1、1试论提高优质服务水平对电力营销工作的影响摘要：供电企业作为一种基础性、社会性、服务广泛性的公用性国有企业，肩负着为国民经济发展和社会进步服务的重要责任。但随着社会主义市场经济的不断完善好全民法制意识不断提高，各级政府、电力客户、发电企业等各方面对电力营销服务质量。服务标准的要求不断提高，促使我们注重电力市场营销分析好研究工作。本文首先阐述了电力行业的现状，继而引出了提高电力企业服务水平的重要性及必要性，肯定了优质服务工作在电力营销中的地位及作用，进而提出一些合理化的建议，为我国电力营销工作提供借鉴。 关键词：电力营销；供电企业；优质服务；影响 中图分类号：U223 文献标识码： A 文章编号
2、 长期以来我国的电力行业由于其特殊性，一直呈现一种不完全市场化，未形成充分合理竞争的行业环境中发展。随着我国社会主义市场经济体制的不断完善和电力体制改革的深入，供电行业的市场改革步伐也随之加快。如今供电行业结合着国家电力体制改革的发展方向，提出了其营销的新理念，即建立统一、开放、竞争、透明的电力市场，这现已成为我国电力工业改革和发展的必然选择，因而，国有电力企业必须要顺应时代的潮流，发展必须要以经济服务为主要方向，迅速建立自己的市场，在企业实际运营中，通过优质服务为大众提供高品质的电力服务，2提升顾客满意度，从而实现社会效益和经济效益的双丰收。 一、现阶段电力市场的现状 1、如今，随着科技的飞
3、速发展，风能、太阳能、水能等新能源的开发利用，过去单一的产品已转变为多种类型，以前的国有供电企业的垄断地位逐渐被打破。随着市场机制的进一步完善及成熟，电力企业要想获取发展，坚持提供优质服务的理念变得尤为重要。目前，电力企业根据市场机制的特点，并结合自身产品的特点，纷纷设立示范性服务窗口，努力用优质服务来提升自身的市场形象，提高顾客的满意度，从而留住顾客。 2、我国的供电企业现在虽然都提高了对市场营销工作的重视度，但由于营销理念及策略落后，服务意识并没有明显的改善， “把握市场导向，提高顾客满意度”的营销理念并没有真正的形成，企业的内部管理系统没有得到很好的更新。除此之外，电力营销工作更多的强调
4、对大众用电的管理，对服务工作的认识只停留在履行规章制度上，其服务意识仍然很淡薄，目前，大多的电力主动服务仅仅停留在上街宣传、微笑服务、营业场所的改新等表面工作上。 3、在我国，供电企业一直是具有基础性、社会性、服务广泛性的公用性国有企业,肩负着为国民经济发展和社会进步服务的重要责任，自然受到国家的特殊管理。由于一直采用垄断的经营方式，未形成合理竞争的行业环境，导致其中隐藏着各种弊端。随着我国社会主义市场经济体制的进一步改革和完善，电力企业的发展促使其树立市场竞争和获取效益的新观念。当今销售市场上面临着巨大压力，电力企业已经开始转向3市场化营销。为了在激烈的市场竞争中获取自己的经济效益，顺应市场
5、经济的发展，开始注重营销工作，树立全新的营销理念，目前，许多企业通过各种渠道来建立自己在市场经济中的竞争优势，并提供优质的服务吸引潜在的消费群体。 4、我们处于的社会是个法制社会，全民的法制意识也在不断的提高，“有法可依，有法必依，执法必严，违法必究”的观念已经深入人心。我国根据实际情况，相继出台了电力法和电力供应与使用条例 ，通过法律来明确电力企业和消费者之间的权利和义务，用法律手段来维护电力企业和消费者双方的合法权益。 二、加强服务意识和提高优质服务水平的必要性和重要性 1、加强服务意识和提高优质服务水平，是社会主义市场经济发展的必然要求。随着我国社会主义市场经济体制的改革好完善，供电企业
6、的垄断地位逐渐被打破，不仅出现电力消费的市场竞争、质量竞争、价格竞争等，同时，又面对着复杂多变的市场供求好国家监督、社会监督及社会各界的关注，为了树立自己的竞争优势，必须要做好供电客户的服务工作，加强服务意识，提高服务水平，优化企业发展的外部环境，才能让企业立足于市场。 2、加强服务意识和提高优质服务水平，是电力体制改革的必然要求。在厂网分开、竞价上网等电力市场化改革形势的前提下，供电企业的市场化步伐也在随之加快。供电企业要在新形势下谋求发展，其体制改革是必然之路。加强市场意识，改革营销管理，转变服务理念，是体制改革的关键因素。供电企业只有根据市场需要，转变企业的发展方式，树4立良好的服务形象
7、，增强企业的软实力，才能更好的发展下去。 3、加强服务意识和提高优质服务水平，是做好电力营销工作的必然要求。全心全意为人民服务是各行各业都应树立的服务理念。目前，电力企业提出了“坚持服务至上，以客户为中心，不断提高优质服务，持续为客户创造价值”四个服务的新宗旨，作为所有供电企业一切工作的出发点和落脚点，为企业发展赢得更好的外部环境。 三、提高优质服务水平，促进电力营销工作的举措 1，加快电网建设，提供优质电能产品。不但可以更好的提高供电部门的经济效益，服务消费者。供电企业还应致力于构建规划科学、安全可靠、灵活高效、智能化水平较高的电网，为广大消费者提供安全、可靠、连续的电能产品，这也是提高优质
8、服务水平的必要条件。 2，改变服务理念，使其适应市场的发展。当前的市场经济，竞争日趋激烈，供电企业必须要改变以往的观念，坚持以顾客为中心，真正的做到顾客至上，树立真诚规范的服务形象、认真负责的国企形象和公平诚信的市场形象，提升顾客的满意度。 3、严格管理，坚持预防为主，综合治理的方针。供电企业必须认真贯彻执行国家制定的有关法律、法规及政策，在实际工作中，要切实确保电网安全稳定运行和电力有序的供应，并全面加强反事故措施，加强对用户设备好电网接口的定期检查。加大对抢修力量的投入，防止停电时间，减少用电损失，保障客户的权益，维护企业的形象。 4、满足客户的共同需求，多为顾客提供个性化服务。具体工作中
9、，可以通过各种互动服务平台和技术支持平台，为电力客户提供便捷的咨5询通道，及时为客户排忧解难，又可以合理分配电力的输送，为企业创造可观的经济效益，更好的调节客户和供电企业的关系，从而达到共赢。结束语 市场营销环境的不断变化既给企业带来风险，也带来了机遇。电力企业要想获得长久的发展，就要不断的调整管理措施，分析市场营销环境，把握其有利的一面，避免其不利的一面，并不断的提高其优质服务水平，积极推进其服务的规范化和人性化，提高客户满意度，从而实现社会效益好企业经济效益的双盈利。 参考文献： 1 方晓杰.浅谈电力市场开展优质服务工程J. 黑龙江科技信息. 2007(19) 2 赵立新,石晓霞.供电企业优质服务的研究与探讨J. 科技情报开发与经济. 2006(11) 3 吴立男,朱向阳.论提高电力企业的服务营销方法J. 科协论坛(下半月). 2007(10) 4 陆之洋,向强飞.供电企业的营销策略研究J. 贵州工业大学学报(社会科学版). 2007(02) 5 刘万春.供电企业实现优质服务应抓好的几项工作J. 华章. 2010(16)
