1、1浅谈物业管理服务纠纷的原因及解决对策摘要：物业管理服务纠纷对物业管理企业的形象产生很大的负面作用，并在一定程度上阻碍了我国物业管理行业的持续、快速健康发展。物业管理服务纠纷也呈现出更加复杂化、多样化、当事人群体化、敏感程度高、处理难度大的特点，矛盾纠纷的类别也从单一化、同质化向多元化、多质化等演进。本文主要从物业管理服务纠纷的产生、类别，着重分析了物业管理服务纠纷产生的原因以及解决建议。 关键词：物业 管理 纠纷 解决 中图分类号：C93 文献标识码： A 在物业管理中，研究针对物业管理服务纠纷产生原因的相应对策，对解决纠纷，维护小区稳定有着重要的作用。只有小区稳定了，构建和谐社区、增强社会
2、和谐基础，构建和谐社会才能得以落实。 一、物业管理服务中的主要纠纷 （一）纠纷的现状 物业管理服务纠纷是指物业管理区域内引发的业主与开发商、业主与物业管理公司、业主与业主委员会、业主委员会与开发商与物业管理企业等的权利及义务争议，以致影响物业管理活动的正常开展。在我国，物业管理纠纷不但呈上升趋势，而且呈现多样化、当事人群体化、敏感程度高、处理难度大等诸多特点。 而来自中国消费者协会的统计也显示，物业纠纷呈逐年递增的趋势，2并且连续三年占到消费者投诉的前三位。 （二）纠纷的类别 物业管理服务的矛盾经常根据不同的划分标准，可以划分为如下几类： 1从物业纠纷内容划分 (l)开发遗留问题引发的纠纷：如
3、销售中开发商的虚假广告；房屋面积、结构、设施与销售时宣传或合同不一致；房屋质量问题；延迟办证等引发纠纷。 (2)对管理服务不满意的纠纷：如对清洁、保安、维修、停车管理、噪音、汕烟污染等不满意引发纠纷。 (3)收费纠纷：如欠物业管理或拒交公共费用分摊纠纷；或业主与开发商之间车位租金无法达成共识。 (4)业主私搭乱建引起的纠纷：如楼上业主不在指定位置摆放空调，致使楼下业主受噪音影响； (5)前期物业管理公司拒不撤出管理区域引起的纠纷。业主委员会成立后与开发商就开发遗留问题纠缠不清，导致业主拒交物业费，待业主委员会重新选聘物业管理企业后，前期物业管理公司以大量欠费未收到拒绝退场。或业主委员会不依法选
4、聘物业管理公司，前期物业管理拒绝撤场。 2从矛盾纠纷主体划分 (l)业主与开发单位的。 (2)业主与物业管理企业的。 3(3)业主与业委会的。 (4)业主和业委会与相关部门的。 二、物业管理服务纠纷产生的原因分析 由于物业服务本身具有比较复杂的内容，加上涉及到观念、体制、市场、法制和监管等，使得在物业管理行业的发展中出现了不少问题，造成了当前物业管理纠纷大量产生，有些甚至成为了阻碍行业健康发展的瓶颈。这些问题具体表现为： （一）物业管理行业的因素 1.服务不规范、不到位 有的物业管理企业收费与服务不相符。收费至上，忽视了对业主的服务，多收费少服务，少收费不服务的情况时有发生。如在装饰装修管理方
5、面，有的物业管理企业往往以自己没有执法权为由，对违法装修的人员不闻不问。 2.有的企业缺乏专业技术人员，维修不及时、不到位，如有的小区发生电梯多次或长时间关人情况，使业主对服务质量产生怀疑，甚至出现矛盾纠纷。 3.物业管理企业的财务收支不透明。例如重庆市的物业管理收费大多采取包干制的形式，物管企业在物业日常维护上收支很少或儿乎不公示，业主对物业管理企业的服务缺少客观的评价依据，服务水平难以量化。 4.物业管理服务方的交接因素。 被辞退的物业管理公司与新选聘的物业管理公司、原物业管理公司4与业主委员会之间办理物业管理交接时频繁发生纠纷。 （二）开发商遗留问题 1.开发商擅自更改规划导致业主权益受
6、损。 2.房屋建筑、绿化和附属设备质量差，配套项目缺项甩项。 3.建筑权属不清，公摊面积的划分确定和附属用房经营收益分配等问题。 4.销售面积增加或缩水等。 5.开发商拒不移交甚至占用代收的维修资金。 （三）业主缺乏自律且业主大会和业主委员会运作不规范 1.业主缺乏自律管理意识 业主公约的约束力弱。借故拖欠物业管理费、应公摊的水电费，拒绝交纳或补建物业专项维修资金，不遵守物业管理相关规定。 2.业主大会和业主委员会自治管理不规范 相当多的物业管理区域没有建立或难于建立业主大会，民主决策的作用得不到充分发挥。 （四）其它社会问题 1.物业管理合同内容含糊。 2.特殊群体缴纳物管费难。 3.供水、
7、供电、供气部门行业垄断行为，使相关材料价格、施工费用等偏高，在开发商向业主收取水、电、气安装费方面容易引发纠纷。 4.相关部门协调性差 从具体职责看，房管部门负责物业管理活动的监督、指导，物业管5理法规、政策的起草拟定，但苦于编制少，事务集中，疲于应付纠纷，造成物业纠纷投诉率高、调解率低。 5.法律法规不完善。 6.社会对物业管理服务的认识理解不够。 三、解决物业管理服务纠纷的对策建议 为了规范物业管理服务运作程序，减少物业管理中产生的服务纠纷案件，必须尽快制定、完善相关立法，明确规定物业管理相关主体的权责利。 （一）加强政府领导和监管，推进物业管理法制化进程 1.加强对物业管理工作的领导和协
8、调，明确有关部门在加强物业管理工作中的职责。 2.认真贯彻执行中华人民共和国物权法 、国务院物业管理条例和国家、地关的各项法律、法规。 3.规范管理、加大政府的行业监管力度。 4.在国务院物业管理条例中进一步完善有关法律责任的规定，加重对物业管理公司不依法移交物业管理用房、资料行为的处罚。 （二）规范物业管理服务企业运作，提高服务质量 定期组织物业管理从业人员进行培训，认真贯彻国家的各项法律、法规，组织专业技能(如清洁、电梯保养维修等)、专业管理知识等方面的培训，不断提高物业管理从业人员的素质和服务水平。 （三）建立规范业主大会，发挥业主大会作用 一方面维护业主的合法权益；另一方面要配合物业服
9、务企业做好业6主的宣传、解释、疏导工作，发挥自律作用。 （四）完善开发建设行为，避免遗留问题 1.开发商在物业规划设计、建设施工、销售时充分考虑物业管理的相关问题，有必要邀请物业管理企业提早介入，其物业未通过物业管理部门验收的，及时整改，不得交付使用。 2.加强物业管理服务的合同管理 有了明确的服务标准，物业管理合同双方在合同的履行过程中就有了可依据的准则，就可避免因对标准理解不同而产生的纠纷。 （五）切实做好物业管理服务矛盾纠纷的调处 1.发挥物业管理协会、居委会或者其他第三方的协调作用发生纠纷后，当事人也可以请求居委会或者其他中立第三方进行调解。 2.积极推行物业管理纠纷仲裁制度 仲裁是除和解、调解、诉讼外解决合同争议的方式之一，这对于物业管理这类专业性、服务性很强的经济性争议无疑是较好的解决方式。 四、结束语 通过加强物业管理服务合同的规范管理，提高处理物业管理服务矛盾纠纷的技巧能力，建立物业管理行业协会以协调各方矛盾，使物业服务日臻完善，逐渐从一个朝阳行业迈入成熟市场。 参考文献 1 龙玉来.我国物业管理发展前景探析.J.管理研究，2007，6：72 一 73. 72谢家瑾.客观分析妥善处理物业管理的纠纷和矛盾.Jl.中国物业管理，2004（01）.
