1、论网络购物中消费者的权益保护摘 要 网络购物在给我们带来便利的同时也使得网络侵权行为更加猖獗。网络欺诈、支付安全隐患、钓鱼网站等等严重侵犯了消费者的知情权、财产安全权、隐私权等权益，网络购物带来的产品质量隐患甚至直接威胁到消费者的生命健康安全。但由于网络消费特有的开放性、虚拟性，网络安保技术的欠缺，企业信用制度、立法监管制度以及纠纷解决机制的不完善，使得消费者维权困难重重。应不断完善立法，推出网络基本法，在更大领域推行网络实名制，线上线下双管齐下，建立立体式的申诉维权体系。作为消费者自身也要提高责任意识，纠正错误的消费行为。 关键词 网络购物 消费者 权益保护 法律规制 作者简介：刘方舒、赵文
2、娟，山东理工大学法学院法学专业 2009 级本科生。 中图分类号：D922.29 文献标识码：A 文章编号：1009-0592（2013）02-100-02 网络购物正成为时代的潮流，给人们的生活带来了诸多便利。但网络购物蓬勃发展的同时，也出现了一系列问题，比如，虚假网络广告、网上欺诈、消费者隐私泄漏、缺少售后服务、交货延迟、退货困难等等。中国电子商务投诉与维权公共服务平台检测数据显示，2012 年第三季度网络购物投诉占到电子商务类投诉的 54.3%，占最大的比例。网络团购紧随其后，占到 23.4%。各种网络消费问题的日益突出，要求我们不断完善法律规制，保障消费者权益不受侵犯。 一、网络购物中
3、消费者权益受到侵犯的具体表现 网络消费是指在互联网时代，消费者为满足了自己的需求，利用网络获取各种信息产品和信息服务、进行网络交易的一种新型的消费活动。网络购物中消费者的权益受到侵犯的表现形式是多种多样的，主要有以下几种。 （一）网络欺诈泛滥，侵犯了消费者的知情权 网络消费欺诈是指网络经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，诱使消费者在违背其真实意思的情况下实施消费行为，侵犯了消费者的知情权。知悉真情权是消费者享有的知悉其购买的、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。据此，消费者有权知悉商品的价格、主要成分、产地、规格、有效期限、使用说明书等有关情况，唯有如
4、此，才能保障消费者在与经营者进行交易时做到知己知彼，并表达真实的意思。 但是，网络购物中经营者常通过各种手段伪造其身份，使消费者对其身份产生错误的理解从而与其进行交易，导致消费者的利益受到损害。甚至有经营者为了诱使消费者与之进行交易，发布虚假的商品或者服务信息，夸大商品或者服务的质量，消费者信以为真，网上支付款项后却钱财两空；或者经营者提供的商品服务与其描述不符，以次充好，有些商品需要使用一段时间才能辨别真伪，待消费者发现时已经为时已晚。 （二）支付环节中存在安全隐患，侵犯了消费者的财产安全权 目前，网上的支付方式主要有网上银行支付等方式。网上银行支付，主要是通过第三方提供的与银行之间的支付接
5、口进行的即时支付方式，这种方式的好处在于可以直接把资金从用户的银行卡中转账到网站账户中，汇款马上到账，不需要人工确认。而这也给很多不法分子有机可趁，消费者没有足够的时间对所购买的产品进行质量上的考量，产品本身隐含的深层次质量问题消费者不易察觉。 随着政府和社会对于安全支付的关注度不断加强，出现了很多网上安全支付平台，但是经营者往往以各种理由避开安全支付平台，如谎称“商品避税不能使用支付宝”以降价为诱惑引诱消费者使用不安全的支付渠道，决绝使用第三方的安全网络支付平台，消费者将款项直接打到经营者的账户上，经营者收款后不予发货或者谎称未收到款项而拒绝发货。 （三）钓鱼网站日益猖獗，消费者隐私权得不到
6、很好的保护 钓鱼网站近年来成为一种新型的网络欺诈行为，是指不法分子利用各种手段，仿冒真实网站的地址以及页面内容发布虚假信息、搜集客户资料，以此来骗取用户银行或者信用卡帐号、身份证号码、手机号码、邮箱地址、家庭住址等。这是一种更为隐蔽的侵犯消费者利益的行为，在当前的在线支付、网上购物、网络团购中出现较多。大量网站利用团购、降价等方式，引诱消费者提供个人信息和银行账号，其后，这些网络不法分子就可以轻松获取消费者的个人资料、网银帐号密码等以此获利。 二、网络消费中消费者权益得不到有效保护的原因 导致网络消费中消费者权益得不到有效保护的原因多种多样，其中既有网络自身开放性和虚拟性的特点所决定的，也有立
7、法、技术等方面存在的问题。 （一）网络购物特有的开放性和虚拟性 网络是网上购物的基础，网络的开放性和虚拟性决定了网络购物的开放性和虚拟性。网络购物使市场推广在时间空间上达到了更深层次的推广，而正是这种开放性也给不法分子有机可趁。同时，网上购物中消费者主要是通过图片、模特展示、评论来鉴别商品的真伪和质量，而交易磋商也主要是通过聊天工具，支付则通过网上银行等电子化方式支付完成的。交易双方对彼此的情况并不是很了解，只能通过经验来判断。在实际操作中很容易出现收到的货品与商家描述不符、交货延迟等现象，消费者的售后服务很难得到保障。 网络交易纠纷解决机制不完善，网络交易消费者较之普通消费者来说，在纠纷解决
8、中的经济压力、取证难度都更大。这就导致在大多数网络消费侵权行为中，消费者往往采取不予追究的态度，这也在无形中助长了网络交易不公平现象的不断滋生。 （二）立法不完善、监管机制缺失 合同法 、 消费者权益保护法在一定程度上规范着网上交易，但是这些传统的法律缺乏针对网上交易的具体针对性措施，一些法律法规在网上消费领域仍难以适用。针对网络交易中普遍存在的虚假广告泛滥、滥用格式条款、交易欺诈、维权救济等问题也没有专门的法律对其进行规制。近几年我国陆续公布了电子签名法 、 电子认证服务管理办法 、 电子签名法 、 电子支付指引等法律法规。但是发展过程相对较为短促，电子商务涉及部门众多，部门间联系也错综复杂
9、，消费者权益被侵犯的事情一旦发生就会出现部门间相互推诿，以致出现监管真空。 （三）网络安保技术不完善 网络安保技术，是指致力于解决诸如如何有效进行介入控制，以及何如保证数据传输的安全性的技术手段，主要包括物理安全分析技术，网络结构安全分析技术，系统安全分析技术，管理安全分析技术，及其它的安全服务和安全机制策略。这些集过滤、检测等功能于一身的安保技术，能够在网络交易中充当保卫者的身份，最大程度的减少损害消费者权益的现象的发生。 （四）企业信用制度不完善 目前，我国关于企业信用方面的法律规制少之又少，根本不足以应对企业经营中出现的信用缺失问题。企业缺乏信用意识，缺乏自律，特别是在网络环境下，由于网
10、络的虚拟性，使得企业是新现象大大增加，虚假广告，不诚信经营等问题频频出现，信用监管体系的不完善，和第三方调节机构的缺失，使得企业的信用信息征集困难、网络交易失信问题的惩戒力度不够，在失信成本相对较低的情况下，越来越来多的经营者选择铤而走险，助长了企业的不诚信之风。 三、对于网络购物中保护消费者权益的建议 构建网络购物中消费者权益保护法律体系，一方面要加强网络基本法建设。另一方面要建立立体式的申诉维权体系，使消费者投诉有门、维权有路。同时，要提高消费者的维权意识，使其担负起监督举报的义务。 （一）修订现行法律体系，推出网络基本法 首先，建立网络市场准入制度。对进入网络市场的经营者进行严格的资格限
11、制，更加明确电子商务市场的交易双方主体身份，特别是金融机构的合法地位，网上商业主体，建立严格的网上电子商务交易经营许可证，以此来规制网络交易双方的行为。享有资格审查的部门、机关必须进行实体审查，而不能进行简单的网络虚拟审查，以避免伪造资料的行为。审查部门应根据申请者提供的各种资料，严格审查申请者的资格问题，从源头上控制我那高尚经营者的资质和规模。 其次，制定相关的信用管理法律法规，把对经营者的诚信制度建设法制化，加大对违反诚信义务的惩罚制度，增强经营者的信息披露义务，把信息诚信、交易诚信、以及售后服务方面的诚信结合起来，不断推进企业经营者诚信制度体系的完善，对违反法律法规的行为进行处罚。 再次
12、，在更大领域推行网络实名制。进行网络实名制，有关部门对商家的信息进行相关审查和备案，赋予其正规商号，并且开放消费者随时查阅商家信息的权利。 （二）线上线下双管齐下，建立立体式的申诉维权体系 网络交易中消费者受到的损害不同，交易所涉及的金额也不同，对于很多交易规模较小，所涉及金额较小的网络交易行为，如果与大规模的网上欺诈行为采取同样的处理方式，采取一刀切的处理方法，必然造成成本的进一步加大，不利于资源的有效利用。因此，对于一些涉及额度较小，损失较小的侵权行为采取在线投诉网站维权的方式。同时，在线投诉网站可以在各个地方设立实体的分支机构，一方面进行网上虚拟的处理方式，另一方面，当消费者在网站投诉时
13、遇到困难时，投诉资料就会被转发到被投诉电子商务经营者所在地的实体分支机构处，由该机构代表与经营者协商解决纠纷问题，这样可以更好的解决消费者对在线欺诈投诉的地域选择问题。线上线下的双方互动，也使得消费者的权益得到更好的保护。 （三）完善技术手段，保护消费者的权益 互联网本身的技术缺陷无疑给网络消费欺诈行为带来了肥沃的土壤。对于因网络技术不完善或技术发展而引起的社会问题，完全可以通过技术进步来控制或者解决。在网络消费中，支付环节是最容易产生欺诈行为的环节，解决这个问题对消费者权益的保护有重要的意义。例如，淘宝网自行研究开发的支付宝，最初作为淘宝网公司为了解决网络交易安全所设的一个功能，该功能为首先
14、使用的“第三方担保交易模式” ，由买家将货款打到支付宝账户，由支付宝向卖家通知发货，买家收到商品确认后指令支付宝将货款放于卖家，至此完成一笔网络交易。目前，很多网络交易平台都在研发启用这种安全的支付工具，它在很大程度上降低了支付中可能出现的风险。 （四）增强消费者维权能力，履行消费者义务 通过宣传教育等手段，切实引导消费者走出消费误区，加强消费者的责任意识，纠正错误的消费行为，自觉抵制直接或者间接危害社会可持续发展的消费品。 消费者有要求开具真实发票的义务。在现实的消费纠纷中，大多数的没有开具发票的消费者权益却得不到保障。而在现实生活中，消费者基于便利或者金钱诱惑而不要求出具发票，网上购物更是如此。将要求开具发票作为消费者的一项义务来规定，就必然会减少这种行为的发生。消费者还要担负起监督举报的义务。网上消费监管困难重重，而消费者是非法经营行为的直接受害者，更容易发现网络购物中的欺诈行为，鼓励他们积极举报，对于打击非法假冒伪劣商品、保护消费者的合法权益具有重要的意义。 参考文献： 1王玮蔚，张春杨，罗俊，陈怡达.浅论网络购物的法律规制.法制与经济.2011（5）. 2沈力萍.浅析网络购物中消费者如何维权.电子商务.2009（11）. 3周铮，周慧.论网络消费者权益的保护.法制博览.2012（5）. 4杨紫烜.经济法.北京大学出版社、高等教育出版社.2010 年版.
