1、1我国民营快递企业发展现状及对策探讨摘 要：随着电子商务的蓬勃发展，我国民营快递企业也在加快发展进程，但是在其发展过程中存在着一些问题。因此，将对我国民营快递企业所面临的现状以及存在的问题进行简单分析，并提出相关的对策和建议。 关键词：民营快递；问题；对策 中图分类号：F25 文献标识码：A 文章编号：1672-3198（2013）15-0057-02 快递业起源于 20 世纪 60 年代末期，在诞生之后的 30 多年里，一直保持着年均 10%以上的高速增长，是世界经济中增长最快的产业之一。我国的国内快递始于 1984 年，1993 年我国第一家民营快递企业快客达成立，标志着我国民营企业正式进
2、入快递行业。随着电子商务的蓬勃发展，大量民营快递企业如雨后春笋般涌现。进入 21 世纪以来，民营快递企业茁壮成长，业务量的年增长速度都在 120%-200%，但是在取得良好成绩的同时，民营快递业正面临着重重困境。 1 我国民营快递企业的现状 如今，伴随着电子商务业的快速增长，民营快递业成为最火爆的行业之一。2012 年，中国网购用户规模达 2.47 亿人，较 2011 年数据 2.03亿，同比增长 21.7%；网络零售交易规模达 13205 亿元（占社会消费品零2售额的 6.3%） ，同比增长 64.7%，其中 80%的交易商品通过实物递送，电子商务的快速发展为快递行业带来无限的想象空间。 目
3、前，国内快递从市场主体来看，呈现出国有、民营和外资三足鼎立的形势。国有快递以邮政为主，主要有民航快运、中铁快运等；较为著名的民营快递企业有顺丰、宅急送、申通、圆通等；外资快递主要有联邦快递、联合包裹、敦豪等。根据 2012 年邮政行业发展统计公告显示，2012 年国有快递企业业务量完成 13 亿件，实现业务收入 299.1 亿元；民营快递企业业务量完成 42.9 亿件，实现业务收入 638.7 亿元；外资快递企业业务量完成 1 亿件，实现业务收入 1175 亿元。国有、民营、外资快递企业业务量市场份额分别为 22.8%、75.4%和 1.8%，业务收入市场份额分别为 28.4%、60.5%和
4、11.1%。但民营快递企业同国营与外资企业相比，在规模、服务质量等方面仍然存在一定差距。 2 民营快递企业存在的问题 2.1 规模小、数量多、实力弱 由于民营快递企业是由私人经营的，前期投入成本低、对技术要求不高、准入门槛比较低，很多私人企业都纷纷涌入该行业。大多民营快递只需要一辆小型自备汽车、自行车，运输工具简单，公司规模小到 2至 3 人，大到几百人或者几千人，虽然 2009 年新邮政法对快递行业做出调整，提高了快递企业的注册资本，提高了行业门槛，从总体上看民营快递公司规模很小、数量多。有关数据显示，我国民营快递企业法人已经超过 2000 家，分支机构达到约 7000 家。多数集中在中低端
5、市场，大概 80%的业务量来自于网络购物，而网络购物本身打的就是低价牌，这样3进一步压缩了快递企业的利润空间，长期处于实力弱的状态。从政局登记备案的民营快递企业来看，除了宅急送、顺丰、申通等少数实力较强的民营快递企业外，剩下的都是小本经营，资金很薄弱，并且十分分散。到目前为止，在我国还未看到一家上市的民营快递企业。 2.2 服务质量差，投诉率高 民营快递企业一线服务人员数量庞大，服务水平参差不齐。根据国家邮政局统计数据显示，2013 年第一季度，宅急送、申通、韵达三家民营快递的消费者平均申诉率分别是 89.28%、52.98%、69%，而邮政快递（EMS）的平均申诉率为 23.1%。由此可以看
6、出，民营快递的平均申诉率很高，均超过国有快递，民营快递与国有快递之间仍有很大距离。其中相关的质量服务投诉是最为普遍的问题，且投诉率逐年上升。关于快递不能及时送达以及快递物品丢失方面投诉率很高，相关的赔偿问题缺乏统一的规定和监督。多数民营快递在面临客户咨询和投诉时，总是偏向于推脱和拖延，没有及时对顾客投诉的问题做出合理解释和处理，服务态度差。顾客因此对企业的服务态度、服务质量等方面非常不满。 2.3 专业人才缺乏，管理水平低下 快递行业属于劳动密集型产业，从业人员只需要参加简单的技术培训就可以上岗，多数是以简单的人工操作为主，缺少与快递相关的专业知识，缺少规范化的操作技能，相关物流专业技术人员很
7、少，这样势必就会降低企业劳动效率和经济效益。我国民营快递企业管理人才极度缺乏，相关数据显示未来几年我国几大城市快递管理人才缺口：上海 30 万、北京 20 万、深圳 12 万。多数管理人员是从一线业务员提拔上来的，虽4然其经验丰富也具备一些基本素质，但是缺乏相关的专业管理知识和技能。专业技术人员、管理人员的缺乏是影响民营快递企业发展的重要因素。民营快递企业多数采用家族管理模式，管理体系不成熟，经营理念和管理制度落后，整体管理水平低下。 2.4 信息技术落后，信息网络不完善 我国快递行业起步较晚，在信息技术方面还远不及外资快递，信息管理水平落后。大部分民营快递没有统一集中的信息管理系统，信息传递
8、更新速度很慢，客户无法及时查询和掌握货物相关信息。中小型的民营快递企业主要的业务就是接单，目前还是以手工为主，部分业务较大的企业为了减轻工作量，会用单机 EXCEL 对运单进行录入和查询等，没有引进先进的信息技术。企业信息自动化水平很低，无法实现指令的实时下达、业务过程的实时监控和管理等。由于信息技术和企业资金的限制，快递网络覆盖范围存在一些结构漏洞，一些偏远地区缺少相应的网点，即使存在网点则耗时长、费用高，无法满足用户的需求，最终导致企业服务质量低下。 3 我国民营快递企业发展对策 3.1 建立民营快递联盟 我国民营快递企业呈现出多、小、散的特点，再加上国家政策对民营快递扶持力度不够，国营和
9、外资快递对民营快递也有很大的冲击性。在如此激烈的环境条件下，想要在发展中取得优势，企业需要采取一些必要措施。民营快递大多采用加盟模式，网点分散，管理混乱。对于企业内部要加强自身网点的集中化管理，对企业资源进行合理配置。对于5企业外部，以契约形式或者股权形式建立民营快递企业联盟，将同行竞争对手当成合作伙伴，避免恶性竞争，损害自身利益。强强联合可以降低整条快递企业链上的成本，扩大经营网络，提高综合竞争力，提升知名度。 3.2 提高民营快递服务质量 民营快递的申诉率一直偏高，因此快递企业要注意提高服务质量。建立高标准的服务制度，准时无误地将货品送到顾客手中，这是顾客对企业的第一印象。企业根据其自身的
10、特点，提供与之相匹配的交通运输、信息等设施，提高配送速度，真正做到快递之“快” ；同时，快递企业建立严格的相关责任赔偿制度，如果货物在配送过程中发生损毁、丢失等事故，要严格按照赔偿制度进行。为避免配送人员推脱责任，企业在货物配送中实行签名制，责任具体归咎到个人头上。企业对于顾客的投诉问题，无论是业务员、话务员还是管理人员都要认真对待，及时做出处理。建立售后服务体系，建立强大的服务团队，将行业特点和企业的追求融合在一起，让每一个售后服务人员以消费者为中心。这样才能提高服务质量，提高顾客满意度，降低申诉率，确保企业稳健发展。 3.3 培养专业人才，提高员工素质 民营快递企业大部分员工都是一线配送工
11、人，学历不高，综合素质偏低。企业从形象、仪容仪表、品德用语等方面进行培训，形成一套完整的规范，从而提升员工素质。不同岗位对人员的专业性要求不同，针对性的对相关从业人员进行专业技术的培训。结合企业当前的企业文化和发展战略，定期对物流技术人员进行指导培训，设置严格的考核制度；高层管理人员除了需要对业务熟悉以外，企业要注重培养管理人员的管6理思维和管理方法。企业与学校协商，实现校企双主体联合，双方资源共享，这样一方面学校可以为企业从业人员培训，另一方面企业为学校提供实训基地。企业要注重优秀人才的引进，合理利用人才，才能降低企业成本，提高经济效益。 3.4 加强信息化建设 企业内外部的信息化管理是增强
12、整体实力的途径之一。民营快递企业可以通过网络信息技术的应用提高企业快速获取动态信息的能力，实现企业的及时管理。对系统中的数据进行统计分析，提高管理水平，尽量做到各个作业环节无缝链接，进而提高网络效率。完善信息的网络化建设与管理，实现企业与客户之间双向连接，以保证货品能及时、安全地送达到目的地，及时更新快递配送物流信息，让顾客可以第一时间查询到货物的运送情况，从而提高顾客满意度。我国一些偏远地区不在快递配送范围，因此有实力的民营快递企业可以寻找这样的漏洞，开辟偏远地区快递网点建设，一方面可以提高企业的网点覆盖率，另一方面还能提升企业知名度，有利于企业的良好发展。 4 结语 我国民营快递企业发展势头良好，发展潜力很大。但是在其发展过程中也存在文章中提出的许多问题，要正视和解决出现的各种问题，提高企业整体服务水平，提高顾客满意度。提高企业竞争优势，增强市场竞争力，保护市场份额不受国内快递和外资快递的影响。 参考文献 1陈雪，王志坚.探析我国快递业发展现状及存在的问题J.企业7导报，2012， （19）. 2王璐.探析中国快递业发展新思路J.财经界，2008， （2）. 3赵艳.我国民营快递企业发展探析J.科技创业，2011， （12）.
