1、浅谈轨道交通客服提升摘要随着经济的发展，现代人对轨道交通客服提出了更高的要求，轨道交通运营公司需从多方面多个细节采取措施提升客服。 关键词：轨道交通 客服提升 中图分类号： P135 文献标识码：A 文章编号： 发展概况 中国地铁始建于 1965 年。目前我国已建成和正在建设地铁的城市有香港、北京、天津、上海、广州、深圳、南京、武汉、长春、沈阳、大连、成都、西安等。近年来，城市轨道交通因其具有运量大、速度快、安全、准时、环保、便捷、节约和节省空间等特点，受到我国各大城市的亲睐。能够享受地铁快捷运输服务的乘客，仅北京每天就有 400 万余人次，全国媒体有千万余人次。城市轨道交通发展如此迅速，且正
2、在由单线地铁建设发展为网状地铁，以确保地铁交通覆盖面更广。与此同时，地铁的运输及换乘线路状况也趋向负责。 随着社会经济的快速发展和人民生活水平的显著提高，人们的消费水平和消费偏好于方式也相应发生了变化，人们的出行需求、出行方式也将有所改变。在出行时，人们更加注重客运服务的舒适性、安全性和快捷性，从而对交通服务提出了更高的要求。轨道交通作为居民的主要出行方式，在此背景下，如何为乘客提供人性化服务，提升客服已成为城市轨道交通使用和运营研究领域的重要课题之一。 轨道交通客服现状 从 2012 年上海公共交通乘客满意度调查来看，居民对轨道交通运能、信息共享、换乘效率、出行成本及乘车环境等方面，提出了更
3、高要求。而从 2013 年深圳通过举行公共交通乘客满意度调查，采取随机问卷调查的方式，让市民从服务人员态度、舒适度等各方面来评分，居民普遍认为线路可靠度和保障设施及乘车舒服度有提升空间。 客服提升措施 一、系统强化培训 1、组建专业培训体制，实现员工培训有序化 首先，系统地制定员工培训计划，通过聘请专、兼职培训师及师徒带教的方式，组建完备的员工技能培训队伍和鉴定体系，负责轨道交通业内岗位培训、技术培训、职业技能鉴定等工作；其次，可与专业技术培训学校签署战略合作协议，共建轨道人才培养基地，合力推进轨道交通高技能人才的储备培养，实现教育、教学与工作岗位的零距离对接，员工培训有序化。 2、实行多级培
4、训，做到员工培训常态化 在公司内部构建“公司、部门、班组”三级培训架构。公司级主要负责制定培训规划，编制培训教材，协调培训组织，检查培训效果；部门级重点结合本部门实际，开展各种专业培训，注重提高培训的实际效果；班组级主要是结合班组和岗位实际，针对具体问题进行理论讲解和现场演练，以及“传绝技、练绝活”等活动。按此形成了有针对性的培训网络，实现了员工培训的常态化。 此外，还不定期开展形式多样的业务比赛，如售票员技能比赛、 “活地图”知识竞赛、行车技能比武等，激励员工不断提升业务素质，牢固树立责任意识和服务意识。 二、调整运营方案 1、调整运营方案 实时监控本线运营方案，对客流特点进行分析，随时掌控
5、本线运营方案是否满足客运要求，并尽最大能力缩短行车间隔，适应客运特点，如潮汐客流线路，可开行高峰区间车同时加强宣传力度及优惠活动，鼓励市民错峰乘车。 三、科学配置服务硬件 1、坚持人文关怀，力求服务设施人性化 （1）打造人性化的导向标识系统。 地铁标识系统一向是乘客投诉最多的，很多乘客进入地铁站后，由于标识不清晰，他们不知道自己在哪里，也不知道怎么去自己的目的地，因此在地铁建设初期运营公司应认真研究城市轨道交通客运服务标志及相关国家标准，吸收其他城市的经验教训，借鉴国外先进经验，引进最新标识系统。如采用通过颜色来引导乘客的设计理念。 （2）服务设施人性化。 设计地铁站内设备时关注细节处理，添加
6、人性化关怀因素。如车站步梯设置了高低两种扶手，方便不同人群拉扶；同时设置了盲道、无障碍电梯、宽通道闸机、低位票亭、盲文标识、无障碍卫生间或厕位等无障碍设施，在车站内增设卫生间。 四、拓展增值服务，满足乘客需求 1、创办免费地铁报，传播服务品牌 为传播轨道交通服务品牌，可创办与轨道交通行业相关的杂志或报纸，开辟轨道线专版，向市民宣传轨道集团的企业文化、线路景观、轨道人物及安全文明乘车、客服、票务等信息，以不断创新的内容，吸引读者眼球，并在轨道交通车站向乘客免费发放。如深圳的地铁早 8 点 。2、拓展多种经营，为乘客提供便利服务 有效利用车站剩余空间，多渠道为乘客提供增值服务，在车站内引进了自助银
7、行、自助照相机、自动售货机、自动售报机、优惠券自助打印机等形式多样的增值服务，满足乘客多样化的出行需求。 五、多渠道监督服务质量，实现持续改进 1、加强服务监督 （1）完善监督机制。根据各岗位工作性质和职责的不同，一是细化各岗位的工作职责，实行岗位责任制，优化工作流程，严格考核奖惩；二是推行各级管理人员“一岗双责”制度（即不仅要承担所在岗位的业务工作责任，还要承担安全督察责任） ，强化安全管理。三是每年初与员工签订“年度工作目标责任书” ，确保责任目标落地；四是逐级建立监督考核机制，形成三级责任管理体系，督促员工提升履职能力，在服务品牌建设中全面落实责任。 （2）客服人员信息公开。为有效接受乘
8、客的监督，客运服务人员实行信息公开制度，即客运服务人员上岗期间，除按规定穿着识别服外，还必须佩戴含姓名、员工号等信息的工号牌，随时接受乘客的监督。 （3）多渠道收集乘客意见。一是创建服务热线综合管理系统。设立运营服务热线电话，为市民提供咨询服务，接受市民的投诉、意见、建议、表扬，进行登记、分转落实及回访。此外，还创建了信息化的服务热线综合管理系统。二是广泛收集市民意见。除通过服务热线及官方网站了解乘客意见外，还在车站设置了乘客意见薄，并通过建立官方微博，加强与市民的沟通与互动，了解乘客诉求，为乘客解惑答疑，建立工作机制，由客服工作小组，全权负责乘客意见的处理，责成相关业务部门对乘客所留意见认真
9、研究，及时整改和回复，确保乘客可行性建议落到实处。 2、严格考核奖惩 针对服务热线是乘客投诉主要渠道的特点，制定了运营服务热线投诉处理办法 ，将服务工作作为考核重点，规范投诉处理流程、投诉分类、考核标准等，形成投诉管理工作制度。同时，将该项考核纳入年度考核，对相关业务部门、子公司进行相应考核。 此外，为鼓励先进、激励员工，坚持“推优评先”做法，制定了集体及个人奖励办法 ，开展月度和年度服务明星、优秀服务班组、零投诉车站等评选活动，对好人好事进行奖励，以典范带动全部。 六、成立轨道交通志愿者队 通过与当地志愿者服务机构联手，充分发挥志愿者的“奉献、友爱、互助、进步”精神，同时也给市民一个参与轨道
10、交通服务的平台，对轨道交通服务进行监督。 七、 加强沟通、稳定队伍 和谐、稳定的团队，愉快的工作氛围，沟通是必不可少的。通过沟通可使部门、同事之间相互理解；通过沟通可使对方了解对方的工作方式、思想、理念，所做工做要达到的目的及实施的办法；通过沟通可化解矛盾，统一思想。一致的目标，统一的思想有利于工作的顺利开展。首先， 定期组织员工谈心会，了解员工思想动态，利用工作闲暇时间与员工聊天，避免说教，了解员工心声；对员工提出问题、要求合理的及时解决，不合理的讲明道理及时回复。其次，丰富员工文化生活（拔河、棋牌比赛、跳舞、自助郊游等） 。让所有员工，以更加开放的姿态、昂扬的斗志，牢牢抓住国家优先发展公共
11、交通的重要历史机遇，充分发挥聪明才智，凝心聚力、开拓创新，全力推进轨道交通建设、运营、经营目标实现，切实提高管理水平，倾心服务乘客。 结论 轨道交通系统是城市公共交通系统的主体，承当着大量的城市出行客流，在我国有着很大的发展前景，既可以缓解市中心区的交通拥堵，又为城市的外扩发展起到了导向作用。而与轨道交通发展息息相关的客服提升方案研究在我国尚处于摸索阶段，本论文只就如何提升客服提出细化措施，仍需在不断实践中完善。 参考文献： 1 城市轨道交通客运服务 GBT 22486-2008 2 中华人民共和国建设部，中华人民共和国质量监督检验检疫总局，地铁设计规范【S】 ，北京：中国计划出版社，2003 3 季令，张国宝，城市轨道交通运营组织【M】 ，北京：中国铁道出版社，2001
