1、1网络购物中消费者权益保护法律问题研究摘 要：随着互联网技术的不断普及，网络购物作为一种新型的购物模式已经为广大的消费者所接受。网络购物给我们的生活带来了极大便利，但也增加了消费者购物的风险，容易侵犯消费者的合法权益。在对网络购物的基本理论进行阐述之后，详细分析了网络购物中消费者的知情权、隐私权和求偿权受到侵犯的现状，最后提出完善我国网络消费者权益保护的措施，以期望网络消费者合法权益受到应有的保护，促进我国网络购物市场健康有序的发展。 关键词：网络购物；消费者；权益保护 中图分类号：D923.8；F724 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）02-0154-03 一、 网络
2、购物与网络消费者 随着互联网技术的普及，人们购物观念的转变，网络购物受到越来越多消费者的青睐，尤其是年轻一代。网络购物的发展促进了我国经济的繁荣，便利了群众生活。 （一）网络购物的基本理论 网络购物是电子商务的一种形式，但是并不等于电子商务。目前，我国法律对网络购物的定义并没有相关的立法规定。在2010 中国电子商务 100 位 CEO 调查报告 （以下简称调查报告 ）中， “名词解释”这一项中对“网络购物”进行了阐述，即“网络购物，是指消费者通过购2物网站获取商品信息，在发生购买意向后通过电子订购单发出购物请求，然后填写详细收货地址与联系方式，通过货到付款、第三方支付、银行在线支付、邮局电汇
3、等形式支付当前消费额，之后厂商以快递形式发货至消费者的快递过程” 。 调查报告是由中国电子商务中心发布的，其中对于“网络购物”的定义是比较权威的，它从网络购物这一消费过程进行了言简意赅的阐述，在很大程度上能让不懂网络购物的人也能知晓，是比较客观全面的。 网络购物有多种形式，日常生活中常见的两种类型为 B2C 和C2C。B2C 是 Business to customers 的简称，指的是企业与消费者之间建立的一种交易关系。这种模式中，企业是自营式的，自己进货，自己销售。京东商城、淘宝商城、卓越以及当当网等购物网站都是 B2C 模式。C2C 是 Customers to customers 的简
4、称，指的是消费者与消费者之间建立一种交易关系。这种模式的早期形式是我们熟知的二手货市场。现在，个人买家通过在网络交易平台上进行注册，即可成为卖家。个人卖家通过发布商品信息来吸引消费者。淘宝网就是这种模式。 至于我国网购市场的发展状况，可以通过中国互联网络信息中心在2011 年 12 月发布的2011 年中国网络购物市场研究报告 （以下简称报告 ）来了解。 报告采用了计算机辅助电话访问的调查方式进行调查，在此基础上对中国网络购物市场发展环境、发展现状和特点、市场竞争现状、网络购物用户特征与行为以及交易纠纷等进行了阐述。 报告明确指出：20062012 年间，我国网购交易金额由 2006 年的 2
5、58 亿元增长到 2011 年的 7 566 亿元，在短短的几年间，交易金额增长了 283倍多。同时，我国的网络用户数量从 2006 年 12 月份的 3 357 万人增长到 2011 年的 19 395 万人；我国网购渗透率的变化表明了半年内在网上买过东西的用户数量占网民数量的比例的一个变化，即由原先的 24.5%增长到 37.8%。这些数据都在表明，网络购物在我国发展的越来越壮大。 （二）网络购物的主要特征 与传统购物相比，网络购物具有属于自己的一些特征： 第一，网络购物中交易主体复杂化。在传统购物中，交易主体为买卖双方。而在网络购物中，交易主体则不只包括买卖双方，还包括提供网络交易平台的
6、第三方，金融服务机构以及货物运输公司等。这些主体的加入保证了网络购物存在的平台，消费金额的支付以及消费物品的运输，但同时也造成了网络交易主体的复杂化，使得网络交易纠纷的处理更加复杂。 第二，网络购物中交易方式电子化。在传统购物中，买卖双方是以口头或书面形式进行协商，买卖商品的。而在网络购物中，买卖双方的交易主要是通过网络完成的。卖家在网上发布商品的信息，买家通过这些信息来决定是否购买。这个买卖合同的订立和履行是通过数据电文的形式完成的，合同交易额的支付也主要是通过电子支付完成的。所以，在网络购物中，交易方式是电子化的，这是与传统购物相区别的。 第三，网络购物中交易的低成本性和快速性。在传统购物
7、中，卖家通常需要一个店面进行交易，这就至少要求卖家定期交付房租。而在网络购物中，卖家通常不需要有这一个店面，只需要有一定空间容纳商品即可。这个空间不需要有聚集的客户流、便利的交通等要求，甚至可以4是卖家的住所。这仅是一方面，但它毫无疑问地表明网络购物中卖家的交易成本降低了。同时，网络购物中的买家“足不出户” ，只需在网上限制一下交易条件进行搜索就可以选购到自己所需的商品，这也节省了买家的费用和时间。 （三）网络消费者的特殊性 网络消费者指通过互联网在电子商务市场（主要为 B2C 和 C2C 两种模式下的市场）购买、使用商品或接受服务的人。他们通过网络进行消费，为的是满足自己的生活需要，符合我国
8、消费者权益保护法的保护范围，理应受到保护。但是这种保护要更全面、更有力度，因为网络购物具有不同于传统购物的特征，网络消费者又具有一些传统消费者不具有的特点。 第一，网络消费者遭受侵权的方式多样化。在网络购物中，网络交易主体的复杂化和交易方式的电子化，使得网络消费者的安全权、知情权、隐私权等都会受到不同程度的、新的形式的侵犯。在网络购物中，因支付方式多为网上支付，这就有可能出现钱财两空的后果，侵犯网络消费者的财产安全。另外，在网络购物中，常出现网络团购和特价清仓中的“折扣倒计时” ，使得网络消费者的消费欲望增加，购买并不必要的商品。但是，此商品的“倒计时”有可能在本该结束的时间还在进行。这又是一
9、种新的侵犯网络消费者知情权的方式。总之，在网络购物中，消费者的权益遭受到不断“推陈出新”的侵权方式的侵犯。 第二，网络消费者权益被侵犯的证据难以取得。在网络购物中，侵犯网络消费者的证据，如经营者发布的虚假商品信息、经营者格式合同中的“霸王5条款”等，很容易被篡改、删除。这些电子数据是记录整个网络购物过程的证据，对网络消费者具有重要意义。但是，当网络经营者感知到某些信息将会成为网络消费者维护自己利益的证据时，他们会想方设法的毁灭这些证据，使得网络消费者权益被侵犯的证据难以取得，甚至遭到人为的毁灭。 第三，网络消费者权益被侵犯后，维权之路异常艰辛。网络消费者权益被侵犯后，与经营者进行协商、消费者协
10、会和仲裁进行调解是常用的手段，这也是与传统消费者维权相同的手段。但是，当三者并不能维护网络消费者权益，网络消费者选择诉诸于法律，向法院提起诉讼时，他们会发现此类诉讼比传统消费者提起的诉讼难度更大。因为此类诉讼中，网络购物合同的履行地难以确定，依照我国民事诉讼法中关于“原告就被告”的规定来确定诉讼管辖法院也有不合理之处。所以，网络消费者选择诉讼的方式来维护权益存在着更多的困难。 二、我国网络消费者权益保护现状 （一）立法方面的保护 在法律层面上，我国并没有一部专门的法律对网络消费者进行保护。现在对网络购物进行规制以及对网络购物纠纷进行规制的法律主要为电子商务法律法规（如电子签名法 ） ， 合同法
11、 、 消费者权益保护法 、产品质量法及侵权责任法等。但是这些法律法规面对网络消费者这一较为特殊的消费者群体时，其针对性和适用性较弱的客观问题就显现出来，其对网络消费者的保护力度较差。 可喜的是 2011 年中央部委出台了七项在网络购物领域的相关政策，6如国家邮政局出台的关于做好快递业务旺季服务保障工作的意见 ，商务部出台的第三方电子商务交易平台服务规范 ，工信部出台的互联网信息管理规定（征求意见稿） 等。这些政策从快递服务、第三方交易平台、互联网信息服务从业管理以及网络侵权假冒行为等方面对网络购物进行规制。但是这些规制并不是直接对网络消费者进行保护，而只是一种间接手段。 （二）网络消费者的知情
12、权受到侵犯 消费者的知情权是消费者的基本权利之一。消费者知情权的实现程度对于消费者最后的购买决定起着至关重要的作用。与传统购物相比，在网络购物中，消费者知情权的获取途径较狭，多数情况下只能依靠销售者在网店里公布的“宝贝详情”和“累计评价” 。但是，在这两项内容中，销售者可能会有意无意的隐瞒商品的一些重要信息，而网络消费者面对商家给出的铺天盖地的图片和诱惑性的语言，很容易忽视这些重要信息。 “宝贝详情”一栏是已购买此商品的消费者对该商品使用情况的一个评价，但是并不能排除这些评价中有商家雇佣的“托” 。 网络消费者的知情权常常因商家的虚假告知、不完全告知和不告知受到侵犯。第一，在虚假告知中，商家往
13、往以假充真、以次充好、虚假促销的形式侵犯消费者知情权。例如，2011 年 10 月份， “高朋网出售假冒天梭表”一案受到广大消费者的关注。团购当时，高朋网在宣传首页还贴出“原装正品，支持验货”的标语。后因多么消费者去专柜验货而发现其售假行为。第二，商家在宣传商品时，向消费者提供的信息不完整、不准确。这种不完全告知行为会误导消费者的行为，也是对其知情7权的一种侵犯。第三，商家对商品信息的不告知，这常见于网络团购中。在团购中，消费者在真正进行消费时，经常遭遇到“捆绑式消费”或各种刁难，而这在当初的团购主页上是没有说明的，这也是对消费者知情权的侵犯。 （三）网络消费者的隐私权受到侵犯 在传统交易中，
14、消费者几乎是不需要将自己的个人信息告知经营者的；而在网络购物中，消费者在进行交易时至少要将自己的姓名、地址、联系方式等信息告知经营者，否则商品无法送达消费者。因为网络购物的这一特点，使消费者的隐私权容易受到侵犯。 在网络消费者成功购买某种商品后，他填写的信息很可能会被用作经营者进行产品宣传的对象。对这些个人信息的利用，成为经营者扩大宣传的主要途径。据调查，很多网络消费者在交易成功后会陆续收到经营者发送的关于促销商品的垃圾邮件或手机短信，打扰了消费者的正常生活。更为严重的是经营者出卖网络消费者的个人信息。如 2012 年 11月 2 日新浪新闻中，则出现了“1 号店员工内外勾结泄露客户信息 警方
15、控制 11 人”的新闻。经警方查证，大部分用户的信息是真实有效的。这种将网络消费者个人信息非法出卖以谋取不正当利益的行为是对网络消费者隐私权更为严重的侵犯。 三、完善我国网络消费者权益保护的法律措施 （一）在消费者权益保护法中专章设立网络消费者权益保护的内容 因网络购物中交易方式与传统交易方式的不同，现有保护消费者权8益的法律并不能完全满足对网络消费者权益的保护。但是，这种不同尚未达到要对网络消费者进行专门立法加以保护的程度。网络购物更多的改变的是形式，消费者的含义及本质并没有发生改变。因此，我国应对现有法律进行整合，制定切实可行保护网络消费者权益的法律。 我国应考虑对制定于 20 世纪 90
16、 年代的消费者权益保护法进行修改，在新修订的此法中设立专章对网络消费者的具体内容进行法律保护，增设对网络消费法律关系的界定、网络消费信用、网络消费诉讼的内容等。同时，还可在我国侵权责任法中对网络纠纷的举证责任进行规定。鉴于网络消费者搜集电子证据的难度，可以考虑对此纠纷部分适用举证责任倒置，即规定由经营者承担网络消费者不能提供证据情形下的举证责任，适当减轻网络消费者的诉讼压力。 （二）加强政府监管，对网络交易实行全国联网一体化监管 政府监管是网络交易市场健康发展的重要保障。目前我国中央政府中，有 12 个部门可以对电子商务相关业务进行监管。但是以国家工商总局为主的监管部门对网络交易的监管存在缺失
17、。为保障网络消费者的权益，应进一步明确各监管部门的职责，在中央和地方建立相对应的监管机制。监管部门应充分借助网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法 ，加强对网络交易主体，尤其是网络经营者身份的识别，注重对经营者消费信用的监管，创造一个良好的网络消费信用环境。另外，既然网络购物是建立在互联网充分发展的基础上，那么政府监管也应充分利用互联网带来的监管便利，建立全国联网的一体化监管，实现“以网管网” ，在网络交易的过程中实现动态监管。 9（三）提高网络消费者的自我保护意识和运用法律维权的能力 网络消费者是维护自身权益最重要、最有效的保护者，因此要加强对网络消费者网上购物知识的学习，提高自身的保护意识
18、和维权意识。首先，网络消费者在选择网上经营者时，应慎重选择，不能只看商品信息，更要注重店家的信息（如公司名、所在地、客服电话、店铺动态评分等） ，还有累计评价，多参考其他买家的评价。其次，网络消费者在已经选择好商品后，要注意支付过程的安全，注意保留交易证据。在选择支付方式时，数额较大的交易最好选择货到付款，避免货款两空。在出现交易纠纷时，交易证据能帮助网络消费者更好地维权。另外，出现交易纠纷时，不要花钱买教训的心理，要勇于维权。培养网络消费者自身维权意识是维护自身权益最重要的屏障。 参考文献： 1 张君洲.网络交易模式下消费者权益保护的问题分析与法律对策J.华中师范大学学报，2012， （5）. 2 中国互联网络信息中心.2011 年中国网络购物市场研究报告R.2011-12. 3 周媛.网络交易中消费者权益保护制度研究D.郑州：郑州大学，2011. 4 http：/ 5 http：/ 责任编辑 王 佳
