1、1谈银行 VIP 客户信息管理系统开发的必要性【摘要】随着我国经济持续发展，金融业逐步放开，我国顺利加入了 WTO。外资的大量涌入为我国经济注入活力，全球化的竞争使得我国各行业面临前所未有的压力和挑战。在银行内部管理和客户管理方面的落后，使得我国银行业在诸多方面面临国外大量优势金融机构的激烈竞争。【关键词】WTO 银行 客户信息管理系统 一、研究背景和意义 （一）国内外背景 国外大量优势机构的竞争使得客户成为各家银行的稀缺资源。我国银行传统的竞争方式是市场份额的竞争。而今外资银行已经由市场份额的竞争转变为客户占有量的竞争。本文设计出了一套基于 Web服务的银行 VIP客户信息管理系统，目的是为
2、了提高银行的综合竞争实力。有如下意义： 准确迅速地掌握客户业务发展动态。 通过服务改善留住客户，避免客户资源的非正常流失。 决策支持系统的支持使得银行可以对市场进行相对准确评估和预测。（二）系统开发意义 可以为银行经营健康发展、资源合理配置、创造新服务增长点和规2避业务风险提供了决策支持，最终达到银行和客户的双赢局面。因此，实行银行客户管理系统的现代化和科学化势在必行。 二、国内外研究现状 CRM（CustomerRelationshipManagement，客户关系管理）是指通过持续不断地和客户进行接触、沟通，来了解和影响客户的行为，满足客户的需求：在适当的时间、通过正确的渠道、对合适的客户
3、，提供合适的产品，从而提高客户保持率和企业的赢利能力。客户关系管理通过收集客户信息，分析客户相关信息以及客户需求信息，最后又回到为客户需求服务。 银行经营学里有个著名的“二八定律” ，也是业界普遍任何的2-3，就是客户中 20%的优质客户创造了银行 80%的利润。银行客户管理系统就是科学地对客户进行优质服务和潜在客户挖掘的管理信息系统。 美国花旗银行最早把客户关系管理（CRM）的理念引入银行管理系统。客户关系管理系统的引入使花旗银行转为以客户为中心的模式，银行关注的焦点是如何正确对待客户关系使银行和客户双赢成为了真正的焦点。因对客户关系管理系统的前瞻性使得花旗银行在同行业竞争中处于优势。国外的
4、客户关系管理系统发展迅速，这些成熟的系统易于管理与整合，经过多年的不断升级和实践证明了相关系统的可靠性。但是，客户关系管理系统与企业客观情况联系紧密，不同的银行适用不同的解决方案。即使银行使用独立的 CRM系统，不同地区不同客户群或者不同管理体系也不一定适用。因此，客户关系管理系统是一对一的产品。客户关3系管理系统的功能模块大多相同或者相似，但是企业要根据自己不同的客观情况，去分析发现系统中的哪些模块才是适合自己的，哪些模块是需要根据具体情况修改的以及哪些模块是传统系统中没有的。另外，对于不同企业，客户信息采集的方式不同、具体内容不同、存储的数据格式不同。对于数据的分析、建模处理和算法也不同。
5、具体到决策支持部分，不同银行面对的服务群不同，提供的服务内容也不相同。银行的运营模式影响到系统的决策支持部分。因此，对于一个特定银行，需要一个适合自己企业的客户关系管理系统。系统的好坏不仅与系统运行的硬件以及设备提供商有关，更重要的是银行相关人员对客户的了解、研究有关。客户关系管理系统的应用需要银行管理人员和系统开发人员共同努力。 近年来，传统的国内 ERP厂商如金蝶逐渐认识到客户关系管理系统需求，已经开始将 CRM作为其业务拓展的一部分。利用现有的客户资源挖掘关联机会，CRM 已经成为这些企业新的业务增长点。部分商业银行CRM系统的使用标志着在我国 CRM已经告别了单纯的概念炒作，而进入了发
6、展阶段。除了部分 CRM开始投入使用的银行，一些银行也已经制订了针对 CRM的规划。如中国工商银行计划启动客户关系管理建设。现在国内银行普遍已经使用的电话银行和网上银行，将来也很有可能成为 CRM系统信息收集的来源之一。目前银行内部网络巨资建设的大型数据库将来也会成为银行 CRM系统的数据存储功能的有机组成部分。与国外银行的 CRM系统建设相比，我国银行系统离完整的实现 CRM系统还有相当一段距离。 4三、文主要工作 本文通过对某银行客户管理进行全方位调研，分析、研究银行 VIP客户信息管理系统的需求及实现方法和原理，在此基础上对行 VIP客户信息管理系统中所涉及的关键技术、系统架构、系统功能
7、和系统安全等内容进行了剖析，其主要工作有： 分析了目前 CRM的现状及发展趋势，指出了当前银行 VIP客户信息管理系统建设的必要性及存在的不足；剖析了客户信息管理系统建设中涉及的许多开发技术，并主要针对 WebService技术、.Net 开发技术和 MVC模式进行了研究，为客户信息管理系统的建设提供了理论基础和技术支撑；根据某银行的实际情况，对系统进行了较为详细的需求分析；并从客户维护的需要出发，对系统体系结构、网络结构、功能结构、数据库结构及系统安全措施进行了详细设计，确保了系统的整体设计更为合理；实现了客户信息管理系统，该系统可在银行内部网络上运行。系统主要完成了系统管理、工作平台、客户
8、信息管理、客户资源管理、客户产品管理和业务报表分析等功能。对银行 VIP客户信息管理系统进行了详细的测试，并且对其运行效果进行了分析。 四、小结 本章讨论了银行 VIP客户信息管理系统开发的背景，就开发该系统的必要性进行了分析，着重分析了银行客户信息管理系统在国内外的发展现状。 参考文献： 1胡青，商业银行客户关系管理系统的构建D.山东大学硕士学位5论文，2007. 2王颖.基本数据挖掘技术的银行客户关系管理D.贵州大学硕士学位论文. 3杨路明，巫宁.客户关系管理理论与实务M.北京：电子工业出版社，2004. 4朱云龙，南琳，王扶东.CRM 理念方法与整体解决方案M.北京：清华大学出版社，2004. 5沈蕾，邓丽梅.金融服务营销M.上海：上海财经大学出版社，2003.
