1、1我国服务外包内需市场发展趋势与对策摘要：我国具有庞大的潜在服务外包内需市场，服务外包所涉及的业务与行业越发多样化，地域上逐渐呈现由一线城市向二线城市、由东部地区向中西部地区扩展的趋势。不过将其转变成现实市场需求则是一个長期而艰难的过程，需要理清并针对服务外包内需市场形成的动力、阻力因素，从多层面设计与完善促进对策，以加快服务外包内需市场的形成和规模的扩大。 关键词：服务外包；内需市场；动力；阻力；对策 中图分类号：F752.6 文献标识码：A 文章编号：1007-7685（2013）03-0073-04 当前，我国已成長起了一批大型企业，它们为了提升核心能力，降低运营成本，必然会把一些非核心
2、业务外包出去。随着企业信息化水平的提高，大量中小企业对软件、信息系统等服务有着迫切的需求。可见，国内服务外包市场前景非常广阔，我国发展服务外包产业应立足于国情，正确处理国际市场与国内市场的关系，确立“内需主导、以外带内”的服务外包发展战略。尤其是近几年，由于全球经济的不景气和受国际金融危机的影响，我国已经启动拉动内需政策，由原来强调将海外企业“引进来”向支持企业“走出去” ，由强调离岸和出口向内需带动和自主创新发展等方面转变，服务外包产业的发展也必然要面对这一经济现实2和顺应相应的经济规律。因此，如何将潜在服务外包内需市场变成现实市场需求，是我国服务外包产业持续发展需要解决的重要问题。 一、我
3、国服务外包内需市场发展趋势 （一）服务外包内需所涉及的业务呈多样化态势 根据全球服务外包发展历程来看，我国服务外包内需业务范围将会出现如下发展趋势：首先，软件服务外包在未来几年内，仍然是我国服务外包需求的重点领域，它不仅将带动信息技术外包（ITO）的快速增長，同时也是发展业务流程外包（BPO）的基础。其次，业务操作外包是一个不可忽视的细分市场，这类业务将成为服务提供商现金流的重要保证，有助于服务提供商实现规模经济效益。业务操作外包市场主要涵盖客户服务、人力资源和数据处理等。再次，业务职能外包潜力巨大，是未来BPO 业务的发展方向，其主要涵盖财务会计、研发设计和采购及供应链管理等业务职能。 （二
4、）国内对服务外包有需求的行业逐渐增多 目前，国内信息技术 IT 行业的服务外包发展最为成熟，金融业对外包业务的应用也比较成熟，金融服务外包已经渗透到全球价值链之中。其次是汽车制造行业，如上海通用等跨国汽车公司借助各种专业咨询机构的服务，帮助企业进行战略定位，并通过各种形式的服务外包来完善运营管理。此外，国内医药行业也会大量利用服务外包来实现企业核心价值。相比之下，国内公用事业领域的服务外包还处于起步阶段。未来几年我国服务外包最大市场将集中在制造、金融、电信、IT 等目前对于外包接受程度较高的行业，不过零售业、公共事业和服务业等行业也将3会成为对服务外包产生需求的重要领域。 （三）服务外包内需逐
5、渐由一线城市向二线城市、由东部地区向中西部地区扩展 我国服务外包内需市场的地域发展具有以下特征或趋势：其一，目前落户我国的国际服务外包商的总部主要集中在北京、上海、深圳及大连等地，且随着一线城市的“总部效应”逐渐扩大，它们将会成为国内服务发包源头与国际服务外包的中国总包商。不过，由于北京、上海、深圳等城市运营成本高且不断上升，交付中心和处理中心会逐渐转向成本较低的二线城市。其二，由于金融、IT、电信和制造等行业对于服务外包接受度较高，未来以这些行业为特色的地区将会发展成为服务外包的主要发包地。如，以北京为中心的华北地区将成为金融、信息技术研发、公共事业等服务外包的最主要发包地，以上海为代表的华
6、东地区将成为国内金融、制造行业等服务外包的最主要发包地，以深圳为代表的华南地区将成为信息技术出口、电信、商贸等服务外包的最主要发包地。其三，随着国家西部开发和政策倾斜力度的加强，中西部地区服务外包内需市场未来增長也会比较迅猛。与此同时，随着西南地区和东北地区重工业的发展和国际化程度的提高，这两个地区未来可能成为国内新一批生产性服务外包的主要发包地。 二、服务外包内需市场形成的动力分析 在日趋激烈的市场竞争环境中，企业只有集中自身有限资源于价值链优势环节而获得核心能力的提升与成本的下降，才能在竞争中立于不败之地，服务外包在很大程度上满足了企业的这一战略需要。此外，跨4国公司服务外包的示范、企业外
7、包意识的加强、电子商务与信息技术的发展也会对服务外包内需市场的形成产生促进作用。 （一）企业提升核心能力与降低成本的驱动 随着服务外包的迅速发展，很多企业都将其做为提升企业核心能力的重要手段。上世纪 90 年代以来，很多企业开始实行“归核化”战略，即将所拥有的主要资源集中于核心能力培育与核心业务发展上，而把其他业务活动外包给外部专业化机构来完成。如，耐克公司的核心能力在于产品设计、品牌推广和市场营销，所以该公司大量投资于这些环节，而将制造环节全部外包给亚洲的制造厂商。戴尔公司几乎外包了所有的零配件生产环节，而仅仅专注于对客户需求的分析、物流、零部件整合等核心业务和功能上。IBM 公司将信息技术
8、产品制造的大部分业务外包给杰比尔电路公司，集中了全体雇员的 50%从事公司核心业务即信息技术应用服务，使 IBM 成为世界上最大的应用软件、硬件和网络技术应用服务提供商。另外，企业通过实施服务外包，能减少对该服务活动（业务）的固定资产投资，降低相关生产和人力等成本。如，企业投资自建的信息管理系统，由于产品生命周期短、更新迅速，相对于专业机构所研发的相关产品，很快就成为过时产品，为了降低成本和产品过时的风险，很多企业将信息系统外包给专业化的信息技术提供商完成。美国福若思调查公司研究显示，企业自己建立并维护一个网站，一年的平均费用将达到 22 万美元，如果外包给专业化提供商，仅需花费约五分之一的费
9、用。（二）跨国公司服务外包的带动 北美和欧洲等经济发达地区对于服务外包这一市场行为已经有较高5的认可度，其中美国是当今世界上服务外包市场发展最发达的国家，有调查显示，在上世纪 90 年代中期，美国企业中有超过 90%或多或少地实施了外包战略，其中大型跨国公司外包的业务比重更高。随着全球化的推进，进入我国发达地区的跨国公司也将服从于其总部的外包策略，出于成本、地域覆盖能力、核心竞争力等方面的考虑，将有很大一部分的业务活动外包给外部服务商完成，这样会对国内企业产生示范作用，从而带动中国服务外包内需市场的成長。 （三）企业信息化意识和外包意识的推动 信息化在工业化和产业化进程中发挥了重要作用，我国企
10、业的信息化意识在过去的十多年里也有了很大提高，从而对企业信息系统服务外包的需求有了较大增長。自加入 WTO 之后，中国很多行业已全面开放，国内企业直接面对国际企业的竞争，与国际接轨是很多国内企业面临的选择。目前，越来越多的我国企业已经开始意识到，他们应该将有限资源集中在企业擅長的核心业务上，而将一些非核心业务流程进行外包，以提升企业核心竞争力。另外，企业通过外包一些非核心业务，可以达到降低成本与风险、增强组织应变能力、提高服务水平、获得外包商知识技术溢出效应、推动企业信息化建设等外包成效。 （四）电子商务与信息技术迅速发展的拉动 对于没有电子商务经验的企业而言，通过服务外包来弥补自身的不足，可
11、以快速进入电子商务市场。节约成本是电商企业选择服务外包的首要原因。此外，由于外包商在电子商务网站建设与运营方面具有专业知识和丰富经验，能够处理网站建设、运营、仓储、物流、数据、客户6服务等业务，使网站保持了电商企业品牌的完整形象，前端看起来就是电商企业自有品牌的电子商务网站，这种外包模式正越来越受到注重品牌建设的电商企业的青睐。另外，随着信息技术不断创新发展，如云计算、物联网等信息技术在未来时期的应用越来越广泛，不仅将带来一个巨大的服务外包市场，而且催生了服务外包新的交易方式、新型业态的发展。随着我国产业结构调整和升级步伐的加快，信息技术在改造传统产业、带动结构升级、提高政府效率等方面的作用越
12、来越突出，而且企业、政府、社会组织的信息化亟待加强，它们在信息软件开发、运营维护等方面都将有一个很大的服务需求。 三、服务外包内需市场形成的阻力分析 虽然我国拥有庞大的服务外包潜在内需市场，同时也存在促进内需市场形成的动力因素，但是潜在市场变为现实需求仍是一个長期而艰难的过程，会有来自企业、政府与社会等方面的各种阻力因素。 （一）国有企业提高效率的动力不足与解决就业的压力较大 我国已经形成的服务外包需求主要集中在大型国有企业以及政府，不过大型国有企业进一步释放服务外包需求的阻力还很多。首先，国有企业降低成本和提高效率的动力不足。部分国有企业虽然拥有资源优势，在没有太多市场与盈利压力的情况下，让
13、国有企业通过发包服务来降低成本、提高效率，需要一个長期的过程。其次，国有企业承担着较大的就业压力。提供更多的就业机会，以维持社会稳定是国有企业义不容辞的责任。而外包部分业务活动必然会带来更多的人失去工作机会，虽然也带来服务外包行业的新工作机会，但肯定会加剧失业，因为外包行业7具有更高的专业化效率。虽然当前我国坚定决心要调整产业结构，大力发展服务外包产业，也制定了一系列的扶持政策，但与巨大的就业压力之间的矛盾短期内很难解决。另外，国有企业存在回避服务外包的观念倾向。一方面是出于安全考虑，另一方面是难以找到令其满意的高质量的服务提供商。以大型国有商业银行为例，每家在其系统开发和运营维护方面每年能产
14、生几百个项目，然而几乎所有项目都是银行自己在做，因为银行都会在人员安置、社会责任、企业形象及客户信息安全等方面考虑到外包风险问题。 （二）民营企业业务流程限制与服务外包意识淡薄 我国经济发展是以投资为主导，导致产能过剩，并依靠出口来释放。当外部需求因国外经济危机而萎缩时，国家必然会将眼光投向国内市场，但是由于我国经济发展水平仍不高使得国内大部分人的消费能力没有得到提高，这又限制了内需市场的释放。目前，我国倒闭的民营企业在不断增加，生存的大部分民营企业的盈利能力和发展潜力也不乐观。很多行业的民营企业的业务流程缺乏标准化和模块化，造成难以剥离与形成发包的需求。另外，很多民营企业对服务外包行业缺乏了
15、解，通常对服务外包心存疑虑，不愿把业务活动外包给外部组织完成，担心服务外包会给企业带来信息泄露、合作纠纷、运营失控、技术外溢与质量下降等问题。 （三）政府及公用事业的服务外包缺乏成效 政府对服务外包需求的示范带头作用还有待进一步加强，需要加大政府及公共事业对服务外包需求力度，以自身的实际行动带动企业与社8会对服务外包产业的支持。此外，政府和公共事业部门应切实地应用好通过服务外包形式开发的平台和系统，充分体现服务外包为政府及公共事业部门带来的优势，给潜在发包主体以正面影响。可是在现实中，政府部门往往对外部服务提供商开发系统比较重视，投入很多资源，但是没有真正的利用起来和维护好，在社会上产生了对服
16、务外包效果的负面影响。 （四）服务外包内需市场发展的社会环境不健全 服务外包内需市场的形成与扩大还会受到社会因素的影响，如，本地市场竞争不规范，运营环境不成熟，配套服务不完善等，这些因素都会影响外商投资环境及服务外包产业的意愿，这样就制约了服务外包内需与招商引资的互动作用。目前，国内很多地区服务外包内需市场的潜力没有被挖掘出来，所应具备的金融中心、信息中心、文化中心、物流中心等服务外包产业发展载体尚未建立起来，影响本地服务外包内需形成与规模扩大。 四、促进服务外包内需市场发展的对策建议 我国潜在服务外包内需巨大，这是区别于印度等其他新兴市场国家的强大优势，要着眼于促进动力因素与抑制阻力因素的指
17、导思想，加快潜在市场向现实需求转变，进而推动服务外包产业更好更快发展。 （一）采取政府带头、政策引导、企业为主的服务外包方式 制约我国服务外包内需市场形成的因素存在于企业、政府和社会三个层面上。因此，如何调动政府、企业和社会三方的力量，着力于政府能够掌控的资源，进而挖掘本地业务是内需释放解决方案的出发点。市9场具有自身规律，政府可以引导，但不能硬性干预。企业对服务外包的需求是企业的经营决策，涉及到发包和接包双方企业的实际利益，政府不能直接凌驾于双方企业的意志之上。因此，我国服务外包内需市场形成与扩大应采用“政府带头、政策引导、企业为主”的方式。政府首先应以身作则，加大政府及公共事业的需求力度，
18、以自身的实际行动带动服务外包产业的发展和市场规范性的完善。当然，服务外包需求的重要主体是企业，企业的意志和选择是最终决定服务外包内需市场发展的关键。政府应在充分尊重企业选择的基础上，采用政策引导的方式促进企业观念改变。 （二）完善承接服务外包内需的优惠政策 要将服务外包产业促进政策由重点支持国际服务外包扩大到所有服务外包。目前，虽然国家出台了一系列关于服务外包的财政税收等优惠政策，而且力度很大，但大多数服务外包企业并没有真正享受到，其中一个最重要的原因就是达不到优惠政策所要求的国际服务外包占比。多数企业目前只是承接国内服务外包业务，尽管有些规模已经很大，但由于缺少国际服务外包业务，企业很难享受
19、到这方面的优惠政策。这严重影响了服务外包企业承接内需的积极性，对于整个服务外包产业发展与内需市场形成会产生不利影响。 （三）提高潜在发包主体对服务外包的需求意识 从全球服务外包产业发展历程来看，企业、政府、医院、学校等都是发包的重要主体，但目前，企业、政府、事业单位等出于解决自身就业、提高控制能力、保护知识产权等方面的需要，许多服务活动仍然在10内部进行。这不仅影响了服务外包行业发展，也影响了这些组织的运行效率与对外服务水平。因此，潜在的发包方需要增强专业化服务与服务外包需求的意识，积极通过服务外包提高服务的专业化水平。 （四）加强服务外包需求计划的制订与内外需协调发展 服务外包产业不仅是开放
20、型经济的重要组成部分，也是国内服务业的重要组成部分。为了扶持并迅速推动我国服务外包产业的发展，推动国内产业结构升级，同时也是自身改革的需要，国家发改委、商务部、工信部等主管部门应加强协作和政策协调，从政府内部及事业单位等可以掌控的资源着手，制订有关服务外包需求的计划。我国服务外包产业的发展，应同时开发与利用国内、国际两种市场需求，进而形成更大的发展规模，并把国际服务外包与国内服务外包作为一个整体，统筹考虑政策设计、行业统计等问题，促进国际服务外包与国内服务外包协调发展。 （五）引导重点投资领域扩大对服务外包的需求规模 近年来，各行业市场都受到国际金融危机不同程度的冲击，但是随着国家数万亿资金的投入拉动以及电子信息产业振兴规划的落实等，这对我国服务外包内需市场形成起到了重要的加速作用，我国电信、电力、基础设施建设、能源等重点投资领域会出现很多服务外包的机会。另外，我国正在实施以基础设施投资为核心的积极财政政策，全国投资计划规模十分巨大，这为服务外包行业的发展带来很大的市场机遇，相关部门应积极引导使市场机遇变成现实需求。同时，在我国“刺激经济措施” 、“工业化与信息化融合” 、 “农村信息化”等战略背景下，相关行业对服
