）：7-12. 5辛枫东. 知识密集型服务企业服务创新能力的研究J. 宁夏社会科学，2010， （2）：34. 注：1、本文系 2012 年江苏省高等学校大学生实践创新训练计划（2012JSSPITP2516）
