1、1日本城市轨道交通人性化客运服务的特点与启示摘 要：日本城市轨道交通，以其“以人为本”的客运服务理念和精神而闻名于世，在无障碍化、灵活的售票系统、精准快捷、多元化服务方面，处处体现为乘客着想的人性化的关怀。其成功经验值得轨道交通处于快速发展中的苏州学习借鉴。 关键词：日本；城市轨道交通；客运服务；人性化；苏州 中图分类号：F290 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）33-0240-03 收稿日期：2013-09-25 基金项目：2013 年苏州大学大学生创新项目以及教育部人文社会科学重点研究基地苏州大学中国特色城镇化研究中心资助课题 作者简介：王逸伦（1993-） ，女，
2、江苏昆山人，本科在读，从事世界历史研究；姚传德（1963-） ，男，安徽安庆人，副教授，硕士生导师，博士，从事日本城市化研究。 作为发达国家的日本，经过一百余年的发展，在城市轨道交通的发展方面，不仅注重轨道路线的开发，更注重客运服务体系的建设。其显著特点，就是人性化，也就是说不仅追求乘客们的功能诉求的满足，也重视他们心理需求的满足，处处体现了“以人为本”的客运服务理念，在当今世界享有盛名。 一、无障碍化 21.清晰、易懂的引导标识。交通引导标志的简明、易懂是日本轻轨交通服务的一大特色。在车站内，引导标识以图片为主，一目了然，通俗易懂。通过导向牌的指示，出行的人们可得迅速到车次、终点站、班车首末
3、时间、站台等多种信息。加之引导标识添加了日、韩、英、汉等多种文字，因而，普通外国游客对标识的含义也能够准确理解。另外，每个车站均有详细的地图，地图中各种线路的列车都采用了不同颜色标注，乘客们仅通过对颜色的区分，就能找到所需搭乘的线路和列车。车站内还为乘客们免费提供印有清晰、易懂的换乘路线和线路时刻表的小卡片。此外，每个车站都配备了大量的信息提示板和电子显示屏幕，不仅能够随时提供大量相关信息，使得乘车信息更加地醒目、清晰和丰富，而且人们一抬头便可以寻找所需的乘车信息。除此之外，还有能计算出最佳出行路径和最少费用的设备，免去了找寻并询问工作人员的麻烦。 在候车站台上也有各种类型的指示牌，上面不仅有
4、列车运行方向、到达本站的时刻、前方到站车站等详细的信息，还有提示乘客可以换乘的路线方向。在每节车厢的门口上方，也都有所乘线路路线和可供换乘的线路标识，所有的线路都一脉延用陆上线路所用颜色，使乘客只要通过追踪线路颜色即可顺利到达目的地。车辆到站时，车内指示牌上提示的到站站点的名字会自动变成红色，并且闪烁，提示到站乘客准备下车。日本轨道交通网中完善的引导服务系统，以无障碍化为起点，通过清晰、易懂的各类引导方式，尽可能地减少了人们出行中可能存在的疑惑，便利了人们的出行。 2.对残障人士的悉心关怀。在日本城市轨道交通的客运服务中，对3残障人士无微不至的贴心考虑让人印象深刻。 第一，每座车站内都保证至少
5、有一条从地面到站台的垂直通道，这个垂直通道不仅包括普通的升降电梯，还包括由于缺乏安装空间而采用的升降椅。升降椅是指在那些因无足够空间而无法安装普通升降电梯的站点、在楼梯上安装升降机供有需要的乘客乘坐的一种新型电梯。这种电梯不但能够满足残障人士的行走需求，而且在不使用时，还可以将其折叠，从而不影响通行。第二，每座车站都专门设有便于盲人使用的售货机、售票机、列车时刻表、行车路线图等。还在配有工作人员的售票处与检票口，为聋哑人专门设置了笔谈器，甚至还为心脏病人准备了心脏电击器械等。第三，每座车站都设有多功能卫生间。为老年人、儿童、残疾人提供了各种便利设施。很多车站设置安装有专门的人造膀胱清洗器。第四
6、，车站为盲人专门开发了一套特殊的引路服务系统，即特制拐杖与便携式终端语音机，依靠这个系统，视力障碍人士能够获得所需的乘车信息。第五，车站配有受过专业培训、持证上岗的介护师，专门为特殊的乘客提供各种服务。此外，车站还备有轮椅、渡板，车厢内还设置了高度不同的把手与座椅等，以方便残障人士。 二、方便、灵活的检票售票系统 （一）检票系统 在日本轨道交通网中，所有的轨道交通站入口都安装有自动门禁系统，全部实现自动化和无人化。为了使得高峰时段的大量乘客能够得到顺畅的通行和快速的分流，其检票机能够容许进行连续的车票检验，无论是何种类型的车票，无论车票是正面朝上还是背面朝上，均可识别、4读取和处理上面的信息，
7、从而更大幅度地加快了乘客的通行速度，真正做到了便民的效果。此外，检票机的扇门通常是打开的，只有当检票出现问题时，扇门才会关闭，这不仅减少了闸机的连续开关动作所带来的故障隐患，更使得乘客们进出车站变得十分便捷。 （二）售票系统 1.自动售票机。在日本城市轨道交通网中，在各个车站的入口处均设有很多自动售票机，排队现象非常罕见，乘客更无需去人工售票窗口拥挤地排队买票。自动售票机上不仅有列车运营线路表，而且用线路图的方式标明了各个到站站点所需票价。面对各式各样的人群，自动售票机设有不同购票的图标按钮，简单明了，操作起来也非常方便。除此之外，检票机有自动识别纸币功能，并可将纸币换乘零钱，再用零钱购票。2
8、.多样的票制。日本轨道交通的票制种类繁多，灵活多样。有月票、IC 卡、乘车券等各种各样，能够满足人们出行的各种需求。月票对成年人而言，与普通票相比，每月可节约 37.4%，学生月票则可节省 66.1%。这既省去了乘客购票的时间、加快了通行速度，同时也更经济。IC 卡是一种月票与储值卡相结合的新生物，在区间内乘车时，可以当作月票使用；在区间以外乘车时，可以作为储值卡，自动扣除相应车费。此外，它还可以作为电子钱包，用来购买加盟商店的商品。新型 IC 卡的推出，使购票、检票、购物一体化，为乘客提供了一种更方便更快捷的选择。乘车券的种类十分丰富。东京城区轨道交通通用的一日乘车券，可以在有效期内乘坐东京
9、地下铁和都营地下铁公司的任意线路。还有很多地方，5将乘车与观光一体化，京阪神一带的多家轻轨、地铁公司在旅游旺季，联合发行集轻轨、地铁、公共汽车、公园门票于一体的一日乘车券，以吸引、方便游客赴奈良、京都观光。 三、精准快捷 1.列车准点率。日本城市轨道交通的准点率世界闻名。由于严格的管理与科学的编排，城市轨道列车每趟车每年的晚点率平均不超过 20 秒。这样的准点率，使得民众对城市轨道交通非常信赖。再加上每个车站都免费发行卡片式本站列车时刻表，所以，民众对附近车站的发车时刻都非常熟悉，可以掐点出行。如果万一出现了不可抗拒的因素造成晚点，耽误了乘客的工作，车站会为乘客提供列车晚点证明。另外，如果产生
10、了责任，乘客还可以借此与责任公司打官司。 2.轨道换乘。日本轨道交通的换乘十分方便，主要体现在两个方面，一是换乘中心是多条轨道交通线路交汇之处，二是换乘中心作为一个大型的立体空间，将公共汽车站、出租车站、地下停车场等都包含在内。这样的换乘空间，为乘客换乘提供了非常便利的条件，乘客只需通过自动扶梯、走道，按自己的行程，在完善的引导系统的指示下，进行立体换乘。日本各换乘站，在各条线路交汇时，尽量平行交汇，当地面空间有限时，就向高空叠加，多达五六层，这样乘客在换乘时，不需要绕太多的路。 3.高效的直通列车。一般说来，在乘车途中，最耽误时间的是换乘，虽然日本各轨道公司都想出了很多办法。为此，日本城市各
11、轨道公司联合发起了开行直通车的业务，东京都有 10 条地铁同地面轻轨联合发起跨公司、跨区域的直通车服务，从而使轨道列车的服务半径由市中心向外6延展了 50 多公里。这样的直通服务，减少了换乘的频率，缓解了各大换乘站的拥挤程度，加强了中心区与周边城郊的联系，节省了乘客时间，方便了居住在郊区、工作在城市中心区的中产阶级。 4.灵活的编组。各公司的列车编组都根据实际情况灵活编排，在每天的不同时段，依据客流量，将列车分为特急、快车、慢车。普通列车的运行时速 30 公里40 公里，特急则在 100 公里以上。特急一般只停靠几个大站，一般安排在上下班的高峰时段，非常快捷。在客流高峰时段，列车一般十节车厢为
12、一组，到客流较少的时段、或者人口稀疏区域，所挂车厢以及发车班次都明显减少。 四、多样化的服务 1.车厢环境。为了适应高峰期庞大的客流量，为了满足不同乘客的生理与心理的需求，日本轨道交通中也有多样的列车车厢可供选择。夏天天气炎热，列车往往都是打着强冷的空调，但是，为了照顾体质较弱的人士，列车也会单独辟一节或几节弱冷的车厢供这类人群乘坐。此外，为了维护女性的安全，在客流量不大的情况下，每趟列车都在中间部位设有女性专用车厢，供女士和小学以下儿童乘坐。此外，为了照顾心脏病人，每节车厢都有专门的心血管病人的坐席，在这些特殊坐席附近的乘客都被要求关闭手机电源，以免影响心脏起搏器的工作等等。现今，一般的轨道
13、交通都是全面禁烟的，但是，为了照顾烟瘾十分严重的乘客，日本列车开辟了专门的吸烟车厢，以满足这部分乘客的需求。此外，在客流高峰期，车辆两侧的座位会被自动收起，以释放更多的空间，提升运载能力，缓解庞大的客流量。 72.完善的车站服务。日本的轻轨各车站，尤其是终点站以及大型换乘站，为了更好地服务乘客，都建有各种商业服务设施，诸如百货商店、餐厅饭馆、银行、邮局、娱乐设施等，这些设施不仅满足了乘客们各种需要，同时也为公司带来了丰厚的盈利，可谓一举两得。此外，日本的城市轨道车站都建有大型的自行车停车场，供乘客停放自行车用。同时，各站点也租赁自行车。这样乘客在上下班途中，出站后，两端都可以骑自行车，既环保、
14、节省时间，又锻炼了身体。至于汽车停车场并不普遍，一般只有大型换乘站、个别郊区车站才有。所以如此，除了空间有限之外，还有政策上的考虑，即限制小汽车的使用。 3.组织远足郊游。日本的很多轻轨公司，除了在沿线建设公园、游乐场、海滨浴场等旅游设施之外，还定期组织郊游工作。目前，日本老龄人口的比例日趋升高，已经进入到老龄化社会，所以，休闲娱乐就成为退休后老年人生活的一个重要内容。位于京阪神地区的阪急、南海、近铁、京阪等轻轨公司，由于沿线旅游资源丰富，每月平均要组织三到四次以上的沿线风光一日游活动。这样的活动，既丰富了老年人的生活，同时也加强了沿线乘客对轻轨公司的亲近感，备受好评。 五、对苏州完善轨道交通
15、客运服务的启示 苏州位于长江三角洲地区核心区域，经济繁荣，但随着城市化进程的高速推进，苏州也面临着日益严重的交通拥堵与空气污染等问题，影响着城市的可持续发展。近些年来，苏州开始把眼光投向城市轨道交通的建设。2007 年，苏州地铁 1 号线开土动工，2012 年，历时五年建设的地铁 1 号线正式投入运营，与此同时，2 号线、4 号线也在加紧施工。但8是，在建设与使用过程中，也暴露出了不少问题，尤其是人性化的服务方面。为此，我们必须学习日本城市轻轨公司的先进服务理念与经验。 1.实施灵活多样的票制。在苏州现今的轨道交通票制方面，只有月票和储值卡。所以，苏州应向日本学习，制作并发放结合月票、储值卡为
16、一体的新型 IC 卡和不同类型的乘车券，特别是游客优惠乘车券，以此满足不同人群的不同需求。 2.完善引导标识系统。苏州轨道交通基本的引导标识，颇有值得称道之处，但是尚有一些不足。如引导标识上仅有汉语、英文两种语言，因苏州工业园区日韩企业较多，而且苏州又是著名的旅游城市，来自日本韩国的游客众多，所以，应该添加日、韩等语言。另外，在一些主要的换乘口或进出站口、列车车厢内部，应该更加重视引导标识的增添，每隔一段距离就需要加强提示，以方便乘客。在每个车站都应该免费发行卡片式的本站列车时刻表以及路线图，这样可以使乘客充分掌握列车开行信息，准点出行，以节省时间。 3.照顾残障人士。应该开发残障人士的引导设
17、备，制造类似于特制拐杖和便携式语音设备、笔谈器等一系列、全套设备以帮助残障人士顺利进行轨道交通的乘坐。车厢内除了爱心专座外，应该设置残障人士专座，有低矮的扶手等，为残障人士提供方便。另外还应该开设弱冷、弱热或老幼、女性车厢，以照顾特殊人群的需要。 4.提高效率。在换乘方面，在不同的轨道线交汇时，应该尽量缩短乘客换乘的距离。在上下班高峰时期，不同线路之间可以开行直通列车，以节省时间。要实行灵活的车辆编组，要将列车分为特快、普快、慢车，以满足不同人群9的需要。要加强、管理，提高管理人员的素质，提高准点率。 5.完善车站服务。要将人流较多的车站打造成商业中心，这样既方便乘客，也能为轨道公司带来可观的
18、利润。要在人口稠密处的车站修建地面或地下自行车停车场，并租赁自行车，以方便乘客。在郊外地广人稀的交通枢纽处，在自行车停车场之外，还应该修建汽车停车场。 此外，还要在沿线修建公园以及娱乐设施，组织老年人从事远足活动等等。 总之，了解自身的不足，并积极向先进国家学习，是苏州实现可持续发展的捷径。因此，苏州应该借鉴世界先进典范日本轨道交通人性化客运服务的优势和长处，以完善自身的轨道交通服务系统，从而推动苏州城镇化的进一步发展。 参考文献： 1 姚传德.日本京阪神城市轻轨发展经验借鉴N.中国社会科学报，2013-03-18. 2 姚传德.以轻轨交通的建设促进城镇化J.城市，2013， （4）. 3 日
19、清水浩志郎.为了高龄者、残疾人的都市交通与计划M.东京：山海堂，2004. 4 日藤本均.私铁的相似像M.东京：冬青社，1996. 5 日宇田正，等.民铁经营的历史与文化M.东京：古今书院，1995. 6 日本国土交通厅EB/OL.http/www.mlit.go.jp/tetudo/nandemo/13_02.html. 107 日阪急电铁EB/OL.http/rail.hankyu.co.jp 8 日南海电铁EB/OL.http/www.nankai.co.jp. 9 日东急电铁EB/OL.http/www.tokyu.co.jp/raklway/free_top.html. 10 陈靖.浅析轨道交通业“以人为本”的旅客服务体系J.现代城市轨道交通，2009， （5）. 11 马祖琦，谢敏洁译.日本轨道交通客服系统J.世界轨道交通，2009， （2）. 责任编辑 王玉妹
