1、1责任金融：将原则付诸实践小额金融早期的开拓者们抱着改善穷人生活的愿望建立了小额金融这一部门。当时金融服务方面存在大块的“空白” ，低收入家庭几乎无法获得正式的金融服务。因此，要应付这一挑战，需要有一个能够为穷人提供充分的金融服务的可持续、可扩展的模式。 这就是小额金融双重底线的实质内容：一方面是让客户受益的社会承诺，另一方面是保证经营获利的财务承诺。从长远来看，这两个目标并不矛盾：所有利益攸关者一起合作把事情做好就是一个长远的、可持续的业务解决方案。最终能够从市场得到回报的就是那些能够充分保护客户利益、善待客户、提供能满足客 户需求的产品、能让资金发挥更大价值的金融零售商。但短期来看，还是有
2、可能产生一些矛盾。 小额金融部门显然还存在一些矛盾-在最近发生的偿付危机中，一些地区的小额信贷市场因为发展过快而造成信贷纪律松弛，多头放贷甚至过度负债等情况。从社会和财务的角度看，追求快速扩张有充足的道理，投资者也很愿意为此融资。但是如果反思一下，我们看到市场上的放贷机构-实际上整个小额金融部门-可能高估了信贷的需求。市场饱和状况到来的时间远早于人们的预期，特别是小额金融机构常常在相同的客户群和服务领域相互竞争，争夺市场份额，而不是去开发服务不足的领域。包括内部控制和员工培养在内的内部系统都跟不上增长的速度。监管部2门也不允许这些非银行机构开展其他业务（如吸储） ，这样的业务有助于提升客户服务
3、价值和机构自身的风险管理水平。另外，能够有效管理快速增长中的风险的机制（如，有效的信贷信息分享系统）也还没有建立起来 1。 信贷危机凸显了金融服务中的数量、质量、多样性以及服务范围之间的短期矛盾。我们需要更好地处理这些矛盾，才能确保产品过硬和操作规范，保证客户的利益和机构的生存能力不受威胁。扩张与可持续都是 合理的、实际上是非常重要的目标，但是这些目标的实现必须有必要的基础设施（如征信局）和公共产品（如透明度监管）的支持。2 总之，对这个双重底线应该重新平衡，因为我们共同的目标已经发生变化，过去是填补空白，而现在是要建立一个健康而有责任的市场。 面对较高的愿望和新的挑战，小额金融界认为需要采取
4、主动的责任金融战略，并加快进程，努力改进产品和实践。越来越多的人认识到，为穷人提供金融服务的机构应该坚持全心全意服务的标准，尽量减少客户 的风险，这些客户往往收入低且不稳定，对金融决策方面的错误没有承受能力，受正规教育程度较低，也很少使用正式的金融服务。3 本文将对责任金融进行阐述，这既是一个最终的愿景，也是一项专注于客户保护和社会绩效管理，有助于实现我们目标的实际工作。本文对责任金融的知识和实践的现状进行探讨，重点讨论三个相辅相成的客户保护战略： 3 行业自我监管 政府监管和监督 消费者能力的提高 本文还探讨一些新产生的实践活动，这些活动旨在为社会绩效管理奠定基本条件一社会绩效管理的基本涵义
5、是机构的商业流程必须与其使命保持一致，最终能够履行其让客户受益的承诺。本文还将描述融资者在推动责任金融方面可发挥的作用，最后对将其付诸实践方面将遇到的挑战提出一些看法。 什么是责任金融？ 在责任金融领域，客户的利益与金融服务供应商的长远生存能力经过精心设计而得到平衡，每一个层次的设计和经营都考虑到客户保护。产品经过周全的设计，可以提供合理的回报并减少潜在伤害，例如举债过度。提供服务的方式得当，不依赖于激进销售方式、强迫性追收贷款或其他不当行为。客户能得到清晰而全面的信息，使其能够对金融产品和服务供应商做出有根据的认真的选择。当出现问题或误解时，客户可以通过有效的机制解决问题。 再过几年，责任金
6、融这个理念有可能产生明显的影响，使得金融服务更加得当，质量更好。负责任的供应商因为客户忠诚度和信任的增加而受益，从而可能开拓新的机会，如交叉销售其他服务、增加新的储户、扩大市场份额和提高品牌知名度。保护客户的许多措施也能帮助供应商管理运营中的重大风险，减少监管和政治强行干预的可能性。供应商也可能从重视社会效益的投资者那里获得更多更好的融资。 4追求双重底线 4 的供应商也将实现其使命作为自己的责任。良好的社会绩效还可以带来其他的好处，如形成积极的公司文化，员工工作情绪饱满。最近的研究有一些令人鼓舞的证据表明，小额金融部门中出现了“良性循环” ，财务效益、负责任的实践和社会效益承诺之间产生了积极
7、的联系。5 这种情况正好也呼应了主流商业领域一种越来越普遍的认识，即公司如果希望做好，最好的方式是不仅为股东，而且也为客户和社区创造共同的价值（Porter and Kramer 2011） 。 为了实现这个目的，我们应该把为穷人提供负责任的金融服务的实际工作重点放在客户保护和社会绩效方面。 就客户保护而言，服务供应商应该提供适当的产品、政策和实践；客户也需要有适当的基础，以便作出信息充分的决定，了解自己的权利并履行自己的义务。应该建立有效的投诉机制。任何向低收入或经验不足的客户提供金融服务的供应商，无论其具体使命、利润目标或所有权结构是什么，都应该提供这些基本条件。 其他参与者也可以在这方面
8、发挥作用，促进提供负责任的零售服务。政府部门可以制定明确的、可执行的和“使用方便”的市场行为规则，以便进行监管。政府部门还可以推动旨在提高消费者认知和金融能力的各项举措。捐助者和投资者可以制订适当的激励措施，支持标准的制定，奖励良好的产品和做法。媒体和公民社会可以帮助揭露不负责任的做法，提高消费者的认识，支持消费者的权利。 就社会绩效而言，许多业内机构所坚持的客户保护标准不能仅仅是“不造成伤害” ，而应该对照具体的社会使命衡量和把握自己的进展情况，5保证使命最终能够转换成为客户利益以及对员工、社区和环境的适当行为。小额金融本质上就是以客户为中心的业务，小额金融部门几乎所有的零售供应商都承诺为客
9、户提供具体的利益，努力建立反映这些核心价值的企业文化。最常见的共同目标是，为未能得到金融服务的人提供服务，减贫和提高妇女能力。为了在程序和产出两个层面对其双重底线进行评估，零售供应商应采用两套标准一个重在衡量财务效益，另一个重在衡量社会效益。社会绩效标准衡量以下几个方面的进展情况：服务目标客户的人数，为客户提供能满足其生命周期需要的金融服务情况（有时是非金融服务） ，是否给客户的生活带来积极的影响。社会绩效标准还有助于让供应商负责任地使用赠款、优惠借款和有补贴的技术援助等各种形式的软性资金。 近十年来，世界各地领先的实践者开始对责任金融进行探索，他们制定了行为准则和各种工具，以便对其社会绩效进
10、行更好的评估、管理和改进。这些第一代机构的工作主要是以客户利益和影响为中心（如资金 管理、收入、资产、安全和赋权等各方面的改进） ，同时提高机构的效率、规模和盈利能力。社会绩效前沿领域的进展带来了一系列客户保护方面的创新做法和工具。6 增进客户保护的三个战略。责任金融的核心是对客户的保护。促进客户保护有三种主要方式：（i）由行业主导的举措，如制定以客户保护为重点的行为准则和标准， （ii）对消费者保护的监管和监督， （iii）努力提高客户的认知和金融能力。7 促进客户保护战略的这些内容虽然表述为三个不同的实施主体，但它们之间相互并不排斥，实际上是相互重叠、6相辅相成的。 行业的自我监管应该是核
11、心。从根本上来说，小额金融服务的对象往往是从事非正式经济活动的穷困家庭，所在国家也往往缺乏监管和监督能力。因此提供负责任的金融服务、对客户进行保护的重任就首先落在金融服务供应商的身上。提供金融服务会有风险，信贷市场很容易出现起起落落的周期，服务供应商和客户之间在信息和权力方面也存在内在的不平衡。服务供应商及其支持者（如，社会投资者）日益形成的共识是：坚持全心全意服务的标准，为客户提供价值并减少客户的风险，同时也帮助服务供应商管理自身的风险，这是一种既正确又美好的经营方式。 尽管如此，自我监管本身的覆盖面可能不够，执行力也不强，难以保证对客户提供充分的保护。发展中国家的监管部门和政策制定者已经开
12、始实施基本的消费者保护规定，力求增加透明度，为客户提供公正的待遇和有效的救助手段，这是对行业举措的补充和加强。人们越来越认识到，处于金字塔底部的低收入家庭也应该掌握能够帮助他们进行“自我保护“的技能、知识和态度，以便更好地作出金融决策，从而为责任金融作出自己的贡献。政府、消费者组织、发展援助机构和研究者正在携手合作应对这一特殊的挑战。 行业举措 近十年来，许多国际小额金融网络、国家协会和一些零售供应商通过制定行为准则，客户金融教育等措施，决心在透明度、公正、客户保护和社会绩效方面有所改善。一些准则还吸纳了在客户服务、商业道德7（例如，杜绝从竞争对手挖走员工等不公正的商业行为）和社会绩效方面新出
13、现的一些良好做法。但总的来说，有关遵守规则的激励措施有时力度不够，还是有人会图一时之利而投机取巧。另外对不遵守准则的惩罚力度也不够。最近的情况表明，各方在改进负责任的金融实践方面的决心在加大，一些小额金融供应商、国家协会和全球项目都取得了明显的进展。 从行业层面解决责任金融服务所遇到的挑战，在一定程度上，要求更好地了解并克服第一代小额金融产品和实践存在的一些局限性，如产品不够灵活，不够多样化等。而且还要保证对金融交易中的所有各方提供适当的激励，例如调整信贷员的激励机制，激励的内容不仅仅是业务量，而且还包括信贷质量和客户服务。最近发生的危机，以及人们对责任金融日益增加的承诺加快了创新的步伐，为新
14、一代的小额金融产品和实践打下了基础。人们对平衡双重底线目标时可能会出现的矛盾以及如何处理这些矛盾有了越来越清楚的认识。专栏 1、2 和 3 中的例子说明了其中的一些挑战和解决办法。 由实践者指出的需要改进的一个具体方面是如何与逾期和拖欠客户打交道。过去发生的几次危机表明，第一代小额金融风险管理模型常用的“零容忍”方式是有其局限性的。许多放贷机构目前正在修订其拖欠处理和贷款追收的程序。 国家小额金融协会可以在行业层面采取措施，加强和补充象 Partner 和 FinComn 这样单个机构的举措，比如，可以改善会员间的信贷信息分享，协调发展扩张战略和进行客户教育。 8其他国家对防止过度负债、保证透
15、明度和公正对待客户等问题也越来越重视。供应商和它们所在协会正在采取步骤，改进向客户披露和说明产品价格、条款和主要条件以及风险的方式。例如，在最近的一次有关客户保护的内部会议上，印度的主要从业者、两家主要的小额金融协会以及其他一些利益攸关者确定，需要在产品设计和定价、市场营销、小组组建、信息披露、放款与收款程序和第三方代理的使用等方面进行改进。 一位资深主管说，他所在的小额金融机构已经通过员工培训、对某些追款做法进行限制、与客户进行有针对性的口头沟通、在分支机构使用当地语言进行标示、设立客户免费投诉电话等方式将这些行为准则贯穿到机构的日常运作当中。为了加强协会行为准则的实施，新的措施在不断推进，
16、如新设立了一个的放贷者论坛，以及印度国家产业开发银行委托第三方独立评估接受该银行投资的机构是否遵守了这些准则（2001年印度小额金融峰会） 。 小额金融透明度（MFT）是一个全球项目，重点是改进整个行业的信贷价格透明度。这个项目按照信贷产品的类别收集并公布全国性的价格数据，并促进国内供应商、政策制定者、融资者以及其他利益相关方之间就如何提高价格透明度进行讨论。8 这个项目已经在 28 个国家开始实施，收集了 1000 多种不同贷款产品的价格信息，涉及 5000 多万客户。 许多国家已经在以下方面取得了明显的进步：向客户充分说明他们的权利和责任，保证销售和贷款回收做法得当，改进处理投诉的方法，对
17、员工进行培训和奖励，使其表现出最高程度的个人诚信。 9在供应商和协会工作的基础上，行业范围内的 Smart Campaign 于2009 年正式启动。经过业内广泛磋商制订并于近期修订的 7 项客户保护核心原则（CPP）成为这个运动的基石（参见专栏 4） ，Campaign 也为这些原则的实施提供了支持。截至 2011 年中期，Campaign 得到了来自 130个国家的 640 多家零售供应商（其客户总数估计为 5000 万） 、225 个协会和相关支持组织以及 125 个融资机构（包括大多数大型融资机构）的支持。9 Campaign 目前的重点是将这些原则转换为行动。Campaign 收集了
18、不同供应商的良好做法实例，开发了培训和网络工具，提供详细的指南（按照不同的原则和金融服务的类别分类） ，协助零售机构评估其目前的产品特点、程序和政策规定是否充分。它还为第三方评估者（包括评级机构） 、网络和协会提供了其他的工具。到目前为止，经过 Smart Campaign 认证的咨询人员已经对 23 家小额金融机构进行了深入的评估。由于与 30 个国家和区域性的小额金融协会签订了谅解备忘录，象巴基斯坦小额金融协会（PMN）这样的组织就能够帮助其成员加强客户保护工作。客户保护的实践正发生较快的演进，特别是在信贷政策、程序以及透明度方面。向 MIX 提交报告的小额金融机构中，大约有三分之二的机构
19、在这些方面采取了措施，但只有 40%多的机构在改进贷款回收做法、处理投诉、客户资料保密和员工的职业行为方面采取了措施。采用了所有七项原则的机构只有 15%。还应该注意的是，这些数据都是机构自行报告的，报告和实际做法之间可能有较大的差距。实际上，沛丰评级（Planet Rating）发现，接受其评级的小额金融机构中有 70%正在实施10这些原则。 但是，该评级机构发现其中 50%还需要改进，做得比较好的只占20%。这个情况也符合 Smart Campaign 了解的情况。Smart Campaign 发现参加其详细评估的小额金融机构在认识和实际结果之间还是有差距的。10 要将原则转换为标准和基准
20、，其中重要的环节是找到可靠的方法对绩效进行验证。Campaign 组织了小额金融专业评级机构和社会审计机构就如何将客户保护与现有的工具相结合进行交流，并在开发一个单一的工具对小额金融机构遵守客户保护核心原则的情况进行认证。这个认证工具计划于 2012 年初开始实施。 消费者保护的监管 秘鲁金融业主要监管者（银行与保险业监管总监）专门为改进市场的透明度和公正性制定了战略。它为信贷产品建立了简单的披露制度，并逐渐将这个制度推广到银行以外的其他放贷机构。这一做法似乎为客户比较、选择产品提供了便利，增加了受监管的供应商之间的竞争，使价格出现明显的下跌。11 最近，总监又 开始对储蓄类产品提出新的披露规定（因此一些银行在数据公开之前提前降低了费用和佣金） 。下一个加强 披露监管的对象将是保险业。 监管部门通过媒体与公众进行密切沟通，并采取步骤使客户更容易使用争议解决机制，推动负责任的贷款行为，并对无网点银行业务的客户保护进行监测。
