1、电力营销系统管理探析摘要：电力营销系统管理是突出电力部门现代化的必要途径，更是为了提高电力部门营销效益的有效措施。本文从管理目标、管理理念以及管理流程三个方面概述了电力营销系统的管理，然后分别探析了服务层和决策层的管理方法及途径。 关键词：电力营销;管理;客户服务; Abstract: The marketing system of electric power management is a necessary way to highlight the power sector modernization, but also for effective measures to improve
2、 the efficiency of electric power marketing department. Key words: power marketing; management; customer service 中图分类号：F407.61 文献标识码： A 文章编号：2095-2104（2012）01-0020-02 引言：电力营销对于电力部门而言，是一个至关重要的销售环节，同时也是部门对外的重要窗口，如何利用先进的通讯技术和网络技术等新兴信息技术，结合电力营销管理的特征，进行科学、高效的电力营销管理，是提高电力部门营销效益的有效措施，同时也是提供优质服务的途径。 一、电力营销系
3、统概述 电力营销系统通常借鉴于先进的管理理念和硬件设施，重组优化电力营销业务的各项流程，从而将工作标准、业务流程、工作软件、服务平台等统一化，构建一个全新的电力营销模式，进而为客户提供多元化、全方位的服务，树立良好部门形象；同时也为电力营销工作实现现代化提供一个较好的平台。 （一）系统管理目标 电力营销系统必须具备明确的管理目标，要将提供优质服务，满足多样化与个性化需求作为基础性目标，通过加强对系统的管理，力求为供电企业的电力营销工作提供基本的业务能力支持、科学的质量监督管理方法、客观的分析决策信息支持，以现代化的信息手段为电力部门做出科学决策提供真实、及时的数据。 （二）系统管理理念 这里为
4、我们要明确的是，电力营销系统管理不是像手工作业那样按部就班，也不是简单地将先进的计算机技术引入目前的管理模式中，而是融入当代管理学中的业务简单流程再造、企业资源计划、客户关系管理以及 ISO 认证体系等管理理念和研究成果，从而实现服务上、管理上和技术上的创新。首先是流程化作业思想的应用，将各种日常管理工作、企业资源计划、行业工作规范以及用电客户的市场需求等诸多因素的分析与归纳总结，然后抽象出一定的事务流程，进行更加科学有效的业务处理；其次是扁平化管理思想的应用，将可以更好地为客户服务作为业务核心，重组各项电力营销业务，打破以往存在的各种专业条块分割，尽可能地减少中间环节，从而保证流程运转速度的
5、大幅度提高，实现各部门之间的信息资源共享，给电力部门带来最大化的市场营销效率；第三是整体化的市场营销思维，整体化的市场营销将客户关系管理理念融入其中，广泛寻求与电网运营商等直接供应商、分销商等销售客户、部分竞争者以及顾客之间的稳定持续合作关系，大力开发合作伙伴关系，创造双赢和多赢局面，开创最好的竞争局面。 （三）管理的流程 基于对流程化思想的应用，我们确定信息流的载体电子传票作为广泛业务的处理方式。电力营销系统依据不同的工作标准，自动跟踪监督电子传票对各项业务的处理过程。当然在实际的操作过程中，操作员也可以依据自我设定，预警即将超期的传票，约束和规范各项业务行为，从而保证管理质量。 二、对客户
6、服务的管理探析 （一）电力呼叫中心 电力呼叫中心通常所采用的技术都属于国内外先进的网络和通信技术，并渗入先进的管理和营销理念，结合部门现有的各种网络通信资源，在区域内设置一个统一的服务号码，为电力企业和用电客户之间的沟通设置一条绿色通道，向电力客户提供多层次、全方位的满意服务，力争实现“只要你一个电话，剩下的事我来做” 。建立电力呼叫中心一般要达到以下几个目的：信息咨询、信息发布、信息查询、业务受理、接受投诉和建议、故障报修、催缴电费以及市场调查等几个方面。 （二）客户服务网站 客户服务网站在更广泛的范围内补充了电力呼叫中心的各种不足，它建立在先进的 Internet 技术之上，为了在电力企业
7、和客户间寻求一种更加便捷的交流方式而成立的。因此客户服务网站除了拥有我们前面介绍的电力呼叫中心的所有功能外，还拥有以下几个较为全面的功能：对电力企业的全面介绍、对于电力方面法律法规的宣传、一些有关电力方面的科普知识等。 （三）业务受理服务 在电力营销系统的管理过程中，我们不能忽略的一个方面便是对业务受理上的服务，通常必须要运用多种方式来进行客户业务的受理工作，而客户一般提交的业务包括新装、增容、变更用电、计量器具的检定、修理、搬迁等，电力业务人员首先接收客户提交的详细信息资料，然后进行相关的登记处理，形成电子传票后，再到有关业务部门进行处理。对于业务处理过程以及相应的处理结果，要安排专门人员依
8、据反馈信息，进行督办和部分客户的回访，而且可以将回访结果作为考核业务处理人员的重要参考。一般而言，可以设置的电力业务受理方式包括：现场受理、电话受理、柜台受理、网上受理等。 三、对营销决策的管理探析 在电力营销系统的管理过程中，通过加工处理服务层以及业务层的相关数据，建立营销数据库，并进一步结合实际，建立一个合适的电力营销模型，以报表和图形等更加直观的方式，客观地分析和评价电力部门营销工作，同时也为电力营销的发展策略提供重要依据。 （一）综合分析 在综合分析的过程中，我们要做好以下几个方面的分析：销售分析、市场分析、电价分析、用电变更分析、质量分析，这几个方面的分析是做好综合分析的前提。销售分
9、析主要是要求在电力营销过程中分析不同行业、地域的不同电量变化以及出现如此情形的影响因素分析；市场分析则主要包括市场现状的分析、市场竞争装状况的分析以及对未来市场状况的发展趋势预测；电价分析主要是分析电价的构成、调整、定价策略以及不同市场细分策略对电价的依赖度；用电变更分析这主要是分析用电的变动情况，进而分析市场用电容量；质量分析则主要针对的是查表、收费过程中的差错分析。 （二）需求预测 在营销决策的管理环节，我们必须要运用科学的计量方法，实现客观有效地需求预测。首先是依据预测对象和预测期长短的不同，确定我们预测的预测对象；选择合适的的预测方法和模型；其次是一个较为繁琐细致的整理分析过程，在这个
10、过程中，要充分利用系统中所有相关资料，整理重要的预测要素；最后建立模型，并对预测的结果实施检验和校准，倘若误差过大，则必须找出原因进行修正，或者直接反思模型的可取性。 （三）客户分析 电力营销系统中最重要的一个环节还是与客户的沟通过程，所以必须要重视对于客户的分析。要注重客户调查分析、信用分析、咨询情况分析、客户投诉情况分析以及整个行业的分析等等。要积极开展分行业的居民用电抽样调查，收集和分析用户的用电变化；依据用户的付款能力，合理确定用户信用等级，为收缴电费提供参考；要根据客户的业务咨询内容，分析的消费心理和潜在，了解用户对营销流程的满意度，征求收集改进的意见；要分类统计用户的各种投诉，以用
11、户意见为向导，进行相关的改进；最后还要综合考虑国内外的经济环境和产业政策，分析相关行业的用电趋势 结束语 面临逐步深化的电力体制改革，电力营销系统将会接受来自于市场的多方面不确定因素冲击，带来安全风险，从而在加强电力营销系统管理的同时还要加强系统安全防范，积极应对，比如与其它电力部门之间的竞争，与可替代能源之间的竞争等。为了迎合新形势下的电力营销需求，电力部门必须要一改存在已久的传统营销模式，对电力营销进行系统化的管理，建立现代化的电力营销体系。 参考文献 1康红玉.浅谈管理营销信息系统J.中国电力教育，2009（11） 2裴会东，梁云东.电力营销管理信息系统的应用框架设计和实现技术J.电力系统自动化，2012（11） 3刘秋华.电力市场营销观念和营销策略初探J.电力需求侧管理，2010（02） 4秦明亮.当前电力营销环境分析及建议J.湖北电力，2012（05） 5施广华,孙魁.建立电力服务营销体系的探索和实践J.广西电业，2010（06）
