1、1物业管理服务推动社会管理创新随着我国城镇化步伐的加快，在社会化分工日益加强和专业化程度日益提高的今天，物业管理服务逐步渗透到社会生活的方方面面，其对城市居民的日常生活和工作正发挥着越来越大的支撑保障作用。但近年来，物业管理纠纷引发的群体事件也以庞大的数量和惊人的速度充斥着传统媒体和网络媒体，为此，平顶山市房产管理局以物业管理进社区活动为载体，紧紧抓住完善行政监管体制和培育市场竞争机制两条主线，以强化政府监管、规范业主自治、扶持行业发展、夯实教育培训、完善应急救援为五大轴线，大胆探索，勇于实践，有力地推动了物业服务产业转型升级，也带动了基层社会管理创新。 一、健全监管制度体系，推动政府监管方式
2、转变 国务院物业管理条例 （以下简称条例 ） （自 2003 年 9 月施行至 2007 年 8 月修订） ，其突出特点是：一推动企业由传统物业管理向现代物业服务方向转变，发挥市场配置资源的基础性作用；二延伸物业管理活动的监管层级，强化各级政府公共服务职能。为进一步理顺政府监管体制，完善常态化管理机制，2009 年 7 月，平顶山市政府颁发了平顶山市人民政府关于加强社区物业管理工作的意见 ，明确了“县（市、区）人民政府负责，乡镇人民政府和街道办事处组织，社区居委会落实，市房管部门监督指导，以块为主、属地管理”的原则，初步建立了社区物业管理新体制。2011 年 12 月，市政府及时调整物业管理进
3、社区领导机2构。2012 年 3 月，平顶山市物业管理进社区工作领导小组专门下文督促各县（市、区）政府、新城区管委会相应地成立覆盖本辖区全部街道办事处、乡镇人民政府的物业管理工作领导协调机构。此外，平顶山市房管部门积极组织县（市、区）主管部门、街道办事处、社区居委会分管同志参加各种形式的物业管理政策法规培训班和业务座谈会，加大电视、报纸、网络等新闻媒体宣传报道力度，将物业管理进社区工作覆盖至全市每一个区县。 为切实解决物业管理工作中凸显的普遍性问题，平顶山市房管部门主动组建新机构或整合、转换原有机构职能，配备物业管理督察专用车辆，初步形成了物业和房屋安全管理科、物业管理中心、房屋安全应急救援中
4、心、房屋维修资金管理中心、物业管理行政执法中队等“一科室、三中心、一中队”的决策监督、执法支撑、处罚追责的工作格局。2013年 5 月 1 日，全市正式整合并启用了“物业一线通”政务服务热线电话，市区及县域居民可在拨打热线后，通过接提示键向所在地的县（市、区）物业管理行政主管部门反映问题，并可由二级网络单位直接安排辖区街道办事处、社区居委会等三级、四级网络热线单位处理突发事件，有房屋维修资金管理、房屋安全应急救援以及物业管理政策法规咨询等需求的业主或物业企业也可拨打热线向一级网络单位求助，逐步建立业主、企业反映物业问题的政府公共服务平台和快速反应机制，构建市、区（县、市） 、街道（乡镇） 、社
5、区、物业管理区域等五级监管服务体系。 二、规范业主自治行为，创新社区管理模式 2003 年条例首次以行政法规的形式确立了业主大会和业主委员3会制度。2007 年， 中华人民共和国物权法再次将此项制度设计上升到法律层次，业主委员会逐步成为法律、法规规定可以成立的自治组织。但从近年来平顶山市的业主委员会自治实践来看，相当一部分业主委员会成立后未能依法履行职责，或在履职过程中不严格执行法定程序召集并提请业主大会批准各项议案。 为此，平顶山市全面启动物业管理区域业主委员会规范化建设工作，制定出台了平顶山市业主大会成立和业主委员会备案暂行规定 ，首次明确了平顶山市成立业主大会和业主委员会的选举程序和备案
6、程序，在全省率先印制颁发了业主委员会备案证明 ，全面推行业主委员会行政确认制度，并同步实行了业主委员会委员不良记录制度，配套出台了业主大会议事规则 、 管理规约 、 专项维修资金管理规约和临时管理规约等物业管理示范文本，进一步明确了业主、业主大会、业主委员会的权限和义务，规范了业主大会和业主委员会的活动；组织召开了全市首次业主委员会建设大会，邀请平顶山市政府法制办专家为全市业委会成员举办了专场法制讲座，引导业委会依法履职、合法维权，充分发挥业主委员会及业主个人在物业管理服务中的作用；抽调市、区（县、市） 、街道（乡镇） 、社区等四级监管网络单位成员联合组成现场、档案、财务等专项检查组，探索开展
7、业主委员会履职情况年度动态考核工作，全面推行业主委员会常态化监督工作，取得了良好的社会效果。 三、扶持行业规范发展，带动物业服务产业转型 物业管理服务实践当中，物业服务企业经营行为不规范问题十分突出，引发的物业管理纠纷主要表现在：未按照物业服务合同要求提供专4业化的物业管理服务，只收费不服务或服务不到位，擅自扩大收费范围、提高收费标准、重复收费，或未按规定在物业管理区域显著位置进行物业服务收费明码标价；在物业管理市场中，物业服务企业擅自将物业管理项目的全部业务转让、委托给他人管理，在物业管理项目招投标中与招标人或其他投标人相互串通，以不正当手段谋取中标，物业服务合同尚未终止擅自撤离物业管理区域
8、或单方面停止物业服务。 为此，平顶山市房管部门会同市发展改革委组织行业专家共同拟定行业服务标准，通过媒体广泛征求意见，制定并发布了平顶山市住宅物业服务等级标准 （2011 年本） ，从基本要求、共用部位和共用设施设备运行及维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护和装饰装修管理等 7 个部分对物业服务提出了明确具体的要求，推进物业服务的精细化、标准化、专业化。并在此基础上，开展了住宅物业服务标准修订完善和办公楼、医院、学校等非住宅物业服务标准拟定工作，着力构建物业管理服务标准体系。 为了进一步加强物业服务业监测分析，及时反映新情况新问题，分析新动态新变化，研究新政策新措施，促进物
9、业服务业转型升级和快速健康发展，2012 年 5 月，平顶山市政府办公室专门下发了关于转发平顶山市物业服务业统计调查方案的通知 ，率先把物业服务业统计纳入地方政府统计调查项目。平顶山市房管部门和市统计局共同制定了物业服务业统计调查制度和物业服务业统计调查表 ，并组织召开了全市首次物业服务业发展大会，专题部署物业服务业政府统计调查工作，建立了企业基本信息数据库、企业人力资源数据库、企业财务状况数据库5和相应的指标体系，填补了物业服务业统计的空白。2012 年 6 月 15 日，平顶山市房管部门会同市工商局辅导组建了全省首家物业服务行业集团公司平顶山兴盾物业服务集团，着力扶持物业服务行业“龙头”企
10、业多元化、规模化、品牌化经营，引导企业延伸物业服务领域和范围。 此外，平顶山市房管部门还会同市政府采购办、市公共资源交易中心把党政机关、事业单位办公场所等非住宅项目物业服务招投标活动纳入政府采购范围，推进单一业主单位物业服务招投标活动的规范、有序开展，在全省率先配套推行物业管理项目备案证书制度，规范物业承接查验行为。 四、加强人才队伍建设，打造社会治安防控体系 发展是永恒的主题，教育是不变的基础。物业服务产业亟待发展，物业管理队伍亟需培养。高品质的物业管理服务离不开高端人才的培养教育，因此，壮大物业管理人才队伍才能助推产业快速发展。为全面推进行业发展战略研究，平顶山市房管部门制定出台了物业管理
11、专家委员会管理办法和物业管理专家委员会工作规则 ，遴选高校教授、相关行政部门业务主管以及通过全国物业管理师资格考试的专业人员，组成了平顶山市房产管理局物业管理专家委员会。同时，平顶山市房管部门还联合河南城建学院、河南质量工程职业学院、平顶山技师学院等 3所院校共同设立了“平顶山市物业管理人才教育培训基地” ，专门购置电梯、消防、安防、强电、弱电等专用教学仪器设备，积极开展物业管理专业普通高等教育、成人高等教育、国家职业资格培训工作，做好注册物业管理师继续教育准备工作，切实提高物业管理从业队伍综合素质。 6此外，针对保安岗位从业人员占比较高的特点，在平顶山市委、政法委的指导关怀下，市房管部门联合
12、市公安局制定出台了关于全面加强物业服务企业保安服务管理工作的意见 ，加强对物业服务企业自行招用保安员在物业管理区域内开展门卫、巡逻、秩序维护等保安服务的管理，强化对物业服务企业保安员的管理、教育和培训，促进行业合法经营、规范运作，并依法联合打击物业服务和保安服务违法违规行为，促进物业服务企业保安队伍职业化、正规化。使小区保安员与社区民警、协警一道，成为我市一支重要的辅警力量，探索建立社区民警、协警、辅警等“三警联动”体制机制，将社区治安管理延伸至各个物业管理区域，社区警力延伸至每个楼院，共同打造平安社区，为全市人民营造一个安全、舒适的人居环境。 五、组建应急救援队伍，构建房屋住用安全保障 物业
13、居住和使用安全问题不容忽视，随着近年来业主及物业使用人对居住舒适度、个性化需求的不断提高，如何提高政府应对房屋安全突发事件的处置能力，增强政府房屋安全专业应急救援的力量，成为摆在物业管理行政主管部门面前的一个重要课题。为整合物业管理及房屋安全管理力量， 2013 年 5 月 2 日，平顶山市房管部门在市房屋安全鉴定中心的基础上组建了市房屋安全应急救援中心，全方位、渐次开展房屋住用安全应急救援工作。 一是针对平顶山市白蚁危害逐年加重、媒体报道逐年增加的实际情况，主动联系住建部全国白蚁防治中心，邀请专家组赴平现场培训白蚁防治专职技术人员，全面开展对原有房屋的白蚁检查与灭治以及对新建、7改建、扩建、
14、装饰装修等房屋白蚁预防的管理工作。 二是针对业主、物业使用人、装饰装修企业在室内装饰装修中的违法违规行为，指导监督物业服务企业在室内装饰装修工程开工前，与装修人签订房屋室内装饰装修管理服务协议，建立物业管理区域装饰装修开工申报登记台帐制度和跟踪监督管理制度，发现装修人或者装饰装修企业违法违规行为，立即制止、劝告并通过“物业一线通”政务服务平台及时报告房屋安全应急救援中心依法处理，全面推行装饰装修室内空气质量检测制度。 三是针对各种原因导致的房屋危险，及时组织进行房屋安全鉴定，按照鉴定结论开展危房除险加固或修缮治理工作，对可能存在安全隐患的房屋定期开展房屋安全大检查，建立健全房屋安全预防处置机制
15、。 四是延伸住宅专项维修资金管理工作，当发生危及房屋安全等紧急情况时，提高房管部门对住宅共用部位、共用设施设备进行维修和更新、改造的代修、急修能力。 五是提请平顶山市政府出台房屋安全应急预案 ，以预防为主、属地管理、分级控制、集中救援为原则，定期组织技能培训和应急演练，提高跨部门应急救援协同指挥能力，充分调动全社会的力量，把房屋安全抢险救援各项应急措施落实到位，提高应对地震等自然灾害和突发事件的房屋安全处置能力，确保广大业主的生命财产安全。 群众利益无小事，物业管理是大事。强化政府监管、完善市场手段，畅通广大业主反映合理诉求的有效途径，对于处理居民关注的头痛事儿、烦心事儿、劳力事儿有着司法诉讼等其他途径无法比拟的“直接、经济、8快捷”的优势，平顶山市将在省住建厅的指导监督下，既注重解决单个业主遇到的个性问题，又注意归纳行业发展面临的共性问题，完善各项政策措施，防微杜渐，为民解忧，为促进物业服务业快速健康发展做出新的贡献。 李美婷/责任编辑
