1、YYY航空快运有限公司战略项目项目终期报告 - 组织与流程,2001年12月10日,本文件是埃森哲公司为YYY快运所准备，未经埃森哲公司许可不得向第三方透露或用于其他目的,第2页,项目终期报告目录,YYY快运的未来组织结构YYY快运的未来业务流程实施计划附录,第3页,项目终期报告目录,YYY快运的未来组织结构未来组织结构概要未来组织架构部门的职责描述部门的关键绩效指标部门领导的职位说明书,第4页,YYY快运的远景目标“依托全国性的网络资源、先进的信息系统与航空运力保证，突出快捷、全方位和增值物流服务，提供快递、货运和多元化物流外包服务，成为立足于国内的综合物流服务提供商”,YYY快运的组织结构
2、应该与其策略方向相适应,策略方向对组织结构的要求,未来组织结构要能够支持YYY快运业务的发展，适应YYY快运向综合物流发展的需要。对YYY快运的核心业务提供足够的资源和发展空间，保证核心业务的持续发展建立“以市场为主导，以顾客为中心”的组织结构。做到贴近市场，贴近货主，能对市场变化和货主需求作出快速反应，与市场紧密整合对人力资源实行规范化和制度化的开发和管理。使人力资源管理起到发掘人才、培养人才、保留人才的作用，为YYY快运实现立足于国内的综合物流服务提供商的目标提供人力资源的保障,第5页,这意味着组织结构要向以下方向发展,组织结构要求,新的组织结构要能够有利于YYY快运向综合物流发展的需要随
3、着公司规模的不断扩大和业务的持续增长，组织结构要随之调整以便能有效地控制和管理日益复杂和庞大的经营活动企业内部各相关部门之间的定位和权责界定及划分，以及合理处理好集中和分散的关系十分重要,YYY快运的总部和各分公司的职能应该有不同的分工。总部应该履行更多的公司规划和管理的职能，而分公司的职能主要体现在操作层面。对总部的考核要求是是否使YYY快运盈利，而对分公司的考核要求是服务是否以适当的成本取得了客户的满意YYY快运应形成一个统一的组织机构模式，确保YYY快运在市场和业务的扩展中，能够规范而迅速地在新的市场建立分支机构，同时能够立即纳入整个公司的管理体系明确组织机构中各个组织单元的职责，对于分
4、公司的各个组织单元在总公司中都有相应的对口单位进行管理和分公司间业务协调，减少部门间的业务协调时间,未来组织结构要能够支持YYY快运业务的发展，适应YYY快运成为立足于国内的综合物流服务提供商的战略,第6页,这意味着组织结构要向以下方向发展,新的组织结构的设计要以能给客户增加价值为出发点。销售理念和营销人员的实践要以客户为中心。为客户增加价值的行为要得到承认和鼓励公司内部的各个业务环节都能给客户带来最大的附加价值客户的需求信息能畅通无阻地达到各管理层，产品开发的建议和思路主要是源于市场，而不是源于内部组织架构的设置体现贴近市场，贴近货主的原则。能对市场变化和货主需求作出快速反应，与市场紧密整合
5、,把握市场动态。YYY快运应建立真正意义上的市场部，收集市场信息，分析市场走势，提供竞争对手的情况，设计符合市场情况的产品和服务抓住直接客户。YYY快运应建立直接客户的发展机制，从组织上保障直接客户的开发，并从服务上保障直接客户的稳定性，以确保长期稳定的运输服务需求提高客户服务。在组织结构的设置上考虑将直接向客户提供服务的部门与内部支持部门分开，从而做到对客户需求的快速反应，提高客户对服务的满意度,组织结构要求,建立“以市场为主导，以顾客为中心”的组织结构和管理能力,第7页,这意味着组织结构要向以下方向发展,人力资源管理应为每个岗位确定职责、权力、技能需求，并建立相应的绩效考核和报酬体系，使员
6、工的行为与职责相连，考核与行为相连，报酬与考核相连人力资源管理应加强员工的职业培养计划，将企业的需求与员工的职业发展联系起来，使员工与企业共同发展。由此增强员工对企业的认同感，使员工以为YYY快运工作而自豪，提高核心人才的保留率,强化人力资源部门的职能和地位。建立人力资源部门，增强招聘、培训等人力资源功能，将全公司人力资源工作统一归人力资源部领导人力资源开发制度化。制定人员招聘，培训，考核，升迁的一系列规章制度建立透明和规范的考核及奖励制度。对员工的考核由直接的上一级管理人员按事先设定的标准进行，一般情况不越级考核。管理人员除了接受上一级的考核以外，还可接受下属人员的评议建设公司文化。员工对公
7、司最好的认同感是通过实现自身的价值来获得的，应该有明确的职业生涯计划，使员工能看到自己在公司的前途。通过各种渠道对员工进行教育，使他们清楚公司的战略发展目标，熟悉市场状况，了解竞争对手的动态,组织结构要求,对人力资源实行规范化和制度化的开发和管理,第8页,项目终期报告目录,YYY快运的未来组织结构未来组织结构概要未来组织架构部门的职责描述部门的关键绩效指标部门领导的职位说明书,第9页,根据YYY快运的远景目标，YYY快运已不再是一个仅提供航空承运的航空公司，应该建立符合其远景目标的组织架构,第10页,职能管理：财务、人力资源、信息技术,总体来看，YYY快运有企业规划、市场、销售、计划、运营操作
8、、运营支持和职能管理七大组织模块，而未来的YYY快运总部应该侧重于计划、管理、控制的职能，而各分公司将负责执行和操作层面的工作。YYY快运总部组织架构可选择以功能管理为主与按业务流程设置相结合的模式,职能管理：财务、人力资源、信息技术,企业规划,运营计划,市场,销售,运营支持,运营操作,市场,总部层面,分公司层面,职能管理：财务、人力资源、信息技术,销售执行,运营操作,企业规划,运营计划,运营支持,为实现YYY快运“以市场为导向”的经营理念，YYY快运必须逐步建立相适合的组织结构,销售管理,第11页,YYY快运需要在航空公司的基础上加强功能的建设,总经理,企业规划,市场,销售,运营计划,采购,
9、财务,人力资源,信息技术,各地分公司,运营副总,营销副总,行政副总,维修工程,飞行,运行监察,运行指挥,航空运行副总,董事会,计划调度,分拣中心,物料管理,采购管理,地面设备维护,客户服务中心,直接客户管理,销售行政,产品管理,新产品开发,作为YYY快运需加强或增加的功能,销售,运营操作,行政,第12页,分公司组织架构,分公司层面主要职能,分公司经理,分公司应该加强销售队伍，使销售人员专注于揽货和客户关系的维护，整合运营操作功能,销售部,运营操作部,行政部,分公司应该加强销售和运营操作的职能,职能管理：财务、人力资源、信息技术,销售执行,运营操作,一线销售队伍客户服务销售行政周边城市的开发,机
10、场操作地面操作（货运地面操作、快递地面操作）,会计人事信息技术支持行政事务,第13页,另外，YYY快运可以考虑在业务发展到一定阶段以后建立区域管理的架构，加强区域管理和区域内未开发地区业务的拓展,总经理,大区副总,区域内分公司,YYY快运可以将中国分成若干个大区每个大区除了管辖区内的分公司，并且重新拆分各分公司的业务覆盖范围而在分公司周围，没有计划建立分公司的城市，其业务主要通过管理其他货代和快递公司来开展,区域管理的建议,区域管理的组织架构,区域内分公司,第14页,对分公司的管理采取集权和分权的方式各有利弊，而其区别主要在于管理体制方面，而并不在于组织架构,第15页,对于集权的管理体制，总部
11、各部门将对分公司各相关的部门给予业务指导和计划指令的下达,总部,分公司,总经理,企业规划部,市场部,销售部,运营计划部,采购部,信息技术部,人力资源部,财务部,飞行部,工程维修部,运行监察部,分公司经理,销售部,运营操作部,行政部,运行指挥中心,较强的管理和指导,第16页,对于分权的管理体制，企业运作以分公司为主，总部各部门主要对分公司提供相关的支持和服务,总经理,企业规划,市场,销售,运营计划,采购,信息技术,综合,财务,飞行,工程维修,运行监察,分公司副总,销售,运营操作,行政,运行指挥,营销副总,运营副总,航空运行副总,行政副总,第17页,在YYY快运进入巩固期以后，特别是外包物流业务已
12、形成一定的规模后，YYY快运应该考虑改变其组织架构,YYY控股公司,企业规划部,市场部,销售部,运营计划部,采购部,财务部,人力资源部,信息技术部,维修工程部,飞行部,运行监察部,运行指挥中心,董事会,YYY快运公司,YYY物流公司,YYY航空公司,各地分公司,物流解决方案,仓储物流,零部件维修,行政部,销售部,服务共享部门,以项目组的形式建立组织架构，每个项目组包括销售、客户服务、操作、财务的功能,运营操作部,第18页,项目终期报告目录,YYY快运的未来组织结构未来组织结构概要未来组织架构部门的职责描述部门的关键绩效指标部门领导的职位说明书,第19页,部门主要职责,部门组织结构,总部 - 企
13、业规划部,企业规划部,战略规划科,项目管理科,负责收集宏观信息，分析和评估经济趋势、外部竞争环境、国家政策法规和新兴技术制定企业长期发展远景，确定企业发展方向，制定业务单位战略，并推动实施进程企业间战略联盟的洽谈设计管理流程，组织结构和组织单元间的关系，设计和确定组织的绩效考核指标，评估组织的绩效向有关上级单位、政府部门提供统计数据,审议和管理企业大型项目的开展，特别是公司战略性投资项目，如飞机购买、全国性分拣中心建设等,第20页,负责车辆、设备的保险理赔负责货物的保险理赔,采购部,设备维护科,采购科,商务科,部门主要职责,部门组织结构,负责协调供应商的管理、协议的洽谈和签订负责协调车辆、设备
14、的采购、租赁和退租负责协调快递、货运包装材料、印刷单据的采购负责供应商的评估,负责自有车辆、设备的管理和维修保养负责外包维修服务提供商的管理,总部 - 采购部,第21页,运营计划部,物料管理科,计划调度科,部门主要职责,部门组织结构,负责公司的供需平衡负责区域间车辆调配计划的制定，并监控计划的执行协调航次计划、舱位计划的制定，并监控计划的执行负责各种运输路径的模型设定和维护负责各项计划执行状况的评估,负责快递、货运包装材料、印刷单据的库存管理和转仓计划的制定负责快递、货运包装材料、印刷单据的采购计划的制定和执行,总部 - 运营计划部,分拣中心（上海）,负责相关区域的分拣中心运营操作，包括分拣、
15、储存负责安排分拣中心之间和分拣中心到分公司的运输安排,分拣中心（广州）,分拣中心（北京/天津）,分拣中心（西安）,分拣中心（武汉）,第22页,总部 - 运行监察部,运行监察部,质量控制科,质量保障科,部门主要职责,部门组织结构,民航121部审定和ISO9000达标的组织管理工作负责与外部质量/环境审核部门联络，确保公司质量/环境体系通过审核在各相关部门的配合下，领导和协调制定公司内部的运作流程和标准,负责员工工作质量和服务质量的督察工作组织、参加飞行及地面非正常事件的调查，提出预防飞行及地面非正常事件的措施,第23页,总部 - 飞行部,飞行部,机队,行政科,部门主要职责,部门组织结构,依据公司
16、运行总手册组织生产运营飞行根据公司生产计划安排飞行机组负责公司安全、飞标、协调管理等有关事宜负责本部门员工的奖惩、培训、晋级等事宜与航空运输板块协调有关飞行事宜,完成公司生产运行飞行掌握飞行员思想动态负责飞行员行政管理和作风管理负责飞行员的生产管理,第24页,总部 - 工程维修部,工程维修部,技术科,质量科,部门主要职责,部门组织结构,负责飞机等各类维修的质量检验工作，完成工程维修质量审核负责外委维修单位的质量审核和维修授权工作负责适航联络工作，完成各类适航文件的管理负责安全协调工作，完成各类不正常事件与相关部门的信息通报负责航材检验工作，监督航材管理状况,负责制定飞机的维修方案、维修计划的编
17、写与飞机运力保障控制工作协助完成航空器、动力装置、机载设备的选型和引进工作提供各种技术支援，参与飞机重大、疑难、重复故障的排除工作，参与特殊、应急事件的处理工作负责工程部的合同管理和维修成本控制工作制定飞机维修所需工具设备、消耗品计划，并负责采购和验收,维修科,负责完成所有维修许可范围内的航线和基地维修工作完成所有工程指令和一般故障的排除工作，执行保留项目工作程序完成地面维修工具设备订购计划，负责日常保养、维修、换季和管理工作负责地面电瓶的充电工作负责工具间工具的管理、计量器具的送校工作负责飞机内外保洁工作,第25页,总部 - 运行指挥中心,运行指挥中心,部门主要职责,部门组织结构,负责拟制公
18、司每日飞行计划（含公司训练、试飞、调机计划），并向空中交通管理部门提交申请，布置飞行任务按公司运行规范和飞行运行管理规章要求实施签派放行工作提供飞行签派服务、实施飞行监控、传递飞行运行指令、信息，为机长安全、正常实施飞行提供支援协调处理公司在实施运行中，涉及空中交通管制部门、外站机场当局和供油单位有关航行保障事宜协调公司01值班员处理飞行与运行保障中发生的不正常事件负责公司航班等各类飞行的运行保障组织、指挥、协调和控制负责监督飞行载重平衡的计算,第26页,负责收集市场信息，了解客户对货运的需求，了解竞争对手运营状况开发和设计新的服务产品负责和协调可行性报告的编制负责和协调新的服务产品的前期准备
19、工作负责和协调正式上线的工作监控、评估产品运营状况，并提出改进建议制定营销计划、价格策略、广告宣传策略和分渠道的销售推广策略，确定目标客户负责航线合作的谈判和协议签订负责广告宣传负责运价的制定和调整,市场部,货运产品管理,快递产品管理,部门主要职责,部门组织结构,负责航线的规划和优化,总部 - 市场部,航线规划,负责收集市场信息，了解客户对快递的需求，了解竞争对手运营状况开发和设计新的服务产品负责和协调可行性报告的编制负责和协调新的服务产品的前期准备工作负责和协调正式上线的工作监控、评估产品运营状况，并提出改进建议制定营销计划、价格策略、广告宣传策略和分渠道的销售推广策略，确定目标客户负责航线
20、合作的谈判和协议签订负责广告宣传负责运价的制定和调整,第27页,制定和执行直接客户（指跨地区的客户）计划，评估执行结果并提出改进计划制定直接客户（指跨地区的客户）的运输计划，并协调运输计划的执行指导地区性客户的工作负责有关投标工作,销售部,大客户科,销售行政科,部门主要职责,部门组织结构,负责分公司销售预测的收集和汇总，及与市场部的协商，确定销售计划，及销售指标的下达负责制定销售策略、市场和客户开发策略和计划（按不同渠道）审议和签订客户协议，管理客户档案制定报价负责销售统计、分析和报告,总部 - 销售部,客户服务中心,全国呼叫中心的管理客户查询处理客户订单接收监控客户对运输服务和销售沟通的满意
21、度处理客户投诉，配合运行监察部对客户投诉的处理协助销售部经理协调临时性的舱位调整,当客户服务中心由公司销售部直接管理时，此两项工作由客户服务中心负责；当客户服务中心外包时，此两项工作由销售行政部负责,第28页,制定和管理人力资源策略设计岗位职责，确定岗位技能计划和预测人员需求，招聘和分配人员设计员工职业发展计划制定、管理和实施员工培训计划设计员工绩效体系，评估员工绩效设计和管理员工激励机制,人力资源部,部门主要职责,部门组织结构,总部 - 人力资源部,行政科,人事科,负责管理文秘工作负责行政、办公用品的采购和管理管理出国审查等企业行政事务管理工商年检、管理固定资产提供后勤保障、安全保卫管理企业
22、与非行业性政府机构的关系党政工团纪检,第29页,负责会计记帐工作分析和核算经营成本编制财务报表及系统内报表负责固定资产的相关会计工作税务负责内部审计,财务部,财务管理科,会计科,结算科,部门主要职责,部门组织结构,制定公司财务预算，执行和控制财务预算，评估和调整财务预算负责企业资金筹措和投资管理负责企业信用和风险管理负责资金管理,负责帐单审核负责收入核算,总部 - 财务部,第30页,根据业务战略需求确定信息技术需求，制定企业信息技术发展规划设计企业信息系统架构设计、建立和维护企业信息网络促进企业信息共享和通讯,信息技术部,应用系统科,基础设施管理科,技术服务中心,部门主要职责,部门组织结构,根
23、据业务战略需求确定信息技术需求，制定企业应用系统发展规划了解和评估业务需求，设计、开发和维护企业业务系统,提供热线服务支持,总部 - 信息技术部,第31页,负责制定分公司销售预测，执行公司销售计划和舱位分配计划管理和更新分公司客户档案负责分公司的销售统计和分析工作提供货运运输信息的查询提供区域货运报价监控客户对运输服务和销售沟通的满意度，处理客户投诉，配合运行监察部对客户投诉的处理,销售部,大客户代表,销售行政科,渠道客户代表,部门主要职责,部门组织结构,负责客户的开发制定和执行客户（指地区内的客户）计划，评估执行结果并提出改进计划制定客户（指地区内的客户）的运输计划，并协调运输计划的执行执行
24、公司大货主客户计划周边城市YYY快运代理的开发和管理,分公司 - 销售部,中小客户代表,商业楼客户代表,周边城市渠道客户代表,第32页,负责车辆的调度和动态跟踪负责快递人员的管理和调度负责快递的接收和投递负责货物的接收和派送负责相关单据的处理,运营操作部,地面操作科,航空操作科,负责飞机配载和平衡负责飞机的装卸负责管理飞机在本地的检查、维护和放行工作,部门主要职责,部门组织结构,分公司 - 运营操作部,第33页,行政部,行政科,会计科,执行人力资源策略计划和预测区域人员需求，招聘和分配人员建议和实施员工培训计划执行员工绩效体系，评估员工绩效执行员工激励机制管理分公司行政事务管理与当地政府机构的
25、关系信息技术支持服务,部门主要职责,部门组织结构,分公司 - 行政部,制定分公司财务预算，执行和控制财务预算，评估和调整财务预算负责分公司信用和风险管理负责分公司现金管理编制分公司财务报表负责会计记帐工作负责应收帐款的管理,第34页,项目终期报告目录,YYY快运的未来组织结构未来组织结构概要未来组织架构部门的职责描述部门的关键绩效指标部门领导的职位说明书,第35页,YYY快运部门关键绩效指标 总部 企业规划部,第36页,YYY快运部门关键绩效指标 总部 运行监察部,第37页,YYY快运部门关键绩效指标 总部 采购部,平均保险理赔处理时间(运输设备等),(实际YYY快运承担的设备维修费)/(维修
26、费预算)*100%,评审为A级的供应商个数/YYY快运供应商的总数*100%,实际包装材料平均价格-包装材料价格预算,实际租赁价格-预算租赁价格,计算方式,每月,保险理赔及时性,提高保险理赔效率,每月,设备维修预算达成率,降低设备维修成本,每月,A级供应商的比例,加强供应商管理，确保优质供应商的比例,每年,包装材料实际采购价格与预算价格的差异,降低包装材料采购成本,每个项目,货机实际租赁价格与预算租赁价格的差异,降低货机租赁成本,考核频度,关键绩效指标,目标,第38页,YYY快运部门关键绩效指标 总部 运营计划部,(本期提交延迟次数/本期总提交次数)*100%,1-(本期平均空置运力/本期平均
27、总运力)*100%,（货物投递出错次数）/（总货物投递次数）*100%,（物料全年消耗量）/（平均库存量）*100%,（总货物运作成本）/（总货物重量）*100%,计算方式,每季,运营计划提交延迟率,提高运营计划部运作效率,每月,货机利用率,提高货机利用率,每月,货物投递出错率,提高投递准确性,每月,物料库存周转率,降低运作成本,每月,实际平均每吨货物运作成本,降低运作成本,考核频度,关键绩效指标,目标,第39页,YYY快运部门关键绩效指标 总部 运行指挥中心,(实际管理费用/计划管理费用)*100%,飞行载重平衡的计算出错次数/飞行载重平衡的计算总次数*100%,员工技能考核达标人数/员工技
28、能考核总人数*100%,签派差错数/总放行航班数*100%,正常航班运行数量/计划航班运行总数*100%,计算方式,每年,管理费用预算达成率,控制与降低成本费用,每月,飞行载重平衡的计算出错率,提高运行监控质量,每年,员工技能考核达标率,提高员工技能,每年,签派差错率,提高航班运行质量,每月,航班运行正常率,提高航班运行质量,考核频度,关键绩效指标,目标,第40页,YYY快运部门关键绩效指标 总部 飞行部,(实际管理费用/计划管理费用)*100%,年度飞行员离职人数/总飞行员人数*100%,飞行员培训人天数加总/飞行员人数加总,年度飞行事故发生次数,飞行人为差错发生次数/年度总飞行小时*100
29、00,计算方式,每年,管理费用预算达成率,控制与降低成本费用,每年,飞行员流失率,稳定飞行员队伍,每年,飞行员年人均培训天数,提高飞行员素质技能,每年,飞行事故发生次数,提高飞行质量,每年,飞行人为差错万时率,提高飞行安全,考核频度,关键绩效指标,目标,第41页,YYY快运部门关键绩效指标 总部 维修工程部,(实际管理费用/计划管理费用)*100%,部门内部员工培训人天数加总/部门内部员工人数加总,本年度内飞机维修方案提交日期比照计划提交日期延误次数,年度事故征候总次数/年度总飞行小时*10000,年度事故发生次数,计算方式,每年,管理费用预算达成率,控制与降低成本费用,每年,员工年平均培训天
30、数,提高员工素质,每年,飞机维修方案延误次数,提高维修计划效率,每年,事故征候万时率,提高地面维修工作安全,每年,由于机务责任导致特大航空器维修事故和重大航空地面事故次数,提高地面维修工作安全,考核频度,关键绩效指标,目标,第42页,YYY快运部门关键绩效指标 总部 市场部,(服务产品的营运收入-服务产品的营运成本)/服务产品的营运收入*100%,（YYY快运的运量)/(市场总运量) *100%,1-(本期平均空置运力/本期平均总运力)*100%,（接受随机调研的最终客户知道YYY品牌建设活动的数量）/（接受随机调研的最终客户总数）*100%,（新服务产品销售收入）/（总销售收入）*100%,
31、计算方式,每月,按产品的利润率,提高YYY快运的运营利润,每年,市场份额,扩大YYY快运市场占有率,每月,全货机利用率,提高全货机利用率,每季,最终客户了解品牌建设活动的比率,提高品牌形象宣传的质量,每年,新服务产品收入份额,促进新服务产品的开发,考核频度,关键绩效指标,目标,第43页,YYY快运部门关键绩效指标 总部 销售部,(实际销售费用)/(销售费用预算）*100%,（月末应收帐款余额）/（过去12个月平均每月的销售收入）*30天,客户满意度调查,（来自直接客户的销售收入）/（销售收入总额）*100%,销售收入总额,计算方式,每月,销售费用达成率,控制销售费用,每月,应收帐款天数,促进销
32、售款的回收,每季度,客户满意度,提高客户的忠诚度,每月,直接客户占总销售收入比率,增加直接客户数量,每月,销售收入,增加YYY快运销售收入,考核频度,关键绩效指标,目标,第44页,YYY快运部门关键绩效指标 总部 人力资源部,行政服务满意度调查,每季度,行政服务满意度,提高行政服务内部满意度,员工培训后满意度调查,(本期员工流失人数)/(本期平均员工总数)100%,YYY快运员工培训人天数加总/YYY快运员工人数加总,（招聘各空缺职位所用的天数总和）/（空缺职位总数）*100%,计算方式,每个项目,员工培训满意度,提高培训质量,每年,员工流失率,提高员工忠诚度,每年,员工年平均培训天数,加强员
33、工培训,每月,招聘空缺职位所需的平均天数,提高招聘工作效率,考核频度,关键绩效指标,目标,第45页,YYY快运部门关键绩效指标 总部 财务部,(预算实际完成所用时间)/(预算计划完成所用时间)*100%,(本期帐单审核的总时间)/(帐单总数)*100%,（本期实际财务费用)/(本期财务费用预算）*100%,(本期实际坏帐)/(平均应收帐款余额）*100%,财务会计服务满意度调查,计算方式,每年,预算完成时间,提高预算制定的效率,每月,平均帐单审核时间,提高帐款审核效率,每月,财务费用预算达成率,降低财务费用,每年,坏帐比率,加强应收帐款管理,每季度,财务会计服务满意度,提高财务会计内部服务满意
34、度,考核频度,关键绩效指标,目标,第46页,YYY快运部门关键绩效指标 总部 信息技术部,(新系统开发所用总实际天数)/(新系统开发计划天数)*100%,(本期信息技术维护实际费用)/(本期信息技术维护预算)*100%,业务系统出现错误的总次数,（本期在工作时间内“宕机”的小时数）/（本期总工时）*100%,信息技术服务满意度调查,计算方式,每个项目,新系统上线准时性,提高系统开发效率,每月,信息技术维护费用预算达成率,控制信息技术维护费用,每月,系统出错次数,提高系统稳定性,每月,“宕机”时间百分比,提高服务器服务质量,每季度,信息技术服务满意度,提高信息技术内部服务满意度,考核频度,关键绩
35、效指标,目标,第47页,YYY快运部门关键绩效指标 分公司 销售部,(实际销售费用)/(销售费用预算）*100%,（月末应收帐款余额）/（过去12个月平均每月的销售收入）*30天,客户满意度调查,期末直接客户数-期初直接客户数,销售收入总额,计算方式,每月,销售费用达成率,控制销售费用,每月,应收帐款天数,促进销售款的回收,每季度,客户满意度,提高客户的忠诚度,每月,直接客户增加数量,增加直接客户数量,每月,销售收入,增加YYY快运销售收入,考核频度,关键绩效指标,目标,第48页,YYY快运部门关键绩效指标 分公司 运营操作部,1-(本期平均空置运力/本期平均总运力)*100%,1-(本期发生
36、货运单证出错的总次数/本期货运单证的总数)*100%,（本期发生预配货单制作错误的总次数）/（本期预配货单的总数）*100%,（本期发生投递计划执行延误的总次数）/（本期投递计划总数）*100%,客户服务满意度调查,计算方式,每月,车辆利用率,提高车辆利用率,每月,货运单证准确率,提高货运单证质量,每月,预配货单制作出错率,提高信息沟通质量,每月,货物投递计划执行准时性,提高投递计划执行质量,每季度,客户服务满意度,提高客户满意度,考核频度,关键绩效指标,目标,分公司总经理,销售部,运营操作部,经理部,第49页,YYY快运部门关键绩效指标 分公司 行政部,行政服务满意度调查,(本期帐单审核的总
37、时间)/(帐单总数)*100%,（本期实际坏帐)/(平均应收帐款余额）*100%,（本分公司发生人事档案不完整的员工数）/（分公司总人数）*100%,（本期实际招聘人数）/（本期计划招聘人数）*100%,计算方式,每季,行政服务满意度,提高内部服务满意度,每月,平均帐单审核时间,提高帐单审核效率,每年,坏帐比率,加强应收帐款管理,每年,人事档案的完整率,确保人事档案的完整,每月,招聘计划完成率,确保招聘计划完成,考核频度,关键绩效指标,目标,第50页,项目终期报告目录,YYY快运的未来组织结构未来组织结构概要未来组织架构部门的职责描述部门的关键绩效指标部门领导的职位说明书,第51页,总经理,部
38、门,科室,企业目标,绩效考核指标,绩效考核指标,绩效考核指标,绩效考核指标,绩效考核指标,绩效考核指标,财务性指标,非财务性指标,岗位,绩效考核指标,绩效考核指标,绩效考核指标,绩效考核指标,绩效考核指标,绩效考核指标,绩效考核指标,绩效考核指标,高层人员的绩效考核指标以财务性指标为主，基层人员的绩效考核指标以过程性指标为主,财务性指标,过程性指标,第52页,人员绩效考核指标的四个方面：财务面和客户面,结果性指标,过程性指标,财务面,客户面,内部营运面,学习与成长面,财务性指标是一般企业常用于绩效评估的传统指标财务性绩效指标可显示出企业的战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果(如利润)的改善
39、作出贡献。但是，不是所有的长期策略都能很快产生短期的财务盈利非财务性绩效指标(如质量、生产时间、生产率和新产品等)的改善和提高是实现目的的手段，而不是目的的本身财务面指标衡量的主要内容：收入的增长、收入的结构、降低成本、提高生产率、资产的利用和投资战略等,客户面指标要求企业将使命和策略诠释为具体的与客户相关的目标和要点企业应以目标顾客和目标市场为方向：企业应当关注于是否满足核心顾客需求，而不是企图满足所有客户的偏好客户最关心的不外于五个方面：时间，质量，性能，服务和成本。企业必须为这五个方面树立清晰的目标，然后将这些目标细化为具体的指标客户面指标衡量的主要内容：市场份额、老客户挽留率、新客户获
40、得率、顾客满意度、从客户处获得的利润率,第53页,绩效考核指标的四个方面：内部运营面和学习成长面,结果性指标,过程性指标,财务面,客户面,内部营运面,学习与成长面,内部运营绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心内部运营指标既包括短期的现有业务的改善，又涉及长远的产品和服务的革新内部运营面指标涉及企业的 1)改良/创新过程、2)经营过程和3)售后服务过程,学习与成长的目标为其他三个方面的宏大目标提供了基础架构，是驱使上述三个方面获得卓越成果的动力面对激烈的全球竞争，企业今天的技术和能力已无法确保其实现未来的业务目标削减对企业学习和成长能力的投资虽然能在短期内增加财务收入，
41、但由此造成的不利影响将在未来对企业带来沉重打击学习和成长面指标涉及 1)员工的能力、2) 信息系统的能力、3) 激励、授权与相互配合,第54页,主要职责,职位说明书 企业规划部经理,主持制订企业长期发展远景、企业发展方向和业务单位战略。企业长期发展远景指3-5年内公司的发展策略。主要内容包括(但不限于)：公司所面临的竞争 环境，公司所具有的优势和弱点，公司在此期间的增长目标，达到目标的措施和手段，面临的风险，对可能出现的不同的局势所要采取的应对措施，等等对企业长期发展远景、企业发展方向和业务单位战略的年度执行情况进行监督和评估，并进行必要的调整跟踪行业发展趋势和市场变化情况，随时向总经理办公会
42、汇报企业经营策略方面的重大问题和动向。汇报包括(但不限于)下述主要内容：全行业和本公司的销售收入增长情况，影响增长的宏观经济、政策法规、市场促销等因素，竞争对手的主要举动，等等负责协调组织绩效考评工作的实施和管理审议和管理企业大型项目的开展,汇报关系,直接向总经理汇报,关键绩效指标,总经理,企业规划部,运行监察部,YYY快运项目按期完成指标项目费用达成率市场分析报告次数市场分析报告质量管理费用预算达成率,第55页,主要职责,职位说明书 运行监察部经理,协调全公司的质量/环境管理工作，负责质量/环境体系的建立和运行负责员工工作质量和服务质量的督察工作组织、参加飞行及地面非正常事件的调查，提出预防
43、飞行及地面非正常事件的措施民航121部审定和ISO9000达标的组织管理工作负责与外部质量/环境审核部门联络，确保公司质量/环境体系通过审核在各相关部门的配合下，领导和协调制定公司公司内部的运作流程和标准，并与公司各相关部门联络沟通，确保流程和标准得到贯彻落实,汇报关系,直接向总经理汇报,关键绩效指标,总经理,企业规划部,运行监察部,意外事故调查周期货物安全事故发生次数民航运行管理考核达标率关键检验方法改进个数书面流程所占的百分率,第56页,主要职责,职位说明书 采购部经理,根据公司的长期发展策略，配合市场、销售部门的策略目标，组织收集分析货运采购市场的发展动态以及国际一流同行业企业的采购、租
44、赁、维护和运营资产管理经验，领导制订公司的长期采购和运营资产管理策略根据采购和运营资产管理的整体策略，监督和指导采购和运营资产管理相关制度及管理措施的规划与执行，以确保与公司市场、销售、财务等其它核心部门的协作，强化并提升公司的整体竞争能力指导各分公司运营操作部部分日常工作的开展（如货车的维护等）领导同供应商和其他合作方（包括货车供应商、仓库、燃油供应商、保险公司等）协议的洽谈和签订，领导各科室主动维护与供应商的关系，定期评估供应商的服务和质量，为公司选择信誉良好、高质量和低成本的供应商,汇报关系,直接向运营副总汇报,关键绩效指标,运营副总,运营计划部,采购部,货机实际租赁价格与预算租赁价格的
45、差异包装材料实际采购价格与预算价格的差异A级供应商的比例设备维修预算达成率保险理赔及时性,第57页,主要职责,职位说明书 运营计划部经理,把握公司长期发展策略，汇总客户运输需求，安排各种资源计划，以合理的成本满足客户需求根据销售部的销售情况，合理调配运输资源，协调各项供需计划（如货车调度计划、舱位预配计划以及燃油、物料补给计划等）的制订控制运营成本，在满足市场需求的情况下保持运营成本最低召集和主持供需平衡会议，协调各部门统一调整各项计划，协调供需平衡组织各部门分析评估计划执行发生偏差的原因，向公司管理层提交分析报告，以利今后工作的改进指导各分公司运营操作部的计划执行指导全国和地区性的分拣中心的
46、工作负责企业物料（指快递、货运包装材料、印刷单据等）的库存管理和日常采购,汇报关系,直接向运营副总汇报,关键绩效指标,运营副总,运营计划部,采购部,实际平均每吨货物运作成本物料库存周转率货物投递出错率货机利用率运营计划提交延迟率,第58页,主要职责,职位说明书 运行指挥中心经理,组织和指挥飞行与运行保障和实施飞行运行管理负责拟制公司每日飞行计划（含公司训练、试飞、调机计划），并向空中交通管理部门提交申请，布置飞行任务按公司运行规范和飞行运行管理规章要求实施签派放行工作提供飞行签派服务、实施飞行监控、传递飞行运行指令、信息，为机长安全、正常实施飞行提供支援协调处理公司在实施运行中，涉及空中交通管
47、制部门、外站机场当局和供油单位有关航行保障事宜协调处理飞行与运行保障中发生的不正常事件负责公司航班等各类飞行的运行保障组织、指挥、协调和控制负责监督飞行载重平衡的计算,汇报关系,直接向航空运行副总汇报,关键绩效指标,航班运行正常率签派差错率员工技能考核达标率飞行载重平衡的计算出错率管理费用预算达成率,航空运行副总,飞行部,运行指挥中心,工程维修部,第59页,主要职责,职位说明书 飞行部经理,根据航次计划安排机组，组织运营飞行负责飞行员的管理、激励和培训确保飞行计划的完成负责飞行员的生产管理,汇报关系,直接向航空运行副总汇报,关键绩效指标,航空运行副总,飞行部,运行指挥中心,工程维修部,飞行人为差错万时率飞行事故发生次数飞行员年人均培训天数飞行员流失率管理费用预算达成率,第60页,主要职责,职位说明书 工程维修部经理,负责维修计划制定、实施控制和管理负责飞机维修质量和航材检验，及飞行维修可靠性分析提供航空设备引进的技术支援领导和监督飞机和基地维修、飞机保洁和相关维修工具管理负责维修工作记录的整理和管理工作，监督各类技术文件的完工签署情况，建立飞机单机技术档案,
