1、 1 创建文明 工作 汇报材料 深化 文明 创建工作 提高通信服务水平 常州移动 创建 文明 标兵 单位 汇报 （ 2008 年 12 月） 中国移动通信集团江苏有限公司常州分公司下辖金坛、溧阳两个分公司，目前在常州全区有 近百 家主办营业厅、 200 多家合作营业厅。截止 2008 年 11 月 底，常州分公司有在职员工 1479 人， 平均年龄 28 岁 ，其 中中 有有 党员 153 人，大专及以上学历者 65以上， 研究生 32 人、高级职称 5 人人 。目前移动通信网络已通达全国各省、市、自治区及所有县（市），国际漫游已实现 186 个国家和地区、 235 个运营商之间的自动漫游 。
2、常州移动通信开办的主要业务有全球通、动感地带和神州行，实现了语音业务和数据业务之间的自如切换，并向客户提供数据通讯、秘书服务、 IP 电话等多种功能服务。 常州移动 公司 认真贯彻落实江泽民总书记“三个代表”的重要思想，坚持“两手抓，两手都要硬”的方针，努力实践创建文明 工作 “服务人民、奉献社会”的活动宗旨 ,紧紧围绕“诚信经营、文明服务”的活动主题，以创建文明 工作六条基本标准为目标，科学制订并不断完善企业运作规范 ，使企业管理和服务 水平 得到不断提升。 一、以创建文明建设六条基本标准为目标，科学制订并不断完善企业运作规 范，使创建工作取得明显成效 近年来 ,常州移动全面开展文明窗口、文
3、明单位创建工作，并结合常州市创建文明城市、学习型城市活动积极开展建设文明行业、学习型企业和服务型企业活动，使创建工作得到不断深化，各项工作得到不断提高，目前为 05 06 年度省、市文明行业、 50 06 年度常州市文明单位标兵。 (一 )领导班子坚强有力 常州移动领导坚持党的基本路线，认真执行国家有关的方针、政策；注重领导班子自身建设，团结协作，作风正派，在三个文明建设中起好表率作用。公司各级领导坚持“一把手抓两手，一班人两手抓”，加强社会主义精神文明 和政治文明建设，做到党、政、工、团各负其责，齐抓共管，使企业经营实力不断增强，公司上缴地方财政收入排位连年在2 常州市前 20 强。 (二
4、)职工素质全面提高 1、积极开展员工教育培训。 常州移动针对企业特点，积极开展职业道德教育，开展职工的职业理想、职业责任、职业技能、职业纪律教育培训，每年职工分批培训率达到 60%以上。教育培训是提高员工素质的重要手段，常州移动每年都结合实际制定员工教育培训计划，并实行“员工教育学习积分制”，使教育培训工作效能得到了很大提高。 2008 年职工教育培训工作的主要做法是：首先在年初分 类别下发培训需求问卷，汇总各部门需求后，结合本公司实际，按照“用什么学什么、缺什么补什么”的原则制定并实施常州移动通信分公司员工教育培训计划；其次开通了职工网上教育学校，每个员工必须学习规定的课程并达到规定的积分。
5、截至 2008 年 11 月，共组织了 15 期新员工岗前培训班，共有 350 多名新员工（营业、话务、外呼、大客户服务人员）参加岗前培训；常州分公司全年自培 13418 总人时；网上教育的时间和积分达标率 100。 2、积极开展道德教育、社会主义荣辱观教育和诚信活动。 常州移动积极开展“诚信建设看窗口、道德建设上 规范”活动，公司要求各党、团支部，部门工会和公司各部门深入学习贯彻党的十七大精神，深入贯彻落实中央公民道德建设实施纲要精神，进一步推动企业精神文明建设和文明单位、文明窗口创建工作，积极组织投入“诚信建设看窗口、道德建设上规范”活动中。 06 年 4 12 月，常州移动和常州市文明办
6、联合开展了“发文明短信、树文明新风”活动，积极促进了常州的文明建设工作， 07 和 08 年分别开展了奥运火炬公益短信传递活动和迎奥运满意服务活动。 公司进一步加强企业文化建设，开展企业文化大家谈征文活动并用展板的形式编辑出版两期企业文化大家 谈征文专刊，形成具有移动通信企业特色的文化氛围和企业精神。 3、积极开展职工文体活动，进一步提升员工队伍整体素责。 07、 08年度公司重点开展“天天动、周周乐”活动。一是加强领导，组织落实，成立员工体育活动工作领导小组；二是强化健康意识，加强基础建设；三是各级组织齐抓共管，全体员工积极参与。 07 年建立完善有组织的员工业余运动队和兴趣活动小组，共成立
7、了业余羽毛球俱乐部、乒乓球活3 动兴趣小组、业余摄影活动兴趣小组和业余游泳活动等 8 个 。 2007 年 6月组织开展了常州移动第二届职工田径运动会， 08 年先后组织开展了职工篮球 比赛、游泳比赛和围棋比赛活动。 (三 )工作质量优良高效 常州移动生产服务工作达到国家颁布的质量标准，自成立以来未发生生产、服务质量事故；基本设备和服务设施完好齐全、整洁实用、安全可靠、达到国家规定标准；企业服务环境、服务手续、服务态度、服务效率等在全省同行业中处于领先水平 ,05、 06 年连续获得江苏省质量管理奖， 05、 06、 07 年连续三年被中国质量协会评为全国用户满意服务单位。 公司每年组织营销人
8、员积极开展回访活动，及时与客户沟通，做好客户服务工作，使服务质量大大提高。公司的业务受理及时率 100%，用户投诉处 理率 100%。 针对业务规模日趋扩大，公司重新调整了网络维护机制，不断改善网络质量，使网络覆盖率达 100%，网络质量达 98%，话音信道可用率一直保持在 99.94%以上，无线接通率在 99.65%以上，网络通信质量连续三年名列全省前茅，为提高服务质量提供了可靠的技术支撑。 (四 )企业管理科学有效 近几年来常州移动积极深化企业内部改革，优化企业管理，企业内的各项管理制度、措施落实到位；建立严格的管理体系，把职业道德各项要求细化为业务工作的具体管理制度；公司建立严格的考核和
9、奖励制度，激励先进、鞭策落后。公司已经形成 了有效的服务质量监督制度，建立健全社会监督与受理投诉体系，群众、社会和舆论实施监督能真正做到方便、简捷、可行、有效。 在整个行业的企业管理方面，常州移动已经建立并完善了企业办公系统、 ISO 质量管理系统、绩效考核系统和信息反馈等多种现代化的管理系统，已经做到了管理科学化、制度化和现代化。 （ 五）生产服务规范有序 公司坚持以人为本、服务社会的服务理念，追求客户满意服务的经营宗旨，在直接面向群众和社会的各营业厅建立了优质服务标准和考核体系，直接接受群众监督；公司各级各部门严格执行操作规程和工作标准，做到服务（工作 ）管理规范化、服务（工作）过程程序化
10、；公司从4 业人员仪容仪表整洁、端庄、大方，能体现企业特色和文明服务的要求；企业服务讲文明用语和普通话，文字规范化、标准化。 （ 六）综合效益显著增强 常州移动近几年来各项经济指标、工作任务全面完成或超额完成，经济效益和工作、服务水平在全省同行业领先，文明单位和文明窗口示范点建设达到规定要求，公司把创建文明企业活动与企业生产和企业管理紧密结合，并收到显著成效。近几年来，公司客户快速增长， 2006年底公司用户总数达到 230 万户以上， 2007 年底用户总数已达到 250万户以上，目前移 动客户已经超过 300 万。客户满意度逐年上升，经省公司委托第三方机构调查， 12580 话务服务满意度
11、名列全省第二，营业厅服务满意度名列全省第一， 07 年常州公司运营收入完成全年计划进度名列全省第三，并在去年的基础上提高了 15 个百分点。 常州移动将积极采取现代科学的管理方法引领企业快速发展，并继续 积极加强企业质量管理，深化文明创建工作，努力提升客户满意服务 ，为早日创建成功世界一流企业而积极努力。 二、企业文明创建工作不断深化，建设学习型、服务型企业落到实处，各项工作合理、规范，服务质量得到不断提升 公司文明创建 工作紧密结合建设学习型、服务型企业展开，各项工作和活动做到有计划、有目标、有措施、有检查、有考核，并做到持续改进和提高。公司在创建过程中重点抓好服务质量的完善和提高。 (一
12、)建立长期的服务质量发展目标，确保服务质量管理工作的长期化、优质化和系统化 根据“十五”计划和 2010 年中长期发展规划，本世纪前十年我国将以信息产业的翻两翻来推进国民经济翻一番，以信息产业的跨越式发展来推动社会生产力的跨越式发展，作为信息产业的重要组成部分的移动通信业，无疑将在现代化全局中发挥更大的作用。 基于上述认识，常州移动在围绕服务 质量管理方面建立以下长期的努力目标： 服务流程化、制度化、规范化； 以人财物资源为保证，确保服务质量管理的长期提高； 建立一套完善的质量管理体系是提高服务质量管理的关键； 确立企业的质量方针和年度质量目标。 5 常州移动制订了“客户满意就是我们的追求”的
13、质量方针，并根据公司的实际发展情况，每年修改质量管理体系的年度质量目标，以此激励公司整体质量管理水平的提高。 1、积极开展各项活动促进企业服务水平和工作质量的提升。 08 年常州分公司围绕生产任务并结合文明建设工作积极开展各项活动，一是开展迎奥运、讲 文明、树新风金牌服务，满意 100活动，公司在 4月份就制定了活动计划并积极组织实施，通过活动提高了企业的整体服务水平和工作质量 ，让客户的消费更舒心、资费套餐的选择更省心、增值业务的使用更放心、享受的服务更随心 ；二是和市文明办联合开展“我参与、我带头遵章守纪文明出行”短信宣传活动，提高了全天市民遵章守纪讲文明的自觉性；三是和市文明办联合开展“
14、创建全国文明城市”短信宣传活动，通过宣传提高了全天市民的文明素养，使常州市创建全国文明城市获得了成功；四是积极参加常州市农村书屋建设活动并捐款建成书屋一座；五是围绕生 产任务并结合文明建设工作积极开展各项劳动竞赛活动，例如“绿色行动计划”、“数据业务挑刺”、“我的 12580，信息大赢家”、“通信工程建设创优”等，通过劳动竞赛同时促进了社会和企业的文明建设，尤其是 在 “数据业务挑刺” 劳动竞赛活动 中，由于企业建成了优质的移动通信数据网络，对社会经济的建设和发展起到了积极的促进作用。 2、加大人力资源的整合力度，盘活全体人力资源 。开展职位开放、全员竞争上岗，形成了员工岗位的最佳匹配、人员能
15、进能出的灵活用人制度，逐步向岗位明确化，薪酬市场化，绩效管理科学化的目标迈进。常州移动公司近年来不断开展人力资源改革，先后推出了绩效考核、绩效管理、全员竞争上岗等重大人力资源改革措施，积极构建了对公司发展起支撑作用的人力资源智能大厦，逐渐形成了一整套完善的人力资源运作机制。近几年来，公司面向社会公开招聘了数十名技术专业人才，有十几名年轻的专业技术人员走上了中层领导岗位，近两年有 4 名中层通过竞岗走上了副总的领导岗位，有 5 名一线员工通过竞岗到省公司管理或技术岗位；有 28 名一线员工通过竞岗成为区域和班组管理人员；有多名一线员工通过竞岗到公司其他管理或技术岗位工作。 3、健全和完善客户投诉
16、系统。 为客户投诉的快速、便捷处理提供硬件和软件的保障，并使客户投诉实现闭环化管理，公司健全并完善了6 客户投诉处理系统，使近年来的客户投诉处理及时率达到了 100。常州移动公司深刻认识到，只有以优质服务和优质网络为依托，才能最大限度地实现客户满意，企业才能在产业的价值链中找准自己的位置。为加强客户服务中心和热线服务的服务力度，公司专门增设大客户服务的VIP 服务热线，在更广层次 的客户群体中征求意见，对实施情况进行跟踪和评价。对于信号盲区，发现一处即及时采取措施纠正一处，使信号盲区范围减少至最低限度。公司对各项工作的每道程序、每个岗位都制定了严格的流程管理，并进行严格的考核。考核结果与工资奖
17、金挂钩，确保通信正常稳定运行。对于不合格项目，及时开具整改通知单，限期要求整改。公司对于关键设备、控制点配备高层次的专业人员进行控制、维护和保养。通过 ISO9001-2000 质量认证体系来规范工作流程，提高工作效率，同时通过外出培训和部门组织的培训，来提高员工的技术、业务素质，培养一批技术尖子为 工程、维护提供可靠保障，为经营服务提供可靠的技术支撑。正是基于“双优服务”，公司实现了业务领先、服务领先，并将作为公司长期拓展市场、服务客户的准则。 2003 年常州移动提出了话费错一赔二的措施，本着为客户提供优质、优先、优惠的“三优”服务原则，深刻领会“客户咨询意味我们的工作不到位，客户投诉意味
18、我们的工作已失职”，“投诉是金，化解投诉就是利润”等客户投诉服务理念，经常换位思考，主动了解客户的抱怨、化解客户的抱怨，并从抱怨中总结出公司服务质量管理中的不足和存在问题，及时反馈给相关部门予以改正。 4投资改善营业 厅的服务环境。 近年来公司增加并完善了客户办理业务叫号显示屏、手机充电站等个性化设施，为广大客户提供优秀的服务环境，整体服务水平得以提升 。 公司在主营业厅以品牌和客户等级为标准，实施分区服务，在现有的预付费业务受理区增设了 “全球通 “客户服务区和贵宾客户服务区，以更周到、精致的服务方式，实现服务和业务的领先。客户办理业务叫号显示屏、移动业务自助办理系统和手机充电站的投入使用，
19、使客户深刻感受到移动公司的服务始终把客户需求放在了首位。 5建立管理信息系统和办公自动化等高效率的信息处理系统。 为了提高日常管理工作效率， 为服务质量管理提供实时、快速、强劲的后台支撑，也为整个移动行业的管理提供可靠的保障，近年来公司建立了7 管理信息系统和办公自动化等高效率的信息处理系统。管理信息系统和办公自动化系统投入使用以来，大大提高了日常工作效率，规范了公司财务和公文处理流程，缩短了各个环节的处理时限，另一方面还强化了对各项管理工作的跟踪和检索。特别是这两个办公系统都能支撑异地移动办公，已成为我公司积极推动“移动信息化”和构建“数字化常州”的具体体现，是具有移动特色的现代行业管理系统
20、。 6以服务质量管理的制度化、规范化、流程化为努力目标， 营造“以人为本、团结和谐”的服务环境和工作环境。 长期以来，管理的流程化、制度化和规范化一直是企业在运营中追求的基本准则。常州移动公司通过建立 ISO9001-2000 质量管理体系，将公司各岗位上的过程全部细化，由从事该岗位的责任人编写工作规范，使全部的工作规范化、流程化、环环相扣、闭环管理，进而为不同岗位的人胜任不同的岗位提供了机会。质量体系管理更注重持续改进，流程随技术革新和服务创新而不断优化，从而使整个移动企业更具有先进性并保持不断进步。 （二）突出做好服务与营销的结合，树立竞争市场上的领先源于服务领先的 观念，我们的成功做法是
21、：严抓质量提升服务，积极采取科学的现代化管理，服务与营销双轮驱动，力争实现企业价值最大化 移动通信是服务型企业，产业属性与客户厚望都要求我们密切关注移动通信服务质量。行业以“创无限通信世界，做信息社会栋梁”为使命，以“追求客户满意服务”为经营宗旨，积极实行“服务营销”战略，即树立营销和服务有机结合的观念，在服务中推进营销，在营销中保证和改善服务。行业针对移动通信服务的特点，紧紧抓住客户消费过程即是为客户提供服务的过程这一事实，从服务设计开发、业务组合到服务渠道、服务营销沟通等全方位考虑 客户的需求和需要，从提供最佳服务着手积极采取各项措施。在开展服务营销的过程中，我们还密切关注企业员工客户利润
22、这条服务利润链，以价值链长期增值的理论来指导企业的经营过程，最终实现价值链环节上各方的多赢。 1、根据“服务营销战略”要求制定经营服务过程控制计划。 建立以主营业厅为中心，以合作营业厅为营销主渠道，以专营店和代销店为辅助，以流动服务车、流动服务人员和大客户服务经理为补充的全方位营销网络体系，明确质量控制点，加强监控和指导。其中主营业厅起到了业务和服务的核心指导作用和榜样作用。另外 ,企业还专门设置了 营8 业辅导员 ,定期或不定期地对合作营业厅进行现场指导，通过各种业务表格、售后核算及考核表对代销店进行服务及质量控制。大客户服务经理通过深入企业和客户群体对服务质量进行跟踪咨询调查并提供上门服务
23、。企业积极开展星级营业厅和星级营业员的检查、评比活动。 2、开展提升活动，完善各项制度。 开展与客户多说一句话活动，从细节做起，主动了解客户需求，更好地服务客户。从提高服务质量出发，完善并落实承诺服务制、一次申告下岗制、首问负责制和代填单制度等，逐渐形成了一对一的面对面服务模式，实现了前台操作的“一单清”。营业厅的值班长走 出柜台与客户进行主动交流，流动服务，主动询问并解决客户的各类问题，引导和推荐客户办理各项增值业务。企业积极提倡多说一句话，有针对性地对不同的客户推荐各类相适应的业务和服务。 目前，企业内部已形成了自我服务案例的解剖分析、教育提高机制，为进一步推广优质的差异化服务提供机制上的
24、保证。 3、提倡竞争合作的理念，实现竞争市场上的“双赢”乃至“多赢”。在竞争市场上不以价格战与竞争对手比拼，不诋毁竞争对手，主动与竞争对手协调，提倡在提高各自服务质量基础上更高层次的竞争。在加强与各电信运营商的协商和合作的同时，建立起与设 备制造商、经销商、信息提供商多方合作的价值链，最终实现市场上的“多赢”。面对争创世界一流通信企业目标，公司更注重以更多的超值服务、增值服务来回报客户，以优质、切实的服务来实现对客户的承诺，以经济效益和社会效益的共同提高实现企业价值的最大化。 三、努力实践“服务人民、奉献社会”的活动宗旨，进一步推动文明创建活动，向创建世界一流通信企业目标进军 在企业文明建设创
25、建工作中，常州移动紧紧围绕“诚信经营、文明服务”的活动主题，努力实践“服务人民、奉献社会”的活动宗旨，在取得成绩的同时，时刻铭记“源于社会，服务社会”的 理念，积极支持社会公益福利事业和科、教、文、卫事业。近年来，常州移动开展了一系列真情回报社会活动。一是“献爱心 -救援工程”，公司搭建了手机爱心捐救平台，移动客户通过手机可向红十字联合会义务捐款，达到向社会奉献爱心的效果；二是向中国第六届残疾人运动会捐款和为贫困地区捐款；三是开展“关爱儿童活动”，公司在常州全市主要临街小学校9 门口设置提醒小学生过马路注意安全的公益提示牌；四是开展阳光工程的助学活动，公司向千余名贫困学生捐赠 1000 只书包
26、和 5 万元人民币，同时在常州工学院设立 15 万元的“中国移动助困奖学金”，通过 江苏零距离节目资助常州市 15 中学的贫困学生；五是开展未成年人教育帮助活动，公司主要领导委托盐城市总工会，以个人出资的形式暗中资助交不起学费的贫困中学生继续读书；六是开展慰问老红军拥军优属活动，走访、看望了烈属、军属；七是公司与所在社区签订“一帮一”关爱协议，主动向社区下岗工人、残疾人等弱势群体送去温暖；八是从 06 年起连续 3 年重点开展了“党员进老区、万人帮万户”的党员帮扶活动，共计捐款 16 万多扶持贫困村水利和公路等建设项目 3 个。多年来，常州移动坚持把企业价值的创造和社会效益的增加相互结合，注重持续性的服务能力 和价值创造能力的普遍提高。公司还积极参加地方活动，近几年先后获得常州市首届艺术节优秀组织奖、信息化建设先进单位、省、市质量管理奖、全国满意服务单位、常州市帮困助学工作先进单位、省、市文明企业、省、市创建文明行业工作先进行业和文明行业、省、市模范职工之家、常州市五一劳动奖状等光荣称号。 常州移动将积极采取现代科学的管理方法引领企业快速发展，并继续 积极加强企业质量管理，努力提升客户满意服务 ，坚持持续改进、不断提高 ,将 文明建设 创建工作融入现代企业管理中并不断推向更高的阶段。
