1、1物业服务费纠纷审判实践研究摘 要 在多种物业服务纠纷案件审判实践中，物业服务费纠纷所占的比例最大，数量最多，且审判难度也大，因此有必要做出相应的探讨。本文对物业服务费纠纷案件审判实践中存在的问题进行总结和研讨，并提出相应审判对策。 关键词 物业服务费 业主 物业服务公司 中图分类号：D920.4 文献标识码：A 文章编号：1009-0592（2013）07-116-04 一、物业服务费纠纷审判现状 物业服务费纠纷系当前物业管理争议中最常见的问题，其不仅包括合同约定的因提供物业管理而直接产生的费用，而且还包括物业服务公司所代办的供暖费用、供热水费用等。物业服务收费案件在物业管理纠纷案件中所占的
2、比例最大，该类案件诉讼标的小，法律关系相对简单，但是具体处理时，存在以下诸多问题。 （一）业主多为案件的被告，且败诉多，法院在某种程度上变成了物业服务公司的“追款机器” 在笔者近年来所了解的物业服务费纠纷案中，物业服务公司向业主主张物业服务费，除两起因业主下落不明物业服务公司主动撤回起诉外，法院判决和调解的结果均是业主向物业服务公司交纳物业服务费，没有一例判决驳回物业服务公司的诉讼请求。业主作为原告的案件中，没有2一例业主完全胜诉的案件，业主起诉物业服务公司赔偿损失的案件多为败诉，起诉物业服务公司提供物业管理服务不合格或者起诉物业服务多收费案件中均为部分胜诉。 （二）以判决为结案方式的比例高，
3、案件调解比例低，双方当事人矛盾较大，判决后难以执行 由于该类案件往往业主与物业服务公司矛盾较为激烈，即使涉及金额不高，双方也难以达成调解。同时，目前该类纠纷主要以物业服务公司作为原告起诉业主为主，由于涉讼事务往往涉及到所在物业业主的共同性问题，物管企业害怕调解退让后导致连锁反应，这也是造成物业管理一方难以作出让步的重要原因。基于上述原因，该类案件的调解工作，一方面工作量大，另一方面工作难度也大于一般案件，在法院追求审判效率的同时导致了目前案件处理的判决率较高，上诉率居高不下，调解撤诉率相对低于其他民事案件，判决生效后执行困难。 （三）纠纷具有潜在群体性因素，容易激发暴力性事件 物业服务费纠纷往
4、往涉及一栋楼的业主，甚至整个小区的业主，因而规模往往很大，且矛盾激烈，群体一方自恃人多势众，给法院施加压力。群体性纠纷社会影响大，当事人对恃程度深，矛盾难以协调，在审理此类纠纷时，法官需做大量的调查和调解工作，调解难度大，调解率低，很多案件要经过二审程序。因而，如何协调程序公正和实体公正的关系，如何把握法律效果和社会效果的统一，是审理此类案件的难点。群体性纠纷是审判工作面临的新困难，主要表现为：一是追求公平与正义的司法价值与当地经济建设大局之间的两难选择，在法律效果和社会3效果的统一上，法院往往难以找到有效的平衡点；二是群体一方片面的司法公正理念与司法固有的审判规律之间的冲突难以调和，群体一方
5、往往以是否胜诉作为司法是否公正的唯一标准，而不考虑司法运行中诸如程序欠缺、证据失效、时效超过等因素也会导致败诉的固有的审判规律运行结果。如有些案件群体一方因证据不足或因不符合法律规定而败诉，或法律明确规定的某类案件不予受理等，群体一方会不分缘由，将责任归于司法不公和司法腐败，司法权受到严重的挑战。 （四）业主在诉讼中处于弱势，举证能力低下 物业服务公司作为专业性的公司，在起诉之前往往有备而来，证据收集较为全面。如果起诉的业主人数众多，物业服务公司一般都会聘请专业律师进行诉讼。从诉讼经验和诉讼技巧来看，物业服务公司往往处于优势地位。而业主往往单打独斗，缺乏统筹规划，在收集证据时存在较大的难度，相
6、关的法律知识储备和诉讼经验也非常匮乏，所以该类案件绝大多数以业主败诉而告终。在举证方面，业主的弱势尤为明显。业主拒交物业服务费的主要抗辩理由有：（1）物业管理不到位，小区脏、乱、差；（2）供暖、供热水的温度不够，供应时间短；（3）小区内存在业主车辆丢失现象；（4）小区内配套设施不完备等。庭审中，业主经常用“保安巡查不到位” 、 “保洁不好” 、 “大门不锁” 、 “绿化不好” 、 “丢车、丢东西”等措词，却无法提交相应证据。一些物业公司没有将详细的服务价格、服务标准向广大业主公示，业主难以对物业管理的质量进行有效监督，一旦对簿公堂也难以证明物业服务不符合标准。比如保安的 24 小时巡逻，是 2
7、0 分钟巡逻一次叫到位还是 2 个小时巡逻一次叫到4位？因为服务标准的模糊，常常导致业主在和物业公司对簿公堂时各执一辞，由于业主要承担举证责任，败诉几乎就是不可避免的。 二、物业服务费纠纷审判实践对策研究 （一）适当提高立案门槛 在当前小区欠费较为普遍的情况下，如果允许物业服务公司将诉讼作为追索物业费的唯一手段，法院无异于变成了物业服务公司的“追款机器” ，不仅将耗费大量的司法资源，而且不利于物业服务公司强化服务意识、提高服务水平。笔者认为对追索物业费案件应适当提高立案门槛，采取一定的限制措施。 建议针对物业服务费纠纷案，严格执行立案前的审查制度，着重审查三个方面：一审物业企业的资质；二审有无
8、物业服务合同；三审物业公司是否履行了催交义务，并要求其提供催收欠费的证据，否则不予立案。 这些措施旨在强化物业服务公司的责任，有利于平衡双方不对等的地位，在案件判决后又可以发挥示范效应。 （二）合理分配举证责任 根据民事诉讼法第六十四条：“当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。 ”规定的“谁主张，谁举证”的原则，不论是物业服务公司还是业主，在物业费纠纷案件中，都有责任对自己的主张提供证据。一般来讲，物业服务公司会提出物业服务合同来证明其服务范围、收费标准等事实，据此要求业主支付物业费。如前所述，业主在物业服务公司追索物业费的案件中，提出最多的拒绝交纳物业费的理由就是，物业5服务公司服务不达标
9、或者不满意。而业主往往因为无法提供出物业服务公司服务不达标的有效证据，而被以“谁主张，谁举证”的原则判决败诉。当业主提出物业服务公司服务不达标时，基于业主在诉讼中的弱势地位，简单的适用“谁主张，谁举证”的原则，让业主完全承担举证责任，只能是导致业主败诉，导致举证责任分配不公。按照最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定第 5 条第 2 款：“对合同是否履行发生争议的，由负有履行义务的当事人承担举证责任。 ”的规定，对合同是否履行发生争议的，由负有履行义务的当事人承担举证责任。据此，物业服务公司起诉业主追索物业服务费，而业主以物业服务公司未履行或未完全履行服务义务进行抗辩时，物业服务公司应当承担其
10、依据物业服务合同履行了服务义务的举证责任。 笔者认为，应充分认识此类案件举证的客观性，运用公平原则合理分配举证责任，综合所有情况进行合理判断。物业服务是一个复杂的行为过程，不能把举证义务完全加在任何一方身上。原则上，业主主张物业服务公司的服务不达标，应提供必要的证据，然后举证责任发生转换，物业服务公司应提出证据证明其履行了自己的义务。例如业主主张物业服务公司的卫生服务不达标，业主可提供某时段的卫生状况的照片，然后举证责任发生转换，物业服务公司可提出保洁记录等证据，证明已按合同约定或者服务惯例提供了保洁服务工作。 （三）根据案件不同情形作出判决或进行调解 1.根据物业服务公司的违约程度作出扣减物
11、业服务费的判决。在笔者所了解的审判实践中，极少有案子因为物业服务公司服务项目和质量6与合同约定标准差距明显而判决扣减业主应缴纳的物业费，笔者认为原因如下：（1）没有物业服务合同或合同中服务标准不明确，法院无从判别差距是否明显；（2）业主举证能力较弱；（3）法官顾忌到判决扣减业主应缴纳的物业费可能引发其他业主的连锁反应。由于物业服务具有特殊性，其服务通常情况是针对一定范围内的多数业主，不同业主之间接受的服务质量是相同的。部分法官担心判决减免物业费，其他已经全额缴纳物业费的业主要求物业管理企业返还物业费，给社会制造更多的不稳定因素；如果此案之前还有同一住宅小区业主被诉，在提供证据基本相同的情况下，
12、法官自由裁量没有违约事实的存在，还会造成同案不同判的局面，影响法院判决的公信力。 在此种情况下，笔者认为，法院在审理物业服务费纠纷时应正确认识法律效果与社会效果的统一。有人认为，认定物业服务公司有违约事实，判决减免诉讼费会造成大多数已经交纳物业费的业主要求返还物业费，不利于社会的稳定，因此这种情况下应该牺牲少数人的利益，维护社会的和谐。这种认识是值得商榷的，法律不能因为主张权利的人是少数就否认其权利的正当性，若长期如此，物业服务公司可能会倚仗自己的强势地位，肆意侵害业主的合法权益；而业主必将产生抵触情绪，其与物业服务公司之间的矛盾势必会不断升级，从而影响社会的和谐。由此可见，在物业服务费纠纷中
13、出现了法律效果与社会效果难以统一的悖论，无论法院如何判决，都会给社会造成消极影响。在这种情况下，法院应该衡量何种决策给社会的消极影响更小，正所谓“两害相权取其轻” 。在现阶段物业服务市场机制不完善，物业服务水平普遍较低的情况下，7如果法院对物业服务公司严格要求，敢于认定违约事实，有利于市场的规范，有利于物业服务公司服务质量的提高。而对交纳物业费的业主要求返还物业费的疑虑，可以通过物业服务公司统一减少下年度收费的方法来解决，从而把不稳定因素化解到最小。相反，如果法院认定是否违约时对业主要求过苛，虽然维护了短期内的社会效果，但却不利于物业服务市场的发展，业主与物业服务公司的矛盾也没有真正解决，给社
14、会留下了不安定的隐患。综上所述，法官应该正确认识法律效果与社会效果的统一，消除不应有的顾虑，在证据充分的情况下，敢于认定物业服务公司的违约事实。 如果业主提供的证据证明物业服务企业提供的物业服务质量确实存在不达标的事实，则法官可根据物业服务企业的违约程度作出扣减物业服务费的判决。2004 年北京市丰台区嘉腾物业公司诉业主物业服务费纠纷一案即适用了这一判决方式，这是笔者在数量众多的物业服务费纠纷案子中好不容易查到的一个扣减物业服务费的判决，可谓凤毛麟角。该案案情如下：2003 年 4 月，作为被告人之一的杨丽（化名）入住西局欣园小区。2004 年 7 月，嘉腾物业公司受开发商委托对该小区实行管理
15、，双方在委托合同中规定，物业要使小区达到整体形象安全舒适，环境卫生干净利落，花草树本要四季常青、三季有花。杨丽认为该物业服务公司进驻小区后，并没有认真履行物业管理职能。小区没有正式的保安队伍，发生多起入户盗窃事件；同时，物业服务公司为了收取停车费，允许车辆停在小区消防通道和公共通道。此外，小区还存在环境卫生状况极差等问题。4 名业主认为物业服务公司的服务质量让他们忍无可忍，所8以拒付 3 年多的物业费。他们被物业服务公司诉至法院，庭审时，4 名业主向法院提供了照片和小区物业管理满意度调查问卷，用以证明物业管理服务未达标。丰台法院认为，业主享受了物业服务公司提供的服务，应支付物业费，但根据业主提
16、供的照片及物业管理满意度调查问卷，可以认定该小区物业服务公司提供的管理服务存有一定的瑕疵，所以对物业服务公司诉求的物业费扣减 30%，杨丽等人只需向物业服务公司支付70%的物业费。 有些扣减抗辩事由已得到审判实践的支持，如因物业公司未尽安保义务，致使业主家中被盗。如在某案例中，小区业主在家中发生窃案后，认为物管公司未妥善承担安全防范的职责，导致窃案结果的发生。在举证期限内该业主提交了社区证明、事发当天公安局对现场的勘验笔录，证明物管公司对该小区存在缺陷的监控系统未进行维修。这些证据法院予以认可，并扣减部分物业服务费。当然扣减物业服务费的前提必须是物业服务合同是有约定的或法律有规定的，物业有安全
17、保障义务，如承诺 24 小时监控，如果约定的安全保障义务仅是派两个人守大门，不包括巡查，不包括 24 小时监控，则不能扣减。 物业服务费的扣减应和物业服务缺失的类型挂钩。物业管理合同是一个合同群，依据具体服务项目的不同，通常包括若干个具体服务合同，比如清运垃圾的合同、修理公共设施的合同等等。每个具体合同的服务内容、服务标准、收费标准均不相同，因此在审理过程中，应该区分业主提出的抗辩理由是针对哪个合同，如果抗辩成立应在该合同项下对该项收费进行减免，而不能笼统地减免物业费。如卫生不达标，则应扣减9业主应支付的卫生费。 有些疑难问题在地方性立法层面上得到初步解决，如新房交了钥匙未入住，物业服务费能否
18、“打折”？这一问题物业与业主双方争议较大，武汉市物业管理条例第十二条对此作出如下规定：房屋交付使用前（含当月）所发生的物业服务费用，由开发建设单位承担。房屋交付使用后所发生的物业服务费用，由业主承担，但房屋交付后一年内无人入住的，空置期间由业主按百分之七十的比例承担物业服务费用。又如物业服务质量如何评价？武汉市物业管理条例在有关物业服务质量考评内容中增加一项， “业主对物业服务质量的评价是物业服务质量等级考核的重要依据” 。物业服务质量如何，业主最有发言权。 但这种判决方式还有以下难点尚需探讨：（1）如何认定实际的物业服务和约定的服务标准的差距？（2）何种抗辩理由可以拒绝交纳服务费？（3）如果
19、服务存在瑕疵，拒付的金额应当和服务的瑕疵成正比，但具体比例该如何把握？如上述案子中丰台法院如何判定对物业服务公司诉求的物业费扣减比例为 30%？ 2.物业服务公司不存在根本违约行为，基本履行了约定的义务，但存在瑕疵和不足，可作出不支持物业服务公司要求业主支付违约金的判决。笔者查阅的武汉某物业管理有限公司诉业主王某物业服务费纠纷一案即采用了这种判决方式。庭审中，王某出示了照片数张，照片内容反映以下事实：（1）小区垃圾随意堆放，没有及时清理；（2）小区的门面在没有合法手续的情况下变为医院时，原告没有及时制止医院安装大型室外中央空调；（3）小区业主在小区公共部位搭建花坛，反映出物业10失职的事实；（
20、4）物业随意设置路障，给业主出行造成了不便，拟证明原告管理不到位的事实。物业服务公司对被告出示的证据的真实性无异议，但认为不能证明对方的待证事实，物业服务公司对被告反映的有关问题或整改过，或向有关部门反映过，物业服务公司不能代替相关部门行使执法职能。根据双方提交的证据和陈述，能够确认物业服务公司基本履行了物业管理服务协议约定的物业服务义务，未构成根本违约，但提供的物业服务确实存在不足之处，品质有待提高，故对物业服务公司要求业主支付违约金的诉讼请求不予支持。 3.具备条件时可尝试调解结案。调解制度作为享誉世界的东方经验，能够彻底解决社会冲突和纠纷，降低诉讼成本，提高诉讼效益，有利于当事人的和睦相
21、处，有利于维护社会稳定。物业服务纠纷是涉群体性纠纷，一味以判决方式结案极易引起业主与物业管理企业矛盾的激化，成为构建和谐社会的不安定因素。因此，法院应该尽量化解双方的对立情绪，审判人员应该投入更多的精力，加大调解力度，尽可能把矛盾消除于法庭之内。 根据笔者的实案研究，具备下列条件之一时，可尝试调解结案。 第一，业主抗辩事由简单，其对物业服务公司的要求相对容易满足。如笔者查阅的武汉某物业公司诉刘某物业服务费纠纷一案，刘某提出因楼上住户装修导致其厕所长期渗水，楼上住户下落不明，因此拒交服务费。经法院调解后，物业服务公司想方设法联系到楼上住户，派人对漏水进行了修复。业主感到很满意，遂同意补交和继续交纳物业服务费。 第二，物业服务公司和业主委员会关系相对缓和的小区，可邀请业
