1、休閒碩一 A 10126613 廖育慧 1 休閒理論研究 期末發想 預計題目： 第一線服務人員賦權領導、賦權氛圍與服務導向公民行為之研究 -以五大人格作為干擾變項 一、 緒論 (一 )研究動機 台灣地區已邁入一個以服務為導向的服務經濟時代。服務業的產業特性，是 以人為主的產業，員工主要工作性質在於直接對顧客提供服務 ，所以服務人員需求也相對的重 要 。 所以如何讓服務人員可以 在服務傳遞中 提供良好的服務是重要的 議題， 然而在提升服務品質以使外部顧客滿意前，要先提升內部服務品質，以滿足內部顧客，亦即第一線服務人員（ Hallowell, Schlesinger,& Zornitsky, 19
2、96）。 1990），因此若要使顧客感受到卓越的服務品質，則組織要先讓員工自願提供正面的服務。故服 務人 員是否具有良好的服務行為、服務態度，不僅與個人的人格特質有關，其管理單位的領導風格、傳遞給 第一線服務人員 之服務意念與訊息的提供，亦會影響 第一線服務人員 對內部服務品質的整體認知與感受，進而影響其工作時表現的服務導向公民行為。 特定之領導行為有助於建構獨特之氛圍，進而影響員工之行為與動機。而在自我領導與賦權環境當中，則會影響員工動機並改善員工能力。組織成員往往需要一個適合盡情發揮之環境，以利成員積極揮灑本身所具備之能力，並調整自己以適應環境。以賦權之自我領導環境提供一個出發點，進而提升
3、組織之產出。所以，領導氛圍可直接影響組織績效，意味著組織領導者發展出 圍繞組織之賦權氛圍，並且盡力賦權於個別成員，對組織工作具有效。 (Carson and King； Dragoni, 2005；Burke, Stagl, Klein, Goodwin, Salas, and Halpin, 2006；許巧玲， 2008)。 (二 )研究目的 對於目前各 餐飲服務業 急於加強有效管理、提升服務水準與服務績效、以及 激 發第一線服務人員 良好的服務行為表現 。 (1) 探討第一線服務人員的賦權領導、賦權氣候與服務導向公民行為之間的兩兩關係。 (2) 探討第一線服務人員 賦權氛圍的中介效果 是否
4、會對 賦權 氣候與服務導 向公民行為之間的關係產生變化。 (3) 探討第一線服務人員經由 五大人格特質 的干擾是否會對 賦權 氣候與服務導 向公民行為之間的關係產生變 化。 休閒碩一 A 10126613 廖育慧 2 二、 文獻回顧 (一 ) 賦權領導 賦權之概念源自 1970年初，由巴西教育學家 Freire於開發中國家所提出之教 育理念。 賦權發展至 1980年代則出現在社區心理學、護理教育文獻中，賦權在管理領域和組織行為上在這時期形成一股風潮，蔚為眾人所廣泛應用與探討。到 1990年代，賦權被許多學者視為解決第一線服務失敗的利器 (Boshoff, 1999)。 Srivastava,
5、Bartol, and Locke (2006) 將賦權領導定義為：將權力與部屬分享，並且提升部屬內在動機之行為。此種領導行為包括： (1) 參與決策 (participative decision)：作決策時，領導者會鼓勵員工表達意見，並且採納員工建議； (2) 訓練督導 (coaching)：領導者教育並協助員工獨立自主，例如自己解決問題、自行作業等等； (3) 以身作則 (leading by example)：領導者允諾對自身工作的要求與對員工的要求持同等標準，甚至要求自己成為員工學習典範； (4) 互動關懷 (showing concern/interacting with the
6、team)：領導者應經常和員工互動，並且對員工在工作上或生活上所產生 問題表示關懷；及 (5) 資訊分享 (informing)：領導者應充分讓員工知曉有關公司或者部門之願景、使命與策略等等。 (二 ) 賦權 氛圍 Spreizer (1995) 定義賦權為，個人願意並且可以決定，自己在工作中所要扮演的角色與形式，並以 Thomas and Velthouse (1990) 的理論為基礎，歸納出四個構面： (1) 工作意義 (meaning)：指員工個人對工作目標或工作目的之價值感受，價值高低則取決於組織成員所擁有之價值觀與準則來加以判斷 (Thomas and Velthouse, 1990
7、)； (2) 能力 (competence)：是指員工相信自己所具備之能力，勝任工作的程度 (Bandura, 1989)； (3) 自我決策 (self-determination)：反映出組織成員在其工作上之自主權，針對工作上所使用之方式、空間與想要付出多少努力所做決策之一種認知 (Bell and Staw, 1989)； (4) 影響 (impact)：指員工可以影響經營績效、組織策略與行政管理之認知程度 (Ashforth, 1989)，或是指當組織達成目標時，員工行為可製造達成率差異之程度 (Thomas and Velthouse, 1990) 過去領導者在實務上所展現的領導行為
8、模式，皆以達成組織目標為前提；而今，有效之團隊領導者會鼓勵員工對彼此績效予以監控與讓員工適應現行之領導氛圍 (Day, Gronn, and Salas, 2004； Dragoni, 2005)。 黃秀如 (2012)賦權氛圍定義為，領 導者運用賦權領導行為，於組織成員交互作用當中，形成一能為員工所知覺並分享之獨特持久特質，可影響員工之行為 。 休閒碩一 A 10126613 廖育慧 3 (三 ) 服務導向組織公民行為 服務導向公民行為乃是組織公民行為的延伸 。組織公民行為是一種員工主動自發的行為，對內而言，組織公民行為可以使組織有效地運作、提升組 織績效（ Organ, 1988），對外而
9、言，組織公民行為可以提昇服務品質，增加顧客滿意度（ Morrison,1996）。 組織公民行為，廣義而言，是個體對組織、主管或同事所展現出角色外的利他行為；而服務導向公民行為則是針對服務業員工，其對組織、主管或同事擴展至外部顧客之角色外的利他行為（彭于萍， 2007） (四 ) 五大人格特質 每個人都擁有個別獨特的人格，是個人應付外在環境時，於其行為上所 顯示的獨特個性。此種獨特個性，係由先天的遺傳、後天的學習及環境的影響等因素交互作用，表現於身心各方面的特質所組成。 近 期主張人格特質並非只是 一種靜態特徵，而是一種動態的影響，它會影響個體如何選擇、適應及形塑其周遭環境（李雯娣， 2000
10、）。在 1980 年代的後期，在許多學者研究的實證人格特質在組織行為的相關領域佔有重要地位。 人格由許多的特質所組成，那到底有哪些單位才能達到描述的行為 ? Galtion(1884)提出用人格特徵來描述人，估計包含一千多個表示特徵的名詞，Allport 和 Odbert(1936)延續 Galtion 的方式，從韋伯特新國際辭典中挑出 17935個描述 人格特質和個人行為的形容詞， Cattell(1934)在進一步重新刪減，並將最後的結果設計成 16 因素人格問卷 (16PF)，最後 Fiske(1949)、 Tupes 和 Christal(1961)對 Cattell 的研究進行重複性
11、驗證分析，都不約而同得到五個因素，它們是最早將因素數確定為五個的研究者 (引自李雯娣， 2000)。 總結，從 1949 年代到 1960 年代，研究人格特質的學者獲得一個類似的理論：人格包括五大類特質，直到 1980 年代後，最被廣為接受的是 Cost & McCrae(1986)所分類的五大人格特質，包括開放性 (Openness)、勤勉正直 (Conscientiousness)、外向性 (Extracersion)、親和性 (Agreeableness)與情緒穩定性 (Emotional Stability)。 (五 ) 賦權領導與 賦權 氛圍 之關係 Spreizer (1996)
12、曾運用賦權領導探討社會結構之特徵，實證結果發現， 賦權領導會正向影響賦權知覺之意義性、自我決策、團隊潛力與自我效能。因此，對於賦權領導之下的賦權氛圍， Konczak, Stelly, and Trusty (2000) 研究顯示，賦權領導對組織績效有正向相關性，並且會受組織成員心理賦權之中介而產生影響。換言之，組織領導者在賦予成員權力之情況下，會對賦權氛圍產生影響 (許巧玲，2008) 。 (六 ) 賦權 氛圍 與組織公民行為之關係 Spreitzer (1996) 研究心理賦權之社會結構特性時就認為，個人所屬之群 休閒碩一 A 10126613 廖育慧 4 體其參與性氛圍愈高，則員工比參與
13、性氛圍低之群體的員工感受到相對較高之賦權知覺。郭素玲 (2006) 在探討賦權氛圍對個人績效之跨層次影響 -自我效能之干擾效果時，結果發現，群體層級賦權氛圍對個體層級的個人績效具顯著正向關係。 (七 ) 賦權 氛圍 的中介效果 Hellriegel and Slocum (1974) 分析認為，組織領導者之領導風格將深切 影響組織內部互動關係，而良好之組織氛圍將帶來員工工作投入、工作滿足、組織承諾與工作績效。組織為了創造理想效能，必頇有良好領導者和管理行為，以確保領導者所提供的策略與願景能夠轉換為可行計畫，透過組織運作，落實執行工作目標，最後，監督整體計畫成果是否符合組織之策略目標。 Hell
14、riegel and Slocum (1974) 將過去學者專家對於組織氛圍分析之模式，分別就組織氛圍為自變數、中介變數與依變數，加以處理討論發現，當研究組織氛圍及另 外兩個變數之因果關係時，若後者依變數受到組織氛圍介入影響，則在情況下 的組織氛圍，應被視為是一中介變數。 (八 ) 五大人格特質的干擾效果 以人格特質去分析員工種種的自發性行為適合組織研究，因人格特質所表現的是個 人長久以來持續性的行為特徵，不輕易受其他條件或原因所改變（陳美伶， 2005）。傅泰（ 2004）研究結果顯示，人格特質對組織公民行為有顯著正向影響 。陳銘薰與蔡杏雪（ 2007）探討 House（ 1971）的路徑目
15、標理論中的四個領導行為與員工工作投入之相關性，並以內、外控人格特質及自我效能為干擾變數；研究結果顯示，外控人格特質不管是在任何一種領導行為與工作投入之關係皆具干擾效果。 休閒碩一 A 10126613 廖育慧 5 三、 研究方法 (一 )研究假設 H1：賦權領導與賦權氛圍具有正向相關性。 H2：賦權氛圍與服務導向組織公民行為具有正向相關性。 H3：賦權領導與服務導向組織公民行為具有正向相關性。 H4： 賦權氛圍 會對 賦權領導 與服務導向公民行為之間產生中介效果。 H5： 服務人員 五大 人格特質對賦權領導與服務導向公民行為之間產生干擾效 果。 (二 )架構圖 (三 )測量工具 (1) 研究對
16、象 (未定 ) 本研究對象為餐飲服務產業 ，第一線的服務人員 居公司與顧客間服務傳遞之 關鍵位置。身為組織第一線服務人員與顧客接觸之服務傳遞過程中，其所展現之自發性、盡責和熱忱等等行為以及態度，是影響顧客滿意度、對服務品質之整體認知，甚至顧客是否忠誠之關鍵因素。 考量問卷衡量題項之適切性，主管填答 服務人員 之服務導向組織公民行為， 服務人員 則填答所屬主管之賦權領導以及分公司整體賦權氛圍。 (2) 賦權領導 採用 Bettencourt et al. (2001) 所發展出來之量表。此量表是依據 Van Dyne, Graham, and Dienesch (1994)、 Moorman a
17、nd Blakely (1995) 與 Mackenzie, Podsakoff, and Fetter (1993) 之組織公民行為，以及 Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988) 之顧客服務品質 (SERVQUAL) 等研究理論為基礎，和這些研究所使用賦權 領導 賦權氛圍 服務導向 公民行為 五大 人格特質 假說 5 假說 4 假說 1(+) 假說 2(+) 假說 3(+) 休閒碩一 A 10126613 廖育慧 6 之量表加以編修與驗證而成，量表包含忠誠行為 5 題問項、服務傳遞行為 6 題問項以及參與行為 5 題問項，共有 16 題問項。 (3)
18、賦權氛圍 取自 Arnold et al. (2000)，並依循 Srivastava et al. (2006) 使用的 15 個題項來衡量分公司主管之賦權領導行為。包括以身作則、參與決策、訓練督導、互動關懷以及資訊分享等五個構面各 3 題問項，共 15 題問項。 (4) 服務導向公民行為 取自 Kirkman, Rosen, Tesluk, and Gibson (2004)，共有 12 個題項，隸 屬 4 個構面，分別為：能力、工作意義、自我決策以及影響各 3 題問 項。 (5) 五大人格特質 以 Saucier(1994)所發展出來的 Mini-Marker量表， 五個構面均以 8個不
19、同形 容詞來形容，共 40題，平均分數越高表示越傾向某項人格特質。 休閒碩一 A 10126613 廖育慧 7 四、 參考文獻 李誠 (2000)： 人力資源管理的十二堂課 ，天下遠見雜誌。 吳淑敏、 徐村和、唐國銘 (2007) 情緒智慧、組織氣候與服務品質之關係研究 以台灣銀行產業為例 。 中華管理評論國際學報 ， 10(2) 。 羅世輝、湯雅云 (2003)。內外控人格特質與授權賦能認知對工作滿足之影響 - 以金融保險業為例。 人力資源管理學報， 3(1)， 1-9。 許金田、胡秀華、淩孝綦、鄭伯壎、周麗芳 (2004)。家長式領導與組織公民行 爲的關係：上下關係品質之中介效果。 交大管
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